Guías De Aprendizaje Admon Empresarial[4]

Sistema de Gestión de la Calidad

Versión 1 F2-6060-014 / 02-06

  1. GUIA DE APRENDIZAJE    No. 4    Código: 12210136 

Fecha:  28‐10‐2008 

Regional: Cundinamarca  

Centro de formación:  Centro Desarrollo Agroempresarial   Estructura curricular o Programa de Formación  Duración  en  horas,  etapa      Lectiva          2620  ADMINISTRACION EMPRESARIAL    Duración  en  horas,  etapa    productiva       880  Total en  horas,  de la Formación     3500  Módulo de Formación:  Duración en horas:  RELACIONES EMPRESARIALES   868    Unidad de Aprendizaje:  Duración en horas:  Servicio al Cliente   355  Modalidad(es) de formación:  Presencial   Resultados de Aprendizaje: Atender al cliente, cara a cara y a través de medios tecnológicos,  teniendo en cuenta la etiqueta, protocolo y políticas de la Organización.   Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Definir la importancia  Duración en horas:  de la atención al cliente cara a cara o los momentos en que se puede    implementar la tecnología para atención  6      2. INTRODUCCIÓN    Esta guía les permitirá definir los momentos en que se deben atender a los clientes cara a cara y/o    implementando sistemas de alta tecnología para la recepción de servicios,  según lo que piensan    los clientes        3.  PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE      1. Leer el caso Harvard Bussines Review “La Calidad que los Clientes no querían”    2. Definir para usted qué es mejor para la empresa en cuanto a servicio al cliente,  es decir    deben tomar partido como asesores de la empresa para realizar una recomendación    3. Responder  a  la  pregunta  del  artículo  ¿Debería  Quality  Care  instalar  el  nuevo  sistema?,     debe  tener  en  cuenta  no  solo  los  gustos  de  los  clientes,    sino  la  inversión  (si  fuere    necesaria) tanto en dinero como en personal y si está garantizada    4. Realizar un escrito de máximo una página en Word a 1 espacio,  en donde deje consignada    su recomendación a los directivos de la empresa,  justificándola.    1) Manual de Diseño Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formación Profesional Integral, Versión 2, Agosto 2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboración de guías de aprendizaje. Página 1 de 1

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4. EVALUACIÓN    EVIDENCIAS DE  CRITERIOS DE EVALUACION  APRENDIZAJE  Evidencias de conocimientos  Respuestas a  preguntas sobre:  • Qué es servicio al cliente cara  a cara  • Qué es un  servicio de  alta tecnología para  recepción de servicios 

TECNICAS E INSTRUMENTOS DE  EVALUACION 

•  Identifica  con  objetivo    las  cualidades  que  debe    poseer  el  empleado  que  atiende público y facilita el Servicio.  • Identifica claramente que es un servicio  de alta tecnología 

TÉCNICA: Formulación de preguntas    INSTRUMENTOS:  Cuestionarios     

Reconoce plenamente los momentos  para implementar atención de servicios  cara a cara y/o de servicios de alta  tecnología 

  TÉCNICA: Observación  Directa     INSTRUMENTOS:  Verificación directa 

  Presenta un documento en donde  recomienda a la empresa del caso la  implementación de uno u otro servicio:   cara a cara y/o servicio de alta  tecnología;  sustentando su  recomendación  

  TÉCNICA:  Valoración del producto     INSTRUMENTOS:  Verificación directa 

    Evidencias de Desempeño  Resultado de la  observación durante el  proceso de:    Socialización del trabajo de  cada uno en plenaria 

    Evidencias de Producto     Elaboración de documento    

  5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS      AMBIENTES:       • Aula de clase       MEDIOS Y RECURSOS:    • Documento:   Caso “La Calidad que los Clientes no querían”        6. GLOSARIO          Definir:            Qué es: Atención al cliente cara a cara                              Sistemas de alta tecnología para la recepción de servicios      1) Manual de Diseño Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formación Profesional Integral, Versión 2, Agosto 2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboración de guías de aprendizaje. Página 2 de 2

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    7. BIBLIOGRAFIA          • Documento         1. La Calidad que los Clientes no querían‐ Dawn Iacobucci,  Casos Harvard Business Review               Elaborada por:      

    Hilda Patricia Peña Vásquez  Ajustada por:        

   Hilda Patricia Peña Vásquez 

Fecha 

28 

10 

2008 

Fecha 

28 

10 

2008 

 

 

           

1) Manual de Diseño Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formación Profesional Integral, Versión 2, Agosto 2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboración de guías de aprendizaje. Página 3 de 3