Riset Desain-pengaruh Kompetensi Aparatur Pemda Dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kabupaten Gianar

TUGAS II DAN UJIAN AKHIR SEMESTER Mata Kuliah : METODOLOGI PENELITIAN ADMINISTRASI Dosen : Drs. Bambang Widjinarko, MPA

PENGARUH KOMPETENSI APARAT PEMDA DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KABUPATEN GIANYAR

Disusun oleh :

Nyoman Rudana, SE NPM 08.D.040

Magister Administrasi Publik Manajemen Pembangunan Daerah STIA LAN Jakarta

DAFTAR ISI Bab I Permasalahan Penelitian 1. Latar Belakang Penelitian

2

2. Pokok Permasalahan

4

3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

4

Bab II Kerangka Teori 1. Tinjauan Teori dan Konsep Kunci 1.1. Konsep dan Karakteristik Kompetensi

5

a. Konsep Kompetensi

5

b. Standar Kompetensi

6

c. Karakerisktik Kompetensi

6

d. Klasifikasi Kompetensi

8

e. Kebutuhan Kompetensi Masa Depan

9

f. Komponen Kompetensi

10

1.2. Komunikasi Interpersonal

11

1.3 Kualitas Pelayanan Publik

13

2. Definisi Opersional Variabel dan Indikator – Indikatornya 2.1. Variabel Penelitian

18

2.2 Operasionalisasi Variabel

19

3. Model Penelitian

20

4. Hipotesis atau Pertanyaan Penelitian 4.1. Pertanyaan Penelitian

21

4.2. Hipotesis Penelitian

21

Bab III Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian

23

2. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

23

3. Teknik Pengumpulan Data

25

4. Instrumen Penelitian

25

5. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data

25

Kepustakaan

27

2

BAB I. PERMASALAHAN PENELITIAN 1. Latar Belakang Permasalahan Penelitian ini difokuskan di kabupaten Gianyar, yang oleh banyak kalangan dikenal sebagai "roh"nya Bali. Kabupaten ini kaya akan nilai-nilai adat istiadat, kesenian, keindahan alam, warisan purbakala dan kerajinan seni. Gianyar juga terkenal dengan objek-objek wisata, kawasan wisata Goa Gajah, Tampak Siring, Gunung Kawi, pusat-pusat perbelanjaan kerajinan seni, seperti Pasar Seni Sukawati. Selain itu, banyak museum dan galeri seni didirikan di kabupaten Gianyar, khususnya di daerah Ubud, antara lain Museum Rudana, Rudana Fine Art Gallery, Genta Fine Art Gallery dan lain – lain. Demikian juga aktivitas agama, adat dan budaya, sudah menjadi keseharian masyarakat Gianyar, hingga menarik bagi wisatawan sebagai atraksi wisata budaya. Luas wilayah Kabupaten Gianyar 368 Km² atau 36.800 ha tersebar pada 7 (tujuh) Kecamatan yaitu kecamatan Gianyar, Ubud, Tegallalang, Sukawati, Blahbatuh, Tampaksiring dan Payangan. Secara administrasi Kabupaten Gianyar memiliki 63 Desa dan 6 Kelurahan, banjar Dinas berjumlah 541, dan Desa Adatnya 269 buah serta subak 515 buah. Jumlah penduduk Gianyar tahun 2004 (Supas 2004) mencapai 422.186 jiwa, laki-laki 214.903 jiwa (50,90%) dan perempuan 207.293 jiwa (49,10%) dengan tingkat kepadatan jiwa/km². Sebagai bagian dari propinsi Bali, pemda Gianyar harus mengedepankan pelayanan publik yang berkualitas. Dalam proses pelayanan publik suatu sistem pemerintahan harus mampu mendekatkan diri dengan masyarakat, memahami hak-hak masyarakat, mendengarkan aspirasi, keinginan dan memenuhi kebutuhan masyarakat, yang sekaligus memiliki kemampuan dan keleluasaan dalam mengelola kegiatan dan urusan pemerintahan guna pemenuhan hak, aspirasi, kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Selain itu harus pula diperhatikan aspek profesionalisme, transparansi, non diskriminatif, customer friendly, kemudahan dan kecepatan masyarakat mendapatkan informasi, serta bebas korupsi.

Pelayanan publik bagi pemerintah daerah Gianyar tidak hanya meliputi hal – hal yang umum seperti pendidikan, kesehatan, perhubungan / infrstruktur, telekomunikasi, namun juga bertindak sebagai pembina dari lembaga adat, yaitu desa adat dan lembaga sosial lain seperti Parisada Hindu Dharma Indonesia dan Majelis Desa Pakraman. Selain itu, sebagai daerah wisata, sekalipun peran swasta dominan, seluruh aparat pemerintah daerah Gianyar, khususnya Dinas Pariwisata harus mempunyai mindset untuk menciptakan good tourism governance, dimana customer satisfaction merupakan salah indikator utama dalam menunjang keberadaan Bali 3

sebagai pusat turisme dunia. Ini yang membedakan Bali, dalam hal ini pemda Gianyar, dalam hal pelayanan publik, dibandingkan dengan pemerintah daerah lain. Untuk dapat melayani dengan dengan baik, diperlukan motivasi serta kompetensi yang tinggi dari aparat pemerintah daerah Gianyar, dimana mereka tidak hanya mampu memberikan pelayanan yang memuaskan (customer satisfaction) tetapi juga berorientasi pada nilai (customer value). Kompentensi menyangkut kewenangan setiap individu untuk melakukan tugas atau mengambil keputusan sesuai dengan perannnya dalam organisasi yang relevan dengan keahlian, pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Kompetensi yang dimiliki karyawan secara individual harus mampu mendukung pelaksanaan strategi organisasi dan mampu mendukung setiap perubahan yang dilakukan manajemen. Dengan kata lain kompentensi yang dimiliki individu dapat mendukung system kerja berdasarkan tim. Mengingat luasnya pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab pemerintah daerah Gianyar, maka dalam makalah ini difokuskan kepada pelayanan publik yang berlangsung di kantor kabupaten Gianyar. Pelayanan publik merupakan hubungan dua arah antara aparat pemda dengan masyarakat yang dilayani, oleh sebab itu pelayanan publik tidak akan berjalan baik tanpa adanya komunikasi dua arah yang baik antara pihak aparat dengan masyarakat. Komunikasi interpersonal dapat dilakukan secara verbal maupun non verbal dengan menggunakan teknologi seperti telepon, handphone, sms, internet, video konferensi dan lain – lain. Karena terkait dengan pelayanan publik, maka ada unsur komunikasi publik di sini. Namun apakah kompetensi aparat pemda Gianyar yang tinggi serta komunikasi interpersonal antara aparat dengan masyarakat ini merupakan unsur yang signifikan dalam upaya mencapai pelayanan publik yang baik, inilah yang akan diteliti pada penelitian kali ini, dengan judul

PENGARUH

KOMPETENSI

KOMUNIKASI INTERPERSONAL

APARAT TERHADAP

KABUPATEN GIANYAR

2. Pokok Permasalahan

4

PEMDA

KABUPATEN

KUALITAS

GIANYAR

DAN

PELAYANAN PUBLIK

DI

Berdasarkan permasalahan di atas dan untuk lebih mempelajari pembahasan tesis ini, maka penulis merumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut :

1. Apakah ada hubungan signifikan antara kompetensi aparat pemda Gianyar dengan kualitas pelayanan publik.

2. Apakah ada hubungan signifikan antara komunikasi interpersonal dengan kualitas pelayanan publik.

3. Apakah ada hubungan signifikan antara kompetensi aparat pemda Gianyar dan komunikasi interpersonal dengan kualitas pelayanan publik.

