Panduan Komunikasi Efektif Baru.doc

LAMPIRAN 1 KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT RIDHOKA SALMA NO

: 022/SK-DIR/RSRS/V/2018

TANGGAL

: 3 MEI 2018

TENTANG

: PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB I DEFINISI Komunikasi efektif merupakan komunikasi yang dapat dilakukan antar kelompok profesional, antara kelompok profesional kesehatan dengan manajemen, antara profesional dengan pasien dan keluarga, yang dilakukan secara tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, sehingga dapat dipahami dan akan mengurangi kesalahan, serta menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi tertulis adalah suatu proses penyampaian pesan komunikasi atau informasi dengan menggunakan kata – kata dalam bentuk tulisan. Komunikasi tertulis merupakan metode komunikasi yang lebih akurat daripada komunikasi verbal, namun kesalahan masih mungkin terjadi. Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap dapat terbaca dengan jelas agar sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verifikasi. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang disampaikan secara lisan, yang dapat dilakukan secara langsung dengan tatap muka dan tidak langsung dengan mengunakan media telpon. Komunikasi tertulis melalui media elektronik (perangkat seluler), yaitu komunikasi yang dilakukan mengunakan media elektronik, seperti telepon dan handphone. Pesan bisa berupa Short Message System (SMS), MMS, WA, BBM, dan email.

BAB II RUANG LINGKUP 1

Ruang lingkup panduan ini meliputi tata cara komunikasi lisan, komunikasi tulisan dan komunikasi elektronik yang harus digunakan oleh seluruh tenaga kesehatan di Rumah Sakit Ridhoka Salma dalam berinteraksi untuk mendukung keselamatan pasien. Baik Komunikasi antara Perawat dengan DPJP dengan metode SBAR/TBAK, serah terima pasien dari UGD ke ruang perawatan biasa, serah terima pasien dari UGD dan ruang perawatan biasa ke ruang perawatan khusus. Kegiatan komunikasi efektif bisa berlangsung antara kelompok profesional antara kelompok profesional kesehatan dengan manajemen, antara profesional dengan pasien dan keluarga.

2

BAB III TATA LAKSANA Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting dalam kehidupan manusia, dimana dapat kita lihat komunikasi terjadi pada setiap gerak langkah manusia. Manusia adalah makhluk sosial yang saling bergantung antara satu sama lain serta saling terkait dengan orang lain yang ada dilingkungannya. Satu – satunya alat untuk dapat berhubungan dengan orang lain di lingkungannya adalah dengan cara berkomunikasi baik secara verbal maupun non verbal (bahasa tubuh dan isyarat). Hal ini juga sering terjadi pada institusi pelayanan kesehatan, misalnya pasien sering komplain karena tenaga kesehatan tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien, sehingga pasien tersebut menjadi kecewa dan tidak datang lagi ketempat pelayanan kesehatan tersebut. Hal yang sering terjadi juga adalah selisih paham atau pendapat antara tenaga kesehatan karena salah mempersepsikan informasi yang diterima sehingga berakibat terjadinya konflik antara tenaga kesehatan. Masalah komunikasi juga sering berdampak dan menjadi penyebab utama insiden keselamatan pasien. Masalah komunikasi terjadi baik komunikasi lisan maupun tulisan. Untuk hal tersebut Rumah Sakit Ridhoka Salma harus menyusun sebuah panduan komunikasi untuk para petugas kesehatan agar dipahami demi mengurangi risiko kesalahan dan menghasilkan perbaikan keselamatan pasien. Panduan komunikasi efektif mengatur komunikasi antara tenaga perawat dengan dokter/DPJP, transer pasien dari UGD ke ruang perawatan biasa dan transfer pasien dari UGD dan ruang keperawatan biasa ke ruang perawatan khusus. Panduan komunikasi efektif berisi tentang komunikasi secara verbal / lisan, tulisan, dan elektronik. Teknik komunikasi yang efektif menggunakan 2 macam, yaitu : teknik SBAR (Situation – Background – Assessment – Recommendation) dan TBaK (Tulis – Baca – Konfirmasi kembali). A. Komunikasi Efektif Komunikasi efektif terdiri dari : 1. Teknik SBAR Teknik SBAR (Situation – Background – Assessment – Recommendation) merupakan pola pikir dalam menyampaikan informasi agar terstuktur. Komunikasi secara SBAR 3

