Panduan Komunikasi Efektif Mki Edit.docx

BAB I DEFINISI

Komunikasi merupakan faktor yang penting dalam suatu organisasi, karena setiap organisasi harus melakukan komunikasi dengan berbagai pihak untuk mencapai tujuannya. Sebuah organisasi adalah sebuah masyarakat dalam bentuk kecil. Hubungan antara anggota organisasi direkatkan dengan komunikasi sehingga terbentuk kebersamaan yang memungkinkan organisasi dapat menjalankan fungsinya. Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macet atau berantakan, bahwa komunikasi sebagai proses penyampaian informasi, dan pengertian dari satu orang ke orang lain. Tidak ada kelompok yang dapat eksis tanpa komunikasi. Hanya lewat pentransferan makna dari satu orang ke orang lain informasi dan gagasan dapat dihantarkan. Komunikasi dapat didefinisikan sebagai proses dimana seorang individu (komunikator) menyampaikan stimulus (biasanya dengan lambang kata-kata) untuk merubah tingkah laku orang lain. Komunikasi efektif adalah proses komunikasi yang baik dan berdampak sesuai dengan yang diinginkan komunikator. Komunikasi akan berhasil apabila pesan yang disampaikan oleh komunikator sesuai dengan pengalaman yang pernah diperoleh komunikan. Komunikasi yang efektif di

dalam rumah sakit adalah merupakan suatu issue/persoalan

kepemimpinan yang berlangsung di dalam suatu organisasi pada hakikatnya untuk menjalin hubungan baik dikalangan publik ekternal dan internal, diantara berbagai subsistem, sehingga memungkinkan tercapainya sinergi kerja. , tetapi memerlukan keahlian berkomunikasi untuk menyelesaikannya. Komunikasi harus dilaksanakan dengan terencana, terpola, efektif dan sistematis agar terhindar dari kesalahpahaman yang dapat menimbulkan masalah, seperti

ketidakpuasan

pelanggan

yang

akan

mengakibatkan

terjadinya

permasalahan hukum. Rumah sakit merupakan sebuah organisasi yang besar, untuk menjalankan kepemimpinan di organisasi yang besar diperlukan pemikiran dan tindakan yang besar pula serta kebijakan dan keputusan yang matang, bukanlah perkara mudah menjalankan hal tersebut. Di perlukan keterampilan dan kemampuan yang luar biasa dan teori – teori serta metode dalam melaksanakan kepemimpinan yang baik dari organisasi tersebut. 1

Kepemimpinan merupakan

unsur penting dan menentukan kelancaran

pelayanan di Rumah Sakit, karena kepemimpinan merupakan inti dari management organisasi. Di dalam organisasi Rumah Sakit, kepala ruang rawat inap adalah pimpinan yang langsung membawahi perawat pelaksana, dan pelaksanaan tugas perawat di ruang`rawat inap merupakan suatu unsur proses dalam manajemen Rumah Sakit. Sejalan dengan pengertian yang diungkapkan Terry yaitu kepemimpinan adalah hubungan yang tercipta dari adanya pengaruh yang dimiliki seseorang terhadap orang lain sehingga orang lain tersebut sukarela mau dan bersedia bekerja sama untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Komunikasi internal dapat dilakukan secara langsung (lisan) maupun tidak langsung (tulisan dalam surat, e-mail, papan pengumuman, bulletin). Komunikasi internal sebaiknya dilaksanakan dengan berbagai metode untuk menjamin sampai dan dipahaminya informasi tersebut kepada seluruh karyawan. Komunikasi

eksternal

mencakup

komunikasi

kepada

pihak-pihak

yang

berkepentingan di luar organisasi. Untuk itu organisasi sebaiknya mendefinisikan dengan tegas siapa saja pihak-pihak berkepentingan yang harus memperoleh tanggapan dari organisasi. Komunikasi eksternal mencakup dialog, menerima, mendokumentasikan, dan memberikan respon/tanggapan kepada pihak esternal yang berkepentingan tentang kinerja dan dampak lingkungan organisasi

Komunikasi dengan pasien ataupun keluarga pasien harus dibangun dengan baik sesering mungkin agar dapat membantu proses penyembuhan. Keluarga pasien pun perlu diberi edukasi agar mengetahui hal-hal yang terkait dengan kesehatan sehingga secara tidak langsung RSU Pindad

dapat membantu

menciptakan masyarakat yang sehat. Agar komunikasi dapat berjalan dengan baik dan berdampak efektif, maka seluruh karyawan di RSU Pindad harus memiliki nilai-nilai etika berkomunikasi diantaranya jujur, terbuka, terpercaya, sopan, transparan, empati, dan memotivasi. Yang bertujuan Memberikan panduan teknis bagi pelaksana serta pimpinan tentang tata cara berkomunikasi yang efektif di RSU Pindad , sebagai bahan acuan dalam mengembangkan sistem pengumpulan data / informasi / pesan sesuai dengan kondisi masing – masing unit kerja dan menyampaikannya dengan baik kepada komunikan, menciptakan sistem komunikasi yang cepat, tepat, berkelanjutan, up to date dan dapat dipercaya agar efektif serta berdampak pada kepuasan pelanggan. 2

BAB II RUANG LINGKUP

A. Ruang Lingkup Komunikasi mencakup proses penyampaian dan atau penerimaan informasi serta pemberian respon/tanggapan atas informasi tersebut. Dengan demikian, komunikasi mengandung makna aliran dua arah (penyampaian dan respon). a.

