Klp 9.doc

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat dan karunia-Nyalah makalah ini dapat diwujudkan seperti sekarang ini. Makalah yang disajikan ini merupakan hasil kerja kelompok berdasarkan dari berbagai sumber-sumber yang ada. Kami juga mengucapkan terimakasih kepada dosen pengampu mata kuliah Manajemen Keperawatan karena telah membimbing kami dalam penyusunan makalah ini. Sehingga makalah dengan judul Konsep Mutu Pelayanan

Keperawatan/Konsep

Komite

Keperawatan

dalam

Pengawasan Mutu Layanan. Makalah ini masih jauh dari sempurna, demi menghasilkan makalah yang lebih baik, maka dari itu kami megharapkan kritik dan saran dari para pembaca. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua, dalam mempelajari mata kuliah Manajemen Keperawatan pada materi

Konsep

Mutu

Pelayanan

Keperawatan/Konsep

Komite

Keperawatan dalam Pengawasan Mutu Layanan.

Denpasar, 22 Februari 2019

Penyusun,

i

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR………………………………………….......i DAFTAR ISI…………………………….........................................ii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ……………………………………………..1 1.2 Rumusan Masalah …………………....…………………….2 1.3 Tujuan ……………………………….……………………...2 BAB II PEMBAHASAN 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

Pengertian Pelayanan Publik………………..………………….3 Prinsip Pelayanan Publik….…..…………………….………….4 Tujuan Pelayanan Publik …. ……………...……………………5 Persyaratan Kualitas Pelayanan Publik ………..………...……..5 Kendala dalam Pelayanan Publik ……………………………....6 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik.……………………………8

BAB III PENUTUP 3.1 Simpulan.......................................................................................15 3.2 Saran.............................................................................................16 DAFTAR PUSTAKA.......................................................................17

ii

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayananpelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilami oleh tekanan masyarakat Akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.

1

1.2Rumusan Masalah 1. Apa pengertian dari pelayanan publik? 2. Apa prinsip dari pelayanan public? 3. Apa tujuan dari pelayanan public? 4. Apa saja persyaraktan kualitas pelayanan publik? 5. Apa saja kendala dalam pelayanan public? 6. Bagaimana dimensi dari kualitas pelayanan public?

1.3Tujuan 1. Untuk mengetahui apa itu pelayanan public 2. Untuk mengetahui prinsip dari pelayanan public 3. Untuk mengetahui tujuan pelayanan public 4. Untuk mengetahui apa saja persyaratan dari pelayanan public 5. Untuk mengetahui kendala dalam pelayanan public 6. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan public

2

BAB II PEMBAHASAN

2.1Pengertian Pelayanan Publik Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006) pelayanan publik diartikan sebagai pemberi pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Undang-Undang No.

25

Tahun

2009

tentang

Pelayanan

Publik

mendefinisikan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pengertian

pelayanan

umum

menurut

Keputusan

Menteri

Negara

Pendayagunaan Aparatur Negara (Men-PAN) Nomor 81 Tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara / Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan (Boediono, 2003).

2.2Prinsip Pelayanan Publik 1. Sederhana prosedur pelayanan tidak berbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan 3

2.

Kejelasan 

Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik



Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/sengketa

 3.

Rincian biaya dan tata cara pembayaran

Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. 5.

Akurasi Produk layanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah Keamanan proses dan produk pelayanan public Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum

6.

Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan

publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atas pelyanan dan penyelesaian keluha/sengketa 7.

Kelengkapan sarana dan prasarana Sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadahi termasuk sistem TI dan telekomunikasi

8.

9. 10.

Kemudahan akses Tempat dan lokasi pelayanan mudahdijangkau dan mudah dalam memanfaatkan sistem TI dan telekomunikasi Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi pelayanan harus disiplin, sopan, dan ramah Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman yang dilengkapi sarana pendukung pelayanan seperti parkir, kamar mandi, dll.