3. Tujuan dan Manfaat Penelitian a. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana realitas implementasi pelayanan publik berpengaruh terhadap kompetensi aparatur pemerintah daerah Gianyar dan komunikasi interpersonal antara aparat pemda Gianyar dengan masyarakat kabupaten Gianyar. b. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan akan berguna baik dari aspek keilmuan maupun aspek praktis :

1. Aspek keilmuan : Penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori-teori mengenai kompetensi aparatur dan pentingnya komunikasi interpersonal dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. 2. Aspek praktis : Bagi pemerintah : Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan dan informasi bagi Pemda Gianyar Bali agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan publiknya. Bagi masyarakat Gianyar khususnya dan masyarakat Bali serat umum : penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai pentingnya menjalin komunikasi yang baik dengan aparat pemda setempat agar pelayanan publik dapat berjalan baik.

5

BAB II. KERANGKA TEORI 1. Tinjauan Teori dan Konsep Kunci 1.1. Konsep dan Karakteristik Kompetensi a. Konsep Kompetensi Kompetensi, bukanlah sebuah konsep yang baru. Di Amerika Serikat, konsep kompetensi

modern

mulai

diperkenalkan

pada

awal

tahun

70-an.

McClelland

mendefInisikan kompetensi (competency) sebagai: karakteristik yang mendasar yang dimiliki seseorang yang berpengaruh langsung terhadap, atau dapat memprediksikan, kinerja yang sangat baik. Dengan kata lain, kompetensi adalah apa yang para outstanding performers lakukan lebih sering, pada lebih banyak situasi, dengan hasil yang lebih baik, daripada apa yang dilakukan para average peiformers. Menurut McClelland, kompetensi bisa dianalogikan seperti "gunung es" di mana keterampilan dan pengetahuan membentuk puncaknya yang berada di atas air. Bagian yang ada di bawah permukaan air tidak terlihat dengan mata telanjang, namun menjadi fondasi dan memiliki pengaruh terhadap bentuk dari bagian yang berada di atas air. Peran sosial dan citra diri berada pada bagian "sadar" seseorang, sedangkan Trait dan Motif seseorang berada pada alam "bawah sadar"nya. Terdapat berbagai macam definisi kompetensi. Tetapi definisi yang sering dipakai adalah sejumlah karakteristik yang mendasari individu untuk mencapai kinerja superior. Berikut ini beberapa referensi yang berkaitan dengan definisi kompetensi: a) Kompetensi merujuk kepada pengetahuan ( knowledge ), keahlian ( skills) dan kemampuan ( abilities ) , yang dapat didemonstrasikan, yang dilakukan dengan standar tertentu. Kompetensi dapat diobservasi, merupakan tindakan perilaku yang memerlukan kombinasi dari ketihga hal ini. Kompetensi ini ditunjukkan dalam konteks pekerjaan dan dipengaruhi oleh budaya organisasi dan lingkungan kerja. Dengan kata lain, kompetensi meliputi kombinasi dari pengetahuan, keahlian dan kemampuan yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan atau fungsi di dalam setting pekerjaan (JGN Consulting Denver. USA) b)

Kompetensi terdiri atas pengetahuan, keahlian dan aplikasi yang konsisten dari keduanya untuk mencapai standar kinerja yang diperlukan dalam pekerjaan (Competency Standards Body Canberra 1994)

6

c) Kompetensi merupakan model yang mengidentifikasi keahlian, pengetahuan dan karakteristik yang diperlukan untuk melakukan suatu pekerjaan ((A. D. Lucia & R. Lepsinger / Preface xiii)." Dari ketiga definisi di atas dapatlah dirumuskan bahwa kompetensi diartikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi

mencakup atas pengetahuan,

keterampilan dan sikap atau KSA ( Knowledge, Skills , Attitude )dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performance yang ditetapkan.

b. Standar Kompetensi Adapun yang dimaksud dengan standar kompetensi adalah spesifikasi atau sesuatu yang dibakukan, memuat persyaratan minimal yang harus dimiliki oleh seseorang yang akan melakukan

pekerjaan

tertentu

agar

yang

bersangkutan

mempunyai

kemampuan

melaksanakan pekerjaan dengan hasil baik (Suprapto,2002:7). Pendapat lain dikemukakan oleh Muins (2000:40) bahwa ”Standar kompetensi merupakan ukuran untuk memahami dan berkomunikasi dengan berbagai kultur dan erat kaitannya dengan profesionalisme”. c. Karakteristik Kompetensi Sesuai dengan TAP MPR Nomor VI Tahun 2002 yang mengamanatkan kepada Presiden untuk

membenahi

budaya

birokrasi,

maka

dikenakan

SK

Men.PAN

Nomor

25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang buku Pedoman Pengembangan Budaya Kerja. Didalamnya mengandung 17 (tujuh belas) elemen prinsip-prinsip budaya kerja yang meliputi : komitmen dan konsistensi – wewenang dan tanggung jawab – ikhlas dan jujur – integritas dan profesionalisme – kreativitas dan kepekaan – kepemimpinan dan keteladanan – kebersamaan dan dinamika kelompok – ketepatan dan kecepatan – rasionalitas dan kecerdasan emosi – keteguhan dan ketegasan – disiplin dan keteraturan kerja – keberanian dan kearifan – dedikasi dan loyalitas – semangat dan motivasi – ketekunan dan kesabarab – keadilan dan keterbukaan – berilmu pengetahuan dan teknologi. Penentuan tingkat kompetensi dibutuhkan agar dapat mengetahui tingkat kinerja yang diharapkan untuk kategori baik atau rata-rata (BKN, 2003:10). Penentuan ambang kompetensi yang dibutuhkan tentunya dapat dijadikan dasar bagi proses seleksi, suksesi perencanaan, evaluasi kinerja dan pengembangan sumber daya manusia. Sedangkan penjelasan lebih rinci dari masing-masing kompetensi menurut David Mc Clelland adalah sebagai berikut :

7

a) Ketrampilan: Keahlian/kecakapan melakukan sesuatu dengan baik. Contoh: Kemampuan mengemudi b) Pengetahuan: Informasi yang dimiliki/dikuasai seseorang dalam bidang tertentu. Contoh: Mengerti ilmu manajemen keuangan

c) Peran Sosial: Citra yang diproyeksikan seseorang kepada orang lain ("the outer self”). Contoh: menjadi seorang pengikut, atau seorang oposan

d) Citra diri: Persepsi individu tentang dirinya ("the inner self"). Contoh: melihat/ memposisikan dirinya sebagai seorang pemimpin

e) Trait: Karakteristik yang relatif konstan pada tingkah laku seseorang. Contoh: seorang pendengar yang baik

f) Motif: Pemikiran atau niat dasar yang konstan yang mendorong individu untuk bertindak atau berperilaku. Contoh: ingin selalu dihargai, dorongan untuk mempengaruhi orang lain Hay/McBer mengidentifikasi 18 kompetensi yang bersifat "generik", yang umum ditemui pada berbagai bidang pekerjaan dan industri. Ke 18 kompetensi tersebut adalah: 1. Orientasi pencapaian 2. Pemikiran analitis 3. Pemikiran konseptual

4. Berrientasi kepada pelayanan pelanggan 5. Mengembangkan orang lain

6. Kemampuan mengarahkan ( Directiveness ) 7. Fleksibilitas 8. Dampak dan pengaruh 9. Pencarian informasi 10. Initiatif 11. Integritas ( melakukan apa yang diucapkan ) 12. Pemahaman interpersonal 13. Kesadaran organisasional 14. Komitmen organisasional 15. Membangun hubungan 16. Rasa percaya diri 17. Kepemimpinan dalam kelompok 18. Kerjasama kelompok Seluruh kompetensi yang telah berhasil diidentifikasi, terbagi dalam berbagai tingkatan, dimana masing-masing level diwakili oleh deskripsi dari indikator tingkah laku yang

