First Part

‫معرفی مدل ‪EFQM‬‬ ‫)سرآمدی‬

‫)‬

‫تهيه کنندگان ‪:‬‬ ‫آشتياني‬

‫حسين مسعودي‬ ‫امير بيگدلي‬

‫آنهايي که از جاي خود مي جنبند گاهي مي بازند و‬ ‫آنهايي که از جاي خود نمي جنبند هميشه مي‬ ‫بازند‪.‬‬

‫لستر تارو‬ ‫برگرفته از کتاب ((جهانی شدن))‬

‫ابهامات مدیران امروز‬ ‫‪-1‬آی ا س ازمان م ا‪ ،‬توان رقاب ت در منظومه تجارت‬ ‫جهانی را دارد؟‬ ‫‪-2‬در چه معیارهایی ضعیف هستیم؟‬ ‫‪-3‬سازمان م ا چگون ه بای د باش د ت ا در رقابت پیروز‬ ‫میدان باشد؟‬ ‫‪-4‬تفاوت ما با یک‬

‫پاسخ ابهام‬

‫در چیست؟‬

‫تهیه الگویی از یک سازمان‬ ‫موفق و سرآمد‬

‫‪ :‬سازمانی که نیازهای اصلی جامعه ‪-‬‬ ‫به بهترین نحو برآورده می کند و در این راه‬ ‫را‬ ‫‪.‬سرآمد دیگر سازمانهاست‬ ‫به الگوهایی که سازمانهای سرآمد ارائه می کنند مدل ‪-‬‬ ‫‪.‬های سرآمدی کسب و کار می گویند‬ ‫مدلهای سرآمدی در کشورهای مختلف به صورت ‪-‬‬ ‫‪.‬همگرا می باشد‬

‫‪.‬سرآمدی حاصل عرق ریزان فکر و جسم است‬

‫مشخصات سفر تعالي‬ ‫‪ ‬مقصد‬ ‫موفقيت دراز مدت‬ ‫‪ ‬فضاي سفر (هزاره سوم)‬ ‫رشد تحولت‬ ‫مديريت اطلعات‬ ‫خرد جمعي‬ ‫‪ ‬وسيله سفر‬ ‫مدل هاي تعالي‬ ‫‪ ‬سوخت سفر‬ ‫باور مديران ارشد‬

‫تاريخچه مدل هاي تعالي سازمان‬ ‫سال‬

‫موسسه‪/‬منطقه‪/‬کشور‬

‫فعالیت‪ /‬مدل سرآمدی‬

‫‪1950‬‬

‫‪)JUSE)/‬ژاپن‬ ‫موسسه‬ ‫‪)JUSE)/‬ژاپن‬ ‫موسسه‬ ‫ژاپن‬

‫دعوت از دمینگ برای سخنرانی در‬ ‫خصوص کیفیت‬ ‫جایزه دمینگ ژاپن‬ ‫‪TQC‬‬

‫بازارهای غربی‬

‫حرکت به سمت‪TQM‬‬

‫بازارهای غربی‪/‬‬

‫‪ISO 9000 SERIES/TQM‬‬

‫‪1951‬‬ ‫‪1960‬‬ ‫‪1980‬‬ ‫دهه‬ ‫‪80‬‬ ‫‪1983‬‬

‫ژاپن‬

‫کانادا‬

‫جایزه کیفیت و سرآمدی کانادا‬

‫‪ 1987‬ایالت متحده آمریکا جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج‬

