Panduan Pemberian Informasi Edukasi (komunikasi Efektif)..docx

Panduan Pemberian Informasi Dan Edukasi (Komunikasi Efektif)

RUMAH SAKIT UMUM KECAMATAN KRAMAT JATI Jl. Raya Inpres No 48, Kampung Tengah Telp: 021-87791352

PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI (KOMUNIKASI EFEKTIF)

1. PENGERTIAN Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan, yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar, norma, pedoman atau acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini, dan diimplementasikan oleh komunikan. Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang melalui teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau kondisi nyata, dengan cara member dorongan terhadap pengarahan diri, aktif memberikan informasi-informasi atau ide baru (Craven dan Hirnle, 1996 dalam suliha, 2002).

2. TUJUAN a. Sebagai pedoman dalam melakukan edukasi kesehatan. b. Memahami bagaimana cara dan proses melakukan edukasi kesehatan di rumah sakit. Sehingga edukasi kesehatan (penkes) dapat berjalan lancar dan sesuai prosedur yang ada. c. Agar pasien dan keluarga berpartisipasi dalam keputusan perawatan dan proses perawatan. Sehingga dapat membantu proses penyembuhan lebih cepat. d. Pasien/keluarga memahami penjelasan yang diberikan, memahami pentingnya mengikuti rejimen pengobatan yang telah ditetapkan sehingga dapat meningkatkan motivasi untuk berperan aktif dalam menjalani terapi obat.

3. LANGKAH AWAL ASSESMEN PASIEN DAN KELUARGA Assesmen merupakan proses pengumpulan menganalisis dan menginterpretasikan data atau informasi tentang peserta didik dan lingkungannya. Kegiatan ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang berbagai kondisi individu dan lingkungannya sebagai dasar untuk memahami individu dan untuk pengembangan program pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan. Pengkajian pasien merupakan langkah guna mengidentifikasi sejauh mana kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan.Keputusan mengenai jenis pelayanan yang paling tepat untuk pasien, bidang spesialisasi yang paling tepat, penggunaan pemeriksaan

penunjang diagnostik yang paling tepat,sampai penanganan perawatan, gizi, psikologis dan aspek lain dalam penanganan pasien di rumah sakit merupakan keputusan yang diambil berdasarkan pengkajian (assessment). Sebelum pendidikan kesehatan diberikan, lebih dulu dilakukan pengkajian/analisis terhadap kebutuhan pendidikan dengan mendiagnosis penyebab masalah kesehatan yang terjadi.Hal ini dilakukan dengan melihat faktor - faktor yang mempengaruhi perilaku kesehatan. Lawrence Green (1980), perilaku dipengaruhi oleh 3 faktor: 1. Faktor pendukung (predisposing faktors), mencakup: Pengetahuan, sikap, tradisi, kepercayaan/keyakinan, sistem nilai, pendidikan, sosial ekonomi. 2. Faktor pemungkin(enambling faktors), mencakup: Fasilitas kesehatan, mis: spal, air bersih, pembuangan sampah, mck, makanan bergizi, dsb. Termasuk juga tempat pelayanan kesehatan seperti RS, poliklinik, puskesmas, posyandu, polindes, bides, dokter, perawat. 3. Faktor penguat (reinforcing faktors), mencakup: Sikap dan perilaku: tokoh agama, tokoh masyarakat, petugas kesehatan, kebijakan/peraturan/UU, LSM.

Informasi tersebut dapat diperoleh melalui kegiatan : 1. Observasi 2. Wawancara 3. Angket/quesioner 4. Dokumentasi

Jenis informasi yang diperlukan dalam pengkajian antara lain: 1. Pentingnya masalah bagi individu, kelompok dan masyarakat yang dibantu 2. Masalah lain yang kita lihat 3. Masalah yang dilihat oleh petugas lain 4. Jumlah orang yang mempunyai masalah ini 5. Kebiasaan yang dapat menimbulkan masalah 6. Alasan yang ada bagi munculnya masalah tersebut 7. Penyebab laindari masalah tersebut.

