Bab I, Ii, Iii Fiiiiiiiiiiiiiiixxxxxxxxxxxxxxxx.docx

BAB I. PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG

Rumah sakit mempunyai fungsi penyelenggaraan pelayanan kesehatan salah satunya yaitu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit ditentukan oleh tiga komponen utama antara lain jenis pelayanan yang diberikan, manajemen sebagai pengelola pelayanan dan tenaga keperawatan sebagai pemberi pelayanan keperawatan. Tenaga perawat adalah seseorang yang telah lulus dari pendidikan perawat baik diluar maupun di dalam negeri yang telah di akui oleh pemerintah sesuai dengan perundang-undangan dan memiliki bukti yang tertulis berupa surat tanda registrasi menurut Siti Misi dikutip oleh (Journal Ners and Midwifery Indonesia 2016) Pelayanan keperawatan (nursing service) adalah seluuh fungsi, tugas, dan kegiatan, dan tanggung jawab dilaksanakan oleh seorang perawat dalam praktek profesinya. Pelayanan keperawatan di rumah sakit merupkan bagian integral dari pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolak ukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit menurut (Anjaryani 2009) https://scholar.google.co.id/scholar. Berdasarkan data WHO di seluruh Amerika Serikat dan Eropa, kepuasan konsumen memainkan peran yang semakin penting dalam kualitas reformasi

1

perawatan dan kesehatan. Selama 10 tahun terakhir dalam survey yang memfokuskan secara ekslusif pada pengalaman pasien, aspek yaitu dari pengalaman perawatan seperti waktu tunggu, kualitas dasar fasilitas, dan komunikasi dengan penyedia layanan kesehatan, yang semuanya membantu mengidentifikasi prioritas nyata bagi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Di antara tujuh belas Negara, Italia berada di peringkat kedua oleh WHO, hanya 20% penduduknya mengatakan mereka puas dengan system perawatan kesehatan mereka menurut Sri Purwanti dikutip oleh jurnal (News Nursing 2017). Menurut Depkes RI tahun 2017, masih di temukan adanya keluhan tentang ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. Rata-rata hasil data yang di dapatkan dari beberapa rumah sakit di Indonesia menunjukan 67% pasien yang mengeluh adanya ketidakpuasan dalam penerimaan pelayanan kesehatan. https://www.researchgate.net/publication/323857163 Hasil survey yang di lakukan (Mumu Like 2015) di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado terhadap 96 pasien poliklinik penyakit dalam berkaitan dengan pelayanan dan kepuasan pasien menunjukan bahwa sebanyak 63.5% merasa tidak puas dan sisanya 36.5% merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa

perilaku

petugas

yang

menenangkan

pasien,

petugas

yang

mendengarkan keluhan pasien, pelayanan yang tak membedakan status sosial pasien, dan kesopanan petugas dinilai tidak baik oleh sebagian besar pasien.

2

Berdasarkan survey awal yang diperoleh melalui wawancara dengan 10 dari 20 pasien yang dirawat di ruang rawat inap interna bedah Rumah Sakit Umum Bhayangkara mengenai pelayanan keperawatan enam pasien menjawab kurang puas sisanya merasa puas. Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas maka peneliti tertarik melakukan penelitian tentang “Hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap interna bedah RSU Bhayangkara Manado”

B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka di rumuskan masalah sebagai berikut : “Bagaimana hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSU Bhayangkara manado?” C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum Mengetahui hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Manado. 2. Tujuan khusus a. Mengetahui pelayanan keperawatan rawat inap interna bedah. b. Mengetahui kepuasan pasien rawat inap interna bedah. c. Menganalisis hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap interna bedah.

3

D. Manfaat penelitian Penulisan skripsi ini diharapkan kiranya dapat bermanfaat antara lain : 1. Teoritis Dapat menambah wawasan bagi para pembaca khususnya mahasiswa/I Jurusan Keperawatan dalam upaya tentang pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien. 2. Praktis a. Tempat penelitian Penelitian ini dimanfaatkan untuk memberikan masukan khususnya pada Rumah Sakit Bhayangkara Manado untuk lebih meningkatkan pelayanan keperawatan terhadap pasien. b. Instansi pendidikan Sebagai bahan masukan untuk pembangunan pendidikan khususnya dalam ruang lingkup pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien dan sebagai sumber kepustakaan.