‫‪1991‬‬

‫بنیاد اروپایی‬ ‫مدیریت کیفیت‬

‫‪EFQM‬‬

1988 ‫ در سال‬EFQM ‫اعضاي‬

Robert Bosch GmbH

lll SA

iba-Geigy AG

KLM Royal Dutch Airline

Nestlé AG Philips Electronics NV

Dassault Aviation

Olivetti SpA

B Electrolux

Renault

Fiat Auto SpA plc

Sulzer AG Volkswagen AG

‫تاريخچه ‪EFQM‬‬ ‫‪- 1‬مدل ‪ EFQM‬در سال ‪ 1991‬به عنوان مدل تعالي‬ ‫کس ب و کار معرف ي گردي د ک ه در آ ن چهار چوبي‬ ‫براي قضاوت و خود ارزياب ي س ازماني و نهايتا‬ ‫دريافت جايزه کيفيت اروپايي ارائه شد‪.‬‬ ‫‪ -2‬در سال ‪ 1995‬ويرايش مربوط به بخش عمومي‬ ‫نوشته شد‪.‬‬ ‫‪ -3‬در س ال ‪ 1996‬اي ن مدل ب ه س ازمان هاي کوچک‬ ‫توسعه داده شد‪.‬‬ ‫‪ -4‬در س ال ‪ 1999‬مهمتري ن بازبين ي در اين مدل‬ ‫صورت گرفت‪.‬‬

‫ساختار بنياد اروپاي ي مديري ت کيفيت (مدل‬ ‫‪) EFQM‬‬ ‫‪ -1‬کميسيون مرکزي ‪: EFQM‬‬ ‫اعضاي اي ن کميت ه از مديران عام ل شرکت هاي‬ ‫اروپاي ي هس تند‪.‬که براي ‪ 4‬سال انتخاب و براي ‪5‬‬ ‫سال نيز به عنوان عضو ذخيره هستند‪.‬‬ ‫‪ -2‬کميته اجرايي ‪:‬‬ ‫اعضاي اين کميته مرکب از ‪20‬عضو از همان سازمان‬ ‫ها بوده که ‪:‬‬ ‫ نماينده تام الختيار در زمينه کيفيت جامع هستند‪.‬‬‫ گزارشات لزم را به کميته مرکزي اعلم مي کنند‪.‬‬‫‪ -‬اعضاي اي ن کميت ه نق ش هداي ت گ ر و پشتيباني‬

‫ماموريت ‪:EFQM‬‬ ‫ايجاد نيروي محركي براي سرآمدي پايدار‬ ‫در سازمان هاي اروپايي‪.‬‬ ‫چشم انداز ‪: EFQM‬‬ ‫دنياي ي ك ه در آ ن س ازمان هاي اروپايي‬ ‫سرآمد هستند‪.‬‬

‫تعريف تعالي سازماني از دیدگاه‬ ‫‪EFQM‬‬

‫مدل تعالي‪ :‬ساختاري مديريتي است که با‬ ‫تکيه بر اصول و مفاهيم اساسي و توجه‬ ‫داشتن به معيارهاي اصلي مديريت کيفيت‬ ‫فراگير و سيستم هاي خود ارزيابي موجبات‬ ‫‪.‬پيشرفت و بهسازي را فراهم مي کند‬ ‫مدل تعال ي ‪ :‬ابزاري جه ت سنجش ميزان‬ ‫اس تقرار س يستم ه ا در سازمان و خود‬ ‫ارزيابي و راهنمايي است که مسير فعاليت‬ ‫مديران را براي بهبود عملکرد شناسايي و‬ ‫تعيين ميکند ‪.‬‬

‫‪EFQM‬در یک نگاه‬ ‫مفاهیم بنیادین سرآمدی‬ ‫‪FUNDAMENTALS‬‬

‫معیارهای سرآمدی‬ ‫‪CRITERIA‬‬

‫خود ارزیابی‬

‫منطق ‪RADAR‬‬

‫امتیازدهی به معیارها‬

‫مفاهیم بنیادین سرآمدی‬

‫تعریف‬ ‫مفاهیمی هستند که مدل بر آنها بنا شده است و‪-‬‬ ‫بر گرفته از مفاهیم ‪ ،‬اعتقادات و باورهای‬ ‫محوری شرکتها و سازمانهای سرآمد قرن‬ ‫‪.‬بیستم است‬ ‫بیانگر اهداف و ایده آلهایی هستند که سازمانهای ‪-‬‬ ‫‪.‬سرآمد به آنها اعتقاد دارند‬