2.3Tujuan Pelayanan Publik 4

Menurut Juliantara (2005) tujuan pelayanan publik adalah memuaskan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. 2.4Persyaratan Kualitas Pelayanan Publik Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Menurut KEPMENPAN No. 63 Th 2003 Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib diataati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan yang meliputi: 1. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengadaan. 2. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Sarana dan prasarana Penyedia sarana dan prasarana

pelayanan

yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. 5

2.5Kendala dalam pelayanan public Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat

tergantung

pada

berbagai

aspek,

yaitu

bagaimana

pola

penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: 1. Kurang responsif Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. 2. Kurang informative Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. 3. Kurang accessible Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. 4. Kurang koordinasi Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. 5. Birokratis Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan 6

(front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain

pihak

kemungkinan

masyarakat

untuk

bertemu

dengan

penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. 6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu 7. Inefisien Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan

dua

fungsi

sekaligus,

fungsi

pengaturan

dan

fungsi

penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien. 2.6Dimensi Kualitas Layanan Publik Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara penyedia layanan dalam melayani masyarakat sebagai pelanggan atau secara menmaskan. Untuk melihat kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia layanan, Garvin (dalam Tjiptono) dari hasil penelitian 7

di beberapa perusahaan manufaktur mengemukakan 8 (delapan) dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka analisis, yaitu : 1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya. 2. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dashboard, AC, sound system, door lock system, power steering, dan sebagainya. 3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau

gagal

pakai,

misalnya

mobil

tidak

sexing

ngadat/macet/reweUrusak 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to speccations), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk Irtik tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan Amerika atau Propa lebih baik daripada mobil buatan Jepang. 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang 8

diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga puma jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan 7. Estetika, yaitu daya tank produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model / desain yang artistik, warna dan sebagainya. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitnsnya dan aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Umumnya orang yan akan menganggap merek Mercedes dan BMW sebagai jaminan mutu. Pendapat lain dikemukakan oleh Gronroos (dalam Tjiptono), yang menyatakan bahwa ada 3 (tiga) kriteria pokok untuk meniliai kualitas jasa atau layanan, yaitu outcomerelated, process-related, dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi 6 (enam) unsur, yaitu : 1. Profesionalisme and skills Kriteria ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional 2. Attitudes and behavior 9

Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh perhadan terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati 3. Accessibility and flexibility Kriteria ini termasuk dalam process- related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4. Reliability and Trustworthiness Kriteria ini juga temiasuk dalam process-related citeria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa heserta karyawan dan sistemnya 5. Recovery Kriteria iui termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat 6. Reputation and credibility

10

Criteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyalcini bahwa operasi dan penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Menurut Tjiptono, secara garis besar ada 4 (empat) unsur pokok yang terkandung di dalam pelayanan yang unggul (service excellence), yaitu (1) Kecepatan, (2) Ketepatan, (3) Kemudahan, dan (4) Kenyamanan. Tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program, Pembangunan Nasional (Propenas) telah disusun dalam

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan Aparatur

Negara

Nomor

Kep/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks

Kepuasan

Masyarakat

Unit

Pelayanan

Instansi

Pemerintah, adalah sebagai berikut : 1.

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dan sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2.

Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan

untuk

mendapatkan

pelayanan

sesuai

dengan

jenis

pelayanannya. 3.

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

4.

Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 11

5.

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6.

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7.

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9.

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan rnenghormati.

10.

Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11.

Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12.

Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13.

Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, teratur, sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada pemberi pelayanan.

12

14.

Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat kcamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakihatkan dari pelaksanaan pelayanan.

13

BAB III PENUTUP 3.1 Simpulan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Prinsip layanan publik yaitu sederhana, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan proses layanan public, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, dan kenyamanan. Tuujuan layanan public adalah memuaskan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat

tergantung

pada

berbagai

aspek,

yaitu

bagaimana

pola

penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dimensi Kualitas layanan public pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara penyedia layanan dalam melayani masyarakat sebagai pelanggan atau secara menmaskan. Untuk melihat kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia layanan, Garvin (dalam Tjiptono) dari hasil penelitian di beberapa perusahaan manufaktur mengemukakan 8 (delapan) dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka analisis. 14

3.2 Saran Sebagai seorang tenaga kesehatan yang langsung bertemu dengan pasien harus memberikan pelayanan yang terbaik, tidak membedakan ras, suku, agama dll. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan bagi pasien dan keluarga.

15

DAFTAR PUSTAKA Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta Juliantara, Dadang. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan Lembaga Administrasi Negara. 2003. Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Jakarta: LAN Ristekdikti. 2015. Salinan PERMENRISTEKDIKTI Nomor 59 Tahun 2016 Tentang

Pelayanan

Publik.

Diakses

dari

http://itjen.ristekdikti.go.id/wp-content/uploads/2015/11/SALINANPERMENRISTEKDIKTI-NOMOR-59-TAHUN-2016-TENTANGPELAYANAN-PUBLIK.pdf, pada tanggal 27 Januari 2017 Sinambela, LijanPoltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT. BumiAksara Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi 3. Yogyakarta: ANDI

16