Panduan Komunikasi Efektif .docx

BAB I. DEFINISI Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiranpikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &Weihrich, 1988). Sedangkan komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalah pahaman). Komunikasi ada dua macam yaitu lisan dan telepon. Komunikasi antar perawat, antara perawat dan dokter dan antar petugas kesehatan. Petugas kesehatan

yang

dimaksud

adalah

semua

petugas

kesehatan

yang

berhubungan dengan pelayanan dan keselamatan pasien. Semua petugas kesehatan harus mempunyai tehnik yang sama dalam komunikasi dan secara konsisten harus melaksanakannya dalam pelayanan sehingga akan terwujud keselamatan pasien dan kepuasan pasien. Komunikasi dengan pasien saat member informasi dan edukasi adalah komunikasi yang menyangkut keselamatan pasien. Cara penyampaian informasi

yang

salah

akan

menyebabkan

penerimaan

informasi

dan

intepretasi yang salah juga. Oleh sebab itu komunikasi efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan dipahami oleh kedua belah pihak harus dimengerti oleh petugas kesehatan di rumah sakit Komunikasi SBAR adalah Suatu cara untuk menyampaikan informasi mengenai suatu kondisi baik kondisi pasien, hasil pemeriksaan penunjang yang kritis, ruangan, peralatan, permintaan, dan lain-lain, kepada seseorang (dokter, perawat, bidan, petugas menunjang medis, kabag/ Karu, atasan, bawahan, dan lain-lain) melalui telepon maupun secara lisan yang dilakukan secara akurat, lengkap, dimengerti, tidak duplikasi dan tepat kepada penerima informasi sehingga dapat mengurangi kesalahan dan untuk meningkatkan keselamatan pasien. Informasi dapat didefenisikan sebagai keterangan, pemberitahuan atau berita yang sifatnya dapat menambah pengetahuan dan wawasan seseorang Halaman 1 dari 12

atau memberitahukan sesuatu dari orang kepada orang lain dalam hal ini petugas kesehatan yang satu kepada petugas kesehatan lainnya.

Halaman 2 dari 12

BAB II. RUANG LINGKUP A. Komunikasi Komunikasi SBAR diambil dari template komunikasi Angkatan Laut Amerika Serikat yang membiasakan komunikasi tepat, pendek, tetapi informasi lengkap. Selanjutnya dikembangkan oleh kaisar Permante di Colorado, Amerika Serikat sebagai alat komunikasi untuk melaporkan petugas pelayanan kesehatan mengenai situasi dan keadaan yang perlu tindakan segera saat melaporkan pasien, mengoperkan pasien pada shift jaga, pindah unit atau rumah sakit dalam bentuk laporan yang bermutu dan aman. Secara lebih lengkap, komunikasi efektif akan berlangsung dengan baik apabila: 1. Komunikasi interaktif yang memungkinkan pemberi informasi dan penerima informasi memperoleh kesempatan untuk saling bertanya. 2. Pesan yang disampaikan bersifat terkini (update), yang berisi tentang perawatan pasien, pengobatan, pelayanan, kondisi dan perubahanperubahan yang baru saja dialami dan yang perlu diantisipasi 3. Dalam proses komunikasi, terjadi verifikasi informasi yang diterima dengan cara melakukan pembacaan kembali (read back) setepat mungkin. 4. Kesempatan bagi penerima informasi untuk melakukan peninjauan kembali data historis pasien, yang meliputi data perawatan dan terapi sebelumnya. 5. Dalam proses komunikasi hand-overs yang efektif interupsi, harus diminimalisasi agar supaya dapat dilakukan seoptimal mungkin, tanpa terjadi kesalahan. Ada berbagai titik dalam proses perawatan pasien, dimana terjadi komunikasi antar petugas, seperti: 1. Perpindahan pasien pada tingkat perawatan a. Pasien masuk rumah sakit dari bagian gawat darurat atau poliklinik, rujukan dokter b. Perpindahan pasien dari ICU ke bangsal atau dari bangsal ke ICU c. Perpindahan rawat sementara Halaman 3 dari 12

d. Pengiriman pasien dari bangsal ke ruang operasi, ruang radiologi, fisioterapi, dsbnya. e. Penyerahan pasien dari kamar operasi ke bangsal/ruangan 2. Pasien pulang a. Pasien dirujuk ke rumah sakit lain b. Pasien pulang 3. Perubahan petugas yang merawat a. Pergantian tugas perawat/bidan b. Pergantian tugas dokter 4. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang 5. Komunikasi antara perawat/bidan dan dokter atau antar dokter dalam proses konsultasi medis Panduan komunikasi efektif ini akan membahas mengenai komunikasi antara petugas keseahatan dengan dokter. Petugas kesehatan yang dimaksud adalah semua petugas kesehatan yang berkomunikasi dengan dokter baik secara langsung atau lisan maupun melalui telepon atau dengan saluran komunikasi. Dan membahas mengenai serah terima pasien antar perawat dan antara perawat, dan komunikasi antara perawat dan pesien/keluarga. Beberapa petugas kesehatan yang berkomunikasi dengan dokter: -

