Customer Behavior

‫رفتار مصرف‬ ‫کننده‬ ‫رفتار مصرف کننده به مطالعه کلیه فرایندهای‬ ‫انتخاب ‪ ،‬استفاده‪،‬‬ ‫کنار گذاری محصولت و خدمات ‪ ،‬تجارب و یا ایده‬ ‫ها توسط افراد‪،‬‬ ‫گروه ها و سازمان ها به منظورارضای نیازها و نیز‬ ‫بررسی تأثیرات‬ ‫این فرایندها بر مشتری و جامعه می پردازد‪.‬‬ ‫‪39-1‬‬

‫عوامل مؤثر بیرونی‬ ‫تجارب و آموخته ها‬

‫فرایند تصمیم گیری‬ ‫موقعیت ها‬ ‫تشخیص مسأله‬ ‫جستجوی اطلعات‬

‫نیازها برداشت از خود‬ ‫و‬ ‫تمایلت سبک زندگی‬

‫ارزیابی و انتخاب گزینه ها‬ ‫انتخاب مکانهای‬ ‫عرضه و خرید‬ ‫فرایندهای پس از خرید‬ ‫تجارب و آموخته ها‬ ‫‪39-2‬‬

‫فرهنگ‬ ‫خرده فرهنگ‬ ‫عوامل جمعیت شناختی‬ ‫موقعیت اجتماعی‬ ‫گروه های مرجع‬ ‫خانواده‬ ‫فعالیت های بازاریابی‬

‫عوامل مؤثر درونی‬ ‫ادراک‬ ‫یادگیری‬ ‫حافظه‬ ‫انگیزه ها‬ ‫شخصیت‬ ‫احساسات‬ ‫نگرش ها و باورها‬

‫مفهوم فرهنگ‬ ‫مفهومی یکپارچه و پیچیده است و دربرگیرنده دانش‪ ،‬اعتقادات‪ ،‬هنر‪،‬‬ ‫قوانین‪ ،‬اخلقیات‪،‬آداب و سنن و بسیاری دیگر از عادات و قابلیتهای‬ ‫کسب شده توسط افراد یک جامعه می باشد‪.‬‬

‫‪39-3‬‬

‫زبان‬ ‫عوامل‬ ‫جمعیت شناختی‬

‫استراتژی‬ ‫بازاریابی‬

‫رفتار مصرف کننده‬

‫ارزش ها‬ ‫ارتباطات‬ ‫غیر کلمی‬

‫‪ ‬شکل ( ‪ )1-2‬عوامل فرهنگی تأثیرگذار بر رفتار مصرف کننده‬ ‫‪39-4‬‬

‫زمان‬ ‫آداب‬ ‫معاشرت اجتماعی‬

‫فضا‬

‫سمبل ها‬

‫ارتباطات‬ ‫غیرکلمی‬ ‫اشیا‬

‫دوستی‬

‫موافقت ها‬ ‫و قراردادها‬

‫‪ ‬شکل ( ‪ )1-3‬عوامل تأثیرگذار بر ارتباطات غیر کلمی‬ ‫‪39-5‬‬

‫خرده فرهنگ‬

‫‪‬‬

‫ماهیت خرده فرهنگ های مصرف ‪:‬‬ ‫یک گروه تشکیل شده بر مبنای مصرف یا به‬ ‫عبارتی یک‬ ‫خرده فرهنگ مصرف عبارت است از یک گروه‬ ‫کوچک و‬

‫متمایز درون جامعه که براساس تعهدات مشترک‬ ‫و کامل ً‬ ‫‪39-6‬‬

‫آزادانه اقدام به انتخاب یک رده خاص می کنند‬

‫گروههای مرجع‬ ‫◙‬

‫گروههای مرجع کسانی هستند که به نحوی بر ارزشها‬ ‫تلقیات و رفتار‬

‫دیگران اثر می گذارند ‪.‬‬

‫درجه تأثیرگروه مرجع ‪:‬‬ ‫◙‬

‫هر چه فرد احساس تعهد بیشتر به گروه داشته باشد ‪،‬‬ ‫میزان تبعیت او از‬

‫هنجارهای گروهی بیشتر است ‪.‬‬

‫‪39-7‬‬

‫ادراک‬ ‫تعریف ‪:‬‬ ‫ادراک فرایندی است که در آن ‪ ،‬فرد از طریق گزینش ‪ ،‬سازماندهی‬ ‫و تفسیر اطلعات ‪ ،‬تصویری با معنا از جهان خلق می کند ‪.‬‬ ‫درک فرایند ادراک مشتریان یکی از بهترین و کلیدی ترین راهنماها‬ ‫در تدوین استراتژی بازاریابی است‪.‬‬

