Strategi Komunikasi Pelayanan Publik

104

STRATEGI KOMUNIKASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK OLEH : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos, M.Si PENDAHULUAN Salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah kemampuan seorang petugas layanan dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang lain. Komunikasi adalah hal yang paling lumrah dilakukan dalam orang memberikan layanan. Nilai baik tidaknya sebuah layanan sering kali dilihat dari bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk keterampilan komunikasi ini haruslah dimiliki dan dikuasai dengan baik oleh setiap petugas pemberi layanan. pelayanan publik adalah pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi (perusahaan, pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Terdapat beberapa prinsip komunikasi dalam pelaksanaan pelayanan pblic (Public Service), antara lain : 1. Setiap tindakan dalam pelaksanaan pelayanan berpotensi komunikasi. 2. Interaksi organisasi dengan publiknya melalui tindak komunikasi. 3. Komunikasi bertujuan mempengaruhi, menguasai opini, mengajak kerjasama (positivistik) 4. Komunikasi berkepentingan memberikan makna atas setiap interaksi yang terjadi sehingga terjadi kesalingpahaman & hubungan yang saling menguntungkan (humanistik). 5. Semakin dekat hubungan psikososial individu/organisasi terhadap kebutuhan/keinginan pelanggan, semakin efektif tindak komunikasi yang dilakukan. PENTINGNYA KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN PUBLIK

105 Sementara itu pelayanan public merupakan suatu tuntutan jaman dan kebutuhan manusia untuk mendapatkan yang terbaik dalam pemenuhan segala kebutuhannya dalam kehidupan ini. Untuk itu setiap orang yang berinterkasi dengan orang lain lebih-lebih organisasi yang bergerak dalam bidang

jasa

pkhususnya

jasa

pelayanan

harus

mampu

memberikan

pelayanan yang terbaik dalam setiap interaksi yang dilakukan dengan publiknya. Pertanyaannya kemudian kenapa pelayanan publik sangat penting bagi organisasi ? hal ini karena beberapa alasan, antara lain :

1. Melayani

masyarakat,

baik

sebagai

kewajiban

maupun

sebagai

kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi dan bagi organisasi, melayani pelanggan merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruts) serta

peluang bagi organisasi

untuk menunjukkan kredibilitas & kapabilitasnya. (Tjosvold). 2. Abad modern adalah “abad pelanggan” yaitu dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang terhormat, sehingga organisasi perlu mengembangkan strategi baru untuk ekonomi yang mengutamakan pelanggan. (Carlzon).

3. Untuk memberikan pelayanan terbaik tsb, maka peran komunikasi menjadi sangat penting dalam hubungannya dengan bagaimana suatu organisasi berinteraksi dan memperlakukan publiknya, karena komunikasi adalah memanusiakan manusia (human communications) Berdasarkan pemahaman di atas maka hal ini menunjukkan bahwa komunikasi menempati peran penting dalam pelayanan public. Karena komunikasi merupakan aspek yang sangat menetukan bagi pelaksanaan pelayanan

public

maka

petugas

pemberi

layanan

harus

mengetahui

bagaimana berkomunikasi yang baik sehingga mampu mempengaruhi orang lain khususnya dalam pelayanan. Sebagaimana dipahami bahwa salah satu tujuan dari kita berkomunikasi adalah untuk mempengaruhi orang lain agar mau melakukan sebagaimana yang kita inginkan ataupun pula mau mengikuti apapun sebagaimana yang kita harapkan. Mempengaruhi orang lain bukanlah hal mudah karena setiap orang memiliki keinginan dan kemauannya sendiri. Untuk itu perlu sebuah seni tersendiri agar orang mau mengikuti yang kita inginkan. Sebagaimana salah satu prinsip dalam

105 pendekatan

Quantum

Teaching

yang

mengatakan

bahwa

untuk

mempengaruhi orang lain maka terlebih dahulu kita harus masuk ke dalam diri seseorang tersebut. Quantum teaching menformulasikannya dengan istilah ”bawalah dunia mereka pada dunia kita, lalu antarkan dunia kita ke dunia

mereka”.

Artinya

hal

pertama

yang

harus

dilakukan

untuk

mempengaruhi orang lain adalah kemampuan kita untuk bersedia masuk ke ”dunia” perasaan atau diri orang lain atau yang sering kita sebut dengan empati. Kemudian barulah antarkan apapun yang kia inginkan ke dunia mereka. Dunia kita adalah dunia keinginan (bisa berupa ide, kepentingan, dan apapun yang kita maksudkan). Hal ini berarti bahwa

kita tidak bisa

mempengaruhi orang lain hanya dengan sekedar bermodalkan kompetensi keilmuan

semata

melainkan

dibutuhkan

kompetensi

lainnya

berupa

kesediaan untuk mengenali dengan baik orang lain dan menjadikannya sebagai dasar dalam berinteraksi dengan mereka. Inilah yang disebut dengan empati. Upaya untuk saling mengenali sebagai langkah awal untuk bisa saling

memahami

dan

mempengaruhi

orang

lain.

