Rangkuman Materi 6.docx

BAB 6. HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN KOMPETENSI DASAR : 3.6. MENGANALISIS HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN 4.6. MEMBANGUN HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN TUJUAN PEMBELAJARAN : Setelah mempelajari materi ini, diharapkan siswa dapat : 1. Menjelaskan pengertian pelanggan 2. Menjelaskan perbedaan perilaku pelanggan 3. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan 4. Menjelaskan klasifikasi pelanggan 5. Menjelaskan pentingnya hubungan baik dengan pelanggan 6. Mengenal komplain pelanggan dan penanganannya Materi I : Pengertian Pelanggan (Konsumen) dan Perilaku Konsumen 1.1. Pengertian Pelanggan Ada beberapa pengertian pelanggan yang dapat kita ketahui, yaitu : 1. Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya produsen dalam bidang usaha. 2. Pelanggan adalah orang atau merupakan lembaga yang melakukan pembelian produk atau jasa secara berulang-ulang. Pelanggan adalah orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk/jasa yang kita tawarkan dan yang paling penting dalam kegiatan usaha (bisnis), bukan hanya mendatangkan uang, tetapi juga sebagai manusia yang mempunyai perasaan dan keinginan yang harus kita hormati. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada diri kita, tetapi sebaliknya, kitalah yang tergantung padanya. 1.2. Perilaku Pelanggan  Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen / pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu : 1. Faktor social : a. Group b. Pengaruh Keluarga c. Peran dan status 2. Faktor personal a. Situasi ekonomi b. Gaya hidup c. Kepribadian dan konsep diri d. Umur dan siklus hidup e. Pekerjaan 3. Faktor Psikologi a. Motivasi b. Persepsi 1

c. Pembelajaran d. Beliefs and attitude 4. Faktor kebudayaan a. Sub kultur b. Kelas social c. karakter konsumen  Faktor-faktor yang mempengaruhi perbedaan perilaku Konsumen Perilaku konsumen / pelanggan berbeda-beda, hal ini disebabkan beberapa faktor yaitu : 1. Struktur Sosial Perilaku pelanggan ini sangat dipengaruhi oleh perbedaan faktor golongan (kelas sosial/status dalam masyarakat) 2. Pengawasan Sosial Perilaku pelanggan ini sangat dipengaruhi oleh hal-hal yang menjadi prinsip hidup pelanggan 3. Media Sosial Perilaku pelanggan ini sangat dipengaruhi oleh sarana sosial yang dijadikan alat untuk melakukan hubungan social 4. Standar Sosial Perilaku pelanggan ini sangat dipengaruhi oleh sistem nilai yang dipakai pelanggan untuk memiliki, meneliti dan menyeleksi sikap dan perilaku sebaik-baiknya 5. Budaya Perilaku pelanggan ini sangat dipengaruhi oleh latar belakang budayanya  Faktor yang mempengaruhi pola konsumsi pelanggan : 1. Penghasilan yang diperoleh 2. Pendidikan 3. Tempat tinggal dan iklim 4. Agama/kepercayaab 5. Umur 6. Kebangsaan 7. Pekerjaan  Tahap –tahap perilaku konsumen : 1. Tahap sebelum pembelian (melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa) 2. Tahap saat pembelian (konsumen melakukan pembelian produk) 3. Tahap setelah pembelian (konsumen melakukan konsumsi)  Peran yang dilakukan dalam proses pengambilan keputusan pembelian suatu barang atau jasa akan melibatkan berbagai pihak sesuai dengan peran masing-masing. Peran yang dilakukan adalah : 1. Initiator (individu yang mempunyai inisiatif pembelian barng tertentu) 2. Influencer (individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian) 3. Decider (yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya 4. Buyer (individu yang melakukan transaksi pembelian sesungghunya) 5. User (individu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli) Materi 2. KLASIFIKASI PELANGGAN 2

