Trabajo Tercer Parcial.docx

Asignatura: Gerencia del Cambio Organizacional Estudiantes: Kevin Bravo; Cristina Briceño

1. ¿Cuál es el nombre de la organización? El nombre de la organización es Ecuasanitas. Con la experiencia y prestigio adquirido a través de los años por Sanitas España y después de profundos estudios sobre el estado de servicios de salud y asistencia médica en países de Hispanoamérica, se fundó Sánitas Ecuador el 7 de abril de 1978. ECUASANITAS S.A., se convierte así en la primera Compañía de Medicina Prepagada en el país y precursora de las Empresas SANITAS INTERNACIONAL en América Latina. ECUASANITAS es la única Empresa en el país que ofrece a sus afiliados un contrato de asistencia médica integral con cobertura total al 100%. Mediante una cuota mensual, los afiliados cuentan con los mejores servicios de especialistas y centros hospitalarios sin tener que recurrir a la cancelación previa para luego solicitar la restitución o reembolso. 2. ¿Qué hace la organización? ¿Qué bienes produce/proporciona?¿Qué clase de valor crea?

o

servicios

ECUASANITAS presta a sus afiliados un completo servicio de medicina prepagada con una cobertura del 100% en servicios de salud. Desde una consulta externa hasta la más complicada intervención quirúrgica. ECUASANITAS para garantizar la calidad de los servicios que ofrece, cuenta con: Más de 1000 médicos especialistas a nivel nacional dando atención ilimitada en consultorios particulares o de la Organización. Posee más de 40 clínicas, en todo el país, dando atención exclusiva en la CLINICA INTERNACIONAL, CENTRO MEDICO LA CAROLINA, CENTRO MEDICO EL BATAN, CENTRO MEDICO VILLAFLORA, CENTRO MEDICO URDESA Y CENTRO MEDICO LA GARZOTA. Adicionalmente, mantiene convenios para atención de servicios especiales y hospitalización con: Clínica Pichincha, Hospital Militar, Hospital Luis Vernaza, Clínica Alcivar, Clínica Panamericana, Clínica Santa Inés, Hospital San Juan, Clínica de Especialidades, Clínica Maridueña, Clínica Nuestra Señora del Cisne, entre otras. Ofrece servicios de:

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Laboratorios, rayos x, Imageneología, Ecosonografía y otros exámenes.

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Ambulancias.

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Red primaria de emergencia en varias ciudades intermedias

Brinda atención en 10 oficinas en todo el país cubriendo ciudades como: Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato, Ibarra, Riobamba, Portoviejo, Esmeraldas, Manta, Santo Domingo de los Colorados. Tiene puntos de atención emergente en más de 50 ciudades Cartera de productos Actualmente presenta los siguientes planes de medicina prepagada: 

Plan Total Desde $38 o Cobertura de maternidad o Cobertura de medicinas al 100% o Medicina preventiva

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Plan a Elegir Desde $30 o Libre elección de prestadores médicos, hospitales, clínicas y laboratorios de su preferencia o Cobertura por muerte accidental hasta $1000 o Cobertura de maternidad

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Plan Ambulatorio Desde $21 o Atención de emergencia a cargo del cuadro médico de Ecuasanitas o Exámenes complementarios: Endoscopias, Electrocardiogramas, Electroencefalogramas, Ecosonografías, Tomografías, Resonancia Magnética, etc.

o Exámenes de laboratorio: Rayos X y otros con fines de exploración y diagnóstico 

Plan Hospitalario Desde $19 o Atención de pacientes hospitalizados en emergencia o Examen de laboratorio: Rayos X o Exámenes complementarios: Endoscopias, Electrocardiogramas, Electroencefalogramas, Ecosonografías, Tomografías, Resonancia Magnética, etc. o Cobertura al 100% en medicinas de hospitalización o Atención de parto

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Coberturas adicionales o Asistencia exequial $0.98 o Accidentes personales $6.50 o Cobertura de medicamentos ambulatorios $7 o Odontología o UTIM (Atención domiciliaria por emergencia)

Misión de la empresa: Otorgar y garantizar atención médica de calidad a nuestros clientes. Visión: Mantener el liderazgo a través del compromiso de su gente y la excelencia en el servicio.

3. Esboce un modelo de la manera en que la organización crea valor. Cadena de Valor Michael Porter

Matriz Crear Valor Entrada (insumos) Materia prima Medicinas en general. Dinero Se crea el presupuesto a partir de los clientes que accedieron a los planes de medicina prepagada. Recursos humanos Médicos, enfermeros, laboratoristas y auxiliares.