Apabila

kita

ingin

mempengaruhi orang lain dengan mudah maka itu bisa dilakukan melalui pertama, pengenalan atas kebiasaan-kebiasan orang lain. Kedua, melalui pengenalan cara berfikir mereka. Ketiga, Melalui apa yang kebutuhankebutuhan atau motivasi mereka. Dan terakhir, Melalui sifat kemanusiaan mereka. Untuk dapat memenuhi beberapa hal tersebut di atas maka yang harus dilakukan adalah dengan : 1. Mengetahui sifat dasar manusia dan memenuhinya. Antara lain : Bahwa setiap orang senang diperhatikan. Setiap orang senang terhadap orang yang ramah. Setiap orang senang berbicara. Setiap orang senang dikagumi dan dihargai. Setiap orang senang disebutkan namanya. Setiap orang merasa dirinya baik. Setiap orang ingin dianggap penting. Setiap orang tidak senang diperintah & dikritik. Sifat-sifat dasar ini secara manusia pasti dimiliki oleh setiap orang. Sebagaimana pula anda, bahwa setiap diri kita tentu berkeinginan untuk diperhatikan oleh orang lain. Untuk itu agar kita dapat mempengaruhi orang lain maka penuhi beberapa sifat dasar tersebut dalam setiap interaksi komunikasi anda terhadap orang lain dengan ketulusan dan kejujuran.

104 2. Bangkitkan empati agar tumbuh simpati orang lain terhadap diri anda. Empati adalah wujud penghargaan terbesar yang anda berikan pada orang lain. Jika kita mampu memberi yang terbaik pada orang lain, maka anda akan menerima yang terbaik pula dari orang lain. Memberi terlebih dahulu, baru anda akan mendapatkannya kemudian melebihi dari apa yang anda harapkan. 3. Hidupkan hati dan perasaan saat berkomunikasi. Cobalah kita tanyakan pada setiap diri kita masing-masing, apakah kita pergunakan perasaan saat berkomunikasi dengan orang lain, misalkan saat anda menulis kalimat SMS pada rekan atau kolega anda. Apakah telah kita rasakan terlebih dahulu kalimat yang kita tulis tersebut? Nyamankah atau tidak saat dibaca oleh orang lain? Menyinggung perasaan

dia

atau

tidak?.

Begitu

pula

saat

anda

berkomunikasi,

pernahkah kita rasakan setiap kalimat yang kita ucapkan, sikap-sikap yang kita tampilkan. Apakah semua itu nyaman bagi orang lain atau tidak?. TEKNIK MEMBANGUN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN PUBLIK

1. Kerahkan pikiran positif. Pikiran positif merupakan modal dasar dalam berinterkasi dengan orang lain. Pikiran yang positif akan mengarahkan orang untuk menghargai orang lain dan banyak belajar darinya. Begitu pula hal ini bahkan akan memberikan ruang pada diri kita untuk mengetahui orang lain lebih banyak. sehingga dengan sikap yang kita tampilkan tersebut memberikan kesempatan kepada orang lain untuk mengekspresikan dirinya lebih baik lagi.

2. Perlakukan setiap orang penting. Salah satu sifat manusia adalah bahwa setiap orang ingin diperlakukan oleh setiap orang lainnya selayaknya sebagai orang penting yang dihargai, dihormati dan disanjung. Pada saat anda sebagai petugas pelayanan mampu memperlakukan orang lain sebagai rang penting amaka sesungguhnya anda sedang menghargai diri anda sediri karena orang lain akan mempersepsi diri anda sebagai orang yang baik dan layak untuk dihargai pula.

104 3. Kembangkan jabat tangan sensasioal. Suatu persoalan yang sepele akan menjadi sangat berarti apabila anda sebagai petugas pelayanan mampu mengelola sikap anda dengan baik saat berhubungan dengan para pelanggan. Salah satunya adalah jabat tangan anda pada saat awal pertama anda bertemu dengan costumer anda. Kesan pertama yang anda ciptakan melalui jabat tangan akan memerikan kesan dan perasaan positif bagi orang lain bahwa anda siap memberikan pelayanan yang terbaik dan anda termasuk orang yang nyaman bagi mereka untuk memenuhi segala kebutuhannya. Perasaan nyaman dalam diri pelanggan adalah langkah awal bagi terciptanya hubungan yang harmonis serta citra yang positif bagi organisasi pelayanan anda.

4. Tatap matanya sementara anda jabat tangan. Tatapan mata memberikan makna yang jauh lebih dalam dibadingnya hanya dengan kata-kata. Bahkan hanya cukupdengan tatapan mata terkadang seseorang sudah mampu menangkap maksud sang pembuat pesan. Disaat anda menatap mata sementara anda menjabat tangan hal ini akan memberikan kesan bahwa adalah orang yang antusias, terkean friendly dan hangat. Sikap hangat

dan

ramah

ini

menjadi

modal

bagi

anda

untuk

dapat

mempengaruhi orang sesuai dengan yang anda harapkan. Dalam sebuah pelayanan tentu tidak hanya orang lain (costumer) yang membutuhkan dihargai namun anda juga menginginkan pada mereka (costumer) untuk juga mau memahami apapun yang ditetapkan dalam penyelenggaraan pelayanan tersebut berupa aturan dan mekanisme serta alur yang ditetapkan dalam sebuah pelayanan di organisasi anda.