Perawat

-

Bidan

-

Fisioterapis

-

Ahligizi

-

Apoteker dan Asisten apoteker A.1. Tehnik komunikasi efektif dengan SBAR SBAR adalah standar komunikasi kesehatan untuk meningkatkan keselamatan pasien. Dengan teknik SBAR, maka komunikasi yang terjadi akan lebih efektif dan akurat 1) Introduction:

individu

yang

terlibat

dalam

komunikasi

memperkenalkan diri, peran, tugas dan profesi. 2) Situatiaon:

complain

atau

keluhan,

diagnosis,

rencana

keperawatan, keinginan dan kebutuhan pasien. Halaman 4 dari 12

3) Background: latar belakang dari keadaan yang akan dilaporkan tanda-tanda vital, status mental daftar obat dan hasil laboratorium. 4) Assessment:

penilaian

situasi

saat

ini

oleh

provider

atau

komunikator. 5) Rekomendation:mengidentifikasi hasil laboratorium yang tertunda dan apa yang perlu dilakukan selama beberapa jam berikutnya dan rekomendasi lain untuk perawatan. 6) Question dan answer:kesempatan bagi Tanya jawab dalam proses komunikasi. A.2. Proses komunikasi efektif Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003). Komunikasi ada dua macam yaitu lisan dan melalui telepon. a.

Komunikasi yang dilakukan secara lisan Komunikasi lisan dilakukan secara berhadapan dan dengan tatap

muka. Komunikasi lisan bisa berlangsung secara dua arah ataupun lebih.

Dalam

komunikasi

lisan

termasuk

di

dalamnya

adalah

komunikasi secara tertulis yaitu saat serah terima jaga antar perawat dan antara perawat dengan dokter. b.

Komunikasi yang dilakukan melalui telepon Komunikasi dengan telepon dilakukan dengan menggunakan saluran

yaitu alat komunikasi dalam hal ini adalah telepon seluler. Dalam komunikasi ini diperlukan perhatian lebih dan tehnik khusus dalam mendengar, karena dalam prosesnya bisa terdapat gangguan, misalnya suara yang kurang jelas, gangguan pada saluran, dll.

Halaman 5 dari 12

Dia Mengerti…

Oh saya mengerti..

Umpan Balik

Komunikator

Pesan

Saluran

Komunikan

Gangguan

B. Informasi Informasi yang dimaksud dalam hal ini adalah isi dari komunikasi yang dilakukan oleh petugas kesehatan baik dokter, perawat dan semua petugas kesehatan yang terkait dengan pelayanan pasien dan di tuliskan dalam bentuk SBAR.

Halaman 6 dari 12

BAB III. TATA LAKSANA A. Tata Laksana Komunikasi SBAR Antara Dokter, Perawat/Bidan dan Petugas Penunjang Medis Lainnya 1. Komunikasi SBAR via telepon antara Perawat/ Bidan dengan Dokter (dr. Jaga dan DPJP) a. Sebelum menelepon dokter jaga atau dokter penanggungjawab pasien,

perawat/

bidan

telah

melakukan

pemeriksaan

fisik,

anamnesa (pengkajian), dan membaca rekam medis pasien. b. Perawat/ bidan membaca status dan data pasien yang akan dilaporkan untuk memastikan bahwa data sudah benar. c. Perawat/ bidan menulis hal-hal yang akan dilaporkan di lembar instruksi dokter/catatan perkembangan pasien terintegrasi (CPPT) dalam Rekam Medis pasien. d. Perawat/ bidan menyiapkan Rekam Medis (CPPT) pasien yang telah diisi di dekat pesawat telepon lengkap dengan data-data yang akan dilaporkan. e. Sebelum melaporkan, perawat/ bidan menyampaikan salam singkat, seperti: “selamat pagi/ siang/ sore/ malam dokter ? “ f. Laporkan kondisi pasien dengan menggunakan prinsip komunikasi SBAR 

Situation Sebutkan identitas perawat/ bidan dan ruangan/ unit RS tempat perawat/ bidan bertugas, dan sebutkan nama lengkap pasien, umur, kamar/ ruangan, serta masalah utama pasien saat ini (misalnya: sesak nafas, nyeri dada, badan panas, All).



