Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agroempresarial
EVALUACIÓN DE APRENDIZAJE 2 TECNOLOGÍA EN ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL Módulo‐ Relaciones Empresariales Fecha: 10 de Diciembre de 2008 Lugar: Centro de Desarrollo Agroempresarial, Aula 5‐ sede Chía Objetivo: Este cuestionario permitirá evaluar su conocimiento y competencias en los temas vistos y relacionados adelante, así como, demostrar las competencias de trabajo en equipo, desarrollando y entregando el cuestionario individualmente y entrega final colaborativa en exposición sustentada por los participantes escogidos para tal fin por la docente. Temas: Servicio al Cliente Fundamentos de Gestión de Calidad Perfil profesional Normas de Gestión de Calidad Estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos Comunicación Empresarial Normas de Cortesía telefónica Relaciones Públicas Portafolio de Servicios de la organización Administración del tiempo Normas internas y externas de la organización Trabajo en equipo Metodología: Exposición sustentada de los temas, siendo expositores los estudiantes escogidos por la docente Evaluación: Observación directa, resultado de la exposición y entrega de trabajo final colaborativo CUESTIONARIO Cultura Corporativa de las Organizaciones 1. Que es Cultura Corporativa 2. Elementos para conformar la Cultura Corporativa 3. Cultura del Servicio 4. Cliente, y tipos de clientes 5. Servicio 6. Momentos de verdad 7. Triángulo del servicio 8. Servicio al Cliente, ¿qué es, cómo se implementa en la organización?
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Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agroempresarial Estrategias de Servicio al Cliente 9. Clasificación de los Clientes 10. Importancia del Servicio al Cliente dentro del desarrollo y productividad de las organizaciones Manejo de Agenda y Control de Citas 11. Manejo de Agenda 12. Control de Citas 13. Toma de Mensajes Equipos de Comunicación y Servicios Telefónicos 14. Equipos de Comunicación 15. Servicios Telefónicos 16. Comunicaciones Telefónicas Trabajo en Grupo 17. El Grupo como Unidad Funcional 18. Estructura de los Grupos Organizados Trabajo en Equipo 19. Definición 20. Equipos de Trabajo Liderazgo y Toma de Decisiones 21. Definición 22. Estrategias del Trabajo en Equipo 23. Liderazgo Profesional 24. Toma de Decisiones Comunicación Empresarial 25. Organización como sinónimo de Empresa 26. Comunicación Empresarial 27. Tipos de Comunicación 28. Conceptos Afines 29. Proceso Comunicativo 30. Efectividad del Proceso Comunicativo 31. Funciones de las Comunicaciones Empresariales 32. Clasificación Portafolio de Servicios 33. ¿Qué es portafolio de servicios de la organización?
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Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agroempresarial 34. 35. 36. 37.
Identifique las partes que componen el portafolio de servicios Identifique el protocolo para la elaboración del portafolio de servicios Aplique el protocolo en la elaboración del portafolio de servicios Identifique los servicios que presta la organización a través del portafolio de servicios Normas de Gestión de Calidad 38. ¿Qué son? 39. ¿Cuál norma de Gestión de Calidad se aplica en el servicio? 40. ¿Qué son círculos de calidad? 41. ¿Cuál es el círculo Deming?, ¿para qué se implementa? 42. ¿Cuál es el triángulo de la calidad según Deming? 43. ¿En qué consiste el método Kaizen de mejora continua? 44. ¿Qué es JUST TIME? Resolución de problemas y negociación 45. ¿Qué es negociación? 46. Cómo se utiliza la negociación en la resolución de problemas 47. Criterios de negociación 48. Tipos de negociación 49. Ventajas y Desventajas Manuales de procesos y procedimientos 50. ¿Qué son los manuales? 51. ¿Qué es proceso, qué es procedimiento? Diferenciación 52. Ejemplo de uno y otro Administración del tiempo 53. Concepto, ¿para qué sirve? 54. Cómo se determina el tiempo de atención y servicio al cliente 55. Cómo se controla el tiempo de atención y servicio al cliente Hilda Patricia Peña Vásquez Docente
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