2.1. Karakteristik Pelanggan : 1. Common person, yaitu tipe yang cenderung bertindak mandiri, cenderung religious, melakukan segalanya dengan sempurna, tidak banyak complain di dalam melakukan aktivitasnya 2. Continuous Learner, yaitu tipe yang mempunyai kecenderungan senang hal-hal yang bersifat detail, kesempurnaan, 3. Critiques, tipe ini banyak bertanya dan berbicara, serirngkali menyampaikan kekurangan produk dan mengkritiknya, senang dipuji dan tidak suka mengalah. 4. Camper, yaitu tipe yang sedikit sinis dalam menghadap perubahan dan agak rumit karena sulit diambil hatinya, selain itu jg tidak mudah dalam mengambil keputusan. 5. Climber, yaitu karakter yang selalu dinamis, mudah bergaul, banyak kawan, sumber keramaian, dan ekstrovert namum kadang tidak menepati janji sehingga dalam bekerja jarang tuntas. 6. Crazy Artist, karakteristik ini bias dibilang unik, selalu berimajinasi, introvert, berbicara datar, mudah tersinggung, tidak senang keramaian dan berpakaiannya pun kadang nyentrik. 7. Cash Registered, tipe ini mengukur segala sesuati dengan uang, kecenderungan pamrih, tutur kata baik dan terstruktur, seorang negosiator ulung. 2.2. Klasifikasi Pelanggan 1. Klasifikasi umum perilaku pelanggan dalam dunia penjualan: a. Pelanggan yang intelektual b. Pelanggan yang aneh c. Pelanggan yang apatis d. Pelanggan yang tergesa-gesa e. Pelanggan yang bertemperamen keras f. Pelanggan yang ragu-ragu g. Pelanggan yang cepat dan praktis h. Pelanggan yang sopan dan terhormat i. Pelanggan yang baik budi j. Pelanggan aktualisasi diri k. Pelanggan analitis l. Pelanggan penghubung m. Pelanggan penyetir n. Pelanggan yang senang bersosialisasi o. Pelanggan impulsif 2. Tipe Pelanggan menurut Ernest Kretschmer : a. Pelanggan tipe piknis b. Pelanggan tipe leptosome c. Pelanggan tipe atletis 3. Pelanggan dari segi Banyaknya a. Pelanggan Individu Pelanggan individu adalah pelanggan yang berbelanja untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan dirinya sendiri. b. Pelanggan Family Pelanggan family adalah pelanggan yang berbelanja atas nama keluarga sekalipun pembeliannya dilakukan oleh seseorang yang mewalikinya. c. Pelanggan Organisasi 3

Pembelian organisasi adalah pelanggan yang melaukukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan organisasi/instansi sekalipun pembeliannya diwakilkan pada seseorang. 4. Pelanggan dari segi Usianya a. Anak-anak b. Remaja c. Dewasa d. Manula 5. Pelanggan dari segi Jenis Kelamin a. Pelanggan laki-laki b. Pelanggan perempuan 6. Pelanggan dari segi Tingkat Pendapatan a. Pelanggan dengan pendapatan rendah b. Pelanggan dengan pendapatan sedang c. Pelanggan dengan pendapatan tinggi 7. Pelanggan dari segi Pendidikan Latar belakang pendidikan pelanggan dapat dikategorikan sebagai berikut : a. Berpendidikan Taman Kanak-kanak (masih sekolah/ telah keluar) b. Berpendidikan Sekolah Dasar (masih sekolah/ telah keluar) c. Berpendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (masih sekolah/ telah keluar) d. Berpendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (masih sekolah/ telah keluar) e. Berpendidikan Perguruan Tinggi (masih kuliah/ telah keluar) 8. Pelanggan dari segi Waktu Pembelian a. Pelanggan harian b. Pelanggan mingguan c. Pelanggan bulanan d. Pelanggan tahunan e. Pelanggan waktu pagi f. Pelanggan waktu sore g. Pelanggan waktu malam 9. Pelanggan dari segi Geografis a. Dari daerah pedesaan b. Dari daerah perkotaan c. Dari daerah pegunungan d. Dari daerah pantai e. Dari daerah yang lainnya 10. Pelanggan dari segi Agama 11. Pelanggan berdasarkan lokasi di perusahaan : a. Pelanggan internal, yaitu sekelompok orang/individu yang bertempat atau berlokasi dalam perusahaan dan umumnya memiliki andil atau pengaruh pada kinerja perusahaan. Contoh pelanggan internal adalah : pegawai bagian pemasaran, pegawai bagian produksi, pegawai bagian keuangan b. Pelanggan antara, yaitu sekelompok orang yang berada di antara produk, namun bukan pemakai akhir dari produk perusahaan. Pelanggan perantara adalah pihak yang menghubungkan penjual dn pembeli. Contoh pelanggan perantara : retailer, grosir, biro perjalanan, agen tiket, dan pelanggan antara lainnya. c. Pelanggan eksternal, yaitu seekelompok orang yang berada di luar perusahaan dengan menerima produk dari perusahaan. 4