‫‪39-8‬‬

‫یادگیری‬ ‫‪ ‬یادگیری یکی از اجزای اصلی و ضروری در فرایند مصرف است‬ ‫در واقع رفتار مصرف کننده تا حد زیادی یک رفتار آموخته است ‪.‬‬ ‫افراد بسیاری از نگرش ها‪ ،‬ارزش ها ‪ ،‬علئق و رفتارها ‪ ...‬از طریق‬ ‫فرایند یادگیری کسب می کنند‪.‬‬

‫‪39-9‬‬

‫انگیزش ‪ ،‬شخصیت‬ ‫‪ ‬تعریف انگیزش ‪:‬‬

‫•‬

‫انگیزش به معنای دلیل هر رفتاری است و نیروی درونی غیر قابل‬ ‫مشاهده ای است که پاسخ های رفتاری ‪ ،‬جهت و هدف واکنش های‬ ‫فرد را تعیین می کند‪.‬‬

‫‪ ‬تعریف شخصیت ‪:‬‬

‫•‬

‫منعک س کننده پاس خ های مشاب ه ای اس ت ک ه افراد در تقاب ل با‬ ‫موقعیت های متنوع و مختلف از خود بروز می دهند‪.‬‬

‫‪39-10‬‬

‫احساسات مصرف‬ ‫کننده‬ ‫‪ ‬تعریف احساسات ‪:‬‬

‫•‬

‫هیجان عبارت است از یک احساس قوی و نسبتا غیر قابل کنترل که‬

‫برروی رفتار تاثیر می گذارد‪.‬‬

‫‪39-11‬‬

‫•‬

‫اولین مزیتی که بسیاری از محصولت به مصرف کننده می رسانند‬ ‫تحریک هیجانات است‪.‬‬

‫•‬

‫به عنوان مثال تویوتا با شعار " رانندگی با تویوتا عجب احساس‬ ‫خوشی دارد " بر مزیت تاکید دارد‪.‬‬

‫•‬

‫تحریک هیجانات در تبلیغات بسیار موثر است‪.‬‬

‫نگرش‬ ‫تعریف ‪:‬‬ ‫‪ ‬نگرش عبارتست از سازماندهی بلند مدت فرایندهای‬ ‫انگیزشی ‪ ،‬احساسی ‪ ،‬ادراکی و شناختی با توجه به‬ ‫برخی جنبه های محیطی که فرد درآن قرار گرفته است ‪.‬‬

‫‪39-12‬‬

‫عناصر تشکیل‬ ‫دهنده نگرش‬ ‫جزء شناختی ( باورهای فرد ) ؛‬

‫جزء عاطفی ( احساسات فرد )؛‬

‫جزء رفتاری ( واکنش ها و پاسخ های رفتاری فرد )؛‬

‫‪39-13‬‬

‫نگرش ها و‬ ‫دهنده‬ ‫باورها‬

‫اجزای تشکیل‬

‫اجزای تشکیل دهنده‬ ‫آغازگر‬ ‫شیوه های بروز شکل دهی‬

‫هیجانات یا احساسات مرتبط‬ ‫با ویژگیهای کلی محصول‬

‫عاطفی‬

‫جهت گیری‬ ‫باورهای فرد نسبت به ویژگیهای‬ ‫کلی فرد‬ ‫شناختی‬ ‫خاص یاویژگیهای کلی محصول‬ ‫نسبت به‬ ‫یک محصول‬ ‫مقاصد رفتاری با توجه به ویژگیهای‬ ‫خاص یاویژگیهای کلی محصول‬

‫رفتاری‬

‫نگرش‬

‫‪:‬محرکها‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫محصولت‬ ‫موقعیت ها‬ ‫خرده فروشی ها‬ ‫پرسنل فروش‬ ‫آگهی های تبلیغاتی‬ ‫سایر عوامل‬ ‫تأثیرگذار بر نگرش‬

‫‪ ‬شکل (‪ )1-4‬اجزای تشکیل دهنده نگرش و عناصر ابراز آن‬ ‫‪39-14‬‬

‫برداشت فرد‬ ‫از خود‬ ‫تعریف ‪:‬‬

‫‪‬‬

‫برداشت از خود به مفهوم تمامیت افکار و احساساتی است که فرد به عنوان‬ ‫یک موجود از خود دارد ‪ .‬به عبارت دیگر ‪ ،‬احساسات و تصورات فرد از‬ ‫خودش است ‪.‬‬

