Servicio Al Cliente.docx

1. Generar dos casos de presentación de quejas con el sistema de PQR

Señores Tienda Merca tienda Att. Señor Carlos Martínez, Gerente sucursal centro Att. Señor Manuel Fonseca, Supervisor de compras

Motiva la presente mi disconformidad con el servicio post venta que Tienda Merca tienda me plantea ante una falla en el laqueado de un mueble frutero comprado el día 22 de febrero del corriente a través de vuestro servicio de compra on line (no. de envió 22897645. Hoy realice el reclamo telefónico ya que, en el día de ayer, al pasarle un trapo húmedo al mueble, se descamo el laqueado de la puerta. Mi decisión de compra se debió a su excelente servicio y a su reputación respecto a la calidad de productos y atención al cliente. Espero contar con vuestro respaldo y puedan darme solución a este inconveniente. Agradezco que el tema sea evaluado, y pronta respuesta a mi solicitud. Sandra Garcia Berjan Tel: 6745326

Señores Telefonía Claro Att. Señora Milena Castañeda, Supervisora de ventas

La presente es para manifestar mi inconformidad con el servicio de telefonía claro, ya que solicite un decodificador nuevo para que lo instalaran en mi lugar de residencia (calle 23 no. 8 76) el día 3 de marzo del corriente, confirmando la instalación para el día 8, se esperó al técnico para la instalación y no llego, solicite nuevamente la instalación por cuatro ocasiones más. Finalmente el decodificador no fue instalado. Mi decisión de instalar el decodificador con claro es por el compromiso y servicio de la empresa. Agradezco que el tema sea evaluado, y pronta respuesta a mi solicitud Sandra Garcia Berjan Tel. 6745326

2. Elabore un mapa conceptual identificando las fallas en el servicio al cliente (Puntos de dolor).

Fallas en el servicio al cliente. (Puntos de dolor)

Simplifique los procesos Digitalice Reduzca la espera

Empaquete

Facilite la compra

3. Realice una breve historia basada en los capítulos 3 y 4 del libro los cuatro acuerdos

En el centro comercial se encontraba Liliana quien iba vestida con un vestido largo color negro, gabán crema, zapatos de tacón crema, entra al local a preguntar sobre un perfume, en el momento que se acerca al mostrador, Ana (atiende al comprador) se retira, Liliana en ese momento noto su retiro, le manifestó a la administradora el ambiente que paso en el momento de acercarse a preguntar. La administradora llamo a Ana y le pregunta que había pasado. Ana le manifestó que simplemente se había retirado porque en ese momento iba a traer un pedido que le habían cancelado antes de ingresar el cliente al local.

Liliana en ese momento hizo suposiciones pensando que no quería o que de pronto se sintió incomoda por atenderla.