Sop Penilaian Kepuasan Pelanggan.docx

PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN Nomor : Dokumen /SOP/UKP/UPT D.PKM- DY : SOP No. Revisi Tanggal Terbit : Halaman : 1/1 UPTD PUSKESMAS DAYU

ROY GUSTIANTO

1. Pengertian

Menilai kepuasan pelanggan adalah prosedur yang digunakan untuk melakukan evaluasi terhadap indeks kepuasan pelanggan

2. Tujuan

Untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan UPTD Puskesmas Dayu

3. Kebijakan

Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Dayu No. 058/ UKP /UPTD- PKM- DY tentang standart dan SOP layanan Klinis

4. Referensi

PERMENKES NO 1096 tahun 2011 tentang keselamatan pasien

5. Ruang Lingkup

UPTD Puskesmas Dayu

6. Prosedur

a. Petugas memasang kotak saran di ruang tunggu pendaftaran, b. Petugas menginformasikan alamat pengaduan,kontak person, c. Petugas membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masing-masing unit pelayanan d. Petugas menampung keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan e. Petugas membuka kotak saran setiap akhir bulan, f. Petugas mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan g. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada Ketua Petugas setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas h. Ketua Petugas menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat Puskesmas i. Kepala puskesmas bersama Ketua Petugas merencanakan pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat kerja Puskesmas j. Sekretaris mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi k. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan Petugas dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

1. Diagram alir Petugas memasang kotak saran di ruang tunggu pendaftaran

Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada Ketua setiap awal bulan

Ketua menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali

Petugas menginformasikan alamat pengaduan,kontak person

Petugas mengidentifikasi keluhan pelanggan

3. Dokumen Terkait

Petugas menampung keluhan pelanggan

Kepala puskesmas bersama Ketua Petugas merencanakan pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan

Sekretaris mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan Petugas dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

2. Referensi

Petugas membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masingmasing unit pelayanan

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.  Prosedur tindakan perbaikan  Daftar keluhan pelanggan  Survey kepuasan pelanggan

4. Distribusi

Koordinator admen.

5. Rekaman historis perubahan No

Yang dirubah

Isi Perubahan

Tgl.mulai diberlakukan