Komunikasi internal , dapat dilakukan secara langsung (lisan) maupun tidak langsung (tulisan dalam surat, e-mail, papan pengumuman, bulletin). Komunikasi internal sebaiknya dilaksanakan dengan berbagai metode untuk menjamin sampai dan dipahaminya informasi tersebut kepada seluruh karyawan. Pertukaran gagasan dalam suatu organisasi dapat dibagi menjadi Empat Dimensi Komunikasi organisasi internal : 1)

Downward communication :Yaitu komunikasi yang berlangsung ketika

orang-orang

yang

berada

pada

tataran

manajemen

mengirimkan pesan kepada bawahannya. Fungsi arus komunikasi dari atas ke bawah ini adalah: a) Pemberian atau penyimpanan instruksi kerja (job instruction) b) Penjelasan dari pimpinan tentang mengapa suatu tugas perlu untuk dilaksanakan (job retionnale) c) Penyampaian

informasi

mengenai

peraturan-peraturan

yang

berlaku (procedures and practices) d) Pemberian motivasi kepada karyawan untuk bekerja lebih baik. Ada 4 metode dalam penyampaian informasi kepada para pegawai menurut Level (1972): 1. Metode tulisan 2. Metode lisan 3. Metode tulisan diikuti lisan 4. Metode lisan diikuti tulisan 2)

Upward communication Yaitu komunikasi yang terjadi ketika bawahan (subordinate) mengirim pesan kepada atasannya. Fungsi arus komunikasi dari bawah ke atas ini adalah: a)

Penyampaian informai tentang pekerjaan pekerjaan ataupun tugas yang sudah dilaksanakan

b)

Penyampaian

informasi

tentang

persoalan-persoalan

pekerjaan ataupun tugas yang tidak dapat diselesaikan oleh bawahan 3

c)

Penyampaian saran-saran perbaikan dari bawahan

d)

Penyampaian keluhan dari bawahan tentang dirinya sendiri maupun pekerjaannya.

Komunikasi ke atas menjadi terlalu rumit dan menyita waktu dan mungkin hanya segelintir kecil manajer organisasi yang mengetahui bagaimana cara memperoleh informasi dari bawah. Sharma (1979) mengemukakan 4 alasan mengapa komunikasi ke atas terlihat amat sulit: a)

Kecenderungan bagi pegawai untuk menyembunyikan pikiran mereka

b)

Perasaan bahwa atasan mereka tidak tertarik kepada masalah yang dialami pegawai

c)

Kurangnya penghargaan bagi komunikasi ke atas yang dilakukan pegawai

d)

Perasaan bahwa atasan tidak dapat dihubungi dan tidak tanggap pada apa yang disampaikan pegawai

3)

Horizontal communication , Yaitu ; komunikasi yang berlangsung di antara para karyawan ataupun bagian yang memiliki kedudukan yang setara. Fungsi arus komunikasi horisontal ini adalah:

4)

a)

Memperbaiki koordinasi tugas

b)

Upaya pemecahan masalah

c)

Saling berbagi informas

d)

Upaya pemecahan konflik

e)

Membina hubungan melalui kegiatan bersama

Interline communication Yaitu tindak komunikasi untuk berbagi informasi melewati batas-batas fungsional. Spesialis staf biasanya paling aktif dalam komunikasi lintas-saluran ini karena biasanya tanggung jawab mereka berhubungan dengan jabatan fungsional. Karena terdapat banyak komunikasi lintas-saluran yang dilakukan spesialis staf dan orang-orang lainnya yang perlu berhubungan dalam rantai-rantai perintah lain, diperlukan kebijakan organisasi 4

untuk membimbing komunikasi lintas-saluran.Ada dua kondisi yang harus dipenuhi dalam menggunakan komunikasi lintas-saluran: a)

Setiap pegawai yang ingin berkomunikasi melintas saluran harus meminta izin terlebih dahulu dari atasannya langsung

b)

Setiap pegawai yang terlibat dalam komunikasi lintas-saluran harus

memberitahukan

hasil

komunikasinya

kepada

atasannya b.

Komunikasi eksternal mencakup komunikasi kepada pihak-pihak yang berkepentingan di luar organisasi. Untuk itu organisasi sebaiknya mendefinisikan dengan tegas siapa saja pihak-pihak berkepentingan yang harus eksternal

memperoleh

mencakup

memberikan

tanggapan dari organisasi.

dialog,

menerima,

respon/tanggapan

kepada

Komunikasi

mendokumentasikan, pihak

esternal

dan yang

berkepentingan tentang kinerja dan dampak lingkungan organisasi

Komunikasi yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Pindad, antara lain: 1. Komunikasi antar Pimpinan Rumah Sakit dengan Pemegang Saham atau Komisaris 2. Komunikasi antar Pimpinan Rumah Sakit dengan bawahannya 3. Komunikasi antar pegawai RSU Pindad di setiap unit kerja 4. Komunikasi kepada pasien/keluarga pasien 5. Komunikasi kepada masyarakat Rumah Sakit 6. Komunikasi dalam penerbitan bulletin dan atau newsletter. 7. Komunikasi pada media online seperti seperti Website, akun media sosial, dan lain sebagainya. 8. Komunikasi kepada pers 9. Komunikasi kepada stakeholder (pihak-pihak yang memiliki kepentingan seperti LSM, organisasi masyarakat, rekanan, kolega, dan instansi lain) 10. Komunikasi kepada pemerintah

5

B. Batasan Operasional 1. Komunikasi adalah sebagai proses dimana seorang individu (komunikator) menyampaikan stimulus (biasanya dengan lambang kata-kata) untuk merubah tingkah laku orang lain. 2. Komunikasi efektif adalah proses komunikasi yang baik dan berdampak sesuai dengan yang diinginkan komunikator. 3. Komunikator (sender) adalah orang yang melakukan komunikasi dengan orang lain untuk mengirimkan suatu pesan/informasi kepada orang lain yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. 4. Komunikan (receiver) adalah orang yang menerima pesan/informasi dari komunikator. 5. Pesan (message) adalah informasi yang disampaikan baik secara langsung maupun tidak langsung dari komunikator ke komunikan. 6. Media (channel) adalah alat yang menjadi penyampai pesan dari komunikator ke komunikan.

6

BAB III TATA LAKSANA KOMUNIKASI

A. Proses Komunikasi Proses komunikasi secara umum digambarkan sebagai berikut : 1. Proses pernyataan pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan bahasa sebagai alat penyalurnya. 2. Proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu, atau untuk merubah sikap, pendapat, perilaku, baik secara langsung atau tidak langsung. 3. Proses dimana seseorang (komunikator) mengatakan sesuatu (pesan) kepada seseorang (komunikan), menggunakan saluran tertentu (media) dan dengan efek tertentu (feedback). 4. Proses komunikasi primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain yang secara langsung mampu “menerjemahkan” pikiran dan perasaan komunikator kepada komunikan. 5. Proses komunikasi sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua untuk melancarkan komunikasi karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak.

