Manajemen Pemasaran Berdasarkan Pelayanan

BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan kebutuhan. Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang pembuatan makanan. Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu perusahaan. Sebagai contoh, semakin banyaknya bisnis utama restoran bergeser dari sekedar menyediakan segala macam makanan untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pelanggan dengan disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan. Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula hiburan musik. Analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan ini nantinya dapat dijadikan sebagai dasar untuk menentukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada situasi dan kondisi saat ini. Konsep strategi yang baik membutuhkan perumusan masalah yang berlandaskan kepada wawasan yang lebih luas. Manajemen pemasaran mengenal konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) sebagai variabel-variabel keputusan yang dapat dikendalikan oleh manajemen untuk mencapai tujuan perusahaan. Di dalam konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) terdapat 7 variabel yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place), proses (process),personil (personil), dan fasilitas fisik (physical facility). I-1

Analisis tingkat kepuasan pelanggan memberikan landasan yang baik untuk memahami dan memanfaatkan lebih efektif lagi konsep dan metode-metode pemasaran produk bagi strategi dan program pemasaran. Strategi dan program pemasaran diperlukan untuk mengatasi permasalahan pemasaran yang kompleks melalui pendekatan terhadap sistem nyata di dalam perusahaan.

I.2 Perumusan Masalah Dalam memberikan pelayanan seringkali terjadi perbedaan kualitas antara yang diberikan oleh Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Besarnya perbedaan kualitas tersebut tergantung dari seberapa besar Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya serta tergantung pada perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa yang diberikan. Sejalan dengan pandangan pelanggan terhadap pelayanan Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dikaitkan dengan penjelasan latar belakang di atas dapat dirumuskan hal-hal yang akan dijadikan acuan dalam pembuatan Tugas Akhir ini, yaitu :

1. Bagaimana pengenalan pelanggan Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi terhadap produk dan jasa yang ditawarkannya

2. Bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan dan disediakan Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dibandingkan dengan harapan pelanggan dikaitkan dengan tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan.

3. Bagaimana menyusun suatu strategi dan program pemasaran yang efektif untuk lebih meningkatkan penjualan atau setidaknya bisa mempertahankan pelanggan yang telah ada dangan berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan.

I.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui dan menganalisa informasi tentang tingkat kepuasan konsumen 2. Untuk mengetahui dan menganalisa hal-hal apa saja yang menjadi yang perlu diperbaiki dan dipertahankan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut.

STT Telkom 112990063

3. Untuk menyusun strategi dan program pemasaran Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. I.4 Manfaat Penelitian Penelitian tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain untuk: 1. Sebagai dasar dalam melakukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada situasi dan kondisi saat ini.

2. Dapat memberikan masukan bagi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dalam menentukan strategi pemasaran dan juga dijadikan acuan dalam pengambilan keputusan dan kebijaksanaan yang erat hubungannya dengan bidang pemasaran.

I.5 Batasan Masalah Penelitian mengenai faktor-faktor yang berkaitan dengan analisis tingkat kepentingan dan kinerja

pelayanan

termasuk

didalamnya

pembahasan

mengenai

perumusan

strategi

pemasaranmerupakan kajian yang sangat luas dan kompleks. Karena itu dalam penelitian ini akan dilakukan pembatasan permasalahan sebagai berikut : 1. Penelitian dilakukan di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.

2. Yang menjadi responden adalah konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.

3. Penelitian ini hanya dibatasi pada penentuan perumusan strategi dan program pemasaran yang disusun berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan.

4. Dimensi yang digunakan dalam analisis tingkat kepuasan pelanggan terdiri dari Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles.

5. Komponen atau unsur-unsur program pemasaran yang akan dibahas dalam penelitian ini terdiri dari produk (product), harga (price), promosi (promotion), serta distribusi (distribution), proses (process),orang (participants),dan fasilitas fisik (physical evidence).

STT Telkom 112990063

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Kepuasan Pelanggan 2.1.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Menurut Nigel Hill, kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan yang telah dipenuhi oleh penyedia jasa sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ada di dalam pikiran pelanggan, dan kemungkinannya bisa sesuai atau tidak sesuai dengan kondisi nyata. Kepuasan pelanggan menjadi tujuan kunci operasional dari berbagai organisasi. Dari berbagai definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan para ahli, ada definisi yang menitikberatkan pada tinjauan fungsional, segi manajemen atau dari sudut pandang pelanggan itu sendiri, namun ada juga yang menilai dari ketiganya sebagai suatu sistem yang terintegrasi dalam penentuan tingkat kualitas produk atau layanan yang dihasilkan. Dua definisi kepuasan pelanggan yang cukup menonjol yaitu : 1. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu jenis pelayanan yang didapatkannya. 2. Miilind. M. Lele dan Jadgish N. Shet Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan tetap memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan kebutuhan bisnis setiap orang. Dari kedua definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya memuaskan pelanggan merupakan suatu usaha untuk mengembangkan kualitas produk atau jasa

STT Telkom 112990063

perusahaan, ke arah pemuasan kebutuhan pelanggan, sesuai atau melebihi kriteria yang diinginkan pelanggan, serta sebagai usaha pencapaian tujuan perusahaan.