Medio Ambiente Cliente: Personas de todas las edades, interesadas en medicina prepagada. Competencia: AAUG Ecuador, Salud S.A, Cruz Blanca, Plan vital, Humana, Vida Sana, IESS. Distribuidores: NovoVisión, Vernaza Gráfic, Hotel Embassy, Hotel Costa Paraíso, Club del Campo. Proveedores: Saidem, Medibac, Pharmabrand, Aventis, Pharmacys, Importadora Bohorquez, Nipro, Juan Marcet, Paco.

Conversión/transformación Maquinaria / Equipo -Laboratorios -Herramientas médicas tecnológicas. -Consultorios modernos -Edificaciones a la vanguardia. Habilidades y capacidades -Elaborar historias clínicas de todos los pacientes con información relevante. -Establecer diagnósticos, pronósticos y eficientes tratamientos. -Enfocarse en la medicina preventiva. -Cirugía moderna. -Planes personalizados de medicina prepagada. -Constantes capacitaciones para médicos.

Salida Producto terminado -Atención de medicina prepagada con planes personalizados. Sueldos y salarios -Doctores: 15.63 dólares la hora. -Auxiliares médicos: 9.38 dólares la hora. -Administrativo: 9.38 dólares la hora. -Personal de apoyo: 3.75 dólares la hora.

4. Haga un análisis inicial de los problemas y asuntos más importantes de la organización.

Retos que se debe plantear la organización Ecuasanitas, tiene un problema en atraer nuevos clientes, debido a que no existe un buen manejo de las personas que trabajan en el área de marketing, no manejan una buena publicidad y no hacen mucha presencia en las redes sociales. Aunque si tienen una cuenta de Facebook, Twitter y Youtube, su impacto no es muy grande y deberían preocuparse en mejorar sus publicidades por estos medios para atraer nuevos clientes potenciales.

Atraer nuevos clientes, no tiene un buen sistema para atraer nuevos clientes, pues debería contar con mejores asesores que informen a los posibles clientes de todos los beneficios que la empresa otorga a sus clientes cuando estos son afiliados, debe crear publicidades impactantes que hagan tener en cuenta a las personas la importancia de un seguro médico.

Durante la comercialización, existe una pérdida de clientes.

Esto se da debido a que los procesos internos de la empresa no son tan eficientes y al momento de las personas llenar la solicitud con sus datos, pasan muchos días en que se apruebe la solicitud y esto genera una sensación de “misterio” e insatisfacción en los posibles clientes por lo que renuncian a pagar el seguro médico antes de acceder a sus servicios. No existe comunicación interna, no existe una comunicación eficiente entre todos los que conforman la organización, esto muchas de las veces provocan un alto costo humano y de tiempo, ya que los procesos internos de la organización se hacen lentos.

Su diseño organizacional -Aplicación de reingeniería Los objetivos de la reingeniería se enfatizan a realizar un cambio continuo en el diseño de procesos mejorando la ventaja competitiva y la rentabilidad. Actualizando cambios culturales, estratégicos y estructurales de manera que satisfaga las necesidades de los clientes proveedores y el entorno. -Conseguir un mejor flujo de información y recursos. -Alcanzar importantes incrementos de las ventas. -Disminuir de los tiempos de proceso del servicio en ventas. -Alcanzar un mejor tiempo de respuestas en el servicio post venta.

-Planeación de la reingeniería de procesos: Mapa de Procesos: Identificación de los procesos clave. Identificación de los procesos estratégicos y operativos existentes o necesarios, y creación de un mapa (un modelo) de dichos procesos.

Desarrollo de la visión de los nuevos procesos mejorados: Jerarquización del mapa de procesos para su rediseño, y determinación de los procesos clave, aquellos que se abordarán primero o con mayor interés

Reingeniería de los procesos: creación y rediseño de procesos actualmente, realizada por consultores externos, especialistas internos, o una mezcla de ambos

Diseño y pruebas de los nuevos procesos: Preparación y prueba de los nuevos procesos (procesos pilotos). Mejora continua: Procesos posteriores de mejora continua

-Resistencia al cambio Estrategia de alta gerencia frente al cambio El Proceso de reingeniería comenzará desde un cambio de la cultura organizacional de parte de la alta gerencia. Esta modificación implicara un cambio radical en el panorama actual de la empresa, ya que a medida de que se den estas adaptaciones nuevas, el alineamiento de todos los colaboradores se irá mejorando.

