Taller Sobre Cliente Y Competidor.docx

TALLER SOBRE CLIENTE Y COMPETIDOR INTEGRANTES: Karina Palacio Sánchez 950965 Mayerly Lobo Ortiz 950966 María Alejandra Márquez Numa 950960 Jhon Jairo Ramírez Ortiz 950964

1. Defina cliente En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.

2. En términos de producto o venta existen dos tipos de clientes, cuales son y defina cada uno de ellos En el mundo de los negocios, la rentabilidad de la empresa se debe a la cantidad de clientes con la que se cuente, por lo tanto hay que cuidar a cada uno de ellos. La frase “el cliente siempre tiene la razón” puede ser la más dicha en las juntas de las empresas y no es para menos, gracias a ellos podemos laborar y generar empleos, pero más aún, caminar y crecer. Los dos tipos de clientes que existen y que probablemente tenemos por lo menos uno de cada uno: 

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El cliente que te hace crecer: este cliente es el que todos queremos, es esa persona o grupo de personas, que están en busca de algo diferente y original para su marca, son los que se “avientan” a realizar la idea que les propongas y que están de acuerdo a colaborar para que su marca tenga ese tipo de exposición. El cliente que te hace caminar: este tipo de cliente tiene la idea de que es lo que quiere y no acepta muchos cambios en ella, generalmente son clientes con muchos años en el negocio y tienen su línea de medios que siempre ha utilizado y no tiene planes de cambiarlo. Prácticamente se hace lo que dice.

3. Que características cree usted, debe tener una persona para que sea considerada cliente suyo  Formalidad  Ambición  Iniciativa  Enfoque positivo

 Imaginación 4. Teniendo en cuenta los siguientes enunciados realiza el perfil de tus posibles clientes (idea o producto expoferia)  Sexo: Femenino y Masculino  Rango de edad: 15 a 50 años  Rango de la(s) clase social o estrato: 1, 2, 3, 4 estrato  Ocupación (posibles ocupaciones si es necesario): Estudiantes, y cualquier ocupación  Nivel educativo: Bachiller, universitario pregrado, postgrado.  Lugar donde vive: Ocaña, Norte de Santander  Hábitos o costumbres de compra: Repetitivos, elección de marcas, tradición, precio, lugar de venta, frecuencia con la que compran.  Relacione las necesidades o posibles necesidades que satisface el producto: - transmite algo de la personalidad - aumenta el atractivo sexual - es asequible a nuestro bolsillo. - estamos ayudando al medio ambiente. - se adaptará muchísimo mejor a nuestro propio olor  Características principales que considere debe tener su posible cliente 5. Los clientes pueden ser: (defina cada uno y anexe imágenes)  Dominante e impulsivo. Es impaciente, interrumpe y discute con frecuencia, es arrogante, inconforme y sin humor, se muestra brusco agresivo, llega hacer egoísta y se cree superior a los demás. A veces suele ser afectuoso Es el que le gusta imponer sus opiniones a obligar a los demás para que hagan lo que él quiere, no acepta sugerencias de ninguna clase.

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Tímido. Este cliente es introvertido, callado e inseguro, es indeciso, por lo que en muchas ocasiones no se decide a la compra. A este cliente hay que darle

conversación y en ocasiones decidir por él. Hay que inspirarle confianza y hacer que comunique sus deseos, haciendo en ocasiones preguntas que le ayuden a decidir, y cuando esté casi decidido darle un último empujón para que se decida. Es muy fácil hacerle comprar, pero no se debe abusar de ello, lo ideal es comunicarse con él para que decida lo que realmente interesa, ya que si al final compra algo que no le interesaba no quedará satisfecho

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Indeciso. Los clientes Indecisos, también llamados Inseguros, son aquellos, como su nombre indica, a los que les cuesta tomar decisiones. Esta falta de decisión es lo que pone nerviosos a comerciales y vendedores y lo verbalizan con frases como. “este cliente no sabe lo que quiere”, “este cliente no se aclara”, o peor aún, le dicen al cliente “vaya usted mirando, se lo piensa y si me necesita estaré allí…”. En la mayoría de los casos el comercial se siente inseguro de cómo actuar y “huye” de la situación.