4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Tentang Pelayanan Keperawatan

1. Pengertian Pelayanan Keperawatan Menurut Florence Nithinggale (1895) keperawatan adalah menempatkan pasien dalam kondisi paling baik bagi alam dan isinya untuk bertindak. http://www.academia.edu/11575129/ Keperawatan adalah upaya pemberian pelayanan/asuhan yang bersifat humanistic dan professional, holistic berdasarkan ilmu dan kiat, standart pelayanan dengan berpegang teguh kepada kode etik yang melandasi perawat professional secara mandiri atau melalui upaya kolaborasi (Sukma 2012). Pada masyarakat yang menuju ke arah modern, ada kesempatan untuk meningkatkan pendidikan yang lebih tinggi, peningkatan pendapatan dan meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap hukum dan menjadikan masyarakat lebih kritis. Kondisi itu berpengaruh kepada

pelayanan

kesehatan

dimana

masyarakat

yang

kritis

menghendaki pelayanan yang bermutu dan diberikan oleh tenaga yang professional. Keadaan ini memberikan impilkasi bahwa tenaga kesehatan khususnya keperawatan dapat memenuhi standar global internasional dalam memberikan pelayanan kesehatan/keperawatan, memiliki kemampuan professional, kemampuan intelektual dan tehnik 5

serta peka terhadap aspek social budaya, memiliki wawasan yang luas dan menguasai perkembangan iptek (Sukma 2012) dikutip oleh (Nurhidaya Andi 2014) 2. Peran dan fungsi perawat Garitnah, dkk (1999) mengemukakan bahwa dalam praktek keperawatan, perawat melakukan peran dan fungsi sebagai berikut : a. Sebagai pelaku atau pemberi asuhan keperawatan langsung kepada pasien dengan menggunakan proses keperawatan b. Sebagai advokat pasien, perawat berfungsi sebagai penghubung pasien dengan tim kesehatan yang lain, membela kkepentingan pasien dan membantu klien dalam memahami semua informasi dan upaya kesehatan yang diberikan. Peran advokasi sekaligus mengharuskan perawat bertindak sebagai narasumber dan fasilitator dalam pengambilan keputusan terhadap upaya kesehatan yang harus dijalani oleh pasien atau keluarganya. c. Sebagai pendidik pasien, perawat membantu pasien meningkatkan

kesehatannya

melalui

pemberitahuan

keperawatan dan tindakan mediksehingga pasien dan keluarganya dapat menerimanya. d. Sebagai

koordinator,

perawat

memanfaatkan

semua

sumber-sumber dan potensi yang ada secara terkoordinasi. 6

e. Sebagai kolaborator, perawat bekerja sama dengan tim kesehatan lain dan keluarga dalam menentukan rencana maupun pelaksanaan asuhan keperawatan guna memenuhi kesehatan pasien f. Sebagai pembaharu, perawat mengadakan inofasi dalam cara berpikir, bersikap, bertingkah laku dan meningkatkan keterampilan pasien atau keluarga agar menjadi sehat. g. Sebagai pengelola, perawat menata kegiatan dalam upaya mencapai tujuan yang diharapkan yaitu terpenuhinya kepuasan dasar dan kepuasan perawat melakukan tugasnya. 3. Komunikasi dalam manajemen keperawatan Komunikasi merupakan unsur yang penting dalam aktifitas manajer keperawatan dan asebagai bagian yang selalu ada dalam proses manajemen keperawatan dan sebagai bagian yang selalu ada dalam proses manajemen keperawatan. Menurut (Tappen, 1995) mendefinisikan bahwa komunikasi adalah suatu pertukaran pikiran, perasaan dan pendapat dan memberikan nasehat dimana terjadi antara dua orang atau lebih bekerja sama. Komunikasi juga merupakan suatu seni untuk dapatnya menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima.

