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CASO SERVICIO AL CLIENTE

Jorge Jurado Olivella Sena Sofía Plus Oportunidad de Negocio Santa Marta 2019

CASO SERVICIO AL CLIENTE

Julio es propietario de una empresa y está preocupado porque en los últimos meses las ventas han bajado, aunque aparentemente había hecho todo lo necesario para lograr que éstas subieran. Un día, uno de sus mejores clientes -pero que en las últimas semanas había disminuido su nivel de compras, le comenta que puede volver a los niveles anteriores de pedidos, a condición de que le ofrezca un descuento superior al 20 por ciento. Julio no sabe qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría consecuencias importantes para las finanzas de su negocio. Pero si se niega, podría perder a su cliente más importante. El emprendedor decide no dar una respuesta inmediata y lleva esta situación a la sesión de coaching. Y comenzamos a trabajar. El objetivo para Julio está claro: dar a su cliente la respuesta más conveniente para su negocio. Al preguntarle respecto a la definición de convenientes e inconvenientes de vender en estas condiciones, le pido que haga un listado de las ventajas y las desventajas de ceder a las peticiones del cliente. Le pregunto qué le impidió dar una respuesta inmediata y me contesta que tuvo miedo de equivocarse, de que no estaba seguro de qué era lo correcto. Además, hay algo que lo hace sentir muy inquieto. Analizando las consecuencias de acceder a las peticiones de su cliente se da cuenta de que realmente se siente molesto con él, de que considera su petición como un abuso de su parte. Descubre que eso es lo que realmente lo tiene mal, lo hace sentir incómodo y lo impulsa a buscar alguna forma de enfrentar la situación. Con la ayuda de su coach, Julio descubre que tiene que tomar acción al respecto y encuentra la estrategia que buscaba: Encontrar más clientes, seguramente de menor tamaño, que juntos sumará incluso una mayor cantidad de ventas que las del cliente abusivo. Enviar a su fuerza de ventas a desarrollar este nuevo segmento de mercado y notificarle a su “gran cliente" que no puede bajar más el precio. Conclusión Con esta decisión, basada en una estrategia, Julio se siente aliviado y reconfortado. Y seguro de que ahora cuenta con las herramientas necesarias para lograr no sólo la supervivencia, sino el crecimiento de su negocio.