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Reservado o silencioso. Este tipo de cliente habla poco, no da respuestas largas, sea por timidez, desconfianza o por dificultad de expresión, es introvertido y se le deben hacer muchas preguntas. Se puede intentar mencionando una idea y luego pidiéndole su opinión para que se explique. El vendedor puede sentir que está jugando con él, ya que no le da indicios de su aprobación ni desaprobación, por esto es bueno preguntar abiertamente lo que piensa.

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Vanidoso y sabelotodo. Los clientes sabelotodo siguen la conversación para demostrar que conocen muy bien las características, aplicaciones y ventajas del producto ofertado, pero en realidad tienen grandes lagunas. A veces se tornan difíciles si el vendedor no los sabe manejar.

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Gruñón. Siempre está enojado por cualquier motivo; sin embargo no es difícil de tratar. Se guía más por emociones, que por el raciocinio. Es caprichoso y a veces está malhumorado consigo mismo. Puede a asumir una actitud defensiva y desconcertante

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Metalizado. Busca siempre descuentos y gangas. Obsesionado por la idea de que todo precio puede ser rebajado, se cree un hábil comprador y nada le importa hacer un triste papel ante sus semejantes. Quiere el precio más bajo, tiene por costumbre exprimir al vendedor.

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Técnico. Sabe igual o más que nuestros productos, sabe lo que quiere y exige lo que mejor sirva para sus propósitos. Se detiene en pequeños detalles.

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Asesorado. Su comportamiento: llega siempre acompañado a comprar generalmente de un experto en ventas. Sus gestos: siempre trata de consultar a otros para hacer sus pedidos. Asume una aposición pasiva siempre esperando en el consejo del acompañante.

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Curioso Le llama la atención todo lo curioso y/o misterioso. Pregunta constantemente sobre composición y elementos de las preparaciones. Siempre esta en pos de conocer todo.

6. Realice una encuesta dirigida a sus posibles clientes con relación al producto que se presentará en la expoferia  ¿Cuál es su edad? 15 -18 ___ 19 -25____ 25-30____ 30 o mas____ 

Género: Mujer___ Hombre___

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¿Es usted fiel a una fragancia en especial de perfumes? Sí ___ No___

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¿Usted estaría dispuesto a experimentar con nuevas fragancias?

Sí____ No____ 

¿Qué fragancias prefiere?

Fuerte___ Suave___ 

¿Cuál de las siguientes fragancias suaves es de su mayor agrado?

Florales____ Verdes_____ Frutales_____ Frescas_____ Ámbar____ Otra_________ ¿Cuál de las siguientes fragancias fuertes es de su mayor agrado? Oriental_____ Madera_____ Chipre_____ Marina ____ Cítrica____ Otra_________

¿En qué cantidad y con qué frecuencia compra perfumes? 1 perfume

2 perfumes

3 perfumes

Más de 3 perfumes

1 vez al mes 1 vez al año Semestralmente Cada vez que se acabe

7. Defina Competencia Se denomina competencia a la circunstancia en la que dos entidades se relacionan con los recursos de un medio determinado intentando acapararlos por completo y perjudicando a la otra; en otras palabras, una relación de competencia entre dos criaturas implica que cada una se beneficia perjudicando a la otra. La noción de competencia hace alusión a una situación propia de un mercado en donde existen varios oferentes y demandantes para un bien o un servicio determinado. Un mercado de competencia perfecta es aquel en el que los distintos actores se ven imposibilitados de imponer precios por sus propios medios; la relación entre todos estos es la que establece los valores. 8. Como considera usted que se puede conocer a la competencia, o que factores hay que tener en cuenta para conocer la competencia – Volumen de facturación anual de los principales competidores: con este dato podremos extrapolar el volumen total que el mercado facturó en un año y establecer la cuota de mercado específica para cada competidor y para nuestra empresa. – Cartera de productos/servicios: nos dará una idea de la cartera de productos y servicios por competidor y de su nivel de penetración. – Servicios añadidos: que otros servicios ofrecen la competencia de valor añadido, aquí podemos descubrir puntos diferenciadores interesantes. – Calidad del servicio: podemos evaluar objetivamente la calidad de servicio de nuestros competidores a través de diferentes métodos: por ejemplo buscando recomendaciones en internet, viendo si la empresa tiene un foro o chat donde resuelvan dudas, probando algún servicio y valorándolo, monitorizando sus redes sociales en busca de información…sería interesante poder comparar con nuestra encuesta de calidad de servicio y satisfacción.