2.3. Bahasa Gerak Pelanggan 1. Kinesik  Kinesik yaitu suatu pesan yang menggunakan gerak tubuh : a. Gerakan mata b. Ekspresi wajah c. Gerakan kepala d. Gerakan tubuh  Komponen utama pesan kinesik a. Pesan Fasial b. Pesan Gestural c. Pesan Postural 2. Proksemik  Proksemik yaitu pesan tubuh yang dapat diperoleh melalui jarak zona atau posisi ruang dalam berkomunikasi  Edward T. Hall membagi jarak dalam empat corak yaitu : a. Jarak intim b. Jarak pribadi c. Jarak social d. Jarak umum 2.3. Respon Konsumen 1. Listening responses : clarification, parapharase, reflection of feeling, summarization 2. Action responses : Probe, Ability potencia, confrontation, interpretation 3. Teaching responses : Instruction responses, verbal setting responses, information giving 4. Sharing responses : Self disclosure, Immediacy 5. Tahap responses a. Jika sebagian besar dan target audience belum sadar akan objek maka tugas komunikator adalah membangun kesadaran konsumen akan keberadaan produk mungkin dapat dengan pengenalan nama b. Knowledge, c. Preference d. Conviction e. Purchase Materi 3. Pentingnya Hubungan baik dengan Pelanggan Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal ini dikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bisnis suatu organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat penting dilakukan, di antaranya : 1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam strategi pelayanan 2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh organisasi (perusahaan/pemerintah) 3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behaviour) pelanggan.

5

Jalinan hubungan yang baik dengan pelanggan ini dikenal dengan konsep CRM (Customer Relationship Management) Tujuan dan Manfaat Customer relationship Management  Tujuan, antara lain : 1. memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrak revenue. Profitabilitas dapat ditingkatkan melalui kegiatan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan terbaik. 2. Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik. Pemanfaatan informasi akan membantu pelanggan untuk tidak melakukan pencarian informasi yang sama sehingga dapat menghemat waktu bagi pelanggan. 3. mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secara berulang dengan mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyak karyawan terlibat dalam penjualan. 4. menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan. CRM dapat mendorong kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan, mengakomodasi tuntutan pelanggan, dan membangun kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia. 5. Implementasi strategi solusi yang proaktif. Jika hubungan pelanggan telah terbangun maka perusahaan dapat mengatasi masalah yang timbul pada pelanggan secara dini.  Manfaat 1. Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, suratmenyurat, kontak pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pelayanan. 2. Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan, terutama untuk pemasaran business to business. 3. Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM akan mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam pemasaran dan komunikasi pelanggan. 4. Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar,follow-up penjualan yang lebih baik, memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan, dapat dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini. 5. Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka waktu lama, membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikan requirements sehingga ikatan hubungan bertambah langgeng. 6. Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak.  Data Pelanggan 1. Data pelanggan merupakan informasi penting yang memuat mengenai pelanggan. 2. Informasi data pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam merencanakan produk dan promosi yang dibuat oleh perusahaan 3. Melalui data pelanggan, perusahaan tidak hanya mengetahui biodata pelanggan, tetapi juga informasi mengenai kebiasaan pembelian yang dilakukannya  Dimensi Kepuasan Pelanggan 1. Kualitas produk 2. Harga 3. Kualitas Pelayanan 4. Faktor emosional

