Sop Penilaian Kepuasan Pelanggan.docx

SOP PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN SOP KLINIK PENTA Medica 1. Pengertian 2. Tujuan

3. Kebijakan 4. Referensi 5. Alat

6. Langkah- Langkah

No. Dokumen No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

: : 01 : 01/01/2017 : 01/02

A.A. Gd. Yudi YP

Merupakan langkah–langkah yang harus dilakukan untuk menilai kepuasan pelanggan. Agar apresiasi, saran dan keluhan dari pelanggan dapat diketahui dan ditindaklanjuti oleh pihak Manajemen Klinik PENTA Medica, sehingga kepuasan pelanggan tetap terjaga. SK Direktur No 14/Dir-PM/2016 tentang pembuatan SPO seluruh pelayanan medis a. Formulir “Guest Comment” b. Pulpen c. Tabel Hasil Rekapitulasi “Guest Comment” 1. Bagian Pemasaran menyediakan formulir “Guest Comment” di pos Security dan Driver setiap harinya 2. Bagian Pemasaran melakukan pengecekan setiap hari untuk memastikan jumlah formulir “Guest Comment” mencukupi, dan pulpen ada pada tempatnya. 3. Petugas memberikan formulir “Guest Comment” kepada pelanggan yang ingin memberikan apresiasi, saran atau menyampaikan keluhan untuk Klinik Penta Medica. 4. Petugas mengumpulkan kembali formulir “Guest Comment” yang telah diisi oleh pelanggan. 5. Apabila dirasa perlu, petugas juga dapat menyampaikan kepada pelanggan mengenai sarana lainnya yang dapat digunakan sebagai media penyampaian apresiasi, saran dan keluhan dari pelanggan, yaitu melalui SMS ke Nomor Layanan Saran & Apresiasi atau melalui email ke [email protected], maupun melalui Sosial Media Klinik Penta Medica. 6. Bagian Pemasaran akan mengarsipkan dan merekapitulasi hasil “Guest Comment” dan melaporkan dan mendiskusikan mengenai solusinya kepada Manajemen jika terdapat keluhan dari pelanggan. 7. Bagian Pemasaran memonitor tindaklanjut dari saran atau keluhan pelanggan tersebut kepada bagian terkait. 8. Bagian Pemasaran menyerahkan stok formulir “Guest Comment” kepada Petugas sekaligus pengecekan stok dan mengumpulkan formulir “Guest Comment” yang telah diisi di hari sebelumnya setiap pagi di hari Senin – Jumat. Untuk hari Sabtu dan Minggu, Bagian Pemasaran menyerahkan stok

formulir “Guest Comment” kepada Petugas di hari Jumat dan mengambilnya pada hari Senin pagi. 7. Bagan Alir Petugas Memberikan formulir “Guest Comment” kepada pelanggan untuk diisi

Pelanggan datang ke klinik

Selesai

Tidak

Ada keluhan?

Ada

Petugas mengumpulkan kembali formulir “Guest Comment” yang telah diisi oleh Pelanggan untuk diambill oleh Bagian Pemasaran

Bag. Pemasaran mengambil hasil “Guest Comment” setiap pagi di hari Senin - Jumat untuk di rekapitulasi dan dilaporkan kepada Manajemen secara rutin

Tindaklanjut oleh Manajemen dan bagian terkait

8. Unit Terkait

1. Klinik Umum 2. Klinik Gigi 3. Unit Farmasi 4. Departemen Pelayanan Medis 5. Departemen Driver dan Security

9.Dokumen terkait 10. Hal-hal yang perlu Pastikan apresiasi, saran dan masukan dari pelanggan tersampaikan dengan di perhatikan baik