Background Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan, seperti: -

Status Kardiovascular (nyeri dada, tekanan darah, EKG, dsb)

-

Status Respirasi (frekuensi pernafasan, SpO2, Analisa Gas Darah, dsb)

Halaman 7 dari 12

-

Status Gastro-Intestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan, dsb)



-

Status Neurologis (GCS, pupil, kesadaran, dsb)

-

Hasil laboratorium dan pemeriksaan penunjang lainnya.

Assesment Sebutkan problem pasien tersebut, seperti:



-

Problem kardiologi (syok karsinogenik, aritmia maligna, dsb)

-

Prblem Gastro-Intestinal (perdarahan masif dan syok, dsb)

Recommendation Rekomendasi: (pilih sesuai kebutuhan) Saya minta dokter untuk: - Memindahkan pasien ke ICU ? - Segera datang melihat pasien ? - Mewakilkan dokter lain untuk datang ? - Konsultasi ke dokter lain ? Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan: - Foto Rontgen ? - Pemeriksaan Analisa Gas Darah ? - Pemeriksaan EKG ? - Pemberian Oksigenasi ? Apabila ada perubahan tapi kemudian tanyakan: - Seberapa sering diperlukan pemeriksaan tanda vital - Bila respons terapi tidak ada, kapan harus menghubungi dokter lagi ? Konfirmasi: - Saya telah mengerti rencana tindakan pasien - Apa yang harus saya lakukan sebelum dokter sampai di sini ?

g. Perawat/

bidan

mencatat(writing

down)

semua

rekomendasi/

instruksi dari dokter dalam lembar Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT) dalam rekam medik pasien : 

Tanggal dan jam pesan diterima

Halaman 8 dari 12



Dosis obat yang akan diberikan dan waktu pemberian harus spesifik untuk menghindari salah penafsiran/ hasil Test kritis yang dilaporkan.

h. Perawat/ bidan memastikan bahwa yang diberikan telah sesuai dengan cara mengulang dan membacakan kembali (read back)ke pengirim pesan (dokter) untuk konfirmasi kebenaran pesan yang telah dituliskan dan hal-hal yang telah diinstruksikan oleh dokter. Hal ini dibuktikan dengan : 

Menulis pada lembar CPPT dan kemudian diberikan cap/ stempel “Tubako” Tulis Baca Konfirmasi dan ditanda tangani oleh DPJP dalam waktu 1x24 jam”.



Komunikasi melalui telepon yang dikonfirmasi lebih dari 1x24 jam oleh DPJP akan ditanda tangani oleh dokter penanggung jawab ruangan.

i. Dokumentasikan secara lengkap instruksi dokter dalam lembar CPPT dan berikan paraf serta nama jelas perawat/ bidan yang melapor, dan nama dokter yang memberikan pesan/ instruksi. j. Dokter yang menerima laporan harus melihat dan memberikan paraf, nama jelas, tanggal dan jam verifikasi pada kolom (stempel) yang telah dibubuhkan dalam CPPT pada saat : 

Untuk dokter jaga: pada saat pergantian shift atau selambatlambatnya dalam waktu 1 x 24 jam.



Untuk dokter DPJP: pada saat visite pertama kali atau selambatlambatnya dalam waktu 1 x 24 jam.

k. Apabila dokter DPJP (yang menerima laporan) berhalangan (cuti, sakit) maka yang melakkan verifikasi menandatangai catatan pesan yang ditulis penerima pesan adalah dokter pengganti yang ditunjuk oleh dokter DPJP serabut dalam waktu 1 x 24 jam. l. Penulisan/

pendokumentasian

pelaporan

komunikasi

SBAR

ke

dokter olah petugas rawat jalan, rawat inap, dan unit perawatan khusus (IGD, ICU) di dalam CPPT pasien yang bersangkutan. 2. Komunikasi SBAR antar Dokter dengan DPJP/ Dokter Konsulen

Halaman 9 dari 12

a. Sebelum menelepon dokter DPJP atau Dokter Konsulen, dokter jaga ruangan telah melakukan pemeriksaan fisik, anamnesa (pengkajian), dan membaca rekam medis pasien. b. Dokter membaca status dan data pasien yang akan dilaporkan untuk memastikan bahwa data sudah benar. c. Dokter menulis hal-hal yang akan dilaporkan di lembar Instruksi Dokter/ Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT) dalam Rekam Medis pasien. d. Dokter menyiapkan Rekam Medis (CPPT) pasien yang telah diisi di dekat

pesawat

telepon

lengkap

dengan

data-data

yang

akan

dilaporkan. e. Sebelum melaporkan, dokter menyampaikan salam singkat, seperti: “selamat pagi/ siang / sore/ malam dokter ?” f. Laporkan kondisi pasien dengan menggunakan prinsip komunikasi SBAR 

