Papper Manajemen Hubungan Pelanggan (revisi 2) (1)

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN CUSTOMER RELATION MANAGEMENT (CRM)

A. Definisi Menurut Kotler & Keller (2009:189) “Customer Relationship Management merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan”. Intinya adalah bagaimana membangun kesetiaan pelanggan terhadap produk yang kita buat, terus berupaya untuk memotivasi pelanggan, dan meminimalisir anggapan bahwa perusahaaan bukan lagi berorientasi pada produk (product-oriented) tetapi telah berorientasi pada pelanggan (customer-oriented). Manajemen

hubungan

pelanggan

memungkinkan

perusahaan

menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang di nilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan dan media. CRM penting karena mendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. Oleh karena itu penting untuk memahami bagaimana aktifitas pemasaran dalam meningkatkan kinerja penyedia layanan. Layanan dapat kita konsumsi di hampir semua bidang dalam kegiatan bekerja, kantor, rumah, dan bersantai. Banyaknya layanan yang tersedia saat ini telah berkembang sebagian, karena tidak mudah untuk membedakan sebuah produk hanya berdasarkan fitur, kualitas, atau harga. Layanan dianggap sebagai proses dan sebagian besar literatur akademis layanan didasarkan pada perspektif proses. Komunikasi menjadi bagian penting dalam proses pemasaran. Karyawan wajib memberikan aspek fungsional organisasi dan dimensi emosional, khususnya di lingkungan layanan. Agar dapat menarik pelanggan dengan baik dan secara efisien.

By : Putri Amalia Sari & Sukmawati

B. Tujuan 1. Membangun database pelanggan yang kuat. 2. Membuat profil dari setiap pelanggan. 3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan. 4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih tergated dan customized. C. Manfaat 1. Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada. 2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen. 3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul. 4. Mengetahui

ketidaknormalan

pada

setiap

aktivitas

transaksi,

yaitu

mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya. 5. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsumen. 6. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu. 7. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history. D. Karakteristik Menurut Philip Kotler, jasa memiliki 4 sifat atau karakteristik pokok yang unik : 1. Tidak berwujud (intangibility). By : Putri Amalia Sari & Sukmawati

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability). 3. Keragaman (variability). 4. Tidak tahan lama (perishability).

Penjelasan dan contoh dari 4 karakteristik jasa menurut Philip Kotler : 1. Tidak berwujud (Intangibility) - Pengertian: Jasa bersifat intangible, artinya adalah sesuatu yang tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Jika benda merupakan objek, alat atau benda yang bisa dinilai dari bentuk dan fungsinya, maka jasa adalah suatu perbuatan (pelayanan), kinerja (performance) atau usaha. 2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability) - Pengertian: Jasa umumnya dijual dulu baru kemudian diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Mutu / kualitas dari suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Interaksi yang terjadi antara penyedia jasa dan konsumen menjadi ciri khusus dan sangat berpengaruh terhadap mutu dari jasa yang diberikan. Artinya, konsumen juga terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam proses produksi. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. 3. Keragaman (Variability) -

Pengertian:

Jasa

bersifat

sangat

beragam

karena

merupakan

nonstandardized out-put. Artinya ada banyak variasi jenis dan kualitas tergantung pada siapa (who), kapan (when), dan di mana (where) jasa tersebut dihasilkan. 4. Tidak tahan lama (Perishability) - Pengertian: Jasa memiliki karakteristik tak tahan lama dan tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. (Untuk jenis jasa tertentu karakteristik ini tidak berlaku. Terutama untuk jasa pembuatan barang fisik seperti, jasa las pagar / kanopi, jasa jahit baju, fotografi, dll). Kondisi ini tidak By : Putri Amalia Sari & Sukmawati

berdampak negatif

apabila permintaan tetap stabil karena mudah untuk

melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Tetapi jika permintaan fluktuatif tergantung pada kondisi tertentu atau bersifat musiman, maka akan menimbulkan masalah.

By : Putri Amalia Sari & Sukmawati