Piagam Pelanggan

PKPA 3/93

1

DEFINISI PIAGAM PELANGGAN Satu komitmen bertulis agensi Kerajaan kepada pelanggan untuk memberikan perkhidmatan atau keluaran mengikut standard tertentu. Komitmen ini dipamer kepada pelanggan. 2

MANAFAAT PIAGAM PELANGGAN ✤

Kepada Jabatan/Agensi

➣ Petunjuk Prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan/agensi membuat penilaian. ➣ Mempertingkatkan displin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan menyumbangkan kepada Perkhidmatan Awam yang lebih transparen. 3

MANAFAAT PIAGAM KEPADA PELANGGAN ✤

Kepada Pelanggan: ➣ Mengetahui standard kualiti perkhidmatan ➣ Menilai tahap penyampaian ➣ Mengurang keraguan ➣ Perbandingan antara agensi 4

RASIONAL PIAGAM PELANGGAN ✤

✤

Perkhidmatan Awam akan melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisplin. Orang ramai akan mendapat pulangan dari segi nilai wang yang dikeluarkan sama ada dalam bentuk bayaran perkhidmatan mahupun sebagai pembayar cukai. 5

KONSEP DAN PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN KONSEP

* Definisi * Fokus * Ciri-ciri * Penggubalan

PELAKSANAAN

* Promosi * Pemulihan * Pengesanan * Penilaian

6

KONSEP PIAGAM PELANGGAN DEFINISI

✤ ✤ ✤ ✤

Bertulis Dipamer Jaminan Standard Hak-hak pelanggan

✤ ✤ ✤ ✤

FOKUS Pelanggan (termasuk stakeholders) Standard Sikap

7

CIRI-CIRI PIAGAM PELANGGAN ✤ ✤ ✤ ✤ ✤ ✤

Jelas Senang di sebar Kebolehpercayaan Praktikal Khusus Boleh ditambahbaik 8

PERINGKAT-PERINGKAT UTAMA DALAM PIAGAM PELANGGAN PELANGGAN PIAGAM PELANGGAN PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKKAN

PROMOSI

PENGESANAN PEMULHAN PERKHIDMATAN 9

PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGAN TINDAKAN PERTAMA

TINDAKAN KEDUA

Mengenalpasti pelanggan dan kehendak mereka Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan utama jabatan/agensi 10

PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGAN TINDAKAN KETIGA

Menentukan standard keluaran atau perkhidmatan

TINDAKAN KEEMPAT

Menyediakan Piagam Pelanggan 11

TINDAKAN PERTAMA: Mengenalpasti Pelanggan Dan Kehendak Mereka ✤

✤

Mengenalpasti siapakah pelanggan utama (dalaman & luaran). Mengenalpasti kehendak & permintaan pelanggan. 12

TINDAKAN KEDUA: Mengenalpasti Keluaran @ Perkhidmatan Utama Jabatan ✤

✤

Menilai semula programprogram yang dilaksanakan supaya selaras dengan objektif jabatan. Mengagihkan semula sumbersumber bagi menghasilkan keluaran atau perkhidmatan yang telah dikenalpasti mengikut keutamaan.

13

TINDAKAN KETIGA: Menentukan Standard Keluaran Atau Perkhidmatan ✤ ✤

✤

Boleh diukur Menentukan keluaran atau perkhidmatan yang diberikan sentiasa konsisten. Tidak boleh diukur. 14

CONTOH BOLEH DIUKUR:

“Mengeluarkan kad pengenalan baru dalam masa 3 bulan dari tarikh permohonan diterima” SENTIASA KONSISTEN Perkhidmatan perpustakaan bergerak akan berada di Kampung A pada setiap Isnin dan Khamis. 15

CONTOH TAK BOLEH DIUKUR

1. Menyediakan tempat menunggu yang lebi

bersih dan selesa. 2. Mempastikan dokumen adalah selamat dalam tempoh simpanan. 3. Menerima dan menyelesaikan semua masalah tafsiran dalam suasana mesra. 4. Keselamatan dari segi maklumat-makluma penting pembayar cukai akan dirahsiakan. 16