– Encuesta sobre tu competencia directa: podemos diseñar un pequeño cuestionario en el que se valore o evalúe las principales característica como por ejemplo el diseño, la atención al cliente, el precio…y hacer un muestreo aleatorio a una muestra representativa. Si por ejemplo tenemos una empresa de diseño de Apps, la estrella es el App de restauración de Málaga (no quiero dar ideas de negocio), podemos preguntar a usuarios acerca de aplicaciones similares y sobre la nuestra. – Focus group: no es más que testear productos o servicios de nuestra competencia y de nuestra empresa a través de diferentes técnicas. – Precios, ofertas y promociones: analizar precios de cada competidor, establecer el más caro, precio medio, volumen de promociones, ofertas… – Campañas de publicidad: ver la inversión en medios, en que soportes, el mix de medios, para que productos y servicios, en periodo de tiempo… – Cuentas anuales, comparativa de referencia: podemos solicitar datos al registro mercantil para tener una idea o tendencia de las cuentas presentadas de cada uno de nuestros competidores. O solicitando informes a empresas especializadas como Informa. 9. Relacione y defina los tipos de competidores  EL COMPETIDOR REZAGADO Corresponde al perfil de un competidor que tiene reacciones lentas ante las fluctuaciones de mercado y más aún con las acciones que realiza la competencia, de forma que no monitoriza su ambiente externo y vive al margen de los cambios del mercado. 

EL COMPETIDOR SELECTIVO

Se trata de un competidor que puede presentar reacciones ante un determinado tipo de acción y no reaccionar ante otras circunstancias. Posiblemente no disponga de un plan elaborado que le permita determinar qué aspectos son importantes a la hora de tener en cuenta las acciones de la competencia. 

EL COMPETIDOR TIGRE

Es una empresa que como su nombre lo indica reacciona con rapidez y con vehemencia ante cualquier situación que considere como invasiva. Su reacción estará vinculada a una acción defensiva con la que presentará batalla hasta finalizar la contienda, normalmente con recursos muy estudiados.

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EL COMPETIDOR ALEATORIO

El aleatorio corresponde a un tipo de competidor que no presenta un tipo de conducta previsible en donde hay que tener especial cuidado porque no se sabe en que momento puede presentar batalla en el mercado. El hecho de que su conducta no sea previsible, no nos permite trazar un plan o una conducta a seguir en caso de que se muestren activos, por lo que debemos estar atentos constantemente a sus movimientos.

10. Teniendo en cuenta que los clientes compran por estímulo o una necesidad, explique las necesidades de maslow y como inciden estas necesidades en la compra de su producto. Jerarquía de necesidades de Maslow La escala de las necesidades de Maslow se describe a menudo como una pirámide que consta de cinco niveles: los cuatro primeros niveles pueden ser agrupados como «necesidades de déficit» (déficit needs o D-needs); al nivel superior lo denominó «autorrealización», «motivación de crecimiento», o «necesidad de ser» (being needs o B-needs). «La diferencia estriba en que mientras las necesidades de déficit pueden ser satisfechas, la necesidad de ser es una fuerza impelente continua». La idea básica de esta jerarquía es que las necesidades más altas ocupan nuestra atención sólo cuando se han satisfecho las necesidades inferiores de la pirámide. Las fuerzas de crecimiento dan lugar a un movimiento ascendente en la jerarquía, mientras que las fuerzas regresivas empujan las necesidades prepotentes hacia abajo en la jerarquía. Según la pirámide de Maslow dispondríamos de: 1.-Necesidades básicas Son necesidades fisiológicas básicas para mantener la homeostasis (referente a la salud); dentro de estas, las más evidentes son:

