Servicio Al Cliente.docx

Servicio al cliente

Fase dos identificar el escenario propuesto

Presentado por: Liseth Yamile Mayorga Becerra cód. 1061730900

TUTOR: Miguel Eduardo Ramírez

Escuela de Ciencias Administrativa contable y de Negocios Universidad abierta y a distancia UNAD Marzo de 2019

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente es un área fundamental para toda área en este trabajo comprenderemos como se debe resolver las falencias cuando debemos prestar una atención excelente a nuestros clientes.

Identificaremos el escenario propuesto para desarrollar las siguientes actividades identificar las principales características del servicio

Mapa conceptual de acuerdo a la lectura de la unidad 1

El producto

Los procedimientos

Las instalaciones SERVICIO AL CLIENTE

Tecnología disponible

Información

El prestador del servicio

KARL ALBRECHT Y SU TRIANGULO DE SERVICIO

El triángulo de Karl se ha convertido en el escudo de armas para las banderas de las compañías que manejan el servicio nacional e internacional.

ESCOGI EL ESCENARIO C: Compañía De Telefonía

ESCENARIO C –Compañía de telefonía: Objetivo Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora. Contexto La señora María adquiere un servicio de telefonía fija, internet y televisión con un operador de telefonía móvil, al momento de la instalación todos lo ofrecido, funciona

de manera adecuada, pero esta dicha fue tan solo los primeros 20 días, debido a que el servicio de internet presentaba constantes fallas, funcionaba paulatinamente, como dicha falla persistía. Acontecimientos Precipitantes

La señora María toma la decisión de llamar a la línea de atención de esta entidad, luego de marcar diferentes opciones y de una espera de quince (15) minutos en la línea, es atendida por Vanessa, quién le contesta con voz amable y tranquila y adicional le indica que debe confirmar una serie de datos personales, para brindarle la atención que requiere; luego de diez preguntas aproximadamente, Vanessa le informa a la señora María que su caso solo lo soluciona el área de servicio técnico y que ella le comunicaría y se despide atentamente, nuevamente comienza la espera en el teléfono solo que esta vez se extendió por más de veinte (20) minutos, debido a la necesidad de los servicios la señora María decide esperar lo que sea necesario, finalmente le contesta un señor de nombre Alberto, con voz amable pero un poco acelerada, este le pide los mismos datos que Vanessa le había solicitado, y le pregunta cuál es el inconveniente y le pidió que hiciera unas verificaciones en el computador, los cables de conexión y el modem, después de ver que todo estaba correcto, la señora María solicita un servicio directamente en su casa, al ver que todas estas pruebas no funcionaba, efectivamente el asesor le tomó la solicitud y le dio un número de radicado, le informo a la señora María que en dos días iba a ir el técnico y que debía estar alguien en la casa para que no perdieran la ida, se despide de una manera corriente y le cuelga a la señora María. Llegó el día de la vista, la señora María pidió permiso en su trabajo para esperar al técnico que daría respuesta a su problema, pero lamentablemente esta persona nunca llegó, a la señora María le tocó volver a realizar el mismo proceso de hace dos (2) días, volvieron a darle otro número de solicitud y le volvieron indicar que en dos días iba a ir el técnico, pero o ¡sorpresa! ese día tampoco apareció ninguna persona a realizar la revisión. Muy enojada la señora María decide acercarse de manera personal a una de las oficinas de esta entidad, a preguntar qué era lo que estaba pasando ya que no había tenido respuesta a su solicitud, allí le indican que no había hecho ninguna solicitud de servicio técnico y por eso era que nadie había ido a su residencia, en ese punto ya está muy molesta por la pérdida de tiempo y la falta de respeto, desde el mismo punto de servicio volvió a llamar a la línea de atención, cuando por fin le atendieron le indicaron exactamente lo mismo que no había dicha solicitud, después de mucho discutir con la persona que le atendió realizaron el proceso debidamente, la señora María lo validó con una persona del punto de atención y le indicaron lo mismo que debía esperar, pero nuevamente nadie fue a solucionar el problema con el servicio. Acontecimiento desencadenante

