Panduan Penundaan Dan Pelayanan.docx

PANDUAN PENUNDAAN ATAU KELAMBATAN PELAYANAN DIRAWAT JALAN/RAWAT INAP

RUMAH SAKIT TIARA SELLA

BAB I

DEFINISI

A. Pendahuluan Penundaan/ perubahan jadwal adalah penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan yang disebabkan oleh berbagai hal seperti : kondisi pasien, dokter berhalangan, kerusakan alat, masalah administrasi dan lain-lain (bukan berasal dari keinginan pasien).

B. Tujuan 1. Sebagai acuan apabila terjadi penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan secara konsisten. 2. Agar pasien mendapatkan informasi yang jelas tentang penyebab penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan. 3. Memberikan kepuasan pelanggan (pasien dan keluarga). 4. Untuk menghindari terjadinya komplikasi pasien. 5. Agar pelayanan atau pengobatan dapat berjalan dengan lancar.

Panduan Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan/ Pengobatan RSTS

1

BAB II

RUANG LINGKUP

A. Ruang Lingkup Penundaan atau perubahan jadwal pelayanan (OT, Radiologi, lain sebagainya termasuk pelayanan pemberian obat) pada pasien harus dilihat sebagai masalah antar disiplin dan multidisiplin. Oleh karena itu panduan ini secara berlaku untuk semua karyawan Rumah Sakit Tiara Sella, termasuk dokter, perawat dan para manajer.

B. Tanggung Jawab 1. Direktur bertanggung jawab sepenuhnya untuk memastikan efektifitas dan majemen resiko dalam pelayanan atau pengobatan untuk pengguna jasa (pasien dan keluarganya) sehubungan dengan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien dan menyediakan infrakstruktur yang tepat dan dukungan yang berkesinambungan termasuk pencatatan dan pemantauannya. 2. Kabag Pelayanan bertanggung jawab terhadap majemen operasional rumah sakit termasuk didalamnya terlaksananya proses kebijakan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien. 3. Para kepala ruangan/instalasi bertangung jawab untuk terlaksananya proses kebijakan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien untuk menjamin keselamatan pasien setiap saat. 4. Piket koordinator bertanggung jawab untuk menangani setiap masalah yang timbul diluar jam kerja yang berhubungan dengan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien dan memberikan bantuan dan petunjuk untuk menyelesaikan masalah yang ada.

5. Kepala Bidang Keperawatan bertanggungjawab untuk : a. Terlaksananya semua proses kebijakan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien di bagian mereka. b. Memastikan adanya sistem operasional di dalam unit mereka untuk memastikan proses penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien.

Panduan Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan/ Pengobatan RSTS

2

c. Melaporkan setiap masalah penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien kepada manajer untuk membantu dan memastikan proses penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien. d. Memastikan bahwa staf di unit mereka paham akan maksud dari kebijakan ini.

6. Seluruh staf klinis Seluruh staf klinis diminta untuk patuh pada kebijakan ini dan melaporkan setiap masalah berhubungan dengan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien kepada Kepala Bidang Keperawatan dan melengkapi formulir laporan kejadian yang berhubungan dengan panduan ini.

Panduan Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan/ Pengobatan RSTS

3

BAB III

TATALAKSANA

A. Pernyataan Kebijakan 1. Penjelasan tentang penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan yang disebabkan oleh masalah medis dilakukan oleh dokter yang akan melakukan pelayanan atau pengobatan. 2. Pada kondisi dimana dokter tidak dapat memberi penjelasan alasan penundaan tindakan, maka dapat diwakilkan kepada manajemen RS Tiara Sella. 3. Penjelasan tentang penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan yang disebabkan oleh masalah unit dilakukan oleh petugas unit terkait. 4. Penjelasan tentang penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan yang disebabkan oleh masalah kerusakan alat dilakukan oleh penanggungjawab unit. 5. Informasi yang diberikan kepada pasien berkaitan dengan penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan paling sedikit meliputi : alasan penundaan, rencana jadwal berikutnya. 6. Untuk pasien dengan indikasi CITO dan mengalami penundaan tindakan/ pelayanan atau pengobatan yang mengakibatkan baik masalah administrasi maupun masalah kerusakan alat, maka pasien tersebut harus segera dirujuk ke rumah sakit yang mempunyai pelayanan atau pengobatan sejenis. 7. Semua proses penundaan pelayanan atau pengobatan pasien dicatat dalam case note. PENUNDAAN PENUNJANG MEDIS 1. Penundaan pemberian obat di farmasi :  Jika obat tidak tersedia/stok digudang habis : petugas menginformasikan bahwa jenis obat yang di resepkan stoknya habis di farmasi dan akan diambil di logistik farmasi hari ini dan segera diberikan ke pasien. Petugas menginformasikan kepada pasien perkiraan kemungkinan pasien dapat mengambil obat  Sampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan pasien 2. Penundaan hasil di radiologi  Penundaan