6

 Menghubungi pelanggan dapat dilakukan melalui : 1. Website 2. Email 3. Telepon  Mengenal Komplain Pelanggan Komplain adalah ekspresi atau ungkapan ketidakpuasan pelanggan atau klien atau konsumen yang membeli produk/jasa kita, yang dikirimkan secara lisan melalui telepon (face to face) maupun tertulis (email, sms, surat atau social media) mengenai segala aspek dari produk, layanan dan berbagai hal yang disediakan perusahaan dan bisnis. Apabila terjadi ketidakpuasan akibat dari persepsi negative atas kualitas pelayanan, maka terdapat empat kemungkinan respon yang akan diberikan konsumen, yaitu : 1. konsumen akan berhenti membeli produk/jasa perusahaan tersebut 2. konsumen akan menyampaikan words of mouth yang negative kepada keluarga, rekan kerja, maupun orang dekat lainnya 3. konsumen mengadu melalui media massa, lembaga konsumen, ataupun instansi pemeri ntah terkait 4. menuntut produsen atau penyedia jasa secara hukum.  Faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan menyampaikan keluahan atau tidak, adalah sebagai berikut : 1. Penting tidaknya konsumsi dilakukan 2. Pengetahuan dan pengalaman 3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi 4. Peluang keberhasilan dalam menyelesaikan komplain  Kategori komplain pelanggan : 1. habitual (kebiasaan) 2. Deliberate/Intentional (sengaja) 3. Fun (kesenangan) 4. Genuine (asli/murni)  Penanganan Keluhan Konsumen 1. Empati dengan konsumen 2. Terima keluhan dengan menjadi pendengar yang baik 3. keseimbangan tanggapan 4. Kemudahan menghubungi perusahaan 5. Petakan masalah keluhan pelanggan 6. Kecepatan memberikan tanggapan 7. Jangan sungkan untuk meminta maaf 8. Tawarkan solusi terbaik 9. Lakukan tindak lanjut dari keluhan pelanggan 10. Evaluasi dan sampaikan terima kasih.

7

TUGAS : (PENILAIAN KETERAMPILAN) 1. Buatlah analisa kemampuan membeli 5 orang temanmu terhadap 5 produk dengan melihat karakteristik pelanggan yang ada pada diri ke-5 orang temanmu 2. Presentasikan hasil analisa-mu di depan kelas

PENILAIAN SIKAP : NO 1 2 3 4 5

ASPEK PENILAIAN Analisa dilaksanakan dengan tanggung jawab Tugas diselesaikan dengan tepat waktu Presentasi hasil analisa disampaikan dengan benar Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar Presentasi disampaikan secara sistematis

YA

TIDAK

8

LATIHAN SOAL 1.

Orang lembaga yang melakukan pembelian produk atau jasa secara berulang-ulang, disebut ... A. pelayan B. penjual C. pelanggan D. Perantara E. pesaing

2.

Tipe ini sangat fokus pada hasil mereka akan “to the point” dan tanpa basa basi mereka hanya peduli pada apa yang bisa produk/jasa lakukan pada mereka. Tipe ini disebut . . . A. Pembeli penghubung B. pembeli analitis C. pembeli impulsive D. pembeli informative E. pembeli penyetir

3.

Alasan harus mengetahui perilaku konsumen adalah . . . A. Harapan pelanggan terhadap kualitas atau manfaat suatu produk B. Karakteristik pelanggan berpengaruh terhadap respon beli konsumen C. Sikap konsumen terhadap atribut produk D. Kebutuhan dan motivasi konsumen terhadap atribut produk E. Kepuasan konsumen terhadap pelanggan distributor

4.

Terdapat beberapa alasan mengapa perusahaan perlu menjalin hubungan baik dengan pelanggan, di antaranya : A. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam strategi pelayanan B. Mendorong perusahaan untuk meningkatkan produksi barang-barang yang dibutuhkan dengan tingkat harga yang rendah tanpa memperhatikan kualitas produk C. Untuk meningkatkan laba perusahaan tanpa memperhatikan tingkat daya beli konsumen D. Untuk mengetahui strategi menjatuhkan perusahaan pesaing E. Untuk mengetahui lebih jauh seberapa banyak pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan pesaing

9

5.

Pelanggan kategori ini melakukan complain dengan motif tertentu. Mereka menciptakan kesempatan untuk melakukan complain dengan maksud mendapatkan insentif, diskon, atau bahkan produk atau jasa gratis disebut . . . A. deliberate/intentional (sengaja) B. habitual (kebiasaan) C. positive disconfirmastion D. fun (kesenangan) E. genuine (asli/murni)

10