Manajemen Pelanggan

TAKE HOME EXAM MANAJEMEN PELANGGAN SOAL : Buatlah sebuah program yang komprehensif tentang crm untuk sebuah bisnis yang sudah berjalan secara retail dengan catatan program harus realistis. RENCANA PENERAPAN CRM STUDI KASUS SIDIQ MANAJEMEN Company Profile : •

Nama Perusahaan

: SIDIQ MANAJEMEN •

Alamat Kantor: Jl. P Mangkurat No. 1 Panembahan, Kec. Kraton Yogyakarta

•

E-mail

: [email protected]

•

Website

: www.sidiqmanajemen.com

•

Bidang Usaha

: Retail Batik, Kerajinan dan Busana Muslim

•

Toko Yang dikelola

:

1. Batik Beteng

: Jl. Brigjen Katamso 274 Yogyakarta

2. Batik Mangkoro : Jl. Malioboro 163 Yogyakarta Bisnis Center Hotel Melia Purosani : Jl. Suryotomo Yogyakarta 3. Batik dan Kerajinan (Pasar Seni Nadzar) :Jl. Malioboro 187 Yogyakarta 4. Baitul Muslim Assidiq : Jl. Malioboro 149 Yogyakarta Sapir Square Yogyakarta 5. Batik Sekar Arum : Jl. A Yani 49 Yogyakarta •

Tahun Berdiri

: Juni 2007 (Mangkoro Tahun 2003)

•

Jumlah Karyawan

: Tetap ± 125 orang Tidak Tetap ± 100 Orang

•

Bank Koresponden

: BCA, Mandiri, BRI, Permata, Danamon, Bukopin, Panin.

•

Lokasi Usaha

: Yogyakarta

•

Pasar Sasaran

: Seluruh Indonesia (terutama turis domestic yang datang

ke Yogyakarta) •

Jumlah Supplier

: ± 750 Orang

DASAR PEMIKIRAN Yogyakarta terkenal sebagai kota budaya, kota pariwisata dan kota pendidikan. Tiap tahun ratusan ribu turis baik domestic maupun mancanegara mengunjungi Yogyakarta. Sebagian besar dari mereka ketika pulang ke kampong halamannya akan mencari oleh-oleh yang khas Yogyakarta atau khas Indonesia salah satu oeleh-oleh yang mereka cari adalah Batik dan Kerajinan selain makanan khas Yogyakarta. Batik selain dianggap sebagai oleh-oleh khas Yogyakarta mulai diangkat menjadi kerya anak bangsa yang berusaha untuk dilestarikan. Hal ini terlebih setelah adanya klaim dari negeri jiran Malaysia bahwa batik dianggap sebagai karya mereka. Sontak karya asli bangsa Indonesia ini mulai dibela kemudian dikenakan dalam banyak acara. Bahkan kini instansi-instansi pemerintah mulai mewajibkan pada hari0hari tertentu untuk menggunakan batik. Fenomena ini terespon dengan jelas dengan menjamurnya toko-toko batik di malioboro. Ibarat pepatah ada gula pasti ada semut atau dalam bahasa kita ada kenaikan demand maka akan diikuti supply. Menurut pengamatan penulis, di jalan malioboro saja ada kenaikan hampir 200% sekajak akhir tahun 2001. sebelum tahun 2001 jumlah toko batik di malioboro kurang dari 10 buah tapi kini sudah ada 30 buah. Belum lagi yang terletak ditempat-tempat lain jumlah ratusan bahkan ributan pengusaha yang menggeluti dunia perbatikan. Sebagai konsekunsi logis dari kondisi tersebut, kini semua perusahaan berusaha untuk merebut , menggaet dan mempertahankan konsumen yang dibidik atau dimiliki. Tentunya hal ini diklaim pula oleh disidiq manajemen yang mayoritas outletnya menyediakan produk-produk batik. Dalam hal ini mau tidak mau, suka tidak suka sidiq manajemen harus memanage konsumennya atau sidiq manajemen harus menerapkan CRM.

PERMASALAHAN Bagaimana sidiq manajemen akan membuat dan menerapkan konsep Customer Relationship Managemen (CRM)? TUJUAN PENERAPAN CRM PADA SIDIQ MANAJEMEN Dalam bukunya CRM Concept and Tools, Francis Buttle, mendefenisikan SRM sebagai strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable. CRM didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi informasi. Jadi secara garis besar untuk bisa memanage konsumen diperlukan data akurat tentang konsumen dan alat-alat yang bisa mendukung pelaksanaan CRM. Tujuan penerapan strategi CRM secara umum adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Sedangkan secara khusus tujuan penerapan strategi CRM pada sidiq manajemen adalah untuk menciptakan konsumen yang loyal atau setia dimana pada gilirannya perusahaan akan bertahan dan tumbuh sebab secara teori berdasarkan tangga nilai (Value Leader atau Value Straircase) loyalitas dapat digolongkan menjadi tingkatan yaitu : 1. Suspect

: Apakah konsumen itu cocok dengan profil target market.

2. Prospect

: Konsumen sesuai dengan profil yang dimaksud dan pihak perusahaan

melakukan langkah-langkah pendekatan awal. 3. Konsumen Perdana : Konsumen yang melakukan pembelian perdana 4. Konsumen Ulang : Konsumen yang melakukan pembelian tambahan. 5. Konsumen Mayoritas : Konsumen memilih perusahaan sebagai supplier pilihan mereka. 6. Konsumen Setia

: Konsumen yang tidak berpndah ke supplier lain dan menunjukan

sikap amat positif kepada perusahaan. 7. Pendukung : Konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat refrensi lisan mereka yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya.