‫مديريت از طريق فرآيندها و واقعيات‬ Management by Processes and Facts ‫مشاركت و توسعه نيروي‬ ‫رهبري و ثبات اهداف‬ ‫انساني‬ Leadership & People Development Constancy of Purpose & Involvement ‫نتيجه گرايي‬ ‫مشتري مداري‬ Results Orientation Customer Focus

‫توسعه شراكت‬ Partnership Development

‫رکت در مسئو ليت هاي اجتماعي‬ Corporate social Responsib

‫ نوآوري و‬، ‫يادگيري‬ ‫بهبود مستمر‬

Continuous Learning,

‫سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم‬ ‫بنیادی‬ ‫مرحله آغازین ‪1-‬‬ ‫میانه راه ‪2-‬‬ ‫سطح بلوغ و کمال ‪3-‬‬

‫نتيجه گرايي‬ ‫‪ ‬مفهوم‬ ‫– سرآمدي ‪ ،‬دستيابي به نتايجي است كه منافع‬ ‫كليه ذينفعان را در بر گيرد‪.‬‬

‫‪ ‬فوايد‬ ‫– ايجاد ارزش افزوده براي تمامي ذينفعان‬ ‫– موفقيت پايدار براي تمامي ذينفعان‬ ‫– شناسايي الزامات عملكرد جاري و آينده براي‬ ‫ايجاد اهداف‬ ‫– توازن و تمركز در كل سازمان‬ ‫– رضايت و خشنودي ذينفعان‬ ‫))وارن بوخه))‬

‫شخصی که امروز زیر سایه ای آرمیده‬

‫نتيجه گرايي‬ ‫‪ ‬سرآغاز‬ ‫– تمامي ذينفعان وابسته شناسايي مي شوند‪.‬‬

‫‪ ‬در مسير‬ ‫– نيازهاي ذينفعان به يك روش ساختار يافته اي‬ ‫ارزيابي مي گردد‪.‬‬

‫‪ ‬بلوغ‬ ‫– مكانيسم واضحي براي انتظارات متعادل‬ ‫ذينفعان وجود دارد‪.‬‬

‫مشتري مداري‬ ‫‪ ‬مفهوم‬ ‫– سرآمدي سبب ايجاد ارزش پايدار براي مشتري‬ ‫مي گردد‪.‬‬

‫‪ ‬مزايا‬ ‫– رضايت و خشنودي مشتري‬ ‫– وفاداري و ابقاء پايدار مشتري‬ ‫– افزايش سهم بازار‬ ‫– حفظ موفقيت سازماني‬ ‫– ايجاد انگيزه در كاركنان‬ ‫– درك و شناسايي مزاياي رقابتي‬

‫مشتري مداري‬ ‫‪‬‬

‫سرآغاز‬ ‫– ارزيابي رضايت مشتري‬

‫‪‬‬

‫در مسير‬ ‫– اهداف با نيازهاي مشتريان و انتظاراتشان در ارتباط‬ ‫هستند‪.‬‬ ‫–‬ ‫نيازمنديهاي مشتري براي ايجاد وفاداري بررسي‬ ‫‌‬ ‫ميشوند‪.‬‬ ‫‌‬

‫‪‬‬

‫بلوغ‬ ‫اليتهاي كسب و كار و مسائل مربوط به وفاداري ‪،‬‬ ‫‌‬ ‫– فع‬ ‫درك ‪ ،‬اندازه گيري و به فعل در مي آيند‪.‬‬

‫((امام صادق (ع)))‬ ‫سه خصلت برای هر صنعت گری لزم است‪:‬‬ ‫در کارش زبر دست باشد‪،‬امانتدار باشد و نظر مشتری خود را‬

‫رهبري و ثبات اهداف‬ ‫‪ ‬مفهوم‬ ‫–‬ ‫سرآمدي همانا رهبري بلند نظرانه والهام‌بخش‬ ‫‌‬ ‫توام با ثبات هدف مي‌باشد‬