B. Teknik Komunikasi Efektif Komunikasi

efektif

adalah

komunikasi

yang

mampu

menghasilkan

perubahan sikap (attitude change) atau perubahan perilaku (behavior change) atau setidaknya perubahan opini (opinion change) pada orang yang terlibat dalam komunikasi. Dalam komunikasi efektif, proses penyampaian informasi harus tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahpahaman. Proses komunikasi efektif adalah sebagai berikut : 1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu

dituliskan

secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan. 2. Isi pesan dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh penerima pesan. 7

3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan. Lima fondasi membangun komunikasi efektif yaitu :  Berusaha benar - benar mengerti orang lain (emphatetic communication)  Memenuhi komitmen / janji  Menjelaskan harapan  Meminta maaf dengan tulus ketika membuat kesalahan  Memperlihatkan integritas pribadi

Faktor-faktor penunjang komunikasi efektif adalah : a. Faktor komunikan Seseorang atau sekelompok orang dapat menerima pesan dengan baik, jika berada dalam kondisi sebagai berikut : 1) Mengerti pesan yang disampaikan, baik itu dari bahasa, dialek dan gaya bahasa jika diperlukan gunakan bahasa daerah 2) Menyadari bahwa keputusan sesuai dengan tujuan dan bersangkutan dengan kepentingan pribadinya. 3) Waktu / timing menerima suatu pesan harus tepat 4) Sikap, nilai, penampilan harus sesuai dengan norma komunikan. 5) Jenis kelompok komunikan harus diperhatikan. b. Faktor komunikator Terdapat dua faktor penting pada diri komunikator agar komunikasi berjalan efektif yaitu : 1) Kepercayaan pada komunikator (source credibility) Kepercayaan kepada komunikator ditentukan oleh keahliannya dan dapat tidaknya ia dipercaya. Penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan yang besar akan dapat meningkatkan daya perubahan sikap. Dengan lebih dikenal dan disenanginya komunikator oleh komunikan maka lebih besar kecenderungan komunikan untuk merubah sikap sesuai dengan yang diinginkan komunikator. 2) Daya tarik komunikator (source attractiveness). Seorang komunikator juga akan mempunyai kemampuan merubah sikap komunikan dengan menonjolkan atau menampilkan daya tariknya. Misalnya komunikator menonjolkan kesamaan dirinya dengan komunikan, bersenda gurau sesuai dengan nilai komunikan, menggiring komunikan 8

ke arah opini yang sama dan memuaskan sehingga komunikator meraih simpati komunikan. Kesamaan yang dapat dibangun seperti kesamaan ideologi dan kesamaan demografi. Kemampuan yang tidak kalah penting adalah kemampuan membaca pikiran / memahami kepentingannya, kebutuhannya, kecakapannya, pengalamannya, kemampuan berpikirnya, kesulitannya, dan sebagainya. c.

Faktor pesan 1) Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa, sehingga dapat menarik perhatian komunikan. 2) Pesan

harus

menggunakan

lambang-lambang

tertuju

kepada

pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama mengerti. 3) Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan menyajikan/menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut. 4) Pesan harus menyarankan sesuatu untuk memperoleh kebutuhan sesuai situasi kelompok komunikan dalam memberikan tanggapan yang dikehendaki. Hambatan komunikasi diantaranya adalah : a.

Gangguan (barrier) Menurut sifatnya, gangguan komunikasi terbagi kedalam dua jenis, yaitu gangguan mekanik dan gangguan semantik. Gangguan mekanik yaitu gangguan yang disebabkan oleh saluran komunikasi atau kegaduhan yang bersifat fisik. Contohnya adalah gangguan suara ganda (interferensi) pesawat radio, kebisingan kendaraan di jalan raya. Gangguan semantik yaitu gangguan yang berkaitan dengan makna dari pesan tersebut, biasanya ditimbulkan saat penggunaan bahasa. Contohnya secara denotatif semua orang akan setuju, bahwa anjing adalah binatang berbulu, berkaki empat. Secara konotatif banyak yang menganggap anjing sebagai binatang piaraan yang setia, bersahabat dan panjang ingatan. Tetapi untuk sebagian lainnya, perkataan anjing mengkonotasikan binatang yang menakutkan dan berbahaya.

9

b.

Kepentingan Kepentingan akan membuat orang selektif dalam menerima pesan. Seseorang yang sedang tersesat di hutan dan beberapa hari tidak menemukan makanan sedikit pun, dan diberi pilihan berlian dan makanan, maka seseorang tersebut dipastikan akan memilih makanan. Contoh lain, memberi materi mengenai operasi tulang tidak akan efektif, tetapi jika memberi materi mengenai perawatan luka dan gizi seimbang bagi keluarga yang sedang menunggu pasien pasca operasi barangkali akan lebih efektif.

c.

Motivasi Terpendam Motivasi akan mendorong seseorang berbuat sesuatu yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan kekurangannya. Motivasi seseorang berbeda dari waktu ke waktu, dari tempat ke tempat. Perbedaan motivasi itu yang dapat menjadi hambatan komunikasi. Semakin sesuai komunikasi dengan motivasi maka semakin besar pesan

akan

diterima

dengan

baik.

mengabaikan suatu komunikasi yang

Sebaliknya,

komunikan

akan

motivasinya tak sesuai dengan

komunikan. d.

Prasangka Prasangka merupakan suatu hambatan berat bagi kegiatan komunikasi karena orang yang mempunyai prasangka belum apa-apa sudah bersikap curiga dan menentang komunikator yang hendak memberikan komunikasi. Contohnya prasangka terhadap suatu ras, agama, pendirian politik, kelompok, pendek kata perangsang yang dalam pengalaman pernah memberi kesan yang tidak baik. Contohnya seorang politikus yang di suatu tempat mengemukakan suatu analisis yang ternyata meleset akan ditanggapi dengan penuh prasangka apabila ia kembali berpidato di tempat tersebut.

