Spo Penilaian Kinerja Puskesmas

Puskesmas Kecamatan ………..

1. Pengertian

KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT/PENGGUNA PELAYANAN No. Dokumen: SPO SPO/ ADMIN…………….. No. Revisi : 00 TanggalTerbit : …………………. Halaman : 2 dari 2 Kepala Puskesmas :

Ditetapkan oleh …………………. NIP. …………………………

1. Keluhan adalah suatu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap suatu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis dari pelanggan/masyarakat 2. Umpan balik adalah informasi yang diperoleh dari hasil proses yang digunakan untuk memandu bagaimana sebaiknya proses itu dilakukan. 3. Umpan balik mengacu pada penyampaian informasi dari seseorang ke

orang

lain/organisasi

yang

melakukan

beberapa

tugas

sebelumnya, atau dari satu proses atau sistem ke proses atau 2. Tujuan

3. Kebijakan

4. Referensi

5. Prosedur/ Langkahlangkah

sistem lain yang telah terjadi Umpan balik dari masyarakat/pengguna pelayanan diperlukan untuk memperoleh masukan dari masyarakat/pengguna pelayanan dalam upaya perbaikan sistem pelayanan dan penyelenggaraan upaya puskesmas 1. SK Kepala Puskesmas No. ……….. Tentang Kebijakan Mutu dan Keselamatan PasieN 2. SK Kepala Puskesmas No. ………… Tentang Kebijakan, Perencanaan, Akses, dan Evaluasi Puskesmas 3. SK Kepala Puskesmas …………. tentang Kebijakan Perencanaan dan Evaluasi Penyelenggaraan Kegiatan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) 1. Pedoman Perencanaan Tingkat Puskesmas, Dirjen Bina Kesehatan Masyarakat Depkes RI 2006 2. Permenkes No. 75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas 3. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001-2008 Secara Langsung 1. Pimpinan Puskesmas/Kepala Satuan Pelaksana UKP/UKM atau Satuan pelaksana unit/program menentukan waktu dan tempat pertemuan 2. Petugas membuat dan mendistribusikan undangan kepada masyarakat/pengguna pelayanan 3. Petugas mempersiapkan sarana dan prasarana pertemuan seperti : 1.1. Daftar hadir 1.2. Notulen 1.3. ATK 4. Kepala Puskesmas atau Kepala Satuan Pelaksana UKM/UKP membuka acara dan menyampaikan tujuan pertemuan 5. Satuan Pelaksana program mempresentasikan hasil analisa identifikasi kebutuhan masyarakat dan pelanggan/pasien 6. Kepala Puskesmas/Kepala Satuan Pelaksana UKM/UKP dan Satuan Pelaksana Unit/program bersama lintas sektor dan

Puskesmas Kecamatan ………..

KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT/PENGGUNA PELAYANAN No. Dokumen: SPO SPO/ ADMIN…………….. No. Revisi : 00 TanggalTerbit : …………………. Halaman : 2 dari 2 Kepala Puskesmas :

Ditetapkan oleh …………………. NIP. …………………………

masyarakat yang hadir membahas permasalahan dan rencana perbaikan sistem pelayanan dan penyelenggaraan upaya Puskesmas 7. Petugas mencatat notulen pembahasan 8. Kepala Satuan Pelaksana UKM/UKP atau Satuan Pelaksana unit/program menutup acara pertemuan 9. Satuan Pelaksana unit/program menyampaikan rencana tindak lanjut pertemuan kepada Pimpinan Puskesmas 10.Petugas melaksanakan tindak lanjut yang telah disepakati

6. Unit terkait 7. Dokumen

Secara Tidak Langsung 1. Kepala Puskesmas atau Satuan Pelaksana unit/program atau tim mutu menerima keluhan/saran/kritik dari masyarakat/pengguna pelayanan 2. Tim mutu merekap dan mencatat keluhan/saran/kritik yang diterima baik melalui kotak saran, sms, email, telepon di buku catatan keluhan pelanggan 3. Tim mutu menyampaikan / mengkonfirmasi keluhan pelanggan/masyarakat/sasaran program ke masing-masing petugas program/unit terkait, untuk ditindaklanjuti. 4. Satuan Pelaksana unit/program menindaklanjuti asupan/keluhan/saran/kritik pelanggan/masyarakat jika dapat diselesaikan sendiri, jika tidak dapat diselesaikan maka disampaikan kepada Kepala Puskesmas atau Wakil Manajemen Mutu 5. Kepala Puskesmas memberikan saran/rekomendasi rencana tindak lanjut atau perbaikan terhadap pelayanan dan penyelenggaraan program 6. Pimpinan Puskesmas menindaklanjuti keluhan/saran/kritik pelanggan atau masyarakat yang tidak bisa diselesaikan di tingkat bawah, dan terkait kebijakan, maka akan segera diselesaikan, jika tidak dapat diselesaikan maka akan bersurat ke tingkat yang lebih tinggi 7. Tim mutu mencatat keluhan pelanggan yang sudah diselesaikan di buku catatan keluhan pelanggan 8. Tim mutu membuat laporan rekapan keluhan pelanggan 9. Tim mutu memberikan umpan balik kepada pelanggan melalui papan asupan pelanggan, balasan SMS/Whatsapp atas perbaikan yang sudah dilakukan terhadap keluhan pelanggan 10. Tim mutu mengarsipkan keluhan pelanggan Seluruh poli/pelayanan/program dalam ruang lingkup SMM Puskesmas Kecamatan ………… CATATAN MUTU