8

menunjukkan derajat kompetensi yang berbeda-beda. Perbedaan tiap tingkatan dibuat sedemikian rupa untuk dapat dikenali (Just Noticeable Difference) sehingga dapat memudahkan penilai untuk menentukan dengatn akurat tingkat kompetensi yang dimiliki oleh seseorang. Deskripsi tingkah laku pada masing-masing tingkatan juga dapat meminimalkan unsur subyektifitas dari penilai atau kesalahan penilaian karena ketidaksamaan persepsi antar penilai. d. Klasifikasi Kompetensi Menurut Muins (2000:40), ada tiga jenis kompetensi, yaitu: ”Kompetensi profesi, kompetensi individu dan kompetensi sosial”. Kompetensi profesi merupakan kemampuan untuk menguasai keterampilan/keahlian pada bidang tertentu, sehingga tenaga kerja maupun bekerja dengan tepat, cepat teratur dan bertanggung jawab. Kompetensi individu, merupakan kemampuan yang diarahkan pada keunggulan tenaga kerja, baik penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi (iptek) maupun daya saing kemampuannya. Kompetensi sosial merupakan kemampuan yang diarahkan pada kemampuan tenaga kerja dalam menyesuaikan diri dengan lingkungan, sehingga mampu mengaktualisasikan dirinya di lingkungan masyarakat maupun lingkungan kerjanya. Menurut Prayitno (BKN, 2003:11), standar kompetensi mencakup tiga hal, yaitu yang disingkat dengan KSA :

1. Pengetahuan ( knowledge ) , yaitu fakta dan angka dibalik aspek teknis; 2. Keterampilan ( Skills ), yaitu kemampuan untuk menunjukan tugas pada tingkat criteria yang dapat diterima secara terus menerus dengan kegiatan yang paling sedikit;

3. Sikap ( Attitude ), yaitu yang ditunjukan kepada pelanggan dan orang lain bahwa yang bersangkutan mampu berada dalam lingkungan kerjanya. Menurut Maarif (2003:16), penetapan standar kompetensi dapat diprioritaskan pada pengetahuan, keterampilan dan sikap, baik yang bersifat hard competencies maupun soft competencies. Soft/generic competencies menurut Spencer (1993) meliputi enam kelompok kompetensi, yaitu: a. Kemampuan merencanakan dan mengimplementasikan (motivasi untuk berprestasi, perhatian terhadap kejelasan tugas, ketelitian dan kualitas kerja, proaktif dan kemampuan mencari dan menggunakan informasi). b. Kemampuan melayani (empati, berorientasi pada pelanggan). c. Kemampuan memimpin (kemampuan mengembangkan orang lain, kemampuan mengarahkan kerjasama kelompok, kemampuan memimpin kelompok).

9

d. Kemampuan

berpikir

(berpikir

analisis,

berpikir

konseptual,

keahlian

teknis/profesional/manajerial). e. Kemampuan bersikap dewasa (kemampuan mengendalikan diri, flesibilitas, komitmen terhadap organisasi). Suprapto (2002:3) berpendapat bahwa standar kompetensi minimal mengandung empat komponen kelompok pokok, yaitu: (1). Knowledge; (2). Skills; (3). Attitude; dan (4). Kemampuan untuk mengembangkan Knowledge, skills pada orang lain. Secara spesifik Suprapto (2002:3) menjelaskan bahwa kualifikasi PNS dapat ditinjau dari tiga unsur utama, yaitu: keahlian, kemampuan teknis dan sifat-sifat personil yang baik. Untuk keahlian PNS antara lain : 1. Memiliki pengalaman yang sesuai dengan tugas dan fungsinya; 2. Memiliki pengetahuan yang mendalam dibidangnya; 3. Memiliki wawasan yang luas; 4. Beretika. Untuk kemampuan teknis, PNS antara lain harus memahami tugas-tugas dibidangnya. Sedangkan untuk sifst-sifat pegawai yang baik antara lain harus memiliki disiplin yang tinggi, jujur, sabar, manaruh minat, terbuka, objektif, pandai berkomunikasi, selalu siap dan terlatih. Dari pendapat-pendapat tersebut, dapat dikatakan bahwa kegiatan standarisasi pada dasarnya merupakan kegiatan dinamis, yaitu mengikuti kaidah ilmu pengetahuan dan teknologi dan selalu dapat mengimbangi dan mengikuti perkembangan dinamika kegiatan masyarakat di tingkat nasional maupun internasional. Cakupan standar kompetensi PNS pada prinsipnya dapat didasarkan kepada jabatan struktural dan fungsional. Jabatan-jabatan tersebut berdasarkan pada sifat pekerjaannya, sehingga dapat disusun standar kompetensi PNS yang spesifik. e. Kebutuhan Kompetensi Masa Depan Kondisi pemerintahan kita saat ini cendrung tidak efisien dan tidak efektif dalam penyelenggaraan pemerintahan, hal ini merupakan masalah sulit yang dibenahi didalam dunia pemerintahan kita dewasa ini. Banyak kalangan menilai bahwa pemerintahan di negara kita (baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah) cendrung mengarah pada ekonomi biaya tinggi dalam membiayai eksekutif dan legislatif, dengan menyerap resources (sumber daya) yang sebenarnya terbatas, dan tinggal sedikit resources yang tersisa untuk kegiatan pelayanan, hal ini terlihat pada belanja publik yang tidak terlampau besar dibandingkan dengan belanja aparatur (Fadel Muhammad, Gtlo Post, 5 Maret 2005).

10

Kompetensi dasar merupakan kompetensi yang wajib atau mutlak dimiliki oleh setiap PNS yang menduduki jabatan struktural dilingkungan instansi pemerintah yang mencakup

integritas

(integrity),

kepemimpinan

(leadership),

perencanaan

dan

pengorganisasian (planning and organizing), kerjasam (collaboration) dan fleksibilitas (fleksibility). f. Komponen Kompetensi Menurut Lembaga administrasi Negara (2004:14) mengemukakan bahwa, cakupan kompetensi meliputi lima kemampuan, yaitu kemampuan teknik, kemampuan manajerial, kemampuan komunikasi, kemampuan strategis dan kemampuan etika. 1. Kemampuan Teknikal Merupakan kemampuan yang berkaitan secara langsung dengan tugas pokok dan fungsi instansi. Contohnya seperti: human relation, analisis kebijaksanaan dan penyusunan rencana kegiatan. Kemampuan-kemampuan tersebut hendaknya dapat dimiliki oleh para pejabat sampai pada tingkat menguasai. 2. Kemampuan Manajerial Merupakan aspek kemampuan yang berkaitan dengan pelaksanaan fungsi manajemen, seperti : a. Tingkat kemampuan menetapkan sasaran kegiatan-kegiatan sesuai dengan tugas dan fungsi; b. Tingkat kemampuan dalam menetapkan tugas-tugas dalam upaya pencapaian sasaran; c. Tingkat kemampuan dalam mendistribusikan tugas pada bawahan, tingkat kemampuan dalam mengkoordinasikan tugas; d. Tingkat kemampuan dalam melakukan bimbingan terhadap bawahan. 3. Kemampuan Komunikasi Kemampuan komunikasi dengan pihak lain merupakan salah satu bagian dari kemampuan-kemampuan yang harus dimiliki oleh pejabat dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya. Kemampuan komunikasi ini meliputi : a. Kemampuan melakukan interaksi dengan masyarakat dan pihak ketiga lainnya bernegosiasi dengan staf atau instansi lain, kemampuan melakukan presentasi;

b. Kemampuan membangun hubungan dan network baik dengan kalangan pajabat maupun dengan masyarakat;