dikarenakan

jaringan

helix

bermasalah

dan

dokter

on

site.

Petugas

menginformasikan bahwa adanya kendala teknis dan menginformasikan hasil secepatnya apabila

Panduan Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan/ Pengobatan RSTS

4

sudah selesai.  Sampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan pasien 3. Penundaan hasil di laboratorium :  Penundaan dikarenakan hasil yang diperoleh membutuhkan konsultasi dan penanggung jawab laboratorium. Petugas menginformasikan bahwa hasil yang diperoleh memerlukan konsultasi lebih lanjut kepada penanggung jawab lab, sehingga hasil yang seharusnya selesai, akan mengalami penundaan.  Penundaan hasil dikarenakan alat error. Petugas menginformasikan bahwa ada kendala teknis pada alat medis yang menyebabkan hasil menjadi tertunda untuk beberapa jam  Penundaan hasil dikarenakan kesalahan petugas dalam mengambil spesimen darah. Petugas menginformasikan bahwa kurangnya darah yang diambil untuk pemeriksaan laboratorium sehingga harus melakukan pengambilan darah ulang.  Sampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan pasien Penundaan jadwal tersebut didokumentasikan

PENUNDAAN PELAYANAN DOKTER : A. Penundaan pelayanan dengan pemberitahuan 1. Petugas registrasi menghubungi pasien untuk menginformasikan bahwa akan terjadi penundaan pelayanan yang dikarenakan dokter cuti (berhalangan lainnya). 2. Petugas registrasi menawarkan alternatif pelayanan yang dibutuhkan pasien saat itu. 3. Bila pasien setuju maka petugas registrasi langsung mendaftarkan pasien. 4. Bila pasien tidak setuju maka petugas registrasi langsung menawarkan penjadwalan ulang 5. Penundaan jadwal tersebut didokumentasikan dalam rekam medis pasien

B. Penundaan pelayanan tanpa pemberitahuan 1. Pada saat pasien menanyakan kedatangan dokter, petugas segera mencari tahu keberadaan dokter yang bersangkutan. 2. Petugas menghubungi dokter yang bersangkutan untuk mengetahui dimana lokasi dokter dan pukul berapa sampai di Rumah Sakit Sari Asih Karawaci. 3. Jika dokter terlambat sampaikan maaf atas ketidaknyamanan pasien dan sarankan : a. Jika pasiennya gawat, untuk segera ke IGD b. Jika pasiennya waktunya terbatas, sarankan untuk ke dokter lainnya c. Jika pasien tidak mau ke dokter lainnya, sarankan untuk di daftar ulang (langsung daftarkan) Panduan Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan/ Pengobatan RSTS