Obstáculos que enfrentará el proceso de reingeniería

- No adecuada posición del líder en cuando a la dirección de los procesos a implementar, lo que provocaría pérdida de credibilidad en el líder. - No concentrarse en los procesos - Suministrar mala comunicación entre el líder y subordinados - Falta de reconocimiento de méritos a los subordinados - Supervisores no controladores - Error en la selección del personal - Mala inducción al personal - Indisponibilidad de asumir riesgos de los directores del proyecto - Cambios gubernamentales que impidan uno que otro cambio en el proceso de reingeniería. -Concentrarse en los clientes es fundamental Indicadores de satisfacciones de clientes Se implementarán indicadores de satisfacción de clientes no solo en el servicio que se brinda con los médicos sino también en servicios en general, para evaluar la atención de los asesores, balcones de servicios, recepcionistas, etc. Estos indicadores son: -Buzones de sugerencias -Calificadores electrónicos -Llamadas de satisfacción Servicio post-venta Los Ejecutivos de cuenta que representen a cada contrato o usuario deberán vigilar las consultas y requerimientos de cada uno, realizando un seguimiento constante y confirmando la satisfacción del cliente. Para cumplir este servicio el responsable tendrá la oportunidad de revisar las llamadas y visitas de sus clientes en el sistema, por lo que podrá comunicarse de forma inmediata. Una vez que el cliente ha adquirido el producto, necesita una atención especial posterior en muchos casos, ahí es donde debemos ser ágiles en el manejo de garantías, defectos, devoluciones, servicios de asistencia técnica, facilidades en el pago, etc. De alguna manera de lo que se trata es de ser excelente en los procesos de atención, comercialización y cierre de ventas de la organización y, por supuesto, de dar servicio al cliente. Debemos apuntar que lo más interesante para las organizaciones en esta perspectiva es la consideración de aquellos objetivos que realmente son críticos, lo cual no implica que sean todos los deseables. Las organizaciones suelen conocer muy bien

sus procesos internos, por ello han de hacer un esfuerzo en la selección de los realmente críticos.

-Unidades del diseño organizacional Conformación de líderes del proyectos -Gerencia General y su comité -Gerencia Financiera -Jefe de Mercadeo / Comercial -Administrador de Centro Médico -Jefe de Servicio al Cliente -Asignación de respectivas responsabilidades Gerencia General y su comité: se encargará de innovar e implementar nuevos servicios Gerencia Financiera: se encargará de maximizar los recursos asignados Jefe de mercadeo / Comercial: incrementar la cartera de clientes y sus ventas Administrador de Centro Médico: Optimizar los tiempos de atención brindados Jefe de servicio al cliente: mejora de asignación de turnos a los usuarios / afiliados

5. Lea su informe anual y determine que tipos de metas, estándares u objetivos está utilizando la organización para evaluar el desempeño. La empresa será más eficiente ya que el proceso de reingeniería que se a aplicado para largo plazo, cambia profundamente la mentalidad de todos los empleados, y más aún en los asesores comerciales por lo que la empresa captará más clientes potenciales y será mas eficiente técnica y financieramente. Además que los asesores comerciales y todo el equipo de apoyo han superado la resistencia al cambio, están dispuestos a cambiar y a mejorar en virtud de las metas de la empresa que son la razón de ser de la organización. La organización también está a la vanguardia de la innovación, debido a que hace más presencia en redes sociales, en televisión y en cuñas radiales, lo que le permitirá captar más clientes, además con el acceso a recursos tecnológicos como los calificadores electrónicos y las llamadas de satisfacción, además de un rediseño en su página web, ayudará a que los clientes estén más satisfechos con el valor agregado del servicio.

Ha existido un mejoramiento en los procesos de ventas, la tendencia de la calidad de los servicios va en aumento, pues ahora la organización se preocupa totalmente por la satisfacción del cliente, la retención de los mismos y la captación de potenciales clientes. También la innovación y la mejora de servicios ha sido en el ámbito médico, ahora los médicos son más preparados con las nuevas capacitaciones internacionales, se sienten más a gusto en la organización y se sienten parte de la misma, además que tienen una buena relación con sus compañeros de trabajo y todo el equipo de apoyo lo que facilita los procesos y el diseño organizacional ha sido mejorado totalmente. La innovación también ha estado presente en mejorar la infraestructura de todos los edificios de Ecuasanitas, mejorar los laboratorios, consultorios médicos, quirófanos modernos y capacitados con tecnología de punta que dará el mejor servicio a los clientes de la empresa. Todos los colaboradores ahora son eficientes y aportan de cualquier manera valor a la organización, no existe una alta carga burocrática en la administración y los procesos ahora son más rápidos, la comunicación es más abierta, se ha descentralizado las responsabilidades y tareas, ahora existe un trabajo en equipo de forma total en todas las unidades de la organización.

Al realizar todo el rediseño organizacional de forma correcta ahora existe un ambiente de calma y familiar con todos los agentes externos e internos de la organización, los clientes están más satisfechos, y la empresa ha generado valor de forma inédita en todos sus servicios por ende también los resultados financieros son sorprendentemente buenos.

Bibliografía: https://es.pdfcoke.com/document/315936940/ECUASANITAS-VENTAS-FINAL-pdf http://www.ecuasanitas.com/