Tujuan pengkajian 1. Untuk mengetahui besar, parah dan bahayanya masalah yang dirasakan. 2. Menentukan langkah tepat untuk mengatasi masalah.

Memahami masalah 1. Mengapa muncul masalah 2. Siapa yang akan memecahkan masalah dan siapa yang perlu dilibatkan 3. Jenis bantuan yang akan diberikan Prioritas masalah Disusun berdasarkan hirarki kebutuhan maslow:

Aktualisasi diri Harga diri Kasih sayang Aman / nyaman Biologis / Fisiologi

Agar edukasi dapat dipahami dengan baik dilakukan dahulu assesment/penilaian terhadap pasien dan keluarga meliputi : 1.

Kepercayaan dan nilai-nilai agama yang dianut pasien dan keluarganya

2.

Kecakapan baca tulis, tingkat pendidikan dan bahasa mereka

3.

Hambatan emosional dan motivasi

4.

Keterbatasan fisik dan kognitif

5.

Kemauan pasien untuk menerima informasi

Sehingga pemberi edukasi mengetahui apakah pasien dan keluarga bersedia dan maupun untuk belajar hasil penilaian didokumentasikan dalam rekam medis. 4.

CARA PENYAMPAIAN INFORMASI DAN EDUKASI YANG EFEKTIF Semua aktifitas manusia melibatkan komunikasi, namun karena kita sering menerimanya begitu saja, kita tidak selalu memikirkan bagaimana kita berkomunikasi dengan yang lain dan apakah efektif atau tidak. Komunikasi yang baik melibatkan

pemahaman bagaimana orang-orang berhubungan dengan yang lain, mendengarkan apa yang dikatakan dan mengambil pelajaran dari hal tersebut Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbagi ide dan pengetahuan. Hal ini berupa proses dua arah dimana informasi, pemikiran, ide, perasaan atau opini disampaikan/dibagikan melalui kata-kata, tindakan maupun isyarat untuk mencapai pemahaman bersama. Komunikasi yang baik berarti bahwa para pihak terlibat secara aktif.Hal ini akan menolong mereka untuk mengalami cara baru mengerjakan atau memikirkan sesuatu. Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988). 1. Teori komunikasi a. Proses komunikasi: Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).Gambar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi.

Umpan Balik

Komunikator

Pesan

Saluran

Ganguan

2. Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif

Komunikan

a. Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter, perawat, administrasi kasir,dll), adalah orang yang memberikan pesan. 1) Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8) 2) Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan) b. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian,penerimanya. c. Media/saluran pesan (Elektronik,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus.Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan: melalui telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga) d. Penerima

pesan/komunikan

(pasien,

keluarga

pasien,

perawat,

dokter,

Admission,Adm.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan. Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita.Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan.Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). e. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang diterimanya

3. Pemberi pesan/komunikator yang baik:

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42): a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi. b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh). d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

4. Sifat Komunikasi Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah: a. Jam pelayanan b. Pelayanan yang tersedia c. Cara mendapatkan pelayanan d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses informasi dapat diperoleh dengan melalui customer service, admission,dan website. Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah : a. Edukasi tentang obat. b. Edukasi tentang penyakit. c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.

5. Syarat komunikasi efektif. Syarat dalam komunikasi efektif adalah: a. Tepat waktu b. Akurat c. Lengkap

d. Jelas e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

6. Proses komunkasi efektif Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut: a. Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut c. Isi pesan dibacakan kembali (read back)secara lengkap oleh penerima pesan. d. Pemberi pesanmemverifikasiisi pesan kepada pemberi penerima pesan. e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi Proses komunikasi efektif

dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan

klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut:

Ya..benar.

Jadi isi pesannya ini ya pak…

Dikonfirmasikan

Komunikator

Isi pesan

Ditulis

Dibacakan

Komunikan

f. Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama orang, dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi,maka komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan menggunakan alfabeth standart internasional yaitu:

Sumber: Wikipedia 7. Hukum dalam komunikasi efektif Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.Hukum komunikasi efektif yang pertama adalah:

a. Respect, pengertiannya:

Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran Pesan yang kita sampaikan.Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim. b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalah Empathy Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain.Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam membangun team work. Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalah Audible Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik. d.

Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan.Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita

perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim kita. e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita miliki. Sikap rendah hati pernah yang pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar. Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok komunikasi yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan saling menguatkan Ruang Lingkup 1.

Panduan komunikasi efektif ini diterapkan kepada: a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui telpon b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratoruim secara lisan atau melalui telepon c. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada pelanggan d. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan

2. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium, petugas informasi, semua karyawan.

Prinsip 1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima, catat, verifikasi dan klarifikasi:

a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut c. Isi pesan dibacakan kembali (read back)secara lengkap oleh penerima pesan. d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan. e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi 2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di HCU dan IGD 3. Penggunaan kode alfabetis internasional digunakan saat melakukan klarifikasi hal-hal penting, misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium dengan mengeja

huruf-huruf tersebut saat membaca ulang (read back)dan

verifikasi 4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif iniadalah untuk memperkecil terjadinya kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan

5. TATA LAKSANA PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI 1) Petugas yang melakukan kegiatan ini harus memiliki pengetahuan tentang informasi yang akan di sampaikan, memiliki rasa empati dan ketrampilan berkomunikasi secara efektif. 2) Pemberian informasi dan edukasi dilakukan melalui tatap muka dan berjalan secara interaktif, dimana kegiatan ini bisa dilakukan pada saat pasien dirawat, akan pulang atau ketika datang kembali untuk berobat 3) Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat pasien/keluarga merasa nyaman dan bebas, antara lain: a. Dilakukan dalam ruang yang dapat menjamin privacy. b. Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien untuk kenyamanan mereka. c. Penempatan meja, kursi atau barang – barang lain hendaknya tidak menghambat komunikasi. d. Suasana tenang, tidak bising dan tidak sering ada interupsi 4) Pada pasien yang mengalami kendala dalam berkomunikasi, maka pemberian informasi dan edukasi dapat disampaikan kepada keluarga/pendamping pasien. 5) Membina hubungan yang baik dengan pasien/keluarga agar tercipta rasa percaya terhadap peran petugas dalam membantu mereka. 6) Mendapatkan data yang cukup mengenai masalah medis pasien (termasuk adanya keterbatasan kemampuan fisik maupun mental dalam mematuhi rejimen pengobatan ).

7) Mendapatkan data yang akurat tentang obat –obat yang digunakan pasien, termasuk obat non resep. 8) Mendapatkan informasi mengenai latar belakang sosial budaya, pendidikan dan tingkat ekonomi pasien/ keluarga 9) Informasi yang dapat diberikan kepada pasien/keluarga adalah yang berkaitan dengan perawatan pasien : a. Assesment pendidikan pasien dan keluarga b. Pendidikan kesehatan pengobatan:Penggunaan obat – obatan yang aman: kemungkinan nama obat, kegunaan obat, aturan pakai, teknik penggunaan obat – obat tertentu (contoh: obat tetes dan inhaler), cara penyimpanan, berapa lama obat harus digunakan dan kapan obat harus ditebus lagi, apa yang harus dilakukan terjadinya efek samping yang akan dialamidan bagaimana cara mencegah atau meminimalkannya, meminta pasien/keluarga untuk melaporkan jika ada keluhan yang dirasakan pasien selama menggunakan. c. Pendidikan kesehatan Manajemen nyeri d. Pendidikan kesehatan diet e. Pendidikan kesehatan penggunaan peralatan medis f. Pendidikan kesehatan proses penyakit g. Pendidikan kesehatan pre operasi (informed consent) Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya Tahap asesmen pasien sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien dan keluarga berdasarkan (data ini didapatkan dari RM): 1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga. 2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. 3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: depresi, senang dan marah) 4. Keterbatasan fisik dan kognitif. 5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi. Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.Setelah melalui tahap asesmen pasien, ditemukan : 1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan. 2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan

keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka. 3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information.

6. VERIFIKASI Tahap cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan: 1.

Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.

2.

Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kirakira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.

3.

Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang. Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.