dipergunakan saat melakukan serah terima pasien, menyampaikan hasil tes kritis (laboratorium, radiologi) kepada perawat di ruangan, melaporkan kondisi pasien kepada dokter / DPJP, konsultasi kepada DPJP, serta transfer pasien antar ruangan. 2. Teknik TbaK TbaK (Tulis – Baca – Konfirmasi kembali) digunakan pada saat menerima instruksi dari dokter, saat menerima hasil nilai / tes kritis dari laboratorium dan radiologi. B. Perencanaan 1. Pembuatan panduan komunikasi efektif oleh Bidang Keperawatan Rumah Sakit Ridhoka Salma. 2. Memfasilitasi formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi dan formulir perintah lisan oleh penanggung jawab bagian umum / rumah tangga. 3. Memfasilitasi stempel TbaK oleh penanggung jawab bagian umum / rumah tangga. 4. Memfasilitasi daftar nilai kritis oleh penanggung jawab bagian umum / rumah tangga. 5. Sosialisasi panduan komunikasi efektif pada karyawan Rumah Sakit Ridhoka Salma oleh Bidang Keperawatan Rumah Sakit Ridhoka Salma.

4

C. Pelaksanaan 1. Komunikasi lisan a. Ketika melaporkan kondisi pasien kepada dokter / DPJP menggunakan teknik SBAR, sebagai berikut : 1) Menyiapkan rekam medik dan memahami kondisi pasien yang akan dilaporkan oleh petugas kesehatan yang bertanggung jawab atas perawatan pasien. 2) Petugas kesehatan menghubungi dokter / DPJP / petugas kesehatan lainnya, dan melaporkan dengan menggunakan teknik SBAR.  Melaporkan situasi / kondisi (Situation) pasien yang akan dilaporkan.  Latar belakang klinis (Background) informasi keadaan yang melatar belakangi 

permasalahan kondisi kritis pasien. Menilai situasi / keadaan pasien yang dapat diamati saat itu (Assessment) terhadap situasi dan keadaan pasien yang dapat diamati saat itu, termasuk tindakan yang telah dilakukan dalam mengatasi permasalahan pasien tersebut



berdasarkan penilaian observasi saat itu. Memberikan rekomendasi (Recommendation) apa yang harus dilakukan tindak lanjut terhadap kondisi pasien.

b. Ketika serah terima pasien antar shift baik dokter maupun perawat jaga pada shift berikutnya menggunakan teknik SBAR, sebagai berikut : 1) Menyiapkan rekam medik pasien dan memahami kondisi pasien yang akan dilaporkan petugas kesehatan yang bertanggung jawab atas perawatan pasien berdasarkan kondisi pasien yang tercatat pada formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi. 2) Petugas kesehatan (dokter / perawat / bidan) melaporkan :  Situation (situasi / kondisi) pasien yang akan dilaporkan.  Background (latar belakang) informasi keadaan yang melatar belakangi 

permasalahan kondisi pasien. Assessment (penilaian situasi / keadaan pasien yang dapat diamati saat itu) termasuk tindakan yang telah dilakukan dalam mengatasi permasalahan pasien



tersebut berdasarkan penilaian observasi saat itu. Recommendation (rekomendasi) : meminta petugas kesehatan lain untuk menindak lanjuti terhadap kondisi pasien tersebut.

c. Ketika transfer pasien menggunakan teknik SBAR

5

1) Menyiapkan

rekam

medik

pasien

dan

memahami

kondisi

pasien.