10

C. Macam-macam teknik komunikasi efektif diantaranya adalah : 1. Teknik Komunikasi Efektif Antar pribadi Komunikasi antar pribadi adalah suatu proses pengiriman pesan antara dua orang atau kelompok kecil orang, dengan beberapa efek dan umpan balik seketika. Komunikasi antar pribadi terjadi secara dialog dan memungkinkan terjadi feedback dan interaksi secara langsung dari komunikan. Dibandingkan dengan bentuk komunikasi lainnya, komunikasi antarpribadi dinilai paling ampuh dalam kegiatan mengubah opini, kepercayaan, sikap, dan perilaku komunikan. Dalam komunikasi antar pribadi, komunikasi efektif tercapai bila terjadi kesamaan persepsi antara komunikator dengan komunikan. Komunikasi efektif antarpribadi mempunyai 5 ciri yaitu: a. Keterbukaan b. Empati c. Dukungan d. Rasa positif e. Kesetaraan Kiat sukses berkomunikasi : a. Kenali dengan baik lawan bicara b. Jangan terlalu banyak bicara dan kurang mendengar c. Jangan merasa dan memperlihatkan bahwa kita lebih tahu daripada lawan kita bicara d. Kenali betul diri sendiri dan kemampuan diri sendiri Yah..benar

Dikomfirmasikan

Jadi isi pesannya ini yah pak …

11

Komunikator

Ditulis

Isi pesan

Komunikan

Dibacakan

2. Teknik Komunikasi Efektif dengan Pasien/keluarga a. Informasi Dokter IGD dengan pasien dan keluarga 1) Setelah dilakukan pemeriksaan ( anamnesa, fisik ) kemudian dokter menjelaskan

diagnosa

atau

perkiraan

diagnosa

pasien,

serta

pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan. 2) Dokter menjelaskan tujuan pemeriksan, hasil yang diharapkan dari pemeriksaan penunjang tersebut untuk menegakan diagnosa. 3) Untuk besarnya biaya pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan, pasien/keluarga

akan

diminta

ke

bagian

administrasi

untuk

mendapatkan informasi. 4) Apabila pasien/keluarga setuju, pemeriksaan dapat dikerjakan 5) Apabila pasien/keluarga tidak setujumaka pemeriksaan tidak dapat dilakukan dan pasien/keluarga menandatangani surat penolakan 6) Setelah hasil pemeriksaan penunjang ( radiologi, Lab ) sudah selesai, kemudian dokter menjelaskan kepada pasien/keluarga.

b. Informasi Dokter DPJP dengan pasien dan keluarga 1) DPJP wajib memberikan pendidikan kepada pasien/keluarga tentang kewajibannya terhadap Rumah Sakit, antara lain : a) Memberi informasi yang benar dan jujur 12

b) Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien/keluarga c) Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti d) Memahami konsekuensi pelayanan e) Mematuhi intruksi dan menghormati peraturan Rumah Sakit f) Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa g) Memenuhi kewajiban finansial yang disepakati 2) DPJP wajib membuat rencana pelayanan a) Menuliskan rencana pelayanan 

Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis yang akan ditangani



Dokter

menulis

rencana

tindakan

yang

akan

dilaksanakan, dapat berupa rencana pemeriksaan penunjang, konsul, dan lain – lain 

Dokter menyusun rencana terapi atau intervensi guna menangani masalah

b) Menginformasikan

rencana

pelayanan

kepada

pasien/keluarga 

Dokter sudah menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan dibuat diagnosa kerja



Dokter

menyampaikan

kepada

pasien

pemeriksaan/tindakan apa yang akan dilaksanakan 

Dokter menyampaikan kemugkinan manfaat dan resikonya terhadap tindakan



Dokter memastikan apakah sudah paham



Dokter

mempersilahkan

kepada

pasien/keluarga

untuk menanyakan sesuatu hal yang belum jelas. Semua informasi yang disampaikan oleh DPJP wajib ditulis dalam Rekam Medis pasien, dan harus ditandatangani oleh dokter, pasien/keluarga

c. Perawat dengan pasien dan keluarga 1. Memberi salam kepada pasien/keluarga 2. Menjelaskan kepada pasien/keluarga tentang fasilitas yang ada di ruangan perawatan dan di Rumah Sakit 3. Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit 13

4. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien/keluarga 5. Memberikan informasi tentang dokter/petugas yang merawat 6. Memberikan informasi mengenai perkembangan dan rencana perawatan 7. Memberikan informasi persiapan pulang d. Administrasi dengan pasien dan keluarga 1. Petugas administrasi memberikan salam kepada pasien/keluarga yang datang ke bagian pendaftaran 2. Petugas administrasi bertanya/konfirmasi kepada pasien/keluarga mengenai identitas pasien 3. Untuk data pasien dilakukan pengecekan melalui identitas pasien, atau mengeja huruf oleh pasien/keluarga, atau diulang oleh petugas administrasi dengan mengeja huruf sehingga tidak terjadi kesalahan nama pasien 4. Petugas administrasi memberikan informasi mengenai : 

Identifikasi pasien



Hak dan kewajiban pasien/keluarga



Jenis pelayanan



Fasilitas ruangan/pelayanan



Tarif ruangan



Tarif tindakan

5. Bila keluarga sudah mengerti dan setuju mengenai informasi yang disampaikan, maka dokumen Rekam Medis ditandatangani oleh pasien /keluarga serta petugas administrasi 6. Jika ada keluarga pasien/keluarga yang meminta dijelaskan mengenai biaya tindakan, biaya ruangan, biaya pelayanan, maka petugas administrasi harus memberikan informasi tersebut, dan jika pasien/keluarga setuju/tidak setuju mengenai biaya tersebut, maka petugas admistrasi harus memberikan informasi kepada Dokter/perawat yang merawat atau ke unit terkait. 7. Petugas

administrasi

wajib

dokter/perawat

bila

ada

setuju/keberatan

mengenai

memberikan

informasi

pasien/keluarga biaya,

untuk

yang

selanjutnya

kepada tidak akan

14

dirundingkan bersama, apakah akan diberikan keringanan biaya atau disarankan untuk dirujuk ke Rumah Sakit pemerintah. e. Upaya

mengatasi

hambatan

dalam

komunikasi

dengan

pasien/keluarga 1. Petugas harus bersikap lembut dan sopan 2. Petugas lebih memaksimalkan volume suaranya khususnya untuk pasien yang mempunyai hambatan fisik dan lansia 3. Apabila pasien dan keluarga kurang memahami menggunakan bahasa Indonesia