11

c. Kemampuan dalam menuangkan konsep pemikiran ke dalam tulisan sehingga dapat berkomunikasi dengan pihak lain. 4. Kemampuan Strategik Kemampuan strategik merupakan kemampuan melihat jauh kedepan sehingga dapat merumuskan berbagai kebijakan strategik yang meliputi : a. Kemampuan dalam mengantisipasi tututan dimasa mendatang, mengenali peluang dan kendala, menjabarkan berbagai kebijakan atasan; b. Kemampuan dalam memberikan kontribusi dalam pemikiran strategis kemampuan dalam berpikir secara sistematis;

c. Kemampuan dalam mengantisipasi tututan dimasa datang, mengenali peluang dan kendala dalam menjabarkan berbagai kebijakan atasan; d. Kemampuan menjabarkan sasaran jangka panjang dalam pelaksanaan tugas sehari-hari; e. Kemampuan mengambil keputusan dalam waktu yang tepat sekalipun dalam situasi yang baik menguntungkan, kemampuan melakukan penyesuaian dalam tujuan strategis manakala terjadi perubahan. 5. Kemampuan Etika Kemampuan etika dimaksudkan untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab dengan pertimbangan etika yang telah ditetapakan oleh organisasi yang meliputi : a. Pemahaman terhadap etika pegawai dalam melaksanakan tugas; b. Penekanan yang dilakukan terhadap penetapan etika pegawai dalam pelaksanaan tugas dan fungsi instansi oleh staf; c. Perhatian instansi terhadap penetapan etika pegawai, pemahaman staf terhadap etika pegawai dan pelaksanaan etika pegawai dilaksanakan oleh staf.

1.2. Komunikasi Interpersonal Komunikasi

interpersonal

disebut

juga

komunikasi

antar

individu

akan

berlangsung efektif dan efisien, apabila setiap individu menghormati dan memenuhi norma dan nilai-nilai yang mengatur perilakunya sebagai komunikasi dalam peran masing-masing pada kelompoknya (Gibson, Ivancevich, Donnelly, 1997:89). Bentuk-bentuk komunikasi ada 2 (dua) yaitu :

1.

Komunikasi vertikal

12

Menurut Keith Havis (Taufik 1988:185) “komunikasi dalam suatu organisasi berarti bahwa arus informasi mengalir dari wewenang yang lebih tinggi kepada yang lebih rendah. Arus ini biasanya berupa pertimbangan dari pimpinan kepada bawahannya”. 2. komunikasi horizontal Yaitu, “komunikasi mendatar antara staf dan anggota staf, karyawan dengan karyawan dan seringkali berlangsung tidak formal (Effendi, 1986:15) Karena komunikasi interpersonal yang dibahas disini adalah antara aparat pemda dengan publik, maka teori ini dikaitkan dengan komunikasi publik. Publik didefinisikan sebagai sejumlah orang yang memiliki minat, kepentingan, atau kegemaran yang sama (Sastropoetro, 1987: 35). Dalam perkembangannya pengertian publik ini terjalin dengan pemenuhan fungsi pemerintah. Komunikasi Publik didefinisikan sebagai aktivitas komunikasi yang melibatkan

urusan kepublikan. Urusan kepublikan ini mencakup peran dan fungsi sektor publik, sektor privat, dan sektor masyarakat madani Schramm merumuskan tugas pokok Komunikasi Publik dalam suatu perubahan sosial dalam rangka pembangunan nasional, yaitu:

1.

Menyampaikan kepada masyarakat informasi tentang pembangunan nasional, agar mereka memusatkan perhatian pada kebutuhan akan perubahan, kesempatan dan cara mengadakan perubahan, sarana-sarana perubahan, dan membangkitkan aspirasi nasional.

2. Memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk mengambil bagian secara aktif dalam proses pembuatan keputusan, memperluas dialog agar melibatkan semua pihak yang akan membuat keputusan mengenai perubahan, memberi kesempatan kepada para pemimpin masyarakat untuk memimpin dan mendengarkan pendapat rakyat kecil, dan menciptakan arus informasi yang berjalan lancar dari bawah ke atas. 3. Mendidik tenaga kerja yang diperlukan masyarakat, sejak orang dewasa, hingga anakanak, sejak pelajaran baca tulis, hingga ketrampilan teknis yang mengubah hidup masyarakat.

4. Memberikan pendidikan media (media literacy) agar masyarakat dapat dengan kritis memanfaatkan media demi peningkatan kualitas kehidupan pribadi dan masyarakat. Paparan di atas mengenai tugas pokok Komunikasi Publik dalam masyarakat yang sedang membangun memberikan gambaran, betapa komunikasi akan semakin jelas, bila kita mencermati peran komunikasi dalam pembangunan, seperti yang diuraikan secara rinci oleh Hedebro (dalam Nasution, 1988:56)

1) Komunikasi dapat menciptakan iklim bagi perubahan dengan membujukkan 13

nilai-nilai, sikap-sikap mental, dan bentuk perilaku yang menunjang modernisasi 2) Komunikasi dapat mengajarkan keterampilan-keterampilan baru, mulai dari baca-tulis ke pertanian, hingga kebersihan lingkungan, reparasi mobil (Schramm, dalam Effendi, 1993)

3) Media massa dapat bertindak sebagai pengganda sumber-sumber daya

pengetahuan

4) Media massa dapat mengantarkan pengalaman-pengalaman yang seolah-olah dialami sendiri, sehingga mengurangi biaya psikis dan ekonomis untuk menciptakan kepribadian yang mobile 5) Komunikasi dapat meningkatkan aspirasi yang merupakan perangsang untuk bertindak nyata 6) Komunikasi dapat membantu masyarakat menentukan norma-norma baru dan keharmonisan dari massa transisi

7) Komunikasi dapat membuat orang lebih condong untuk berpartisipasi dalam pembuatan keputusan di tengah kehidupan bermasyarakat 8) Komunikasi dapat mengubah struktur kekuasaan pada masyarakat yang bercirikan tradisional, dengan membawakan pengetahuan kepada masyarakat. Mereka yang memperoleh informasi akan menjadi orang yang

berarti, dan para pemimpin

tradisional akan tertantang oleh kenyataan bahwa ada orang-orang lain yang juga memiliki kelebihan dalam hal kepemilikan informasi 9) Komunikasi dapat menciptakan rasa kebangsaan sebagai sesuatu yang mengatasi kesetiaan-kesetiaan lokal 10) Komunikasi dapat membantu mayoritas populasi menyadari pentingnya arti mereka sebagai warga negara, sehingga dapat membantu meningkatkan aktivitas politik. 11) Komunikasi

memudahkan

perencanaan

dan

implementasi

program-program

pembangunan yang berkaitan dengan kebutuhan penduduk 12) Komunikasi dapat membuat pembangunan ekonomi, sosial, dan politik menjadi suatu proses yang berlangsung sendiri 1.3. Kualitas Pelayanan Publik Pelayanan publik merupakan rangkaian tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka melayani (memenuhi) kebutuhan masyarakat baik berupa barang dan jasa publik sesuai dengan standar atau ukuran-ukuran yang diinginkan masyarakat manakala setelah dinikmati oleh masyarakat, menimbulakan kepuasan atau menguntungkan setiap anggota masyarakat secara pribadi, sadar dan individual.