Pendokumentasian sesuai format pasien pindah ruang rawat yang akan dilaporkan oleh petugas kesehatan. 2) Petugas kesehatan melaporkan kondisi pasien dengan teknik SBAR :  Situation (situasi / kondisi) pasien yang akan dilaporkan.  Background (latar belakang) informasi keadaan yang melatar belakangi permasalahan kondisi pasien, hasil pemeriksaan penunjang yang mendukung diagnosa diinformasikan, dengan membacakan data yang ada dalam formulir 

hasil pemeriksaan. Assessment (penilaian situasi / keadaan pasien yang dapat diamati saat itu) termasuk tindakan yang telah dilakukan dalam mengatasi permasalahan pasien



tersebut berdasarkan penilaian observasi saat itu. Recommendation (rekomendasi) : meminta petugas kesehatan lain untuk menindak lanjuti terhadap kondisi pasien tersebut.

d. Komunikasi lisan saat menerima instruksi per telepon dari DPJP menggunakan metode TBaK, dengan langkah – langkah : 1) Penerima pesan menyiapkan rekam medik pasien, sesuaikan identitas pasien dengan mencocokkan nama, tanggal lahir, dan nomor rekam medik pasien. 2) Tulis : Tuliskan pesan yang disampaikan oleh DPJP (pemberi pesan) pada lembar jawaban konsultasi bila menerima jawaban konsul, atau pada lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi bila melaporkan kondisi pasien. 3) Bacakan : Bacakan kembali pesan yang sudah ditulis kepada DPJP (pemberi pesan). Selesai membacakan pesan, penerima pesan mengingatkan DPJP (pemberi pesan) untuk melakukan konfirmasi. 4) Konfirmasi : Konfirmasi dilakukan dalam waktu 1 x 24 jam, dengan cara DPJP (pemberi instruksi) menuliskan nama, paraf / tanda tangan, tanggal dan jam kehadiran di kolom stempel TBaK pemberi pesan. 5) Penerima pesan menuliskan tanggal, jam, nama, paraf / tanda tangan pada kolom stempel TBak penerima pesan. 6) Khusus pada ruangan intensive TbaK cukup ditulis pada catatan perkembangan pasien terintegerasi. Untuk instruksi per telepon terkait nama obat yang terdengarnya mirip (sound a like), maka nama obat dibacakan dengan cara di eja (spelling) berdasarkan huruf (alfabet) guna menghindari kesalahan. 6

e. Komunikasi lisan ketika menerima nilai kritis laboratorium dan radiologi menggunakan teknik TBaK, dengan langkah – langkah sebagai berikut : 1) Penerima pesan menyiapkan rekam medik pasien, sesuaikan identitas pasien dengan mencocokkan nama, tanggal lahir, dan nomor rekam medik pasien. 2) Tulis : Penerima pesan menuliskan isi pesan yang disampaikan oleh pemberi pesan (petugas laboratorium atau radiologi) pada formulir nilai kritis. 3) Bacakan : penerima pesan membacakan kembali pesan yang sudah ditulis kepada pemberi pesan (petugas laboratorium atau radiologi). 4) Konfirmasi nilai / hasil kritis dilakukan setelah perawat menerima hasil print out komputer dan mencocokkan dengan hasil yang telah ditulis di formulir perintah lisan, dan tidak perlu diberi stempel TBaK. 5) Penerima pesan meyampaikan hasil kritis kepada DPJP atau apabila DPJP tidak dapat dihubungi dapat menyampaikan hasil tersebut kepada dokter jaga, dan instruksi

yang

diberikan

dicatat

pada

formulir

perintah

lisan.