La señora María en vista de tal incumplimiento y falta de respeto, decide acercarse nuevamente al punto de atención a cancelar el servicio, el asesor que la atiende, primero se excusa con ella y le ofrece una serie de alternativas para que ella no deje la empresa, entre ellos bajar el costo de los servicios adquiridos a mitad de precio, pero tal fue la molestia de esta cliente que su decisión final fue finalizar el contrato.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto? a la señora maría el servicio le funciono adecuadamente los primeros 20 días, pero después empezó a presentar fallas en el en servicio llamo a la línea la cual la atendió alguien en la línea llamada Vanesa, quien lo mando con otra personas las cuales le salieron con evasivas haciéndola perder tiempo e ir directamente a la oficina el servicio desde la atención no fue el adecuado porque ella espero al técnico y nunca llego por tal motivo le hicieron perder tiempo y actuó bien en haber cancelado el servicio.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores del escenario? Según lo que podemos observar en el escenario planteado en la guía de actividades, el tipo de cliente pertenece al cliente insatisfecho ya que no se siente de acuerdo con las malas acciones de la empresa de telefonía, desde la recepción de las llamadas hasta tener que ir directamente y no le solucionaran inmediatamente el problema, causando que la señora maría cancelara el contrato del servicio telefónico. b. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

En el escenario planteado en la guía de actividades, podemos observarlasdiferentes fases de servicio al cliente, que son las siguiente INICIAR AL CONTACTO: 0ue el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando ladisposición para una relación agradable Este caso lo podemos observar cuando en la línea le dan buena atención al cliente se comunica con la señora maria, y entabla una conversación con ella.

OBTENER INFORMACIÓN Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición Esta etapa la observamos cuando el Gerente de atención al cliente, le pregunta a la Sra. maria como se siente con la atención prestada por parte de la compañía telefónica, y ella a través de la confianza Que le género en la etapa anterior le transmite sus quejas sobre el servicio prestado pero al final renuncia debido a la poca disposición de que nadie le supo dar respuesta de porque no fue el médico.

SATISFACER LA NECESIDAD Facilitar las indicaciones oportunas y Los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución

En este ciclo la persona encargada del servicio al cliente, le da pautas de tranquilidad al usuario, informándole que se tomaran correctivos para los temas a mejorar y que se le dará descuentos.

FINALIZAR: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta EN vías de soluciones, creando una sensación final positiva En el escenario estudiado podemos observar esta etapa, cuando el jefe del departamento de atención al cliente le da soluciones por los inconvenientes al final ella decide retirarse y terminar el contrato.

c. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué. CLIENTE: Es evidente que se le da importancia a los servicios al principio mientras enganchan al cliente en este caso la eficacia solo duro los primeros 20 días para la señora maria y el servicio técnico que espera de la telefonía no llega a pesar que llama a las líneas pertinentes igual cancela el contrato por incumplimiento y no llegar cuando los necesitaba además de hacerle perder tiempo.

ESTRATEGIAS: a pesar del trato amable en la línea el protocolo no fue el adecuado mandándola a otra línea y aparte nadie justifico porque no llego el técnico de la telefonía cuando ella lo pidió. • SISTEMAS: el sistema de mediación parece el adecuado pero no se dio lo requerido falto más participación de la empresa y darle en el momento una solución inmediata. EL TALENTO HUMANO: al principio la atención telefónica de la queja de la señora maria fue acorde a lo apropiado y luego al pasarla a la otra línea le acordaron una cita después que el técnico no fuera pero no le dieron una solución inmediata debido a pérdida de tiempo y tantos procedimientos a pesar de que a lo último le están dando mejores beneficios ya era tarde porque doña maria ya quería cancelar el contrato con esa empresa.

CONCLUSIÓN

A través de la anterior actividad comprendimos las etapas del servicio al cliente, también conocimos los tipos de clientes y los escenarios que el servicio al cliente tiene Todo lo anterior se realizó con el apoyo del escenario planteado planteado en la guía de actividades

Referencias Bibliográficas

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.acti on?docID=3198545# Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial. Recuperado de:https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail. action?docID=3211429# García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.a ction?docID=3180708#