14

Berkaitan dengan pelayanan yang berkualitas, dalam rangka peningkatan pelayanan umum, Pemerintah telah mengeluarkan Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Sebagai dasar acuan bagi seluruh instansi pemerintah dalam menyusun kebijaksanaan operasional pelayanan umum dilingkungan masing-masing. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan

Keputusan

Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003

tentang

Pedoman

Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang juga merupakan kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat, menyatakan bahwa pelayanan umum harus menetapkan prinsip-prinsip : 1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan; 2. Kejelasan, dalam arti persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, dan unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; 3. Kepastian Waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditetapkan; 4. Akurasi, dalam arti produksi pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah; 5. Keamanan, dalam arti proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan berkepastian hukum; 6. Tanggung jawab, dalam arti pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik; 7. Kelengkapan sarana dan prasarana, dalam arti tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika; 8. Kemudahan akses, dalam arti tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika; 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan, dalam arti pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas; 10. Kenyamanan, dalam arti lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Oleh karena itu, kualitas pelayanan kepada masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya disesuaikan dengan tututan kebutuhan di era globalisasi yaitu dengan

15

ketatnya persaingan di segala bidang kehidupan, baik kehidupan berbangsa, maupun dalam kehidupan bermasyarakat. Menurut Parasuraman, memberikan batasan bahwa faktor utama yang menetukan kualitas pelayanan, adalah sebagai berikut :

1. reability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability);

2. responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan;

3. competence, artinya dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu;

4. access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui; 5. courtesy, meluputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para kontak personal;

6. communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta mendengar saran dan keluhan;

7. credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya; 8. security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial dan kerahasiaan;

9. understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan; 10. tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. Dari faktor utama tersebut, dapat dirangkum oleh Parasuraman ke dalam lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles), terdiri dari : penampilan fisik bangunan serta sarana dan prasarana yang mendukung, penampilan petugas saat memberikan pelayanan;

2. Kehandalan (reability), terdiri dari : kacakapan/keakuratan petugas memberikan pelayanan, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan;

3. Kepekaan/daya tanggap (responsiveness), terdiri dari : kemudahan petugas untuk dihubungi, kemauan petugas untuk memberikan pertolongan kepada pelanggan;

4. Jaminan (assurance), terdiri dari : pengetahuan, kesopanan dan sikap untuk dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas sehingga tidak menimbulkan keraguan dan resiko yang mungkin timbul akibat dari pelayanan yang diberikan;

16

5. Kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan (emphaty), terdiri dari : kemampuan petugas dalam memahami kebutuhan pelanggan, kepedulian/perhatian dari petugas secara individual terhadap pengguna layanan. Sementara itu, efektivitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa kriteria : a. tepat, dalam arti apa yang diberikan atau dilakukan benar-benar sesuai dengan apa yang dibutuhkan; b. cepat, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkannya dengan cepat; c. murah, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkannya dengan biaya murah, atau terjangkau; d. ramah, dalam arti pelayanan atau hubungan antara petugas dengan masyarakat bersikap sopan dan berpedoman pada etika profesi. Pada umumnya pendapat para ahli mengenai pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan, menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain. Berkaitan dengan terminologi pelayanan, Christian Gronroos (1990), menyatakan : ”Pelayanan adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang dapat bersifat nyata (nampak/tangible) atau tidak nyata (tidak nampak/intangible) yang terjadi dalam suatu interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau system penyedia layanan yang disediakan untuk mengatasi masalah pelanggan.” Gronroos Lovelock (1992), Manajemen Layanan, adalah : 1. Pemahaman manfaat dari nilai yang diterima pelanggan dengan mengkonsumsi atau menggunakan apa yang ditawarkan organisasi dan bagaimana pengaruh layanan terhadap manfaat sendiri atau bersama-sama dengan barang-barang fisik atau hal lain yang nyata. Oleh karena itu, pemahaman bagaimana kualitas total dirasakan dalam hubungan dengan pelanggan dan bagaimana hal itu berubah setiap saat. 2. Pemahaman bagaimana organisasi (personal, teknologi dan sumber daya fisik, system dan pelanggan) akan dapat memproduksi dan menyampaikan manfaat atau kualitas ini. 3. Pemahanan bagaimana organisasi seharusnya dikembangkan dan dikelola sehingga menfaat dan kualitas yang diinginkan tercapai. 4. Membuat fungsi organisasi sehingga manfaat dan kualitas ini tercapai dan tujuan-tujuan dari kelompok-kelompok yang terlibat (organisasi, pelanggan, partner lainnya, masyarakat dan sebagainya) dapat saling bertamu. Menurut Drs. Eko Supriyanto, M.Sc dan Dra. Sri Sugiyanto (2001), Pemerintah dinilai akuntabel apabila sanggup memberikan pelayanan publik yang bersifat terbuka dan bertanggung jawab, hal ini dapat ditunjukkkan dalam ciri-ciri, sebagai berikut :

17

a. Penyelenggaraan tidak dimonopoli oleh pemerintah sendiri, melainkan mengundang peran serta masyarakat melalui penyertaan modal, privatisasi, kontrak kerja dan lain-lain. b. Pemanfaatan oleh masyarakat ditawarkan melalui mekanisme pasar. c. Keputusan politik yang melandasi lahirnya setiap bentuk pelayanan diambil berdasarkan hasil konsesus bersama masyarakat. d. Membuka pintu pengawasan oleh masyarakat, khususnya mengenai penggunaan sumberdaya dan tingkat kinerjanya. Sebuah pelayanan publik dinilai bertanggung jawab apabila dilandasi dengan tata nilai yang jelas-jelas membela kepentingan masyarakat luas. Untuk keperluan penilaian ini proses pengembangan setiap bentuk pelayanan harus diawali dengan perumusan visi dan misi yang tepat.

18

2. Definisi Operasional Variabel dan Indikator indikatornya 2.1. Variabel Penelitian Ada dua jenis variabel dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Variabel Bebas (X)

: X1 = Kompetensi Aparatur Pemda X2 = Komunikasi interpersonal

2. Variabel Tergantung (Y) : Kualitas Pelayanan Publik Untuk memberikan kejelasan mengenai arah dan besarnya pengaruh antara variabelvariabel yang ada dalam penelitian ini, maka diberikan batasan konsep sebagai berikut : Kompetensi Aparatur Pemda (X1 ) : kemampuan seseorang dalam hal ini aparat pemda yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap atau

KSA (

Knowledge, Skills , Attitude ) dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performance yang ditetapkan. Komunikasi interpersonal ( X2 ) : penyampaian dan penerimaan pesan atau informasi dari dan oleh seseorang atau sekelompok orang yang melibatkan urusan kepublikan. Kualitas Pelayanan Publik ( Y ) : rangkaian tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka melayani (memenuhi) kebutuhan masyarakat baik berupa barang dan jasa publik sesuai dengan standar atau ukuran-ukuran yang diinginkan masyarakat manakala setelah dinikmati oleh masyarakat, menimbulkan kepuasan atau menguntungkan setiap anggota masyarakat secara pribadi, sadar dan individual.

19

2.2 Operasionalisasi Variabel Dari definisi konsep tersebut dioperasionalisasikan dalam berikut : VARIABEL

SUB VARIABEL

INDIKATOR

Variabel Bebas 1. Kompetensi Aparatur Pemda

1. Pengetahuan ( knowledge )

(X1)

2. Ketrampilan ( Skills )

3. Sikap ( Attitude )

2. Komunikasi Interpersonal ( X2 )

1. Pemberian informasi kepada masyarakat

VARIABEL

1. Kemampuan berpikir (berpikir analisis, berpikir konseptual ) 2. Memahami pekerjaan dengan baik 3. Mempunyai keahlian teknis 4. Mengetahui sejarah dan adat istiadat dan kebiasaan masyarakat.