‫‪ ‬مزايا‬ ‫– وضوح اهداف و هدايت سازمان‬ ‫– يك شناخت روشن درون سازماني‬ ‫– تسهيم مجموعه اي از ارزش ها و اخلقيات‬ ‫– رفتارهاي منسجم و سازگار و نمونه در سازمان‬ ‫– اطمينان و اعتماد در سازمان حتي در مواقع‬ ‫آشفتگي و زمان‌هاي تغيير‬

‫رهبري و ثبات اهداف‬ ‫‪ ‬سرآغاز‬ ‫– چشم انداز و مأموريت سازمان تعريف مي شود‪.‬‬

‫‪ ‬در مسير‬ ‫– خط مشي ‪ ،‬منابع انساني و فرآيندها با هم‬ ‫همسو و همراستا مي شوند‪.‬‬ ‫– رهبران بعنوان الگو وجود دارند‪.‬‬

‫‪ ‬بلوغ‬ ‫– الگوهاي )نمونه هاي) اخلقي و ارزش ها در‬ ‫تمام سطوح سازمان وجود دارند‪.‬‬ ‫))کوان تسو))‬ ‫اگر براي يك سال برنامه‌ريزي مي‌كنيد گندم بكاريد‪ ،‬اگر‬ ‫مي‌خواهيد براي ده سال برنامه‌ريزي كنيد درخت بكاريد و‬ ‫در صورتيكه براي يك عمر برنامه‌ريزي مي‌كنيد انسان تربيت‬

‫مديريت بر اساس فرآيندها و‬ ‫واقعيات‬

‫‪ ‬مفهوم‬

‫– سرآمدي ‪ ،‬مديريت سازمان با استفاده از‬ ‫سيستمها‪ ،‬فرايندها و واقعيت‌هاي مرتبط و‬ ‫‌‬ ‫وابسته به هم است‪.‬‬

‫‪ ‬مزايا‬ ‫– افزايش اثربخشي و كارايي در پيشبرد اهداف‬ ‫سازمان و محصولت و خدمات‬ ‫– تصميم گيري موثر و واقع گرايانه‬ ‫– مديريت موثر ريسك‬ ‫– افزايش اعتماد ذينفعان‬

‫مديريت بر اساس فرآيندها و‬ ‫واقعيات‬

‫‪ ‬سرآغاز‬

‫– فرآيندها در جهت دستيابي به نتايج مطلوب‬ ‫تعريف مي شوند‪.‬‬

‫‪ ‬در مسير‬ ‫– داده هاي مقايسه‌اي و اطلعات به منظور ايجاد‬ ‫اهداف مورد استفاده قرار مي گيرد‪.‬‬

‫‪ ‬بلوغ‬ ‫– توانايي فرايند كامل ً شناسايي و درك شده و در‬ ‫جهت بهبود عملكرد استفاده مي‌شود‪.‬‬

‫توسعه و مشاركت كاركنان‬ ‫‪ ‬مفهوم‬ ‫– سرآمدي ‪ ،‬حداكثر نمودن مشاركت منابع انساني‬ ‫از طريق دخيل نمودن و توسعه آنان مي باشد‪.‬‬

‫‪ ‬مزايا‬ ‫– تسهيم مالكيت اهداف سازماني‬ ‫– نيروي كار متعهد‪ ،‬وفادار و راغب‬ ‫– دستيابي به بالترين سطح عملكرد و سرمايه‬ ‫فكري كاركنان‬ ‫– كسب توانايي و استعداد‬ ‫))گاندی ))‬ ‫هیچ نمی توان با مشت گره کرده دست کسی را‬ ‫فشرد‪.‬‬

‫توسعه و مشاركت كاركنان‬ ‫سرآغاز‬ ‫كاركنان مسئوليت حل مشكلت را‬ ‫به عهده مي گيرند‪.‬‬ ‫در مسير‬ ‫كاركنان در پيشبرد اهداف سازمان‬ ‫خلق و نوآورند‪.‬‬ ‫بلوغ‬ ‫كاركنان در اقدامات و به اشتراك‬ ‫گذاري دانش و تجارب توانمند شده اند‪.‬‬