5

1. Jika dokter nya membatalkan untuk praktik di RS Sari Asih Karawaci, sampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan pasien dan sarankan : a. Untuk daftar ulang b. Jika pasien tidak mau daftar ulang karena tidak ada waktu, sarankan ke dokter lainnya. c. Jika kondisi fisik pasien lemah, sarankan ke IGD Penundaan jadwal tersebut didokumentasikan PENUNDAAN PELAYANAN OPERASI 1. Jika dokter yang bersangkutan masih diluar RS Sari Asih Karawaci, petugas menginformasikan kepada pasien dan keluarganya bahwa dokter masih dalam perjalanan ke RS Sari Asih Karawaci dan sampaikan permohonan maaf atas keterlambatannya. 2. Jika dokter yang bersangkutan masih di Poliklinik rawat jalan, petugas menginformasikan kepada pasien dan keluarganya bahwa dokter masih ada pasien di poliklinik rawat jalan dan sampaikan permohonan maaf atas keterlambatannya 3. Menawarkan kepada pasien alternatif dokter digantikan dengan dokter yang lain yang sesuai bidang dan kompetensinya B. Penundaan jadwal tersebut didokumentasikan C. Penundaan Setelah Pasien Dirawat 1. Apabila penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau penobatan disebabkan masalah administrasi, maka petugas administrasi menghubungi pasien, dokter dan perawat untuk menginformasikan tentang penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan. 2. Apabila penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan disebabkan oleh dokter berhalangan pada jadwal yang ditentukan, maka kepala unit menginformasikan tentang penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan tersebut kepada pasien. 3. Apabila penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan disebabkan kerusakan alat, maka penanggungjawab unit tersebut menghubungi pasien dan dokter untuk menginformasikan tentang penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan. D. Penundaan Setelah Pasien Dirawat Apabila terdapat kondisi yang menyebabkan penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan seperti : 1. Masalah medis : a. Dokter memberi penjelasan tentang penyebab penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan dan menjadwalkan ulang rencana pelayanan atau pengobatan. b. Pasien dipulangkan menunggu kondisi pasien secara medis sudah layak untuk dilakukan pelayanan atau pengobatan dan dijadwalkan berikutnya. 2. Masalah administrasi Panduan Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan/ Pengobatan RSTS

6

a. Petugas admisnistrasi menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang penyebab penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan. b. Petugas administrasi menginformasikan kedokter dan perawat bahwa pelayanan atau pengobatan belum bisa dilakukan. c. Perawat menghubungi dokter untuk meminta penjadwalkan ulang. d. Pasien dipulangkan/ menunggu sampai masalah administrasi selesai. e. Apabila masalah administrasi sudah selesai, maka pasien harus melakukan penjadwalan ulang. 3. Masalah fasililitas/ kerusakan alat medis. a. Penannggungjawab unit memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarga tentang penyebab penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan. b. Penanggungjawab unit menghubungi dokter dan memberikan penjelasan tentang penyebab penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan. c. Pasien dirujuk kerumah sakit lain yang mempunyai fasilitas pelayanan atau pengobatan yang sama atau dipulangkan menunggu sampai alat diperbaiki. d. Apabila alat sudah diperbaiki, maka penanggungjawab unit menghubungi dokter untuk penjadwalan ulang dan menghubungi pasien untuk menginformasikan jadwal yang telah ditentukan dokter. E. Implementasi Panduan dan Kebijakan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien diberikan kepada seluruh staf baru dalam proses pengenalan/ orientasi. F. Pemantauan dan Audit 1. Dokumen ini akan dipantau untuk menjamin efektifitas dan jamin kepatuhan. Indikator kuncinya sebagai berikut : a. Jumlah kejadian di tiap unit yang merugikan dan yang hampir terjadi berkaitan dengan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pasien. b. Jumlah keluhan berkaitan dengan penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien. c. Jumlah penundaan atau perubahan jadwal pelayanan pada pasien di tiap unit. d. Jumlah pemulangan diluar jam normal dari unit rawat inap. 2. Hasil audit, trend/ tema yang teridentifikasi dari pelaporan kejadian dan rencana pelayanan atau pengobatan harus dilaporkan kepada Chief Operating Officer oleh Manager terkait.

Panduan Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan/ Pengobatan RSTS

7

BAB IV

DOKUMEN

Rumah Sakit Tiara Sella didalam penanganan Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan atau Pengobatan pasien wajib menyiapkan dokumen disetiap unit kerja terkait sebagai berikut : 1. Dokumen Regulasi : a.

Panduan Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan atau Pengobatan

b.

Kebijakan Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan atau Pengobatan

c.

SPO Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan atau Pengobatan

2. Dokumen Implementasi a.

Rekam Medis

Demikian buku panduan ini dibuat untuk pedoman Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan atau Pengobatan pasien, sehingga didalam pelayanan Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan atau Pengobatan pasien dapat berjalan baik dan sesuai standart yang telahditetapkan oleh undang – undang kesehatan yang berlaku. Dengan terbitnya Buku Pedoman Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan atau Pengobatan Pasien di Rumah Sakit Tiara Sella ini maka segala pelayanan Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan atau Pengobatan pasien wajib berlandaskan buku pedoman ini terhitung setelah ditandatangani oleh Direktur Rumah Sakit Tiara Sella.

Panduan Penundaan/ Perubahan Jadwal Pelayanan/ Pengobatan RSTS

8