maka petugas mencoba menggunakan bahasa daerah

dengan mencari anggota keluarga lain yang mengerti bahasa daerah pasien /keluarga tersebut, atau kepada staf Rumah Sakit yang memahami bahasa tersebut, pada prinsipnya penerjemah hanya sebagai upaya akhir 4. Mengoptimalkan panca inderanya ( missal : gerakan tangan, gerakan mulut ) 5. Untuk pasien tuna wicara biasanya pasien membawa rekan untuk menerjemahkan ucapan yang disampaikan petugas rumah sakit 6. Melakukan upaya : a. Mengecek arti atau maksud yang disampaikan Bertanya lebih lanjut kepada pasien/keluarga pasien apakah Ia sudah mengerti yang dibicarakan. Contoh : " Apakah sudah mengerti, Pak?Bu?".. b. Meminta penjelasan lebih lanjut Petugas lebih aktif berbicara untuk memastikan apakah ada hal lain yang perlu ditanyakan lagi. Contoh : " Ada hal lain yang kurang jelas Bu?" c. Mengecek umpan balik atau hasil Petugas memancing kembali dengan mengajukan pertanyaan mengenai hal atau pesan yang telah disampaikan kepada pasien/keluarga d. Mengulangi pesan yang disampaikan memperkuat dengan bahasa isyarat Contoh : " Obatnya diminum 3 kali sehari ya" sambil menggerakan tangan e. Membuat pesan secara singkat, jelas, dan tepat 15

f. Hambatan bahasa untuk pasien asing 1) Apabila

pasien

membawa

guide/penerjemah,

maka

informasi disampaikan melalui guide/penerjemah 2) Apabila pasien tidak membawa guide/penerjemah, maka petugas memanggil karyawan yang lain yang mempunyai kemampuan berbahasa asing yang dimaksud.

3. Teknik Komunikasi Efektif Antar Pemberi pelayanan di Rumah Sakit Komunikasi dalam menyampaikan informasi antara tenaga kesehatan membutuhkan perhatian yang utama. Metode yang digunakan untuk komunikasi tersebut harus dapat digunakan sebagai komunikasi verbal dan non verbal yang akurat, jelas dan mudah dipahami sehingga tidak terjadi misinterpretasi yang dapat berpengaruh terhadap penanganan pasien selanjutnya. Diantaranya adalah: a. Antar pelayanan klinik dengan non klinik Saluran komunikasi dapat dilakukan dengan melalui morning report b. Antar unit pelayanan di rumah sakit Pasien sering berpindah ( transfer ) pelayanan di rumah sakit.Saat perpindahan pasien, maka terjadi juga perpindahan tim pelayanan. Pepindahan pasien dari satu tim pelayanan ke tim pelayanan lain harus diikuti oleh perpindahan informasi kesehatan pasien. Alat komunikasi yang dipergunakan adalah Rekam Medis pasien atau ringkasannya. Ringkasan transfer Rekam Medis sebagai sarana komunikasi transfer pasien mengandung : 1) Alasan masuk rumah sakit 2) Temuan yang signifikan 3) Diagnosa yang telah ditegakan 4) Tindakan yang telah diberikan 5) Obat – obatan yang telah diberikan 6) Kondisi pasien saat pindah c. Antar shift pemberi pelayanan klinik ( operan pertukaran shift ) d. Antar DPJP , antar DPJP dengan Dokter Umum 1) Pelayanan medis di Rumah Sakit Pindad dilaksanakan oleh Dokter Spesialis dan Dokter umum, Dokter gigi 16

2) Jika oleh karena suatu sebab Dokter spesialis tidak dapat melaksanakan tugasnya, maka yang bersangkutan wajib melapor kepada atasan dan mendelegasikan tugas – tugas kepada dokter spesialis di lingkungan SMF nya. 3) Apabila disuatu SMF hanya satu orang dokter spesialis atau jika di semua dokter spesialis di suatu SMF berhalangan hadir ( tugas ), maka kepala SMF wajib mendelegasikan tugas kepada dokter lain yang sama kompetensinya, atau sesuai kebijakan Rumah sakit. 4) Pada kasus tertentu baik dari rawat jalan maupun rawat inap yang memerlukan pengelolaan medis oleh lebih dari satu DPJP/bidang SMF lain sesuai dengan kewenangan klinisnya, DPJP utama wajib melakukan konsul dalam hal : a) Konsul minta pendapat Apabila

hanya

diperlukan

untuk

memperoleh

informasi dan pertimbangan dari SMF lain tanpa mendapat penanganan lanjutan dari SMF tersebut. b) Konsul alih rawat Dilakukan apabila suatu kasus yang awalnya dirawat oleh suatu SMF dan ternyata sudah tidak perlu mendapatkan

perawatan

dari

SMF

tersebut,

sedangkan lebih tepat dirawat oleh SMF lain. c) Konsul rawat bersama Apabila terdapat kasus yang bersifat komplek dan harus mendapat penanganan lebih dari satu bidang SMF/ilmu dengan DPJP Utama adalah bidang SMF yang tingkat kegawatannya paling tinggi. 5) Segala bentuk transformasi antar DPJP dituangkan dalam formulir konsul yang tersedia dan disimpan dalam Rekam Medis pasien 6) Segala perihal /keperluan konsul antar DPJP harus dijelaskan kepada pasien mengenai maksdu dan tujuannya. e. Antar DPJP dengan perawat 1) Pelayanan medis di RSU Pindad dilaksanakan oleh dokter spesialis, dokter umum, dokter gigi, perawat 2) Perawat wajib melaksanakan intruksi dari DPJP dalam pemberian pelayanan medis pasien yang ditulis dalam Rekam Medis pasien 17

3) Segala tindakan yang dilakukan oleh perawat atas intruksi DPJP harus tercatat dalam Rekam Medis dan apabila terjadi sesuatu tentang pasien tersebut, maka perawat wajib melaporkan nya kepada DPJP melalui dokter jaga ruangan. f. Antar Dokter jaga dengan perawat ruangan 1) Diinformasikan jumlah pasien 2) Permasalahan yang ada 3) Keadaan pasien – pasien yang bermasalah. g. Antar shift administrasi, shift kasir 1) Shift sebelumnya menjelaskan keadaan secara umum 2) Menjelaskan permasalahan selama jaga 3) Intruksi yang terbaru dari atasannya.