Situation Sebutkan identitas perawat dan ruangan/ unit RS tempat perawat bertugas, dan sebutkan nama lengkap pasien, umur, kamar/ ruangan, serta masalah utama pasien saat ini (misalnya: sesak nafas, nyeri dada, badan panas, dll)



Background Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan, seperti: -

Status Kardiovascular (nyeri dada, tekanan darah, EKG, dsb)

-

Status Respirasi (frekuensi pernafasan, SpO2, Analisa Gas Darah, dsb)

-

Status Gastro-Intestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan, dsb)



-

Status Neurologis (GCS, pupil, kesadaran, dsb)

-

Hasil laboratorium dan pemeriksaan penunjang lainnya.

Assesment Sebutkan problem pasien tersebut, seperti: -

Problem kardiologi (syok karsinogenik, aritmia maligna, dsb) Halaman 10 dari 12



Problem Gastro-Intestinal (perdarahan masif dan syok, dsb)

Recommendation Rekomendasi: (pilih sesuai kebutuhan) Saya minta dokter untuk: -

Memindahkan pasien ke ICU ?

-

Segera datang melihat pasien ?

-

Mewakilkan dokter lain untuk datang ?

-

Konsultasi ke dokter lain ?

Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan: -

Foto Rontgen ?

-

Pemeriksaan Analisa Gas Darah ?

-

Pemeriksaan EKG ?

-

Pemberian Oksigenasi ?

Apabila ada perubahan tapi kemudian tanyakan: -

Seberapa sering diperlukan pemeriksaan tanda vital

-

Bila respons terapi tidak ada, kapan harus menghubungi dokter lagi ?

Konfirmasi: - Saya telah mengerti rencana tindakan pasien - Apa yang harus saya lakukan sebelum donter sampai di sini ? g. Dokter mencatat (writing down) semua rekomendasi/ instruksi dari dokter dalam lembar Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT) dalam rekam medik pasien : 

Tanggal dan jam pesan diterima



Dosis obat yang akan diberikan dan waktu pemberian harus spesifik untuk menghindari salah penafsiran/ hasil Test kritis yang dilaporkan.

h. Dokter memastikan bahwa yang diberikan telah sesuai dengan cara mengulang dan membacakan kembali (repeat back dan read back) ke pengirim pesan (dokter) untuk konfirmasi kebenaran pesan yang telah dituliskan dan hal-hal yang telah diinstruksikan oleh dokter. Hal ini dibuktikan dengan: Halaman 11 dari 12



Menulis pada lembar CPPT dan kemudian diberikan cap/ stempel “Tubako” Tulis Baca Konfirmasi dan ditanda tangani oleh DPJP dalam waktu 1x24 jam”.



Komunikasi melalui telepon yang dikonfirmasi lebih dari 1x24 jam oleh DPJP akan ditanda tangani oleh dokter penanggung jawab ruangan.

i. Dokumentasikan secara lengkap instruksi dokter dalam lembar CPPT dan berikan paraf serta nama jelas perawat/ bidan yang melapor, dan nama dokter yang memberikan pesan/ instruksi. j. Dokter yang menerima laporan harus melihat dan memberikan paraf, nama jelas, tanggal dan jam verifikasi pada kolom (stempel) yang telah dibubuhkan dalam CPPT pada saat : 

Untuk dokter jaga: pada saat pergantian shift atau selambatlambatnya dalam waktu 1 x 24 jam.



Untuk dokter DPJP: pada saat visite pertama kali atau selambatlambatnya dalam waktu 1 x 24 jam.

k. Apabila dokter DPJP (yang menerima laporan) berhalangan (cuti, sakit) maka yang melakkan verifikasi menandatangai catatan pesan yang ditulis penerima pesan adalah dokter pengganti yang ditunjuk oleh dokter DPJP serabut dalam waktu 1 x 24 jam. 3. Komunikasi SBAR antara Petugas Penunjang dengan Perawat/ Dokter/ Bidan a. Sebelum menelepon perawat/ dokter/ bidan, petugas penunjang (farmasi, laboratorium, radiologi, rehabilitasi medik, apoteker, dan petugas lain) sudah menyiapkan data-data yang akan dilaporkan melalui telepon. b. Petugas penunjang mencatat dahulu hal-hal apa saja yang akan dilaporkan dan membaca kembali untuk memastikan bahwa data yang akan dilaporkan sudah benar. c. Petugas penunjang menyiapkan catatan yang telah dicatat di dekat pesawat telepon lengkap dengan data-data yang akan dilaporkan. d. Sebelum melaporkan, petugas penunjang menyampaikan salam singkat, seperti: “selamat pagi/ siang/ sore/ malam” Halaman 12 dari 12

e. Laporkan kondisi pasien dengan menggunakan prinsip komunikasi SBAR 

Situation Sebutkan identitas petugas penunjang dan ruangan/ uni RS tempat petugas tersebut bertugas, dan ceritakan dengan jelas kondisi/ situasi yang membuat anda khawatir.