‫برداشت از خود به چهار جزء اصلی تقسیم می شود که عبارتند از ‪:‬‬

‫‪39-15‬‬

‫‪‬‬

‫برداشت از خود واقعی‬

‫در برابر‬

‫برداشت از خود ایده آل‬

‫‪‬‬

‫برداشت از خود اجتماعی‬

‫در برابر‬

‫برداشت از خود خصوصی‬

‫‪ ‬نمودار( ‪ )1-1‬ابعاد برداشت از خود یک مصرف کننده‬ ‫برداشت از خود‬ ‫ایده آل‬

‫من دوست دارم خود من دوست دارم دیگران‬ ‫را چگونه فردی بدانم مرا چگونه فردی بدانند‬ ‫خود اجتماعی‬

‫خود خصوصی‬

‫من خودرا چگونه‬ ‫فردی می بینم‬

‫دیگران مرا چگونه‬ ‫فردی می بینند‬

‫برداشت از خود‬ ‫واقعی‬ ‫‪39-16‬‬

‫سبک زندگی‬ ‫تعریف ‪:‬‬ ‫‪ ‬سبک زندگی نشاندهنده جلوه بیرونی برداشت از خود فرد در محیط‬ ‫زندگی و انتخابهای او در زندگی روزمره است ‪.‬‬ ‫سبک زندگی دربرگیرنده‬

‫‪39-17‬‬

‫‪‬‬

‫نگرش ها‬

‫‪‬‬

‫ارزش ها‬

‫‪‬‬

‫فعالیت ها و علئق‬

‫‪‬‬

‫جمعیت شناختی‬

‫‪‬‬

‫الگو های رسانه ای‬

‫‪‬‬

‫نرخ استفاده‬

‫عوامل مؤثر بیرونی‬ ‫تجارب و آموخته ها‬

‫فرایند تصمیم گیری‬ ‫موقعیت ها‬ ‫تشخیص مسأله‬ ‫جستجوی اطلعات‬

‫نیازها برداشت از خود‬ ‫و‬ ‫تمایلت سبک زندگی‬

‫ارزیابی و انتخاب گزینه ها‬ ‫انتخاب مکانهای‬ ‫عرضه و خرید‬ ‫فرایندهای پس از خرید‬ ‫تجارب و آموخته ها‬

‫فرهنگ‬ ‫خرده فرهنگ‬ ‫عوامل جمعیت شناختی‬ ‫موقعیت اجتماعی‬ ‫گروه های مرجع‬ ‫خانواده‬ ‫فعالیت های بازاریابی‬

‫عوامل مؤثر درونی‬ ‫ادراک‬ ‫یادگیری‬ ‫حافظه‬ ‫انگیزه ها‬ ‫شخصیت‬ ‫احساسات‬ ‫نگرش ها و باورها‬

‫درگیری ذهنی و انواع تصمیم‬ ‫گیری‬

‫تصمیم گیری گسترده‬

‫تصمیم گیری محدود‬

‫تشخیص عمومی مسئله‬

‫تشخیص عمومی مسئله‬

‫تصمیم گیری صوری‬

‫تشخیص عمومی مسئله‬

‫جستجوی اطلعات درونی‪ ،‬جستجوی اطلعات درونی‪ ،‬جستجوی اطلعات درونی‪،‬‬ ‫محدود بیرونی‬ ‫محدود بیرونی‬ ‫بیرونی‬ ‫ارزیابی گزینه ها‪-‬‬ ‫مشخصه های زیاد‪-‬‬ ‫قواعد تصمیم گیری پیچیده‪-‬‬ ‫تعداد زیاد گزینه ها‪-‬‬

‫خرید‬

‫ارزیابی گزینه ها‪-‬‬ ‫مشخصه های اندک‪-‬‬ ‫قواعد تصمیم گیری ساده‪-‬‬ ‫تعداد اندک گزینه ها‪-‬‬

‫خرید‬

‫خرید‬

‫‪:‬مرحله پس از خرید‬ ‫‪:‬مرحله پس از خرید‬ ‫‪:‬مرحله پس از خرید‬ ‫شک و تردید‪-‬‬ ‫عدم وجود شک و تردید‪-‬‬ ‫عدم وجود شک و تردید‪-‬‬ ‫تعارض پس از خرید‪-‬‬ ‫پس از خرید‬ ‫عدم تعارض پس از خرید‪-‬‬ ‫ارزیابی خرید بصورت پیچیده‪ -‬ارزیابی خرید بصورت محدود‪ -‬ارزیابی کامل ً محدود‪-‬‬ ‫‪39-18‬‬