4. Komunikasi dalam Organisasi a. Rapat Direktur Rumah Sakit dengan Komisaris atau Pemegang Saham 1) Rapat diadakan setiap tahun atau sesuai kebutuhan 2) Direktur mengeluarkan undangan rapat 

Hari pelaksanaan



Waktu



Tempat

3) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir b. Rapat Direktur Rumah Sakit dengan dengan bawahannya yang terdiri atas: 1) Rapat Direktur Rumah Sakit dengan Para Wadir dan Ka SPI a) Rapat diadakan setiap setiap tanggal 1 bulan berikutnya b) Direktur mengeluarkan undangan rapat o Hari pelaksanaan o Waktu o Tempat c) Rapat membahas kunjungan pasien di setiap instalasi beserta pendapatannya d) Para

Wadir

dan

Ka

SPI

menyampaikan

segala

permasalahan, pemecahan yang telah dilaksanakan serta rencana solusi kedepannya e) Direktur membuat rekomendasi pemecahannya 18

f) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir 2) Rapat Direktur Rumah Sakit dengan Komite PMKP dan Para Wadir a) Rapat diadakan setiap setiap tanggal 6 bulan berikutnya b) Direktur mengeluarkan undangan rapat o Hari pelaksanaan o Waktu o Tempat c) Rapat Pembahasan Realisasi program PMKP di Setiap Unit d) Para Komite PMKP dan para wakil Direktur menyampaikan segala permasalahan, pemecahan yang telah dilaksanakan serta rencana solusi kedepannya e) Direktur membuat rekomendasi pemecahannya f) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir 3) Rapat Direktur Rumah Sakit dengan Wadir Umum & Keuangan dan Kabid Keuangan. a) Rapat diadakan setiap setiap tanggal 10 bulan berikutnya b) Direktur mengeluarkan undangan rapat o Hari pelaksanaan o Waktu o Tempat c) Rapat

Pembahasan

Laporan

Keuangan

&

Laporan

Kunjungan. d) Para Wadir Umum

& Keuangan dan Kabid Keuangan

menyampaikan segala permasalahan, pemecahan yang telah dilaksanakan serta rencana solusi kedepannya e) Direktur membuat rekomendasi pemecahannya f) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir 4) Rapat Direktur Rumah Sakit dengan Para Wakil Direktur, SPI dan Ketua Tim Akreditasi. a) Rapat diadakan setiap Awal Minggu berikutnya b) Direktur mengeluarkan undangan rapat o Hari pelaksanaan o Waktu o Tempat 19

c) Rapat

Pembahasan

Pelakasanaan

dan

Pencapaian

Persiapan Akreditasi Versi 2012 d) Para Wakil Direketur, SPI dan Ketua Tim Akreditasi menyampaikan segala permasalahan, pemecahan yang telah dilaksanakan serta rencana solusi kedepannya e) Direktur membuat rekomendasi pemecahannya f) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir 5) Rapat Direktur Rumah Sakit dengan Tim SIM RS dan Konsultan SIM RS a) Rapat diadakan setiap hari Senin Minggu Pertama Setiap Bulan berikutnya b) Direktur mengeluarkan undangan rapat o Hari pelaksanaan o Waktu o Tempat c) Rapat Evaluasi SIM Hisys d) Para Tim SIM RS Dan Konsultan SIM RS menyampaikan segala permasalahan, pemecahan yang telah dilaksanakan serta rencana solusi kedepannya e) Direktur membuat rekomendasi pemecahannya f) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir 6) Rapat Direktur Rumah Sakit dengan Para wakil Direktur dan Pimpinan Komite Medik a) Rapat diadakan Setiap hari Selasa Minggu Kedua bulan berikutnya b) Direktur mengeluarkan undangan rapat o Hari pelaksanaan o Waktu o Tempat c) Rapat Koordinasi dengan Pimpinan Komite Medik d) Para

Wakil

Direktur

dan

Pimpinan

Komite

Medik

menyampaikan segala permasalahan, pemecahan yang telah dilaksanakan serta rencana solusi kedepannya e) Direktur membuat rekomendasi pemecahannya f) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir 20

7) Rapat Direktur Rumah Sakit dengan Semua Pegawai RSU Pindad a) Rapat diadakan setiap tanggal 17 bulan berikutnya b) Direktur mengeluarkan undangan rapat o Hari pelaksanaan o Waktu o Tempat c) Ael Pagi d) Semua peagawai RSU Pindad menyampaikan segala permasalahan, pemecahan yang telah dilaksanakan serta rencana solusi kedepannya e) Direktur membuat rekomendasi pemecahannya f) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir 8) Rapat Direktur Rumah Sakit dengan Para Wakil Direktur dan TIM Renstra a) Rapat diadakan setiap Minggu ke-3 pada hari kamis bulan berikutnya b) Direktur mengeluarkan undangan rapat o Hari pelaksanaan o Waktu o Tempat c) Rapat

Evaluasi

Program

Strategi

RS

Tentang

Pembangunan d) Para Wakil Direktur dan TIM Renstra menyampaikan segala permasalahan, pemecahan yang telah dilaksanakan serta rencana solusi kedepannya e) Direktur membuat rekomendasi pemecahannya f) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir 9) Rapat Direktur Rumah Sakit dengan Para Wakil Direktur & SPI, Level 2 dan Level 3 a) Rapat diadakan setiap 2 Bulan 1 Kali, Minggu ke-1 Bulan Genap b) Direktur mengeluarkan undangan rapat o Hari pelaksanaan o Waktu o Tempat 21

c) Rapat Koordinasi Instalasi & bidang d) Para Wakil Direktur & SPI, Level 2 dan Level 3 menyampaikan segala permasalahan, pemecahan yang telah dilaksanakan serta rencana solusi kedepannya e) Direktur membuat rekomendasi pemecahannya f) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir

c. Rapat Wadir dan jajarannya ( Kabid, Ka Instalasi ) 1) Rapat diadakan setiap bulan atau sesuai kebutuhan 2) Wadir mengeluarkan undangan rapat 

Hari pelaksanaan



Waktu



Tempat

3) Rapat membahas evaluasi kinerja dan koordinasi bulanan 4) Kabid,

Ka

pemecahan

Instalasi yang

menyampaikan

telah

segala

dilaksanakan serta

permasalahan, rencana

solusi

kedepannya 5) Wadir memberikan rekomendasi pemecahannya 6) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir d. Rapat Kabid, Ka Instalasi, Ka Ur, Karu 1) Rapat diadakan setiap bulan 2) Kabid/Ka Instalasi mengeluarkan undangan rapat 