Background Merupakan penemuan/ data obyektif berdasarkan pengamatan petugas. Laporkan yang penting dan relevan.



Assesment Hasil analisa anda terhadap situasi tersebut yang memerlukan tindakan lanjutan atau dianggap memiliki risiko.



Recommendation Berikan usul atau saran : Petugas penunjang yang melaporkan hasil kritis harus mencatat tanggal dan waktu menelepon, nama lengkap petugas kesehatan yang dihubungi dan nama lengkap yang menelepon. Petugas penunjang mendokumentasikan secara lengkap hal-hal yang sudah dilaporkan

ke dalam buku catatan/ buku laporan

kritikal result di unit masing-masing. DAFTAR NILAI KRITIS LABORATORIUM PARAMETER

RENDAH

TINGGI

Hemoglobin (g/dL)

<7

>20

Trombosit (/µL)

<100.000

>1000000

Glukosa (mg/dl)

<45

>400

Kreatinin (mg/dl)

-

>5

Hematologi

Kimia Darah

Halaman 13 dari 12

Ureum (mg/dl)

-

>171,2

Bilirubin total (mg/dl)

-

>20

Asam Urat (mg/dl)

-

>13

Natrium (mEq/L)

<120

>160

Kalium (mEq/L)

<2,8

>6,2

Klorida (mEq/L)

<80

>115

B. Tatalaksana komunikasi Efektif melalui telepon 1. Perlengkapan: status rekam medis pasien, alat tulis, kertas, telepon 2. Ucapkan salam, “selamat pagi/ siang/ malam”. 3. Perkenalkan diri; nama, peran/ profesi, rumah sakit, dan ruang dinas. 4. Laporkan identitas pasien secara singkat, diagnose dan kapan pasien masuk RS. 5. Laporkan komplain, keluhan, rencana perawatan, keinginan dan kebutuhan pasien. 6. Laporkan tanda-tanda vital, status mental, daftar obat-obatan dan hasil laboratorium. 7. Laporkan penilaian situasi saat ini dan tindakan keperawatan yang berlangsung atau yang sudah dilakukan. 8. Tu : Tuliskan (write down) pesan yang disampaikan DPJP (pemberi instruksi) dalam rekam medis pasien di lembar catatan terintegrasi. 9. Ba : Baca Kembali (read back) pesan yang sudah ditulis kepada DPJP (pemberi

pesan)

Selesai

membacakan

pesan,

penerima

pesan

mengingatkan DPJP (pemberi pesan) untuk melakukan konfirmasi. Lakukan pengejaan dengan Alphabet Internasional instruksi yang terkait dengan obat LASA (Look Alike Sound Alike). 10. Ko: KONFIRMASI. Instruksi atau hasil kritis yang disebutkan oleh pemberi pesan dengan jawaban “ya benar”, bila sesuai dengan instruksi yang diberikan sebelumnya sampai kedua belah pihak saling mengerti hasil kolaborasi. Petugas penerima instruksi menulis nama pemberi Halaman 14 dari 12

instruksi (DPJP), tanggal, jam, dan membubuhkan cap konfirmasi dibawah tulisan instruksi. Petugas penerima instruksi menulis nama jelas dan tanda tangan. Pemberi instruksi (DPJP) menandatangani catatan pesan sebagai tanda persetujuan dalam waktu 1 x 24 jam diformulir catatan terintegrasi, apabila > 1 x 24 jam maka konfirmasi bisa dilakukan oleh dokter penanggung jawab ruangan. kecuali hari libur/raya. 11. Ucapkan salam, “terimakasih selamat pagi/ siang/ malam”

Halaman 15 dari 12

BAB IV. DOKUMENTASI 1. SPO Penggunaan Pola Komunikasi SBAR Dokter, Perawat/Bidan dan Petugas Penunjang Medis 2. SPO Komunikasi Efektif Melalui Telepon 3. Formulir Kode Alphabeth Internasional 4. Formulir Daftar Nilai Kritis Laboratorium 5. Formulir Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT)

Halaman 16 dari 12