Puskesmas Kecamatan ………..

terkait

KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT/PENGGUNA PELAYANAN No. Dokumen: SPO SPO/ ADMIN…………….. No. Revisi : 00 TanggalTerbit : …………………. Halaman : 2 dari 2 Kepala Puskesmas :

Ditetapkan oleh …………………. NIP. …………………………

1. Formulir saran dan kritik 2. Buku catatan keluhan pelanggan

8.Riwayat Perubahan Dokumen No

Yang dirubah

Isi Perubahan

Tgl.mulai diberlakukan

Unit/Program

: ........................................................................................

Nama Petugas

: .........................................................................................

Tanggal Pelaksanaan

: .........................................................................................

No

Langkah Kegiatan

Ya

Tidak

Tidak

Puskesmas Kecamatan ………..

KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT/PENGGUNA PELAYANAN No. Dokumen: SPO SPO/ ADMIN…………….. No. Revisi : 00 TanggalTerbit : …………………. Halaman : 2 dari 2 Kepala Puskesmas :

Ditetapkan oleh …………………. NIP. ………………………… berlaku

1

2 3 4

5

Secara Langsung Apakah Pimpinan Puskesmas/Kepala Satuan Pelaksana UKP/UKM atau Satuan pelaksana unit/program menentukan waktu dan tempat pertemuan? Apakah Petugas membuat dan mendistribusikan undangan kepada masyarakat/pengguna pelayanan? Apakah Petugas mempersiapkan sarana dan prasarana pertemuan? Apakah Kepala Puskesmas atau Kepala Satuan Pelaksana UKM/UKP membuka acara dan menyampaikan tujuan pertemuan? Apakah Satuan Pelaksana program mempresentasikan hasil analisa

6

7 8 9 10 1

2

3

identifikasi

kebutuhan

masyarakat

dan

pelanggan/pasien? Apakah Kepala Puskesmas/Kepala Satuan Pelaksana UKM/UKP dan Satuan Pelaksana Unit/program bersama lintas sektor dan masyarakat yang hadir membahas permasalahan dan rencana perbaikan sistem pelayanan dan penyelenggaraan upaya Puskesmas? Apakah Petugas mencatat notulen pembahasan? Apakah Kepala Satuan Pelaksana UKM/UKP atau Satuan Pelaksana unit/program menutup acara pertemuan? Apakah Satuan Pelaksana unit/program menyampaikan rencana tindak lanjut pertemuan kepada Pimpinan Puskesmas? Apakah Petugas melaksanakan tindak lanjut yang telah disepakati? Secara Tidak Langsung Apakah Kepala Puskesmas atau Satuan Pelaksana unit/program atau tim mutu menerima keluhan/saran/kritik dari masyarakat/pengguna pelayanan? Apakah Tim mutu merekap dan mencatat keluhan/saran/kritik yang diterima baik melalui kotak saran, sms, email, telepon di buku catatan keluhan pelanggan? Apakah Tim mutu menyampaikan / mengkonfirmasi keluhan pelanggan/masyarakat/sasaran program ke masing-masing

4

petugas program/unit terkait, untuk ditindaklanjuti? Apakah Peserta Satuan Pelaksana unit/program menindaklanjuti asupan/keluhan/saran/kritik pelanggan/masyarakat jika dapat diselesaikan sendiri, jika tidak dapat diselesaikan maka disampaikan kepada Kepala Puskesmas atau Wakil Manajemen Mutu?

Puskesmas Kecamatan ………..

5

6

7 8 9

10

KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT/PENGGUNA PELAYANAN No. Dokumen: SPO SPO/ ADMIN…………….. No. Revisi : 00 TanggalTerbit : …………………. Halaman : 2 dari 2 Kepala Puskesmas :

Ditetapkan oleh …………………. NIP. …………………………

Apakah Kepala Puskesmas memberikan saran/rekomendasi rencana tindak lanjut atau perbaikan terhadap pelayanan dan penyelenggaraan program? Apakah Pimpinan Puskesmas menindaklanjuti keluhan/saran/kritik pelanggan atau masyarakat yang tidak bisa diselesaikan di tingkat bawah, dan terkait kebijakan, maka akan segera diselesaikan, jika tidak dapat diselesaikan maka akan bersurat ke tingkat yang lebih tinggi? Apakah Tim mutu mencatat keluhan pelanggan yang sudah diselesaikan di buku catatan keluhan pelanggan? Tim mutu membuat laporan rekapan keluhan pelanggan? Apakah Tim mutu memberikan umpan balik kepada pelanggan melalui papan asupan pelanggan, balasan SMS/Whatsapp atas perbaikan yang sudah dilakukan terhadap keluhan pelanggan? Apakah Tim mutu mengarsipkan keluhan pelanggan?

Jakarta,........................................