Hari Pelaksanaan



Waktu



Tempat

3) Rapat membahas evaluasi kinerja dan koordinasi bulanan 4) Kabid,

Ka

Instalasi,

Kaur,

karu

menyampaikan

segala

permasalahan, pemecahan yang telah dilaksanakan serta rencana solusi kedepannya 5) Kabid, Ka Instalasi memberikan rekomendasi pemecahannya 6) Rapat dilengkapi dengan notulensi dan daftar hadir e. Rapat Kaur, Karu dengan jajarannya 1) Rapat diadakan setiap bulan atau sesuai kebutuhan 2) Kaur, Karu mengeluarkan undangan rapat 22



Hari pelaksanaan



Waktu



Tempat

3) Rapat membahas evaluasi kinerja dan koordinasi 4) Kaur, Karu menyampaikan segala permasalahan, pemecahan yang telah dilaksanakan serta rencana solusi ke depannya 5) Kaur, Karu memberikan rekomendasi pemecahannya 6) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir f. Apabila ada permasalahan yang harus segera dibahas solusinya, maka Direktur akan melaksanakan rapat insidentil dengan seluruh manajemen di Rumah sakit 5. Komunikasi dengan masyarakat a. Komunikasi dengan menggunakan media 1) Spanduk a) Spanduk

himbauan

kesehatan

yang

berkaitan

dengan

peringatan hari – hari besar nasional, internasional, seperti hari kesehatan, hari anak, HIV, AIDS sedunia, dll b) Spanduk pelayanan rumah sakit c) Spanduk kegiatan sosial 2) Standing Banner Banner himbauan kesehatan, seperti hand hygiene, etika batuk 3) Baliho Baliho tentang pelayanan rumah sakit 4) Sign Box/Neon Box Pelayanan IGD 24 jam, jadwal dokter spesialis, pelayanan rumah sakit 5) Iklan di radio tentang pelayanan rumah sakit 6) Brosur Brosur tentang pelayanan rumah sakit, gizi, MCU, PPI, dll

b. Komunikasi Langsung 1) Talk show dokter di Televisi, radio 2) Seminar kesehatan 3) Penyuluhan kesehatan ke perusahaan, Kecamatan,kelurahan 4) Kegiatan edukasi dalam kegiatan senam 23

4. Tehnik komunikasi efektif CABAK, SBAR a. Tehnik CABAK (Catat, Baca dan konfirmasi) 1) Perintah harus di catat / di tulis secara lengkap oleh petugas petugas kesehatan yaitu meliputi :  Isi perintah.  Nama pemberi perintah.  Nama penerima perintah.  Tanggal dan jam. Perintah/Instruksi baik lisan dan via alat komunikasi atau hasil pemeriksaan yang disampaikan harus ditulis pada berkas rekam medis. dikonfirmasi ulang pada saat DPJP Visite instruksi harus dicek kembali oleh DPJP kemudian ditanda tangani pada kolom cap konfirmasi (stempel “read back”). Apabila dokter DPJP sedang tidak ada ditempat maka cap konfirmasi dapat ditanda tangani oleh dokter pengganti yang ditunjuk oleh dokter DPJP. Tanggal : ……………

Tanggal : …………

Jam : ………………..

Jam : ………………

Penerima instruksi Pemberi Instruksi (……………………)

(………………….)

Diisi oleh dokter pemberi instruksi

Baca Perintah/ Instruksi lisan via alat komunikasi/ telepon dan laporan hasil pemeriksaan di baca ulang/ di eja, waspadai nama-nama obat yang NORUM/ LASA ( Nama Obat Rupa Sama/ Look Like Sound Like ) seperti : 2).

-

Aminophilin 200 mg – Amitriptyline 25 mg Acyclovir 200 mg – Acyclovir 400 mg

Perintah/Instruksi lisan via alat komunikasi atau hasil pemeriksaan Nama-nama obat atau tindakan yang tidak jelas akan di eja dengan ejaan alphabet yang sudah di standarisasi :

24

Huruf A B C D E F G H I J K L M

Kode alfabet Alfa Bravo Charlie Delta Echo Foxtrot Golf Hotel India Juliete Kilo Lima Mike

Huruf N O P Q R S T U V W X Y Z

Kode Alfabet November Oscar Papa Quebec Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey X-ray Yankee Zulu

3). Konfirmasi ulang Instruksi baik lisan dan via alat komunikasi atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh pemberi perintah atau yang menyampaikan hasil pemeriksaan b. Teknik SBAR Perawat/dokter jaga akan melaporkan kondisi pasien dengan sistem SBAR ( Situation – Background – Assessment – Recommendation ) - Situation yaitu: identitas pasien mencakup nama, umur, tempat dirawat. - Background yaitu: informasi penting tentang apa yang berhubungan dengan kondisi pasien. - Assesment yaitu: diagnosis pasien terkini. - Recommendation yaitu: apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini. 5.

Pelaporan hasil pemeriksaan kritis 1) Proses penyampaian hasil pemeriksaan kritis kepada dokter yang merawat pasien. 2) Pelaporan hasil kritis adalah proses penyampaian nilai hasil pemeriksaan yang memerlukan penanganan segera dan harus dilaporkan ke DPJP dalam waktu kurang dari satu jam. 3) Dokter atau petugas menyampaikan hasil kritis ke DPJP , bila tidak bisa di hubungi maka petugas menghubungi dokter / perawat di bagian terkait.

25

4) Dokter / petugas yang melaporkan hasil kritis mencatat nama lengkap, tanggal dan waktu. 6. pelaporan pemeriksaan cito 1) Proses permintaan dan penyampaian pemeriksaan tes cito. 2) Pemeriksaan cito adalah pemeriksaan yang harus segera dilakukan dan segera disampaikan hasilnya, baik hasil normal maupun abnormal misalnya pemeriksaan analisa gas darah, foto thorak dan lain sebagainya. 7. Alur pelaporan nilai kritis dari penunjang

ANALIS/ KOORDINATOR ANALIS

Dr. PENANGGUNG JAWAB LABORATORIUM

RAWAT INAP

RAWAT JALAN & IGD

DPJP

DPJP

PERAWAT

PERAWAT

8. Mekanisme pelaporan hasil pemeriksaan kritis dan pemeriksaan cito 1) Pada 15 menit pertama : Perawat harus segera melaporkan pada dokter jaga/IGD 2) Pada 15 menit kedua : dokter jaga harus melaporkan kepada DPJP/dokter yang meminta pemeriksaan. 3) Pada 15 menit ketiga : bila belum berhasil , dokter jaga melaporkan kepada dokter spesialis lain dengan kualifikasi sama. 4) Pada 15 menit keempat : bila belum berhasil dokter jaga bias menghubungi urutan pimpinan sebagai berikut : -

Kepala Komite medik.