‫فرایندتشخیص‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫مسئله‬

‫سبک زندگی مورد علقه مصرف کننده‬ ‫شرایط فعلی‬ ‫شیوه زندگی و احساسات مورد علقه فر‬ ‫عوامل موقت تاثیر گذار بر مصرف کننده‬

‫وضعیت مطلوب‬ ‫وضعیت موجود‬ ‫خودموقعیتی که فرد علقه دارد داشته با‬ ‫شرایط و‬ ‫ک مصرف کننده از شرایط و موقعیت فعلی‬

‫عدم تطابق میان وضعیت مطلوب و وضعیت موجود‬

‫تشخیص مسئله‬ ‫ارزیابی شرایط و جستجوی راه حل ها و تصمیمات مناسب‬

‫عدم وجود تفاوت‬

‫وجود تفاوت در وضعیت مطلوب و موجود‬

‫رضایت‬

‫‪39-19‬‬

‫انواع مسائل مصرف‬ ‫کننده‬ ‫مسئله فعال‬

‫مسائل مصرف کننده‬

‫مسئله ای که مصرف کننده از آن آگاه است‬ ‫وظیفه بازاریاب‪ :‬متقاعد کردن مصرف کننده در‬ ‫مورد نام تجاری‬ ‫وظیفه بازاریاب‪ :‬ابتدا مصرف کننده را به شناسایی‬ ‫مسئله و سپس برتر بودن نام تجاری متقاعد کند‬

‫مسئله غیر فعال‬

‫‪39-20‬‬

‫مسئله ای که مصرف کننده از آن آگاهی‬ ‫ندارد‬

‫جستجوی‬ ‫اطلعات‬ ‫چه معیارهای‬ ‫ارزیابی مورد‬ ‫نیاز است؟‬

‫جستجوی اطلعات‬ ‫پایان می گیرد‬

‫آیا میتوان تصمیمی‬ ‫اتخاذ کرد؟‬

‫جستجوی اطلعات‬ ‫ادامه می یابد‬

‫عملکرد هریک‬ ‫راهکارها درهریک‬ ‫ازمعیارهای ارزیابی‬ ‫چگونه است؟‬

‫چه راه حل هایی‬ ‫موجود است؟‬

‫‪ ‬نمودار( ‪ )1-4‬جستجوی اطلعات در تصمیم گیری مصرف کننده‬

‫‪39-21‬‬

‫نمودار( ‪)1-5‬گزینه های‬ ‫جستجو‬ ‫)همه گزینه های بالقوه (نام های تجاری‪ ،‬محصولت‬

‫مجموعه نا آگاهی فرد‬

‫مجموعه نامناسب‬

‫مجموعه آگاهی فرد‬

‫مجموعه خنثی‬

‫مجموعه فراخوانده شده‬

‫گزینه هایی که توسط فرد‬ ‫در نظر گرفته می شود خرید گزینه های خاص‬ ‫ولی خریداری نمی شود‬ ‫‪39-22‬‬

‫منابع اطلعاتی‬ ‫‪ ‬حافظه‪ :‬حافظه فرد از جستجوی گذشته‪ ،‬تجارب‬ ‫فردی‪ ،‬و نتایج حاصل از یادگیری با میزان درگیری‬ ‫ذهنی اندک‬ ‫‪ ‬منابع شخصی‪ :‬نظیر دوستان‪ ،‬خانواده و سایرین‬ ‫‪ ‬منابع بازاریابی‪ :‬فروشندگان‪ ،‬وب سایت ها‪ ،‬و آگهی‬ ‫های تبلیغاتی مرتبط با کامپیوتر‬ ‫‪ ‬منابع تجربی‪ :‬بازرسی و تست مستقیم محصول توسط‬ ‫خود مصرف کننده‬