Definisi Ekspektasi Pelanggan Harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab, diantaranya pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan, miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut, miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing, dan kinerja karyawan yang buruk. Ekspekatsi pelanggan didefinisikan secara berbeda-beda oleh sejumlah peneliti. Sebagai gambaran, beberapa macam definisi ekspektasi konsumen yang banyak dijumpai dalam literatur meliputi : 1. “Probabilitas yang ditentukan pelanggan untuk terjadinya event positif dan negatif bila konsumen menunjukan perilaku tertentu” (Oliver, 1981) 2. “Ekspektasi seseorang tidak hanya mencakup probabilitas terjadinya hasil (outcome) tertentu, namun juga evaluasi terhadap hasil bersangkutan” (Oliver, 1980). 3. “Keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu yang diinginkan (Erevelles & Leavitt, 1992). 4. Ekspektasi mencakup antisipasi terhadap seberapa baik sebuah produk berkinerja pada sejumlah atribut-atribut penting” (Swan & Trawick, 1981). 5. “Ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat kinerja yang bakal diterima pengguna produk” (Woodruff, Cadotte, & Jenkins, 1983).

Definisi Kualitas Pelayanan Jasa Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa ? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran. Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (1993:494) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan

STT Telkom 112990063

suatu produk fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatau yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud Jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.

2.2.1 Karakteristik Jasa Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapa karkteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.

3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam) Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbedabeda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama) Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap

STT Telkom 112990063

karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tiga karakteristik utama :

1. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud) Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bila konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapi bila konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebut berwujud sehingga dapat dipakai atau ditempatkan disuatu tempat.

2. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi serentak) Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasa hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.

3. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan seragam) Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan. Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding kualitas barang (good quality). Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa /pelayanan yang ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah makan tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi juga akan menilai bagaimana pelayanan yang diberikan, kermahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikan pelayanan, dan lainnya. Dan juga kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami. Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana

STT Telkom 112990063

konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Sehingga kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk (1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan antara expected service dengan perceived service dapat dilihat pada gambar berikut :

Expected Service

Customer

Customer Gap Perceived Service Gap 1

Service Delivery

Gap 4

Gap 3

External Communication

Costumer–driven service designs and standards Gap 2 Company

Company perceptions of Customer Expectation

Gambar 2.1. Model Expected dan Perceived Service Quality (Parasuraman et al, 1988)

Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan (gap), yaitu : •

Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen.

•

Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.

•

Gap 2

: Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard

pelayanan

•

Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard yang telah ditetapkan.

•

Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.

Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga akhirnya jal

STT Telkom 112990063

ini tercermin dari kepuasan konsumen. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar 2 berikut :

Interaction Quality Physical Environtment Quality

Outcome Quality

Service Quality

Product Quality

Price

Situational Factors

Customer Satisfaction

Personal Factors

Gambar 2.2. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen

2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa Sejumlah pakar dan peneliti melakukan riset khusus untuk merumuskan dimensi kualitas jasa. Tabel 3.1 merangkum telaah literatur dimensi kualitas jasa yang banyak diacu. Sebagaian diantaranya akan dibahas berikut ini.

Tabel 2.1 Dimensi – Dimensi Kualitas Jasa

PENELITI Albrecht & Zemke (1985)

DIMENSI KUALITAS Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan nasalah,

Brady & Cronin (2001) Caruana & Pitt (1997) Dabholkar, et al. (1996)

spontanitas dan fleksibilitas, recovery. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil. Reliabilitas jasa dan manajemen ekspetasi. Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan

masalah, kebijakan. Dabholkar, et al. (2000) Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur. Edvardsson, Gustavsson & Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional,

STT Telkom 112990063

Riddle (1989) Garvin (1987)

kualitas hasil. Reliabilitas, kinerja,

Gronroos (1979,1982) Gronroos (1990,2000)

serviceability, estetika, perceived quality. Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra. Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesibilitas trustworthiness,

dan

fitur,

konfirmasi,

fleksibilitas,

recovery,

daya

tahan,

reliabilitas

reputasi

dan

dan

kredibilitas,

Gummesson (1987)

serviscap. Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian,

Gummesson (1991)

kualitas relasional. Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses,

Gummesson (1993)

kualitas hasil. Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian,

Hedvall & Paltschik (1989)

kualitas relasional, kualitas hasil. Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik dan

Johnson & Silvestro (1990)

psikologis. Faktor higienis, factor peningkat kualitas, dan threshold

Lehtinen & Lehtinen (1982) Lehtinen & Lehtinen (1991) Ovretveit (1992)

factors. Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat. Kualitas proses, kualitas hasil. Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas

Parasuraman,

Zeithaml

Berry (1985) Parasuraman,

manajemen. & Bukti fisik,

reliabilitas,

daya

tanggap,

kompetensi,

kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, Zeithaml

Berry (1988) Rust & Oliver (1994)

kemampuan memahami pelanggan. & Reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik. Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan.

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :

1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

STT Telkom 112990063

2. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. 3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.

5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain).

6. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.