 Necesidad de respirar, beber agua, y alimentarse.  Necesidad de mantener el equilibrio del pH y la temperatura corporal.  Necesidad de dormir, descansar y eliminar los desechos.  Necesidad de evitar el dolor y tener relaciones sexuales. 2.-Necesidades de seguridad y protección Estas surgen cuando las necesidades fisiológicas se mantienen compensadas. Son las necesidades de sentirse seguro y protegido, incluso desarrollar ciertos límites en cuanto al orden. Dentro de ellas se encuentran:  Seguridad física y de salud.  Seguridad de empleo, de ingresos y recursos.  Seguridad moral, familiar y de propiedad privada. 3.-Necesidades de afiliación y afecto Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las necesidades de:  Asociación  Participación  Aceptación Se satisfacen mediante las funciones de servicios y prestaciones que incluyen actividades deportivas, culturales y recreativas. El ser humano por naturaleza siente la necesidad de relacionarse, ser parte de una comunidad, de agruparse en familias, con amistades o en organizaciones sociales. Entre estas se encuentran: la amistad, el compañerismo, el afecto y el amor. Estas se forman a partir del esquema social. 4.-Necesidades de estima Maslow describió dos tipos de necesidades de estima, una alta y otra baja.  La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e incluye sentimientos tales como confianza, competencia, maestría, logros, independencia y libertad.  La estima baja concierne al respeto de las demás personas: la necesidad de atención, aprecio, reconocimiento, reputación, estatus, dignidad, fama, gloria, e incluso dominio. La merma de estas necesidades se refleja en una baja autoestima y el complejo de inferioridad. 5.-Autorrealización Este último nivel es algo diferente y Maslow utilizó varios términos para denominarlo: «motivación de crecimiento», «necesidad de ser» y « autorrealización». Son las necesidades más elevadas, se hallan en la cima de la jerarquía, y a través de su satisfacción, se encuentra un sentido a la vida mediante el desarrollo potencial de una

actividad. Se llega a ésta cuando todos los niveles anteriores han sido alcanzados y completados, al menos, hasta cierto punto. Jerarquía de necesidades de Maslow El perfume satisface las necesidades de estima; son necesidades de identidad, ambición, de afecto, de aceptación dentro de un grupo, de prestigio, etc. porque los perfumes pueden definir nuestro estilo, sugerir nuestra personalidad, hacer que seamos recordados y evocados por otros (porque el sentido por el que las personas somos capaces de recordar más a los demás es el olfato), subir la autoestima, etc. El perfume nos puede evocar y reavivar emociones, sentimientos y recuerdos e incluso realzar nuestra belleza. Las mujeres y los hombres, con una cierta clase de fragancia, se sienten más fuertes y más confiados, suelen buscar aromas sensuales y exóticos con los que poder seducir al sexo opuesto. En esa línea de sentimientos, emociones y recuerdos trabajan los perfumistas de las más prestigiosas firmas. El perfume, es un extraño objeto de deseo que tienta a hombres y mujeres, es el toque final para estar elegante, para seducir, para agradar, etc. La publicidad tiene una función muy importante en la adquisición del producto. Estos dos perfumes transmiten personalidad, tienen un diseño atractivo, una publicidad atrevida, moderna y sensual y cómo no, un nombre llamativo. Utiliza la seducción como fin del anuncio, produciéndose así una identificación de las características del producto con las del consumidor. Está enfocada a conquistar al público usando vínculos emocionales, se encarga de enamorar y participar en los deseos y las emociones más profundas de los consumidores, porque el objetivo del marketing es persuadir a los individuos, ya que los consumidores desean productos mágicos y sugerentes en sus vidas. 11. Responda el siguiente cuadro FACTORES DE COMPETENCIA

Mi Producto

Perfumarte

Luxury

Mejor Igual Peor Mejor Igual Peor Mejor Igual Peor

v Precios de Compra v Precios de Venta v Calidad v Presentación de los Productos v Atención de los Clientes X v Presentación o Imagen

X

X

X X

X X X

X

X

X X X

X X

X

X X

v v v v

Publicidad / Promoción Que estrategias utilizan Otro Servicio Ubicación

X

X X

X X X

X X X

X

X X

12. Basado en los resultados del anterior análisis, reconozco mis FORTALEZAS y mis DEBILIDADES frente a mi competencia, entonces busco soluciones para saber  Realice la matriz DOFA con sus fortalezas y debilidades  Haga una lista de las cosas que debe corregir, mejorar y mantener. A. FORTALEZAS 1.Atención al cliente 2.Precios de venta 3.Calidad 4.Conocimientos de las estrategias necesarias para la empresa

DEBILIDADES 1.Precios de compra 2.Presentación de los productos 3.Publicidad/ promoción 4.Ubicación

B. CORREGIR:   

Buscar proveedores que ayuden a economizar los costos. Realizar publicidad agresiva para el conocimiento de los productos. Buscar una ubicación estratégica donde las personas puedan adquirir nuestros productos y sea visible al público.

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La presentación de productos. Explorar nuevas fragancias. Patentar la marca.

MEJORAR:

MANTENER:   

Mantener los clientes satisfechos (fidelización) Aromas exclusivos Buena atención hacia los clientes