7

B. Konsep Kepuasan Pasien 1. Pengertian kepuasan dan teori kepuasan Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas suatu produk dengan harapannya. Menurut (Wulandari Novianti 2015) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

8

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Nursalam 2012) . Ada beberapa teori mengenai kepuasan . teori yang menjelaskan apakah pasien sangat puas, puas,cukup puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit, antara lain keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, serta ketertiban dan kebersihan lingkungan rumah sakit. Sikap, perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien rumah sakit. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya (Suryawati 2006) http://repositori.uin-alauddin.ac.id/6802/1/ di akses Januari 2019.

9

2. Tingkat Kepuasan Pasien Menurut Utama, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelaggan diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut : a. Sangat puas Sangat puas merupakan ukuran subyektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya/sangat baik sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih(untuk prasrana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat) atau sangat cepat (untuk proses administrasi) yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi. b. Cukup puas Cukup puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien

yang

menggambarkan

pelayanan

kesehatan

tidak

sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat (proses administrasi) atau agak kurang ramah yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

10

c. Tidak puas Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (sarana) lambat (proses administrasi) atau tidak ramah yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah (Suryawati

2006)

dikutip

oleh

(Nurhidaya

Andi

2014)

http://repositori.uin-alauddin.ac.id/6802/1/ di akses Januari 2019. 3. Unsur Unsur Kepuasan Pasien Menurut Kotler (1994) menyatakan bahwa ada lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan klien, meliputi : a. Sarana fisik (Tanggible) Yaitu berkaitan dengan kemampuan menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal menurut Rieka (2008) dikutip dari Ridwan (2013) dalam memberikan pelayanan keperawatan, bukti fisik pelayanan yang dapat terlihat salah satunya adalah sikap dan penampilan tenaga keperawatan itu sendiri. Hal yang perlu disadari oleh pihak rumah sakit bahwa mutu pelayanan keperawatan tergantung pada pemenuhan kebutuhan pasien. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit dan keadaan

11

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang),

perlengkapan

dan

peralatan

yang

dipergunakan

(teknologi) serta penampilan pegawainya. Pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba sehingga aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi tangible meliputi: gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik para karyawan yang melayani pelanggannya. Suatu organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit harus memiliki ruangan pelayanan dan kondisi lingkungan yang nyaman, teratur serta bersih agar bisa memberikan kepuasan pada pasien. Umumnya pasien yang dirawat juga akan merasa puas bila pihak pemberi layanan sudah menyiapkan alat pemeriksaan dan pengobatan yang lengkap sesuai kebutuhan pasien. b. Kehandalan (Reabillity) Berupa kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan.

12

c. Ketanggapan (Resonsiveness) Berupa inisiatif para pegawai untuk membantu para pelanggan dengan tanggap. Dalam memberikan pelayanan hendaknya tanggap terhadap kebutuhan klien sehingga dapat membantu klien bahkan sebelum klien menyadarinya atau memintanya. d. Jaminan (Assurance) Yaitu berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan. e. Kepedulian (Emphaty) Berupa kemudahan dalam membangun hubungan komunikasi yang baik antara pegawai dengan klien, perhatian pribadi, dan dapat memahami kebutuhan pelanggan (Bahtiar, 2013). Menurut hamid (1966) mengemukakan bahwa perawat yang memiliki sikap empati dalam berkomunikasi, menanggapi, dan memperhatikan keluhan pasien akan mudah menjalin hubungan rasa percaya dengan pasien, sehingga memberikan kepuasan profesional dalam pelayanan

keperawatan

dan

meningkatkan

citra

profesi

keperawatan (Suryawati 2006)

13

4. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien 1. Pelayanan Keperawatan Profil seorang perawat profesional adalah gambaran dan penampilan menyeluruh perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan

sesuai

kode

etik

keperawatan.

