Sop Umpan Balik (salah).docx

PEMBAHASANKELUHAN DAN UMPAN BALIKKELUHAN SOP

No.Dokumen

: SOP/CMA/BAB

No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

I/ /ADMIN/ 2016 : :18-01-2016 : 1/2

UPTDPONED

dr. Aziz Gopur

PUSKESMAS

197006242007011007

CILAMAYA 1. Definisi

 Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang dihasilkan karena ketidak sesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.  Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang di dalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap suatu produk atau pelayanan.  Umpan balik adalah upaya mengumpulkan informasi berupa komentar positif atau negatif dari penerima pelayanan yang bertujuan menggali informasi internal atau ekternal untuk memperbaiki kinerja pemberi pelayanan.

2. Tujuan

Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan (pasien) agar tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.

3. Kebijakan 4. Referensi

Pedoman manual mutu dan pelayanan

5. Prosedur

1. a. Keluhan disampaikan secara langsung  Terima pelanggan (pasien) dengan baik  Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan  Mempersilahkan pelanggan (pasien) duduk di ruang tunggu  Memberitahukan kepada petugas agar dapat segera ditangani b. Keluhan disampaikan melalui telepon  Terima telepon dari pelanggan (pasien) dengan baik  Tanyakan identitas, maksud dan tujuan.  Memberitahukan kepada petugas agar keluhan dapat segera ditangani. c. Keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)  Balas pesan singkat pelanggan (pasien) dengan sopan bahwa akan segera menindak lanjuti keluhan yang disampaikan  Melaporkan kepada petugas agar keluhan segera ditangani d. Keluhan disampaikan melalui kotak saran  Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan  Mencatat setiap keluhan pelanggan (pasien) ke dalam buku pengaduan e. Keluhan/saran disampaikan melalui forum/pertemuan konsultatif 

Menanyakan saran / keluhan terhadap kegiatan UKM Puskesmas



Mencatat semua keluhan dan saran yang disampaikan

2. Setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya petugas

1

mengidentifikasi setiap pokok masalah. 3.Mendiskusikan permasalahan tersebut ke pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternative solusi

3. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah di ambil. 4. Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan pelanggan 6. Hal-hal yang perlu diperhatikan

Membahas hasil keluhan dan umpan balik intern puskesmas

7. Unit Terkait

Semua Program Puskesmas

8. DokumenTerkait

1. Rekam medis 2. Catatan tindakan

9. Rekaman historis perubahan

No

Yang Dirubah

Isi Perubahan

Tanggalmulaiperu bahan

2