1. Kemampuan merencanakan 2. Ketelitian 3. Kualitas kerja 4. Kemampuan memimpin 5. kemampuan bekerja sama dalam kelompok ( teamwork ) 5.. Kreatifitas 1. Kemampuan melayani dengan berorientasi pelanggan 2. Kemampuan berempati terhadap orang lain 3. Kejujuran 4. Kemampuan mengendalikan diri 5. Fleksibilitas dalam bekerja 6. Komitmen terhadap pekerjaan 7. Inisiatif 8. Motivasi internal

kepada

1. Kesigapan petugas dalam memberikan informasi 2. Kesederhanaan bahasa aparat dalam memberikan informasi

2. Penggunaan media sebagai sarana komunikasi

1. Penggunaan media cetak dalam pemberian informasi 2. Update informasi dengan media audio visual ( internet, radio, TV lokal )

3. Respons aparat dalam menanggapi keluhan masyarakat SUB VARIABEL

1. Kemampuan aparat untuk mendengar keluhan masyarakat 2. Kemampuan aparat dalam memberikan respons terhadap keluhan masyarakat INDIKATOR 3. Kecepatan aparat dalam memberikan solusi terhadap keluhan

20

Variabel Terikat

Kualitas Pelayanan Publik ( Y )

1. Bukti fisik (tangibles)

1. Penampilan fisik gedung 2. Penampilan sarana dan prasarana 3. Penampilan aparat pemda 4. Kondisi peralatan yang dipergunakan 5. Keamanan

2. Kehandalan (Realibility)

1. Kecakapan dalam memberikan pelayanan 2. Keakuratan dalam pemberian informasi 3. Ketepatan waktu dalam pelayanan

3. Kepekaan/daya tanggap (Responsivenes)

1. Kemudahan menghubungi aparat pemda

4. Jaminan

1. Pengetahuan petugas akan pelayanan yang diberikan 2. Ketrampilan dalam menggunakan peralatan penunjang ( komputer dll) 3. Prosedur pelayanan yang sederhana 4. Kredibilitas petugas ( jujur, dapat dipercaya )

2. Kemauan petugas untuk memberikan pertolongan 3. Sopan santun

(assurance)

5. Kemampuan untuk Memahami kebutuhan (Emphaty)

1. Kemampuan aparat pemda dalam memahami kebutuhan. 2. Kepedulian dan Perhatian

3. Model Penelitian Variabel bebas

Variabel Terikat

Kompetensi Aparatur Pemda ( X 1 )

Pelayanan Publik (Y )

Komunikasi Interpersonal ( X 2 ) 1. Variabel

Kualitas

Pelayanan

Publik

sebagai

variabel

terikat

(dependent

variable)

dilambangkan dengan Y. Variabel ini adalah variabel yang terpengaruh oleh variabel bebas (independent variable) yang ada.

21

2. Variabel Kompetensi Aparatur Pemda sebagai vatiabel bebas (independent variable) pertama yang dilambangkan X1. Variabel ini adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat.

3. Variabel Komunikasi interpersonal sebagai variabel bebas (Independent variable) kedua yang dilambangkan dengan X2. Variabel ini adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat.

4. Hipotesis atau Pertanyaan Penelitian 4.1. Pertanyaan Penelitian Agar pengkajian menjadi lebih terfokus maka permasalahan penelitian perlu diturunkan (di break down) menjadi pertanyaan-pertanyaan penelitian. Adapun pertanyaan penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

a. Apakah ada pengaruh positip antara kompetensi aparatur pemda

terhadap kualitas

pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.

b. Apakah ada pengaruh positip antara komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar. c. Apakah ada pengaruh positip secara bersama-sama antara kompetensi aparatur pemda dan komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar. 4.2. Hipotesis Penelitian Berdasarkan pertanyaan penelitian dan model penelitian maka dapat dirumuskan hipotesis teoritik (theoritical hyphotesis) dan hipotesis penelitian (research hyphotesis) ini sebagai berikut: a. Hipotesis Teoritik Hipotesis teoritik (theoritical hyphotesis) penelitian ini seperti dirumuskan berikut ini. 1. Hipotesis Minor H01 = 0 tidak terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda terhadap kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar. H01 ≠ 0 terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda terhadap kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar H02 = 0 tidak terdapat pengaruh antara komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar. H02 ≠ 0 terdapat pengaruh antara komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.

22

2. Hipotesis Mayor H03 = 0 tidak terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda dan kualitas pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik. H03≠ 0 terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda dan kualitas pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik.

b. Hipotesis Penelitian Hipotesis Penelitian (Research Hyphotesis) sebagai jawaban permasalahan pokok penelitian ini, yaitu terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda dan kualitas pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik.

23

Bab III . Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian Metodologi penelitian ini adalah penelitian noneksperimental yang dilakukan secara sensus dengan menggunakan pendekatan metode deskriptif dan pengambilan data dengan menggunakan metode survei. Data yang diperlukan meliputi data primer dan data sekunder. Data primer didapat melalui pengumpulan data yang dilakukan dengan wawancara langsung dengan menggunakan kuesioner dengan responden guna mendapatkan informasi langsung. Data kuantitatif merupakan angka-angka, yang diperoleh dari jawaban yang diberikan oleh responden dan atas jawabannya tersebut diberi bobot oleh peneliti. Data sekunder diperoleh dari kajian kepustakaan atas peraturan ataupun ketentuan yang berlaku dan dokumen lain yang berkaitan dengan masalah kompetensi, komunikasi serta hal – hal yang terkait dengan pelayanan publik, yang juga berguna untuk melengkapi data yang diperoleh dari hasil kuesioner. Selain itu digunakan juga metode analisis statistik, yaitu dengan mengaplikasikan piranti lunak komputer Statistical Package for Social Science (SPSS) 16.0 sehingga pekerjaan tabulasi, perhitungan statistik dan penarikan kesimpulan dapat dilakukan dengan efisien dan efektif.

2. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Singarimbun dan Effendi (1995) berpendapat bahwa penentuan sampel dalam suatu penelitian harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut : 1. Derajat keseragaman dari populasi; 2. Semakin seragam suatu populasi, maka semakin kecil sampel yang perlu diambil; 3. Prestasi yang dikehendaki dalam suatu penelitian, dimana semakin tinggi tingkat yang dikehendaki, semakin banyak sampel yang harus diambil; 4. Biaya dan waktu yang terbatas. Dalam penelitian survei, teknik penarikan sampel (sampling technique) amat penting artinya. Menutur Kerlinger (dalam Santoso, 1997:31), penarikan sampel adalah pengambilan

24

suatu porsi atau suatu bagian dari suatu populasi yang dianggap mewakili populasi tersebut atau disebut universe. Karenanya, kebenaran metode penarikan sampel (sampling method) akan menentukan kebenaran obyektif evaluasi terhadap hasil penelitian Menurut Santoso (1997), metode penarikan sampel yang ideal pada umumnya mempunyai sifat-sifat sebagai berikut :

a.

sampel tersebut dapat memberikan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh populasi (universe) yang diteliti;

b. sederhana dan mudah dilaksanakan;

c.

efisien, yaitu memberikan keterangan yang diperlukan seluas-luasnya dengan biaya yang relatif murah;

d. penghematan waktu, biaya dan tenaga; serta

e.

dari sampel tersebut dapat diperhitungkan tingkat presisinya (precision level) atau simpangan baku dari taksiran yang diperoleh. Penentuan jumlah sampel sangat bergantung pada populasi yang ada (Irwan, 2002:183).