Aktifitas

keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan /pelayanan,

praktek

keperawatan,

pengelolaan

institusi

keperawatan, pendidikan pelayanan (individu, keluarga dan masyarakat) serta kegiatan penelitian di bidang keperawatan Pelayanan keperawatan yang diberikan oleh perawat rumah sakit merupakan pelayanan yang paling sentral dan perlu mendapatkan perhatian yang sangat besar. Perawat berinteraksi dengan pasien dan keluarganya selama 24 jam terutama perawatan yang ada di bagian rawat inap.disinilah perawat akan memberikan pelayanan secara komprehensif. Dengan demikian pelayanan keperawatan akan dapat dirasakan lebih sempurna (Suarli 2009) 2. Ketersediaan obat Obat adalah bahan atau paduan bahan, termasuk produk biologi yang digunakan untuk mempengaruhi atau menyelidiki sistem fisiologi atau keadaan patologi dalam rangka penetapan

14

diagnosis, pencegahan, penyembuhan, pemulihan, peningkatan kesehatan dan kontrasepsi, untuk manusia. Ketersediaan dan kualitas obat harus selalu terjaga sebagai salah satu jaminan terhadap kualitas layanan pengobatan yang diberikan. Untuk menjaga ketersediaan dan kualitas obat di puskesmas maka perencanaan dan pengadaan harus dikelola dengan baik. Perencanaan kebutuhan obat merupakan suatu proses memilih jenis dan menetapkan jumlah perkiraan kebutuhan obat dimana perencanaan merupakan faktor yang sangat menentukan ketersediaan

obat-obatan.

Sedangkan

pengadaan

adalah

merupakan

usaha-usaha

dan

kegiatan-kegiatan

untuk

memenuhi kebutuhan operasional yang telah ditetapkan di dalam fungsi perencanaan (Napitupulu, 2012). 3. Pelayanan administrasi rumah sakit Prosedur penerimaan pasien menyangkut proses yang harus dilalui pasien di bagian administrasi atau loket rumah sakit. Bagian administrasi rumah sakit yang merupakan tempat pertama yang didatangi pasien dituntut untuk memberikan pelayanan baik dan bermutu. Bentuk pelayanan administrasi suatu rumah sakit akan menentukan bagaimana kesan awal bagi pasien tentang sebuah rumah sakit (Napitupulu, 2012).

15

4. Pelayanan dokter Di dalam pelayanan rumah sakit, petugas yang sangat banyak mendapatkan sorotan, karena sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu dokter dan perawat. Dokter bertanggung jawab secara etika medis (seperti yang tercantum dalam sumpah Hipocrates) dan secara hukum. Tanggung jawab dokter secara hukum dapat diartikan bahwa kelalaian dan kesalahan yang secara medis mempunyai unsur: akibat sebenarnya tidak dapat dibayangkan dan akibat tersebut tidak dapat dihindari, maka bukan merupakan kesalahan dokter. Bagi sebagian besar pasien kehadiran, penampilan, sapaan dan perhatian dokter yang merawatnya sudah merupakan sebagian dari pengobatan. Pasien ingin diperlakukan secara manusiawi. interaksi dokter dengan pasien merupakan bagian internal dari proses terapi dan merupakan kunci proses kesembuhan. Dokter hendaknya berorientasi kemanusiaan, memperhatikan pasien, serta profesional dalam bertindak. Pasien dengan segala keanekaragamannya, baik segi kepribadian, pendidikan, status sosial, serta tahapan penyakitnya sering bereaksi secara emosional

terhadap

penyakitnya.

Hal

yang

penting

diperhatikan oleh dokter sehingga setiap pasien mendapat pelayanan menyeluruh, jasmani maupun rohani. 16

C. Kerangka Konsep Variabel Independen

variabel dependen

Pelayanan Keperawatan Ketersediaan obat-obatan Kepuasan Pasien rawat inap Pelayanan administrasi RS Pelayanandokter

Keterangan : variabel independent (variabel yang diteliti) : variabel independent (variabel yang tidak diteliti) : variabel dependent Tabel1. Kerangka konsep hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien D. Hipotesis Ho :

Tidak ada hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap interna bedah.

H1 :

ada hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap interna bedah.