Dan

perawat/dokter/tenaga medis lainnya yang menerima perintah tanda tangan pada formulir tersebut, serta pemberi perintah dan pelaksana perintah juga tanda tangan pada formulir perintah tersebut. 6) Penerima pesan menanyakan nama petugas yang memberikan pesan, dan menuliskan pada lembar formulir nilai kritis 7) Perawat penerima pesan menuliskan nama dan memberikan parafnya pada lembar formulir nilai kritis. f. Komunikasi lisan untuk obat – obatan tertentu seperti kemoterapi dan narkotika Tidak diperkenankan dilakukan dengan komunikasi lisan. 2. Komunikasi tertulis Pada saat melakukan komunikasi secara tertulis, maka petugas kesehatan memperhatikan beberapa aspek, antara lain : a. Menuliskan secara jelas dan lengkap informasi pasien dalam rekam medik, misalnya : formulir pengkajian awal, formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi, dan resume keperawatan. b. Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap dan terbaca dengan jelas, agar sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verfikasi. c. Harus menuliskan nama lengkap, tanda tangan penulis pesan, serta tanggal dan waktu penulisan pesan.

7

d. Menggunakan singkatan terstandar di Rumah Sakit Ridhoka Salma dan menuliskan kata dengan lengkap bila tidak ada dalam daftar singkatan. e. Penggunaan warna tinta : 1) Tenaga dokter menggunakan warna hitam 2) Tenaga perawat dan tenaga profesi lain menggunakan warna biru f. Dalam penulisan resep tidak boleh menyingkat, penyingkatan harus sesuai dengan daftar singkatan untuk menghindari salah penafsiran. g. Menuliskan secara jelas pemberian obat dengan benar.

8

3. Komunikasi tertulis melalui media elektronik (perangkat seluler) Komunikasi tertulis melalui media elektronik (sms, email, faxmail) dilakukan bila komunikasi tidak bisa melalui telepon. Langkah – langkah yang dilakukan saat menerima pesan tertulis melalui media elektronik : a. Penerima pesan pertama membacakan isi pesan kepada petugas kesehatan lain. b. Pesan ditulis di lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi oleh perawat / petugas kesehatan yang merawat pasien. c. Isi pesan yang sudah ditulis di cek kembali bersama – sama oleh 2 orang perawat / petugas kesehatan (double check). d. Penerima pesan dan saksi menuliskan nama dan paraf dibawah isi pesan yang ada di lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi.

9

BAB IV DOKUMENTASI Dokumentasi adalah sesuatu yang tertulis, tercetak atau terekam yang dapat dipakai sebagai bukti atau keterangan dan mempunyai nilai hukum yang kuat, sehingga dapat digunakan sebagai sumber keterangan, sumber penyelidikan atau penelitian ilmiah dan sebagai alat bukti keabsahan suatu keterangan. Pendokumentasian komunikasi efektif adalah suatu kegiatan pemberian atau pengumpulan bukti – bukti dan keterangan pengelolaan kegiatan komunikasi efektif, sebagai suatu bahan yang berfungsi sebagai alat evaluasi atau refleksi dari perencanaan sampai implementasi suatu model komunikasi efektif. Informasi teknik komunikasi efektif, strategi komunikasi yang diterapkan, dan interaksi antar pemberi pelayanan profesional terekam dalam proses dokumentasi. Kegiatan komunikasi efektif dokumentasikan : A. Menerima instruksi medik per telepon menggunakan teknik TBaK dengan pendokumentasian di formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi. B. Menerima hasil konsul per telepon untuk hasil kritis laboratorium dan radiologi menggunakan teknik TBaK dengan pendokumentasian di formulir perintah lisan. C. Serah terima pasien mengunakan teknik SBAR, pendokumentasian dilakukan pada formulir catatan perawatan pasien terintegrasi.

Adapun lampiran yang dilampirkan pada panduan komunikasi efektif : 1. SPO Komunikasi Efektif Dengan Metode SBAR 2. SPO Komunikasi Efektif Dengan Metode TBAK 3. SPO Serah Terima Pasien Ruangan Khusus 4. SPO Serah Terima Pasien Antar Ruangan 5. SPO Penulisan Perkembangan Pasien Terintegrasi 6. Formulir Perintah Lisan

10

Ditetapkan : Bekasi Pada Tanggal : 3 Mei 2018 DIREKTUR RUMAH SAKIT

dr. M.RONIKE YUNUS, SpP,M.Kes, MARS

11