Pemerintahan Yang Berorientasi Pada Pelanggan

PEMERINTAHAN YANG BERORIENTASI PADA PELANGGAN

• Prinsip

ini memandang rakyat sebagai “pelanggan” yang wajib dilayani dengan sebaik-baiknya, sedangkan pemerintah sebagai “pelayannya”

• Pemerintah

selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan untuk memenuhi kebutuhan birokrasi.

• Pemerintah harus belajar dari “sektor bisnis” yang berfokus pada kebutuhan pelanggan di mana jika tidak fokus dan perhatian pada pelanggan (customer), maka rakyat tidak akan puas

KEUNGGULAN PEMERINTAHAN YANG BERORIENTASI PADA PELANGGAN

1. Sistem berorientasi pada pelanggan memaksa para pemberi jasa untuk dapat bertanggung jawab kepada pelanggannya 2. Sistem yang berorientasi pelanggan merangsang lebih banyak inovasi. 3. Sistem yang berorientasi pelanggan memberi kesempatan kepada orang untuk memilih diantara berbagai macam pelayanan

4. Sistem yang berorientasi pada pelanggan pemborosannya lebih sedikit, karena pasokan disesuaikan dengan per mintaan.

5. Sistem yang berorientasi pada pelanggan mendorong pelanggan untuk membuat pilihan, dan mendorong untuk menjadi pelanggan yang berkomitmen. 6. Sistem yang berorientasi pada pelanggan menciptakan peluang lebih besar bagi keadilan.

BEBERAPA KEBIJAKAN PEMERINTAH • Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KepMenpan) No. 81/1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum

• Surat Edaran MENKO WASBANGPAN Nomor 56/MK/WASPAN/6/98 • KepMenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

• Undang – Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP)

• Undang -Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

KRITERIA KINERJA PELAYANAN • Kesederhanaan • Reliabilitas • Bertanggung jawab • Kecakapan petugas • Kedekatan kepada pelanggan • Keramahan • Keterbukaan • Komunikasi antara petugas dan pelanggan

• Kredibilitas • Kejelasan dan kepastian • Keamanan • Mengerti apa yang diharapkan pelanggan

• Bukti nyata • Efisien • ekonomis

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) • Pelanggan merupakan orang terpenting dalam sebuah organisasi. • Pendekatan ini sangat berorientasi terhadap kepuasan konsumen

atau pelanggan tetapi bersifat komprehensif dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan dengan produk yang dihasilkan

• PELAYANAN

PRIMA bertujuan untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan dan memberikan fokus pelayanan pada pelanggan.

Kriteria pelayanan prima dalam konteks TQM :

• Berfokus pada pelanggan • Obsesi terhadap mutu • Pendekatan ilmiah • Komitmen jangka panjang • Kerja sama tim • Perbaikan sistem secara berkala • Pendidikan dan Pelatihan