-

Direktur atau wakil direktur Rumah sakit .

D. Teknik Berbicara Efektif Teknik berbicara yang efektif dapat dilakukan sebagai berikut : 26

a. Menarik nafas dalam-dalam sebelum memulai berbicara. b. Mengatur volume bicara agar lebih keras dari biasanya. Caranya dengan mengatur, agar suara dapat didengar oleh jajaran orang yang duduk atau berdiri paling jauh dari tempat kita berbicara. c. Menggunakan kata-kata sehari-hari, yang dikenal oleh pendengar. Orang akan tertarik pada pembicaraan yang menggunakan kata-kata yang akrab ditelinganya daripada kata-kata yang tidak dimengerti (misalnya istilah-istilah dalam bahasa asing). d. Layangkan pandangan ke seluruh pendengar. E.

Teknik Mendengar Efektif Ada ungkapan yang mengatakan kalau kita ingin didengar orang maka belajarlah menjadi pendengar yang baik. Mendengar adalah hal yang utama dalam berkomunikasi, mendengar dengan efektif berarti mendengar untuk mengerti apa yang dikatakan dibalik pesan. Prosesnya adalah : a.

Mendengar efektif dengan menangkap ungkapan non verbal sebaik isyarat/petunjuk verbal. Artinya pada saat mendengarkan dengan efektif penerima akan mendapatkan umpan balik dengan menguraikan sendiri melalui kata-katanya tentang pesan yang disampaikan oleh pengirim, dan mengulang kembali dengan caranya sendiri.

b.

Penerima pesan mengecek kembali, yaitu apa yang ada dibalik pesan yang diterimanya untuk mengerti pesan apa yang sesungguhnya diterima.

c.

Gambaran perilaku, ini merupakan gambaran individual yang sangat spesifik, kegiatan pengamatan kepada orang lain tanpa membuat keputusan atau generalisasi tentang latar belakang, orangnya atau sifatnya.. Teknik mendengar efektif dapat membantu dan memastikan para

komunikator mempunyai informasi yang akurat. Memastikan bahwa kualitas informasi yang baik tidak hanya merupakan tantangan dalam komunikasi. Keduanya baik pengirim maupun penerima ingin memastikan bahwa mereka mempunyai kualitas ketepatan dari informasi yang benar.

27

BAB IV DOKUMENTASI

Dalam melaksanakan komunikasi perlu diperhatikan beberapa hal sebagai berikut : 1. Komunikasi Antar pribadi Komunikasi dilakukan oleh petugas di unit kerja masing-masing baik antar pegawai, maupun antara pegawai RSU Pindad dengan pelanggan. 2. Komunikasi Kelompok Kecil Kegiatan komunikasi kelompok kecil dilakukan di RSU Pindad dalam bentuk promosi kesehatan, pemberian informasi kesehatan, seminar, kuliah, pelatihan dan lain sebagainya. Komunikator dapat melakukan kegiatan komunikasi tersebut di unit kerja masing-masing, atau berkoordinasi dengan unit kerja lain untuk menunjang kelancaran kegiatan. Komunikasi berupa edukasi kepada pasien, keluarga pasien dan pelanggan lainnya dilakukan di setiap unit kerja serta harus berkoordinasi dengan Instalasi Promosi Kesehatan dan Pemasaran agar lebih terorganisir dan efektif. 3. Komunikasi Kelompok Besar Kegiatan komunikasi dalam lingkup kelompok besar di RSU Pindad seperti apel pagi, upacara, peringatan dan perayaan hari-hari besar lainnya harus berkoordinasi dengan bagian Umum dan SDM serta mendapat persetujuan dari Direktur RSU Pindad 4. Komunikasi Massa Kegiatan komunikasi formal dengan organisasi / instansi di luar RSU Pindad, misalnya wawancara/sebagai narasumber di media cetak, media elektronik, dan lain-lain dilakukan dengan terlebih dahulu berkoordinasi dengan bagian Humas Apabila masyarakat memerlukan data/informasi/pesan yang berhubungan dengan layanan publik harus berkoordinasi dengan bagian Humas. Media komunikasi resmi milik RSU Pindad seperti newsletter, majalah, website, situs jejaring sosial, telepon, dan papan pengumuman dikelola oleh RSU Pindad bekerja sama dengan bagian SIMRS

bagian Humas

dengan meminta sumber

informasi/pesan dari berbagai unit kerja di RSU Pindad. Sedangkan materi 28

komunikasi untuk media massa didapat dari berbagai narasumber. Narasumber yang berwenang memberikan pernyataan dalam bentuk ucapan maupun tulisan adalah anggota / staf

RSU Pindad atau narasumber lain atas persetujuan

Direktur Rumah Sakit. Panduan ini merupakan panduan teknis mengenai prinsip-prinsip komunikasi antar petugas di lingkungan RSU Pindad mulai dari pimpinan sampai staf pelaksana termasuk dokter dan perawat, juga antara petugas dengan pelanggan internal maupun eksternal (pasien, keluarga pasien dan masyarakat rumah sakit). Dengan berkembangnya era teknologi komunikasi dan informasi maka sebaiknya pedoman ini perlu dievaluasi setelah dua tahun masa berlakunya.

Bandung, Mei 2017 Direktur Rumah Sakit Umum Pindad

Lia Yuliani

29

DAFTAR PUSTAKA

- Permenkes RI No. 1691/ Menkes / Per / VIII / 2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit. - M. Haig, Kathleen., Sutton, R.N. Staci., dan Whittington, R.N. John, M.D. Maret 2006. SBAR: A Shared Mental Model for Improving Communication Between Clinicians. Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations Vol. 32 No. 3. - Uchyana Efendy, Onong, Prof. DR. 2006. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung. - Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Komunikasi Efektif Dokter – Pasien. Jakarta. Mulyana, Deddy, Prof. M.A., PH.D. Komunikasi Efektif.

30