Sebagian mengatakan apabila populasi kurang dari 100, sebaiknya menjadi sampel penelitian semua. Apabila populasi lebih dari 100, minimal sebaiknya diambil 25 – 30 % saja. Apabila populasinya berlapis-lapis (berstrata), maka tiap-tiap strata diambil secara proporsional berdasarkan prosentasenya. Menurut Gay dan Diehl (dalam Sigit; 2001:91), bahwa dalam penelitian korelasional minimum ditentukan sebanyak 30 subyek . Namun Franckel dan Wallen menyarankan cara yang lain, yaitu untuk sampel korelasional ditentukan minimum 50 subyek. Berdasarkan populasi penelitian yang telah ditetapkan penulis dan pendapat para ahli di atas, maka cara yang digunakan adalah metode penarikan sampel berstrata secara acak (stratified random sampling), yang ditetapkan secara proporsional sebanyak 50 orang. Jumlah ini disesuaikan dengan pendapat Gay dan Diehl (minimum 30 subyek). Komposisi sampel berstrata tersebut ditetapkan dengan rumus berikut ini:

∑ Sampel Kecamatan x = ∑ Kecamatan x ∑ Populasi

∑ Populasi yang ditetapkan

Untuk penelitian ini diambil tiga sampel kecamatan yaitu kecamatan Gianyar, Ubud dan Sukawati, dengan proporsional sesuai jumlah penduduk, dimana para responden merupakan masyarakat yang pernah berhubungan dengan kantor kabupaten Gianyar untuk mengurus sesuatu dan mengalami langsung kualitas pelayanan publik di sana. .

25

3. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data terkait dengan teknik penggalian data yang harus relevan dengan kebutuhan penelitian dan sumber data yang ada. Beberapa teknik penggalian data digunakan sekaligus dalam penelitian kali ini, adalah :

1. Teknik kepustakaan dan dokumentasi (library research and documentation), yaitu dengan menggali berbagai bahan kepustakaan serta mempelajari berbagai dokumen-dokumen yang relevan, termasuk data kependudukan melalui BPS, literatur, jurnal terkait pelayanan publik, kompetensi dan komunikasi interpersonal dan komunikasi publik. Selain itu data sekunder didapatkan dari pencarian topik yang relevan melalui internet.

2. Wawancara dengan melakukan penyebaran kuesioner dengan responden yang berasal dari tiga kecamatan di Kabupaten Gianyar yaitu Kecamatan Gianyar, Ubud dan Sukawati.

4. Instrumen Penelitian Pengumpulan dan analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi dua jenis data yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari responden dengan menggunakan instrumen kuesioner (questionaire) dan wawancara terstruktur dengan menggunakan pedoman wawancara (interview guide). Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur-literatur yang terkait dengan kajian penelitian. Data sekunder ini dijaring dengan menggunakan instrumen pedoman review dokumen (document review). 5. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan model pertanyaan yang bersifat tertutup (structured questionaire) atau disebut pilihan ganda (multiple choices) yang diisi oleh masyarakat di Kecamatan Gianyar , Ubud dan Sukawati yang telah dipilih sebagai sampel atau responden. Setiap pertanyaan memiliki lima pilihan jawaban bertingkat dengan bobot nilai berbeda-beda. Artinya, pertanyaan-pertanyaan tersebut memiliki skala pengukuran data berjenjang (ordinal scale) dengan variasi sebanyak lima. Untuk itu, pada setiap item pertanyaan dirancang alternatif jawaban yang diberi skor 1 – 5 sesuai skala Likert, dengan urutan jenjang. Jawaban : (a) Sangat memadai : 5 (b) Memadai

:4

(c) Cukup memadai : 3

26

(d) Kurang memadai : 2 ( e ) Tidak memadai : 1. Bila proses pemberian skor selesai, data direkapitulasi menjadi data rekapitulasi jawaban responden. Data ini sudah merujuk pada pemberian skor dan total skor jawaban masing-masing responden (5, 4, 3, …). Tujuannya adalah agar lebih mudah dibaca, dipahami dan dianalisis. Selanjutnya, dilakukan analisis data dengan metode pendekatan statistik nonparametrik. Analisis statistik non-parametrik dalam penelitian ini dilakukan dalam beberapa bentuk dan tahapan, dengan kriteria pengambilan keputusannya sebagai berikut : H0 diterima apabila r1-tabel < rhitung < r2-tabel ; pada taraf nyata (a) = 0,05 H0 diterima apabila Probabilitas > taraf nyata (a) = 0,05 H0 ditolak apabila rhitung < r1-tabel atau rhitung > r2-tabel ; pada taraf nyata (a) = 0,05 H0 ditolak apabila Probabilitas ≤ taraf nyata (a) = 0,05

27

KEPUSTAKAAN

1. Bryant, Coralie & Loise G. White. 1989. Manajemen Pembangunan PembangunaUntuk Negara Berkembang. Terjemahan Rusyanto L. Simatupang. Jakarta: LP3ES

2. Daniel, Wayne W (1989). Statistik Non-Parametrik Terapan. Jakarta, PT.Gramedia. 3. Dunn, William N. 2003. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. Terjemahan Samodra Wibawa dkk. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. 4. Dharma, Surya, (2002), Paradigma Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta Amara Book.

5. Djarwanto, (2003). Statistik Non-Parametrik. Yogyakarta. BPFE. 6. Irawan, Prasetya. (2002) . Logika dan Prosedur Penelitian. Jakarta, STIA – LAN. 7. Gorda, I Gusti Ngurah, (1994). Metodelogi Penelitian Ilmu Sosial Ekonomi. Denpasar Widya Kriya Gematama. 8. Kristiadi, J. (1998). Otonomi Daerah di Indonesia dalam Perspektif Globalisasi, Makalah Seminar Otonomi Daerah Menyongsong hari otonomi Daerah, Jakarta: 16 April 1998 . 9. Moenir, H.A.S. (1998). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara. 10. Mustopadidjaja, (2005).

Manajemen Proses Kebijakan Publik ( Formulasi, Implemen-

tasi dan Evaluasi Kinerja ), Jakarta: LAN & Duta Pertiwi Foundation.

11. Pamuji, S. 1994. Profesionalisme Aparatur Negara Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik, Jakarta: Widia Praja Nomor 19 Tahun III, IIP. 12. Rasyid, M. Ryaas. (1997). Makna Pemerintahan, Jakarta; Yarsif Watampone. 13. Rivai, Veithzal Prof. Dr ( 2004).

Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan,

Jakarta : PT. Raja Grafindo Perkasa, Bab 14. Siagian, Sondang P. (1993). Analisa Serta Perumusan Kebijakan dan Struktur OrgaNisasi, Jakarta: Haji Mas Agung

15. Sigit, Soehardi. (2001). Pengantar Metodelogi Penelitian Sosial-Bisnis Manajemen . Yogyakarta, BPFE-UGM. 16. Spencer, Lyle M.Jr and Signe M., Spencer, (1993), Competence at Work Models for Superior Performance, New York, John Willey & Sons, Ic. 17. Tim Peneliti BKN, (2003), Pedoman Penyusunan Standar Kompetensi Jabatan Pegawai Negeri Sipil, Puslitbang BKN. 28

18. Wahab, Abdul. (1997). Kebijakan Publik dan Pembangunan, Malang: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya. 19. ____________. (2000). Analisis Kebijakan Publik, Teori dan Aplikasinya, Malang: PT Danut Wijaya, Brawijayan University Press. 20. Wijaya. (2000). Statistika Non-Parametrik: Aplikasi Program SPSS. Bandung, Alfabeta 21. Winardi, J. 1986. Manajemen Perilaku Organisasi, Bandung: PT. Citra Aditya Bhakti.

B. MAKALAH 1. Drama, Surya, Pengembangan SDM Berbasis Kompetensi, Yakarta, Majalah Usahawan Nomor 01 Tahun XXXI Januari 2002. 2. Maarif, M. Syamsul, (2003), Strategi Peningkatan Kompetensi Aparatur Guna Mengantisipasi Kebutuhan Pelayanan Sektor Publik, Orasi Ilmiah, Bandung, STIA LAN. 3. Muins, Sultan Makmur, (2000), Standar Kompetensi Tenaga Kerja Indonesia, Manajemen Pembangunan, Nomor 31 Tahun IX, September 2000, LA.