5. Ingat namanya dengan baik. Nama adalah sesuatu yang sangat berarti bagi setiap orang. Tidaklah tepat jika ada yang menyatakan bahwa apalah arti sebuah nama. Padahal nama adalah salah satu cara yang paling jitu untuk menandakan sesuatu. Disaat anda menyebut nama pelanggan anda dengan baik dan fasih berarti anda telah memberikan perhargaan tertinggi pada mereka dan anda juga telah mengakui keberadaan orang tersebut. Nama adalah wilayah yang sangat mempribadi bagi setiap rang untuk

itu

panggillah

nama

berhubungan dengan mereka.

setiap

pelanggan

anda

disaat

anda

104 6. Tersenyum 5 detik lebih lama secara ajaib. Senyuman adalah anda dan bukti bahwa anda memiliki perasaan yang gembira, bahagia dan siap melayani orang lain dengan penuh kegembiraan pula. Apabila orang dilayani dengan penuh gembira berarti anda telah membuat keadaan yang paling nyaman bagi mereka dalam berinteraksi dengan anda (confort zone). Senyuman haruslah dilakuan secara tulus yang didukung dengan ekspresi wajah yang ceria, berseri-seri. Maka agar senyuman anda tampak tulus tentu hal ini harus keluar dari perasaan anda yang paling dalam berupa kejujuran dan keikhlasan untuk memberikan pelayanan pada orang lain. Hal ini tentunya berkaitan dengan cara pandang anda terhadap pelayanan itu sendiri. Apabila anda menganggap melayani adalah bagian dari ibadah maka setiap tindakan anda tentunya akan menampilkan semangat ketulusan dan keihlasan pula.

7. Hidupkan

empati,

tanggapi

perasaan

orang

lain.

Empati

adalah

penghargaan tertinggi anda bagi orang lain. Empati adalah kesediaan anda untuk keluar dari diri anda dan beralih untuk memberikan perhatian yang lebih pada orang lain. Perhatian terhadap apa yang mereka rasakan dan mereka pikirkan. Dalam sebuah pelayanan, tingkat kepedulian pada orang lain merupakan inti dari sseluruh rangkaian pelayanan itu sendiri.

8. Tataplah secara antusias & Bangun antusiasme anda. Antusiasme adalah wujud dari sikap kegembiraan anda. Sikap antusias lahir dari cara pandang anda daam melihat dan merespon suatu realitas. Antuasime akan mengantarkan pula pada respon terbaik yang juga akan diberikan oleh orang lain terhadap anda. Beberapa wujud sikap antusiasdalam berhubungan dengan orang lain yaitu -

mengarahkan

posisi

tubuh

pada

lawan

bicara

dan

tidak

meyampingkannya atau bahkan membelakanginya saat anda sedang berkomunikasi atau berinteraksi dengannya. - mempertahankan senyuman dengan bibir simetris. -

melakukan

kontak

mata

langsung

penuh

perhatian

menganggukkan kepala minamal tiga kali dalam satu menit - mengungkapkan kalimat antusiasme, misal : ya,ya .., - memelihara kekaguman anak-anak pada dunia.

&

104 9. Jangan SOK : Salahkan, Omeli, Kritik. Salah sifat dasar manusia adalah bahwa setiap orang tidak suka di salahkan, diperintah dan dikritik. Untuk itu dalam berkomunikasi dengan pelanggan kita jauhkan tiga sikap tersebut. Kalaupun anda harus melakukannya maka pilihlah waktu secara tepat dengan cara yang sangat berhati-hati dan pilihan kata yang sangat santun sehingga para pelanggan anda tidak merasa di salahkan. Karena terdapat sebuah ungkapan bahwa pelanggan adalah raja, karena dia raja maka dia tidak pernah salah walaupu mungkin dia memang melakukan kesalahan. Artinya bahwa kalaupun dia salah maka ungkapkan dengan cara

yang

baik.

Karena

raja

memiliki

kuasa

untuk

memilih

dan

memutuskan hubungan dengan anda kapanpun saja. RANGKUMAN Salah satu tujuan berkomunikasi adalah mempengaruhi orang lain. Dalam mempengaruhi orang lain maka langkah yang paling tepat adalah dengan menggunakan cara ysng paling disuka dan diminati oleh orang lain tersebut. Maka langkah yang harus dilakukan adalah dengan masuk ke dunia mereka dan itulah yang disebut dengan empati. Sikap ini merupakan wujud kepedulian pada orang lain.kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk lebih peduli (care) pada setiap orang yang membutuhkan bantuan kita (petugas layanan). Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain (costumer) bukan bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang (pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat di mata orang lain (pelanggan).

LATIHAN 1. Jelaskan pentingnya strategi komunikasi dalam pelaksanaan pelayanan publik ! 2. Jelaskan bagaimana strategi komunikasi dalam pelaksanaan public service communication?

104 3. Buatlah desain komunikasi dalam pelaksanaan pelayanan publik. Deskrispsikan konsep saudara !