IMPLEMENTASI CRM PADA SIDIQ MANAJEMEN 1. Infrastruktur yang sudah dan akan dimiliki - 3 armada mobil untuk kunjungan dan menservice konsumen. - Alamat website yang bisa dikunjungi / diakses . - Alamat email. - Pesawat telepon / mobile phone. - Team marketing : * Marketing didalam * Marketing luar * Telle Marketing - Buku tamu / buku menjaring konsumen. - Komputer pengolah data . - Team Fashion Show. - Pembuatan VIP Member. - Pembuatan kartu diskon. - Pembuatan Voucher. - Pembuatan special gift. - Pembuatan kartu ucapan. - Menyediakan hoteline untuk kritik dan saran. - Meningkatkan kenyamanan tempat. 2. Cara memperoleh data - Team marketing luar mendatangi instansi-instansi atau lembaga untuk mencari data pimpinan-pimpinan. - Dari instansi tersebut kemudian mencari VIP member (kartu member). - Team didalam toko (marketing dalam) akan memberi kartu diskon apabila ada konsumen yang belanja senilai Rp 100.000,- dimana kartu diskon tersebut bisa digunakan dioutlet-outlet sidiq manajemen sebanyak 3kali. Apabila sudah tiga kali berbelanja dengan menggunakan kartu diskon tersebut maka akan digantikan dengan VIP card.

- Tiapa ada konsumen yang berbelanja minimal Rp 500.000,- maka akan diberi VIP member dan harus mengisi tentang data pribadi. - Menyediakan buku tamu disetiap counter unutk diisi data konsumen. - Melalui pameran selalu menyediakan buku tamu. - Melalui penjualan door to door minta referensi dari konsumen yang sudah menjadi member. - Bekerjasama dengan lembaga lain yang mempunyai data pelanggan tetapi tidak bergerak dibidang bisnis yang sama. 3. Cara mengolah data - Semua data tentang konsumen baik yang diperoleh dari team dalam maupun team marketing luar akan dikumpulkan ke back office untuk disusun dan diolah. - Satu minggu sekali data akan dikirim balik ke semua counter. - Adapun data yang bisa diolah adalah: * Nama * Alamat rumah * Alamat email * Tempat, tanggal lahir * Hari istimewa * No. Telp / HP * Produk yang disukai * Data disusun berdasarkan No VIP Member 4. Cara memaintance konsumen (Penerapan CRM) Berdasarkan data yang ada maka sidiq manajemen akan melakukan hal-hal sebagai berikut: - Memeberi previlage kepada pemegang VIP member berupa: * Discount 5 sampai dengan 10% * Pemilihan barang bisa dilakukan di rumah atau hotel apabila konsumen berada dijogja *Penjemputan atau mengantar dari dan kehotel / stasiun / bandara secara gratis. * Mengundang atau memberi undangan secara gratis apabila sidiq

manajemen mengadakan acara, misalnya fashion show dalam rangka launcing produk-produk baru. - Secara berkala (3bulan) sekali akan dihubungi via telepon, email maupun sms untuk menginformasikan tentang produk-produk baru atau hal-hal baru. - Akan diberi tahu setiap kali ada pemanfaatan lebih kartu VIP - Diberi discount khusus / gift khusus pada saat hari istimewa. - Didatangi (door to door) secara berkala apabila team pameran mengadakan pameran dikota tempat pemegang VIP berada. - Diminta pendapat / saran / masukan tentang produk / layanan dari sidiq manajemen. - Diadakan kunjungan secara berkala serumah-rumah supplier. - Diadakan gathering atau acara-acara keakraban baik antar sesama anggota team, team sidiq manajemen dengan supplier maupun antar sidiq manajemen dengan pelanggan. - Memberi jaminan kepada pelanggan bahwa semua barang digaransi. Hal ini dibuktikan dengan pemberitahuan secara jelas bahwa semua barang yang sudah dibeli bisa ditukar atau dikembalikan. - Memberi kemudahan dalam pembayaran baik kepada supplier maupun kepada pelanggan. * Dengan supplier, dengan memberi kepastian tanggal pembayaran * Dengan pelanggan, bisa dibayar dengan sistem kredit meskipun retail. - Berusaha memberi kepuasan kepada anggota team. Hal ini dilakukan mengingat hal yang sulit dilakukan untuk memberi kepuasan kepada konsumen apabila anggota team belum terpuaskan.cara yang dilakukan: * Penetapan standart gaji * Pemberian insentif atau bonus * Pemberian saham * Penentuan jenjang karir 5. Target Sasaran - Sasaran konsumen yang akan dimaintance adalah: * Konsumen yang melakukan pembelian sampai 3kali.

* Golongan menengah atas yaitu konsumen yang sekali melakukan transaksi pembelian minimal Rp 500.000,- Target. Mengingat konsumen yang dibidik untuk maintance adalah seperti diatas maka target pengumpulan datanya adalah: * Minimal 100 database / bulan atau satu tahun ± 1500 orang. * Kenaikan pengumpulan data minimal 20% pertahun * Pada tahun ke 10 target minimal data valid ± 40.000 database - Target corporate : dari data yang terkumpul dan termaintance maka perusahaan bisa bertahan dan tumbuh.

DAFTAR PUSTAKA Anas hidayat, Drs, MBA,PhD; Handout mata kuliah Manajamen Pelanggan. MM UII. Francis Buttle; Customer Relationship Management, Concepts and Tools. Bayu Media Publishing dengan persetujuan ElSevier Ltd - Indonesia 2007. Baron, Balka, Strunk; Principles Of Customer Relationship Management. Thomsoun South - Western.2008.