Customer Behavior 1.4

Escuela de Ciencias Estratégicas

Especialización en Gerencia de Marketing Texto adicional Texto adicional Texto adicional texto adicional

Comportamiento del Consumidor

Texto adicional texto adicional

Octubre 2.009

Proceso de Decisión

Necesidad

Búsqueda Información

Evaluación Alternativas

Decisión Compra

Post Compra

Hay que entender cada proceso de compra

Proceso de Compra Necesidad

Reconocimiento de la Necesidad Estimulo Interno o Externo

Búsqueda Información

Personal, comercial, publica Consulta

Evaluación Alternativas

Lógica, intuición, asesoría, etc.. Conocer los atributos buscados

Decisión Compra

Actitudes de otros Factores inesperados

Post Compra

Satisfacción, recompra, lealtad Expectativas vs desempeño

Lexus conoce que el marketing no termina con la venta Mantener clientes felices después de la venta es la clave para construir relaciones de por vida Para lograrlo ellos conocen a sus clientes y así los deleitan

Proceso Decisión de Nuevos Productos Conciencia

Información

Evaluación

Prueba

Adopción

Marketing deberá facilitar el proceso para que el cliente pase de una etapa a otra rápidamente!

Cambios en información y evaluación

Marketing anterior y ahora

Encontrar al cliente

Que el cliente nos encuentre

Nuevo Proceso de Marketing

PRODUCT

PRODUCT

PACKAGING

PACKAGING

DISTRIBUTION

DISTRIBUTION

CRM

CRM

ADVERTISING

ADVERTISING

CONSUMER

CONSUMER

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Proceso Compra Nuevos Productos Tiempo de adopción de innovaciones

Investigar en especial a los “Innovadores y Early Adopters”

Segmentación

http://www.presidiacreative.com/wp-content/uploads/2009/08/1-90.jpg

Segmentación • A través de la segmentación los gerentes de marketing dividen los mercados grandes y heterogéneos en segmentos pequeños que sean alcanzados eficiente y efectivamente, con productos que cumplan sus necesidades. • Optimizando las inversiones de marketing.

Segmentación

Pasos

Segmentación Mercado

Target Marketing

Market Positioning

Variables de Segmentación Geográfica • • • •

Región País Ciudad Clima

• • • • • • •

Demográfica

Psicográfica

Edad – Ciclo Sexo Ingreso Ocupación Educación Religión Raza

• Clase Social • Estilo de Vida • Personalidad

Comportamiento

• Ocasiones • Beneficios • Estado de Usuario • Lealtad

Segmentación de Negocios

Segmentación Efectiva Medible: tamaño, capacidad de compra y perfiles puedan ser medibles

Accesible: que sean alcanzables para ser atendidos

Substancial: que sean grandes y rentables Diferenciable: el uno del otro Accionable: programas de marketing le lleguen y sean ejecutables por la empresa

Responsabilidad Social con Segmentación Mercado de menores: Tabaco Cine, Películas

Buscar beneficios directos al target cuidando los mercados relacionados Colgate y su estrategia de cepillado a los niños.

Estudios de Segmentación • Estudios Cualitativos Son Exploratorios y encuentran las motivaciones, actitudes y comportamiento de los clientes, analizando la oferta propia y de la competencia

• Estudios Cuantitativos Indica la dimensión que describe el mercado Mide atributos, conocimiento y valoración de marca, actitud hacia la categoría, etc.