17

BAB III METEDEOLOGI PENELITIAN A. Desain penelitian Jenis penelitian ini bersifat analitik dengan pendekatan cross sectional yang merupakan rancangan penelitian dengan melakukan pengukuran atau pengamatan pada saat bersamaan (Aziz 2010). Hal ini dilakukan untuk mengetahui hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien. B. Waktu dan Tempat penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada periode Maret sampai dengan April 2019 di Rumah Sakit Bhayangkara Manado. C. Variabel Penelitian Penelitian ini variabel independen yaitu pelayanan keperawatan dan variabel dependen kepuasan pasien rawat inap.

18

D. Definisi Operasioal Tabel 2. Definisi operasional hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Bhayangkara Manado No

Variabel

Definisi operasional

Alat ukur

Hasil ukur

Skala ukur

1.

Independen

Pelayanan keperawatan adalah Kuesioner

>75-100%

: pelayanan

harapan pasien akan kepuasan

Pelayanan

Cukup:

ordina

Keperawata

55%-75%

l

n

Kurang:

keperawatan berdasarkan pelayanan adil, pelayanan yang ramah, dan sopan, kebersihan, kerapian,

<55%

kenyamanan dan keamanan ruangan, yang sesuai dengan harapan pasien 2.

Dependen:

Kepuasan pasien adalah

Kuesioner

>75-100%

kepuasan

persepsi puas pasien

kepuasan

Sedang:

pasien rawat terhadap kualitas pelayanan

pasien rawat 55%-75%

inap

inap

keperawatan yang diterima sesuai harapan yang di

ordina l

Rendah: <55%

inginkan

19

E. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti (nursalam 2011). Populasi pada penelitian ini adalah jumlah pasien rawat inap di ruang perawatan interna bedah di RSU Bhayangkara Manado yaitu 160 orang dari tiga bulan terakhir yaitu November sampai dengan Januari. 2. Sampel Sampel adalah sejumlah anggota yang dipilih atau di ambil dari suatu populasi. Dalam penelitian keperawatan kriteria sampel meliputi kriteria inklusi dan eksklusi, dimana kriteria itu menetukan dapat dan tidaknya sampel tersebut digunakan. (Notoatmodjo, 2010) Adapun pengambilan sampel pada penelitian ini didasarkan pada kriteria inklusi dan eksklusi dari pasien rawat inap interna dan bedah di RSU Bhayangkara Manado. Yaitu 62 dari 160 orang total pasien yang ada. Berdasarkan rumus : n=

N 1+(N (d)²) 160 1+(160(0,1)²) 160

20

1+(160(0,01)²) 160 2,6 = 61,5% dibulatkan jadi 62 pasien Keterangan : n : Besar Sampel N : Besar perkiraan populasi d : Tingkat ketelitian a. Kriteria inklusi 1. Pasien bersedia menjadi responden 2. Pasien yang dirawat minimal 24 jam 3. Pasien dalam keadaan sada b. Kriteria ekslusi 1. Pasien tidak bersedia menjadi responden

c. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan menyangkut masalah dalam penelitian. Untuk pelayanan keperawatan jumlah pernyataan 19 alternatif jawaban pada pernyataan menggunakan skala ordinal jawaban di ukur dengan pilihan selalu dengan bobot 4, sering dengan

21

bobot 3, kadang-kadang dengan bobot 2, dan tidak pernah dengan bobot 1 sedangkan kuesioner tentang kepuasan pasien jumlah pernyataan 20 terdiri dari aspek kehandalan, (reliabity), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Fisik (Tangibles) alternatif jawaban pada penyataan menggunakan skala ordinal jawaban di ukur pilihan puas dengan bobot 4, sering dengan bobot 3, kadang-kadang dengan bobot 2, dan tidak pernah dengan bobot 1 menurut (Likert 1932) d. Teknik Pengumpulan Data

1. Data primer Dalam penelitian ini data primer yaitu data yang secara langsung dari subjek penelitian yaitu di dapatkan dari pertama pengisian kuesioner oleh reponden. Instrumen pengumpulan data berupa kuesioner yang terdiri dari data demografi responden dan kuesioner pelayanan perawat dan kepuasan pasien. 2. Data sekunder Data sekunder dalam penelitian ini yaitu data yang diperoleh dari rumah sakit berupa catatan, keadaan geografis dan struktur organisasi.