‫يادگيري ‪ ،‬نوآوري و بهبود مستمر‬ ‫‪ ‬مفهوم‬ ‫– سرآمدي به چالش گرفتن وضعيت موجود و‬ ‫ايجاد تغيير از طريق يادگيري و ايجاد فرصت‬ ‫هاي نوآوري و بهبود مي باشد‪.‬‬

‫‪ ‬مزايا‬ ‫– بهبود در ايجاد ارزش‬ ‫– بهبود كارايي و اثربخشي‬ ‫– افزايش رقابت‌پذيري‬ ‫– نوآوري در محصولت و خدمات‬ ‫– كسب دانش و به اشتراك گذاري آن با ديگران‬ ‫– چابكي سازماني‬

‫يادگيري ‪ ،‬نوآوري و بهبود مستمر‬ ‫‪ ‬سرآغاز‬ ‫– فرصت هاي بهبود شناسايي و در جهت پيش‌برد‬ ‫آنها اقدام مي‌شود‪.‬‬ ‫‌‬

‫‪ ‬در مسير‬ ‫– بهبود مستمر يك هدف معمول براي هر فرد‬ ‫است‪.‬‬

‫‪ ‬بلوغ‬ ‫– نوآوري و بهبود به‌صورت گسترده و منسجم‬ ‫انجام مي‌شود‪.‬‬ ‫))اقبال لهوری))‬

‫توسعه شراكت‌ها‬ ‫‪ ‬مفهوم‬ ‫– سرآمدي توسعه و حفظ شراكت هاي با ارزش‬ ‫يباشد‪.‬‬ ‫افزوده م ‌‬

‫‪ ‬مزايا‬ ‫– افزايش ارزش براي ذينفعان‬ ‫– بهبود رقابت‌پذيري‬ ‫– بهينه سازي صلحيت هاي كليدي‬ ‫– بهبود اثربخشي و كارايي‬ ‫– بهبود در شانس بقاء )ماندگاري)‬ ‫– تسهيم هزينه ها و ريسك‬

‫توسعه شراكت‌ها‬ ‫سرآغاز‬ ‫فرآيندي براي انتخاب و مديريت تامين‬ ‫كنندگان وجود دارد‪.‬‬ ‫در مسير‬ ‫دستاوردها و ميزان دستيابي تامين‬ ‫كنندگان به بهبود تعيين و شركاي خارجي كليدي‬ ‫شناسايي مي‌شوند‪.‬‬ ‫بلوغ‬ ‫سازمان و شركاي اصلي بهم وابسته‌اند‪.‬‬ ‫مشيها تواما ً بر اساس‬ ‫‌‬ ‫برنامهها و خط‌‬ ‫‌‬ ‫دانش به اشتراك گذاشته بهبود مي يابند‪.‬‬

‫مسئوليتهاي اجتماعي‬ ‫‌‬ ‫‪ ‬مفهوم‬ ‫– سرآمدي ‪ ،‬پيش گرفتن از حداقل چارچوب هاي‬ ‫قانوني است كه سازمان به آن عمل مي كند و‬ ‫همچنين پاسخگويي به توقعات طرف هاي ذينفع‬ ‫در جامعه مي باشد‪.‬‬

‫‪ ‬مزايا افزايش تصورات و اذهان عمومي در‪:‬‬ ‫– افزايش ارزش‬ ‫– دستيابي بهتر به منابع مالي‬ ‫– نيروي كاري ايمن و سالم‌تر‬ ‫– مديريت ريسك بهتر‬ ‫– كاركنان با انگيزه )ترغيب كاركنان)‬ ‫– وفاداري مشتري‬ ‫– افزايش اطمينان و اعتماد ذينفعان‬

‫مسئوليتهاي اجتماعي‬ ‫‌‬ ‫سرآغاز‬ ‫الزامات قانوني درك و‬ ‫برآورده مي شوند‪.‬‬ ‫در مسير‬ ‫مشاركت فعالنه در جامعه‬ ‫وجود دارد‪.‬‬ ‫بلوغ‬ ‫انتظارات اجتماعي اندازه‬ ‫گيري و جاري مي‌شوند‪.‬‬