KAEDAH UNTUK MENETAPKAN STANDARD ✤ ✤ ✤

✤

Menjalankan kajian masa. Perbincangan di antara penyelia dengan pekerja yang terlibat. Menggunakan standard perkhidmatan jabatan yang memberi perkhidmatan yang sama. Menggunakan standard yang boleh dianggap sebagai standard industri tersebut. 17

TINDAKAN KEEMPAT: Menyediakan Piagam Pelanggan * Kami berjanji untuk memberi perkhidmatan bagi pengeluaran borang taksiran tepat pada akhir Februari setiap tahun dan menghantarkan borangborang berkenaan ke alamat yang tepat dalam masa seminggu* 18

PROMOSI PIAGAM KEPADA PELANGGAN ✤

✤

Piagam pelanggan hendaklah disebar untuk makluman orang ramai. Penyebaran maklumat dibuat dalam bentuk risalah atau handbills. 19

PROMOSI PIAGAM KEPADA PELANGGAN ✤

✤

Ianya hendaklah ringkas, jelas, mudah dibaca dan senang difahami. Mempamer poster piagam di tempat-tempat strategik. 20

SPKPA 1/94

21

PEMULIHAN PERKHIDMATAN “Satu proses yang mengandungi rangkaian tindakan yang dirancang dengan teliti bagi memulihkan kepuasan hati pelanggan yang terjejas akibat daripada kegagalan perkhidmatan dan seterusnya mengekalkan keyakinan mereka terhadap perkhidmatan yang diberikan” 22

LATARBELAKANG ✤

Berteraskan ciri-ciri TQM :

➣ Mengutamakan pelanggan. ➣ Output tanpa cacat dan tanpa kesilapan. ➣ Penambahbaikan berterusan (Kaizen). ➣ Komitmen menyeluruh. ➣ Mengutamakan aspek pencegahan. ➣ Penetapan standard kualiti. ➣ Peningkatan produktiviti. 23

RASIONALNYA ✤ ✤ ✤

✤

Mengekalkan kepuasan hati pelanggan. Meredakan kemarahan dan kekecewaan pelanggan. Mengukuhkan perhubungan di antara agensi dengan pelanggan. Melahirkan sebuah organisasi cemerlang. 24

SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN ✤

Dibuat dalam dua cara: ➣ Pemulihan Secara Reaktif ➣ Pemulihan Secara Proaktif

25

TINDAKAN UNTUK MEMULIHKAN KEPERCAYAAN PELANGGAN ✤ ✤

✤

Memohon maaf secara lisan. Memberi penjelasan mengenai sebab-sebab keluaran atau perkhidmatan tidak menepati Piagam. Memaklumkan kepada pelanggan kedudukan tindakan susulan diambil. 26

PENGESANAN ✤

Aktiviti pengesanan boleh dibuat seperti berikut: ➣ Menggunakan mekanisma dalaman jabatan yang sedia ada. ➣ Mewujudkan sistem maklumbalas dan sistem respon yang berkesan.

27

MEKANISMA UNTUK MENDAPATKAN MAKLUMBALAS DAN RESPON YANG BERKESAN ✤ ✤ ✤ ✤ ✤ ✤

Borang Maklumbalas Pelanggan Peti Cadangan Pengesanan Berita Kajian Pakar Runding Penyediaan Perkhidmatan `Hot line’ `Client survey’ 28

SISTEM RESPON YANG BERKESAN ✤

✤

✤

Kaunter aduan diadakan bagi memudahkan orang ramai membuat aduan. Kakitangan perlu dilatih untk melayan dan menyelesaikan masalah pelanggan. Mengadakan kemudahan seperti sistem telefon talian khusus.

29

TINDAKAN SUSULAN KE ATAS MAKLUMBALAS ✤ ✤ ✤ ✤

Sistem rekod dan surat akuan terima. Maklumbalas negatif diberitahu kepada Bahagian Berkenaan. Maklumbalas positif dimaklumkan kepada staf. Maklumkan kepada pengadu kedudukan dan tahap tindakan yang telah diambil. 30

PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN ✤

Jabatan hendaklah menggunakan mekanisma yang sedia ada untuk menilai maklumbalas yang diterima, iaitu: ➣ Jawatankuasa Pemandu Kualiti & Produktiviti ➣ Pasukan-pasukan Petugas ➣ Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) 31