‫‪39-23‬‬

‫کاوش بیرونی‬ ‫اطلعات‬ ‫بیشتر مصرف کنندگان کاوش بیرونی را در حد و اندازه اندک و در مدت زمان‬ ‫کوتاهی قبل از مرحله خرید انجام می دهند‪.‬‬ ‫کاوش بیرونی اطلعات بیشتر در مورد خرید کالهای با دوان انجام می گیرد‪.‬‬ ‫جستجوی اینگونه اطلعات هزینه های مالی و غیر مالی(صرف زمان‪ ،‬تلش های‬ ‫فیزیکی و روانی‪ )...،‬دارد که حتی میل به جستجوهای بعدی را از بین میبرد‪.‬‬ ‫نکته‪ :‬اینترنت از قابلیت کاهش چشمگیر هزینه های جستجو برخوردار است‪.‬‬

‫‪39-24‬‬

‫فاکتورهای تاثیر گذار بر جستجوی بیرونی‬ ‫اطلعات‬ ‫ویژگی های بازار‬ ‫ویژگی های محصول‬ ‫خصوصیات مصرف کننده‬ ‫ویژگی های موقعیتی‬ ‫‪39-25‬‬

‫ویژگی های بازار‬ ‫تعداد گزینه ها‬

‫گزینه های بیشتر‬

‫کاوش اطلعات بیرونی بیشتر‬

‫دامنه قیمت‬ ‫شبکه توزیع در فروشگاه ها‬ ‫در دسترس بودن اطلعات‬

‫‪39-26‬‬

‫نزدیک بودن فروشگاه ها تا حد ممکن موجب‬ ‫تسهیل کاوش بیرونی می شود‬ ‫در دسترس بودن اطلعات زمان کاوش بیرونی را‬ ‫کاهش می دهد‬

‫ویژگی های‬ ‫محصول‬ ‫تمایز محصولت از جمله مواردی است که مصرف کننده را به افزایش کاوش‬ ‫بیرونی اطلعات مجبور می کند‪.‬‬ ‫در شرایطی که قیمت‪ ،‬ویژگی های موقعیتی و همه شرایط برابر و ثابت باشند‪،‬‬ ‫مصرف کننده ترجیح می دهد به دنبال کاوش بیرونی اطلعات در مورد کالهای‬ ‫مثبت باشد‬ ‫کالی مثبت‬ ‫افراد می شود‬

‫کالهایی که تملک آن ها موجب شکل گیری تقویت مثبت در‬

‫کالها یا خدماتی که استفاده از آن ها برای از بین بردن یک‬ ‫کالی منفی‬ ‫حالت ناپسند و دوست نداشتنی به کار می رود‬ ‫‪39-27‬‬

‫ویژگی های مصرف‬ ‫کننده‬ ‫‪ ‬زمانی که مصرف کننده تجربه رضایت بخشی از یک نام تجاری خاص‬ ‫دارد‪ ،‬تاثیر تقویت کننده مثبت در ذهن وی بر جا می گذارد و احتمال خرید‬ ‫مجدد آن نام تجاری را افزایش و احتمال کاوش بیرونی اطلعات را کاهش‬ ‫می دهد‬ ‫‪ ‬افزایش سن خریدار میزان جستجوی اطلعات بیرونی را بطور معمول‬ ‫کاهش می دهد‪ .‬چراکه با افزایش سن‪ ،‬میزان یادگیری و آشنایی فرد با انواع‬ ‫محصولت افزایش می یابد‬

‫‪39-28‬‬

‫ویژگی های‬ ‫موقعیتی‬ ‫‪‬‬

‫یکی از عکس العمل های فرد نسبت به فروشگاه شلوغ و پر رفت و آمد‪،‬‬

‫کاهش کاوش بیرونی اطلعات است‪.‬‬

‫‪‬‬

‫وقتی مصرف کننده زمان کمی برای حل مسئله خاص در اختیار داشته‬

‫باشد میزان جستجوی اطلعات بیرونی خود را تا حد زیادی کاهش می دهد‪.‬‬

‫‪‬‬

‫محیط فیزیکی جذاب برای مصرف کننده منجر به افزایش علقه وی به‬

‫جستجوی اطلعات می شود‪.‬‬

‫‪39-29‬‬

‫نمودار( ‪ ) 1-6‬فرایند ارزیابی گزینه‬ ‫ها و انتخاب‬

‫معیار ارزیابی‬

‫گزینه انتخابی‬

‫قواعد به کار رفته در‬ ‫مورد هر انتخاب‬

‫ارزیابی‬ ‫گزینه ها در‬ ‫مورد هریک‬ ‫ازمعیارها‬

‫اهمیت معیار‬

‫سایر گزینه های‬ ‫مورد توجه فرد‬

‫‪39-31‬‬

‫انواع فرایند‬ ‫انتخاب‬ ‫انتخاب احساسی‪-‬عاطفی‬

‫مصرف کننده استفاده از محصول یا‬ ‫خدمت را برای خود مجسم می کند و‬ ‫احساسی را که از استفاده از آن‬ ‫بدست می آورد مورد ارزیابی قرار‬