4. Winarso, Heru Puji ( 2006 ), Kajian Komunikasi Publik yang Terabaikan serta Upaya untukMemperkuat Bidang Kajian Komunikasi Publik. Seminar Penyerapan Pendapat untuk Mengembangkan Komunikasi Publik yang Efektif”, Malang, 9 Desember 2006 C. WEBSITE Gambaran Umum Pelayanan Publik dari website Support for Good Governnace :http://www.gtzsfgg.or.id/index.php?page=overview&hl=id_ID

29

PEDOMAN WAWANCARA PENGARUH KOMPETENSI APARAT PEMDA DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KABUPATEN GIANYAR Tujuan wawancara : Wawancara ditujukan kepada responden dilakukan untuk mnegetahui secara mendalam pengaruh kompetensi aparat pemda dan komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan publik di Kabupaten Gianyar. Responden : Responden adalah masyarakat dari tiga kecamatan di kabupaten Gianyar, yaitu dari kecamatan Gianyar, Ubud, dan Sukawati yang pernah atau sedang berurusan dengan aparat pemda di kantor kabupaten Gianyar, misalnya mengurus KTP, surat – surat ijin dan lain – lain. Pelayanan Publik : Mengingat luasnya pelayanan publik yang ada, untuk mempermudah pemahaman responden terhadap pertanyaan yang diajukan serta mengurangi bias dari kesalahpahaman responden, maka pelayanan publik dibatasi pada pelayanan publik di kantor kabupaten Gianyar beserta dinas – dinas terkait. Materi wawancara : Pendataan dilakukan atas variabel – variabel berikut ini : 1. Kompetensi aparat pemda Gianyar 2. Komunikasi interpersonal 3. Kualitas pelayanan publik

30

LEMBAR KUESIONER PENELITIAN I. DATA RESPONDEN Kecamatan : ........................................ Banjar : .................................................. 1.

Jenis Kelamin

: L/P *)

2.

Usia

:

3.

Pendidikan Formal terakhir

:

4.

Status Perkawinan

:

5.

Pekerjaan

:

Keterangan

:

: *) Coret yang tidak perlu

II. KOMPETENSI APARAT PEMDA 1. Menurut bapak / ibu / sdr / i, kemampuan berpikir para aparat pemda dalam menjalankan pekerjaannya ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 2. Dari pengalaman bapak / ibu /sdr / i , bagaimana pengetahuan aparat pemda dalam menjalankan tugasnya ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 3. Bagaimana keahlian teknis aparat pemda dalam menjalankan pekerjaannya, misalnya dalam menggunakan komputer atau alat lain yang terkait dengan bidang pekerjaannya ? a. Sangat memadai

31

b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 4. Bagaimana pengetahuan aparat pemda akan adat istiadat setempat, sehingga dalam memberikan pelayanan tidak menyalahi aturan adat yang ada ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 5. Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam merencanakan suatu kegiatan ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 6. Bagaimana ketelitian petugas dalam merencanakan dan melaksanakan kegiatan ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 7. Bagaimana kerjasama aparat pemda dengan rekan kerjanya dalam melaksanakan suatu program / kegiatan yang mana akan terlihat dari kelancaran pelaksanaan program ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai

32

8. Bagaimana kreativitas atau kemampuan menyelesaikan masalah dari aparat pemda dalam menjalankan pekerjaannya terutama bila ybs menemui kesulitan dalam pekerjaannya ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 9. Bagaimana perhatian aparat pemda pada saat melayani bapak / ibu/sdr/i ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 10. Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam mengerti kebutuhan bapak / ibu/sdr/i ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai

11. Bagaimana kejujuran aparat pemda dalam memberikan pelayanan kepada bapak / ibu/sdr/i? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 12. Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam mengendalikan diri, misalnya mengatasi rasa marah atau kesal manakala ada pelanggan yang melanggar ketentuan , misalnya melanggar antrian dll ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai

33

d. Kurang memadai e. Tidak memadai 13. Bagaimana fleksibilitas aparat pemda dalam bekerja, misalnya melayani setelah jam kerja berakhir sedangkan pelanggan masih banyak yang menunggu ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 14. Bagaimana komitmen aparat pemda dalam menepati janjinya sewaktu memberikan pelayanan publik ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai

15. Bagaimana inisiatif apart pemda dalam memberikan pelayanan publik ? ( misalnya pada saat antrian panjang, aparat membuka loket ambahan ) a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 16. Bagaimana semangat kerja / motivasi aparat dalam memberikan pelayanan publik ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai

34

II. KOMUNIKASI INTERPERSONAL 17. Bagaimana kesigapan aparat pemda dalam memberikan informasi kepada bapak / ibu / sdr/ i ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 18. Bagaimana pemahaman bapak / ibu / sdr / i memahami informasi yang diberikan oleh aparat pemda ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 19. Bagaimana kecepatan aparat pemda dalam menanggapi informasi dari bapak / ibu / sdr / i a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 20. Bagaimana respons aparat pemda dalam menanggapi keluhan dari bapak / ibu / sdr / i a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 21. Bagaimana kecepatan aparat pemda dalam memberikan solusi dari bapak / ibu / sdr / i a. Sangat memadai b. Memadai

35

c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 22. Apakah informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, dengan menggunakan surat tugas, ditempel di kantor kabupaten sudah memadai ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 23. Apakah informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, dengan menggunakan surat kabar lokal sudah memadai ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 24. Apakah penyampaian informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, melalui radio interaktif sudah memadai ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 25. Apakah informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, dengan menggunakan website kabupaten Gianyar sudah memadai ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai

36

26. Bagaimana sarana yang diberikan kepada bapak / ibu / sdr / i untuk menyampaikan informasi melalui website kabupaten Gianyar ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai III. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 27. Bagaimana kebersihan dan kerapian kantor kabupaten Gianyar / dinas terkait dalam kaitannya dengan pelayanan publik ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 28. Bagaimana jumlah loket di kantor kabupaten / dinas terkait ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 29. Bagaimana jumlah aparat pemda yang melakukan pelayanan dibandingkan dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 30. Bagaimana kondisi peralatan kantor dan elektronik ( komputer dll ) di kantor kabupaten Gianyar ?

37

a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 31. Bagaimana penampilan aparat pemda ( rambut, pakaian ) pada saat memberikan pelayanan kepada bapak / ibu /sdr / i ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai

32. Bagaimana kondisi keamanan di kantor kabupaten Gianyar / dinas terkait ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 33. Bagaimana kecepatan pelayanan aparat pemda dalam memberikan pelayanan kepada bapak / ibu / sdr / i ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 34. Bagaimana ketepatan waktu aparat pemda dalam memberikan pelayanan publik ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai

38

35. Bagaimana kesederhanaan prosedur pelayanan publik di kantor kabupaten Gianyar ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai

36. Bagaimana kejelasan informasi yang diberikan aparat pemda kepada bapak / ibu / sdr/i ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 37. Bagaimana waktu yang diberikan oleh aparat pemda kepada masyarakat ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai 38. Bagaimana kemudahan akses bapak / ibu / sdr /i dalam menghubungi petugas terkait, baik dalam membuat janji temu, menghubungi petugas via telpon dll ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai

39. Bagaimana sopan santun aparat pemda sewaktu melayani bapak / ibu / sdr /i, baik melalui kata – kata maupun tindakan ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai

39

d. Kurang memadai e. Tidak memadai

40. Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam memahami kebutuhan bapak / ibu / sdr /i ? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Kurang memadai e. Tidak memadai

40