22

e. Jalannya Penelitian Penelitian ini dilakukan dalam beberapa tahap : 1. Tahap persiapan a. Kegiatan yang dilakukan meliputi survei pendahuluan pengajuan judul, pembuatan proposal,serta konsultasi usulan proposal b. Dilakukan seminar proposal serta perbaikan 2. Tahap pelaksanaan a. Mendapatkan surat izin penelitian dari Poltekkes Kemenkes Manado Jurusan Keperawatan b. Melapor kepada RENMIN Rumah Sakit Bhayangkara untuk mendapatkan persetujuan tempat penelitian c. Pengajuan surat permohonan untuk bersedia menjadi subjek penelitian pada calon responden d. Membagikan kuesioner pelayanan keperawatan kepada responden e. Setelah data terkumpulpeneliti melakukan pemeriksaan tentang kelengkapan data f. Kemudian hasil pengumpulan data diolah dan disajikan untuk menyelesaikan hasil dan pembahasan dengan pembimbing.

23

f. Pengolahan Data Dan Analisis Data

1.

Pengolahan data Pengolahan data dilakukan dengan bantuan alat elektronik berupa

komputer dengan menggunakan SPSS. Tahap tahap pengolahan data sebagai berikut : a) Editing Editing dilakukan untuk memeriksa ulang data atau mengecek jumlah dan mengedit kelengkapan pengisian kuesioner. b) Koding Setelah data masuk, setiap jawaban dikonversi ke dalam angka-angka (simbol) sehingga memudahkan dalam pengolahan data selanjutnya c) Tabulasi data Dilakukan untuk memudahkan pengolahan data ke dalam suatu tabel menurutsifat sifat yang dimilki yang sesuai dengan tujuan penelitian untuk memudahkan penganalisa data. 2. Analisa data Setelah dilakukan tabulasi data, kemudian diolah dengan menggunakan metode uji statistik

24

a. Analisa univariat Dilakukan untuk mendapatkan gambaran umum dengan cara mendeskripsikan tiap variabel yang digunakan dalam penelitian yaitu melihat distribusi frekuensinya b. Analisa bivariat Analisa data ditujukan untuk menjawab tujuan penelitian dan mengujihipotesis penelitian. Untuk hal tersebut, uji statistik yang akan digunakan adalah uji chi square dengan tingkat kemaknaan (α) : 0,05. Chi square adalah teknik statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis deskriptif bila dalam populasi terdiri atas dua atau lebih kelas dan digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel independen dan dependen.

Dengan rumus : 𝑥2 = ∑

(𝑓0 − 𝑓𝑒)2 𝑓𝑒

Keterangan : x = Chi-Square f0 = Frekuensi hasil observasi fe = Frekuensi yang dih arapkan ∑ = Jumlah

25

g. Etika Penelitian Penelitian yang digunakan manusia sebagai subjek tidak boleh bertentangan dengan etnik. Tujuan penelitian harus etis dalam arti hak responden harus dilindungi. Setelah mendapatkan persetujuan kegiatan pengumpulan data bisa dilaksanakan dengan menekankan pada masalah etik antara lain : 1. Informed consent Merupakan

bentuk

persetujuan

antara

peneliti

dengan

responden penelitian dengan memberikanlembar persetujuan yang diberikan sebelum penelitian dilakukan dengan memberikan lembar persetujuan untuk menjadi responden. Tujuannya agar subjek mengerti maksud dan tujuan penelitian dan mengetahui dampaknya.jika

responden

bersedia,

maka

mereka

harus

menandatangani lebar persetujuan. 2. Anonimity (tanpa nama) Merupakan pemberian jaminan dalam penggunaan subjek penelitian dengan cara tidak memberikan atau mencantumkan anama responden pada lembar alat ukur dan hanya menuliskan kode pada lembar pengumpulan data atau hasil penelitian yang akan disajikan

26

3. Kerahasiaan (confidentiality) Merupakan etika dalam pemberian jaminan kerahasiaan hasil penelitian,baik

informasi

masalah-masalah

lainnya.

Semua

informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiannya oleh peneliti, banyak kelompok data tertentu yang akan dilaporkan pada hasil riset.

27