‫انتخاب بر پایه نگرش و ویژگی می دهد‪.‬‬ ‫خریدار یک مقایسه کلی از‬ ‫محصولت و‬ ‫انجام می دهد‬

‫‪39-32‬‬

‫نام های تجاری‬

‫معیار های‬ ‫ارزیابی‬ ‫‪ ‬معیار های ارزیابی نوعاً ویژگی ها و مشخصاتی از محصول هستند که به‬ ‫منافعی که مصرف کننده در طلب آن هاست‪ ،‬یا با هزینه هایی که باید آن ها را‬ ‫تقبل کند مرتبطند‪.‬‬ ‫‪ ‬میزان اهمیتی که مصرف کننده به هریک از این معیار های ارزیابی‬ ‫تخصیص می دهد اغلب از موضوعات جالب توجه بازاریابان است‬ ‫‪ ‬اهمیت معیارهای ارزیابی در بین افراد و همین طور در یک فرد‪ ،‬با توجه‬ ‫به موقعیت های مختلفی که در آن قرار دارد متفاوت است‪.‬‬

‫‪39-33‬‬

‫شاخص های‬ ‫جایگزین‬ ‫‪ ‬یک ویژگی را که مبنای قضاوت در مورد سایر ویژگی ها شود و‬ ‫مصرف کننده براساس آن ویژگی در مورد سایر ویژگی های محصول‬ ‫قضاوت کند‬ ‫نام تجاری یا مارک محصول‬ ‫کشور تولید کننده محصول‬ ‫شاخص های جایگزین‬ ‫مدت ضمانت‬ ‫بسته بندی‪ ،‬رنگ‬ ‫‪339-4‬‬

‫قواعد تصمیم‬ ‫گیری‬ ‫عطفی‬ ‫فصلی‬ ‫حذف از طریق نمودها‬ ‫واژه نگاشتی‬ ‫جبرانی‬

‫‪39-35‬‬

‫نمودار( ‪ ) 1-7‬فرایندهای پس‬ ‫از خرید‬ ‫عدم استفاده‬

‫خرید‬

‫استفاده‬ ‫شک و تردید پس‬ ‫از خرید‬ ‫نارضایتی مصرف کننده‬

‫ارزیابی‬

‫رضایت‬

‫عدم ادامه استفاده گرایش به رقبا‬ ‫‪36-39‬‬

‫افزایش استفاده‬

‫تکرار خرید‬

‫عوامل شدت ناهنجاری پس از‬ ‫خرید‬

‫‪39-37‬‬

‫‪‬‬

‫اهمیت خرید از دید مصرف کننده‬

‫‪‬‬

‫دشواری انتخاب از میان گزینه ها‬

‫‪‬‬

‫گرایش فرد به نگرانی پس از خرید‬

‫رفتار خریداران‬ ‫سازمانی‬ ‫تفاوت های خرید سازمانی با خرید خانواده‬ ‫‪ ‬سازمان ها اهداف نسبتاً روشن تری از خرید خود داند(حداکثر سازی‬ ‫سود)‬ ‫‪ ‬بیشتر خرید های سازمانی توسط افرادی انجام می شوند که برای سایر‬ ‫اعضای سازمان ناشناخته هستند‬ ‫‪ ‬بیشتر خرید های سازمانی تاثیر کمی برسایر اعضای سازمان دارند‬ ‫‪ ‬بسیاری از خریدهای خانوادگی تحت تاثیر عوامل احساسی و عاطفی‬ ‫هستند و بر رابطه میان اعضای خانواده تاثیر گذارند‬ ‫‪39-38‬‬

‫گام های فرایند تصمیم‬ ‫گیری‬ ‫‪ .1‬تشخیص مسئله‬ ‫‪ .3‬جستجوی اطلعات‬ ‫‪ .5‬ارزیابی و انتخاب‬ ‫‪ .7‬اجرای تصمیم خرید‬ ‫‪ .9‬ارزیابی پس از خرید‬ ‫‪39-39‬‬

‫‪:‬تهیه و تنظیم‬ ‫فرشته رئیس روحانی‬

‫محمد هدایتی‬

‫نفیسه غفاری‬

‫رعنا قندچی‬

‫(دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی )‬