Plan De Recuperacion De Cartera.2docx.docx

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS CASO DE MORA Y ENTREVISTA

KATERIN ORELLANO MENDOZA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS MAICAO, LA GUAJIRA 10-11-2018

CASO DE MORA: El respectivo cliente presenta una mora de 132 días por lo cual se encuentra remitido a la unidad de cobranza prejuridica, debido a que no se ha presentado ningún pago de los compromisos adquiridos por el cliente en los últimos 3 meses. SITUACION DEL CLIENTE EN MORA: A este cliente se le ha realizado el seguimiento pertinente y se han realizado actividades como la realización de llamadas telefónicas, correos, mensajes; pero no se obtuvo respuesta alguna dentro del proceso de seguimiento. No está de más recordar que el cliente presenta una mora mayor a 120 días (cobranza prejuridica) y que debe asignarse a la instancia de cobranza externa, en la cual la gestión se llevara a cabo por los abogados de la firma autorizada por la entidad. Quienes propondrán acuerdos de pago a través de la vía jurídica. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL CLIENTE: Teniendo en cuenta la situación presentada la organización decide hacerle una visita al cliente antes de que su caso pase a cobro jurídico, como una acción preventiva y cordial de recuperar la deuda y acordar con el cliente una mejor forma del cumplimiento de los compromisos. Para esta entrevista la organización elige al mejor asesor y divide la entrevista en 6 espacios los cuales fueron. 1. PREPARACION: espacio en el cual se pone al tanto al asesor del historial y situación del cliente, quien es, a que se dedica, como es su forma de ser, entre otras. Esta información va a ser suministrada del historial de la cobranza, a través de personas que ya han trabajado con el cliente y va a permitir saber qué argumentos y estrategia usar para motivar el pago. 2. INICIACION: Se debe romper el hielo antes de iniciar la entrevista, desde el principio se debe captar toda la atención del interlocutor en algo positivo; para lograrlo, es necesario cuidar minuciosamente el tono de la voz, la apariencia personal, el lenguaje no verbal, las actitudes, entre otros detalles. 3. MOTIVACION: En este punto se trata de despertar en el deudor el deseo de pagar, se trata de venderle la idea que, para él, el mejor negocio es pagar su deuda. Lo anterior se logra, desarrollando un proceso mental que despierte confianza y acción en el cliente. Se debe tener en cuenta que hay 2 formas de motivar:

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LA POSITIVA: mencionando todo lo bueno que sucederá, si paga. LA NEGATIVA: mencionando todo lo negativo que podría suceder, si no paga.

4. ARGUMENTACION: Ya habiendo entrado en lo que es la entrevista se debe tener en cuenta que los argumentos sean sólidos y que la información sea clara, los argumentos deben ser fuertes y organizarse con anterioridad las ideas de manera que se genere confianza, que se puedan demostrar pruebas de los mismos. Se debe preparar para manejar las objeciones y tomarlas como muestra de interés del deudor por cumplir sus obligaciones, convirtiendo cada objeción en un argumento a favor; evitando discusiones, ofensas y fricciones negativas que puedan afectar la imagen empresarial. 5. TERMINACION: Debe determinarse de acuerdo a la entrevista el momento para la finalización, ya luego de aclarar todas las inquietudes, optando por dejar una buena relación con el cliente y demostrando un alto grado de autoestima y profesionalismo. Nunca demostrar ansiedad o prisa por terminar. 6. DESPEDIDA: No debe ser muy rápida y tampoco debe demostrarse indiferencia Se presentan dos tipos de circunstancia:  SI EL DEUDOR PAGO: no debe agradecerse demasiado y demostrar que usted está prestándole el servicio.  SI EL CLIENTE NO PAGO: no debe mostrarse molesto, debido a que meta será siempre mantener buena relación con el cliente y que estén las puertas abiertas siempre.