7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).

8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality). 9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.

10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). STT Telkom 112990063

Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu :

1. Reliabilitas (rebility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Selain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, masih ada beberapa pakar lainnya yang juga berusaha merumuskan dimensi kualitas jasa. Johnston & Silvestro (1990), misalnya, mengelompokan dimensi kualitas jasa ke dalam tiga kategori :

1. Hygine factors, yakni atribut-atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya persepsi kualitas jasa yang bagus/positif.ketiadaan atau ketidaktepatan penyampaian factor ini akan menimbulkan persepsi negative terhadap kualitas jasa. Akan tetapi,

STT Telkom 112990063

apabila factor ini ditingkatkan terus, tidak akan ada dampak positif signifikan terhadap persepsi kualitas. Contoh factor-faktor ni antara lain reliabilitas, fungsionalitas, dan kompetensi. Sebagai ilustrasi, reliabilitas perusahaan fast food atau rumah makan dalam memastikan pesanan akan diantar sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan merupakan factor higienis esensial. Keterlambatan akan berdampak negative terhadap persepsi kualitas. Namun, tiba lebih awal mungkin tidak terlalu berdampak positif pada persepsi kualitas.

2. Quality-enhancing factors, yakni atribut-atribut jasa yang bila tingkat kinerjanya tinggi akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun bila kinerjanya sudah mencapai tingkat rendah tertentu, tidak ada dampak negative signifikan. Contohnya antara lain friendliness, attentiveness, kebersihan, dan ketersediaan. Sebagai ilustrasi, friendliness dan attentiveness para karyawan rumah makan dan kebersihan ruangan dan kamar kecil merupakan quality-enhancing factors yang secara linier meningkatkan persepsi kualitas. Akan tetapi, jika kinerja pada atribut-atribut ini telah mencapai titik rendah tertentu, para pelanggan akan begitu frustasi atau jengkel sehingga sekalipun kinerja jauh lebih buruk pun sudah tidak akan menurunkan lagi persepsi kualitas mereka.

3. Dual-treshold factors, yaitu atribut-atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak tepat penyampainnya tidak akan membuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa secara negative, namun bila penyampainnya mencapai tingkat tertentu yang bisa diterima, maka akan menyebabkan pelanggam puas dan persepsinya terhadap jasa menjadi positif. Contoh atribut seperti ini antara lain komunikasi, kesopanan, dan kenyaman (comfort). Lehtinen & Lehtinen (1991) mengajukan dua dimensi kualitas jasa : process quality (faktor yang dievaluasi pelanggan selama jasa disampaikan) dan output quality (faktor yang dievaluasi pelanggan setelah jasa disampaikan). Mereka juga membedakan antara physical quality (berhubungan dengan produk dan pendukungnya), interactive quality (berkaitan dengan interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa), dan corporate quality (berhubungan dengan citra perusahaan). Gronroos (1990, 2000) memaparkan tiga dimensi utama kualitas jasa yang hampir serupa : outcome-related (technical quality), process-related (functional quality), dan imagerelated dimensions. Ketiga dimensi ini kemudian dijabarkan kedalam tujuh kriteria penilaian kualitas jasa (lihat table 3.2).

Tabel 2.2

STT Telkom 112990063

Dimensi Kualitas Jasa Menurut Gronroos

No. 1.

DIMENSI Outcome-Related Dimension

KRITERIA 1. Professionalism & Skilss

(Technical Quality)

DESKRIPSI Pelanggan menganggap bahwa penyedia jasa, para karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan

2.

Image-Related Dimensin

2. Reputation & Credibility

masalah pelanggan secara profesional. Pelanggan menyakini bahwa bisnis penyedia jasa dapat dipercaya, memberikan value for money yang selayaknya, dan mencerminkan kinerja

3.

Process-Related Dimension

3. Attitudes & Behaviour

dan nilai positif. Pelanggan merasa bahwa para karyawan kontak memperhatikan mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara

4. Accessibility & Flexibility

spontan dan senang hati. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dafat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan

5. Reliability & Trustworthiness

permintaan dan keinginan pelanggan. Pelanggan menyakini bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, merika bisa mengandalkan penyedia jasa, karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji-janjinya dan bertindak

6. Service Recovery

demi kepentingan pelanggan Pelanggan menyakini bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang

STT Telkom 112990063

tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi 7. Serviscape

dan menemukan solusi yang tepat. Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter lainnya mendukung pengalaman positif atas proses jasa.

Sementara Lehtinen & Lehtinen dan Gronroos lebih menekankan evaluasi kualitas jasa dari aspek output, proses, dan citra (result and process-orinted), Gummesson (1987) berfokus pada sumber-sumber kualitas. Berdasarkan rancangan yang lebih bersifat customer and processoriented, Gummesson mengidentifikasi empat sumber kualitas yang menentukan penilaian kualitas jasa :

1. Design quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan sejak pertama kali jasa dirancang untuk memenuhi kebutukan pelanggan.

2. Production quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerja sama antara departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran.

3. Delivery quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji perusahaan kepada pelanggan.

4. Relationship quality, yang menyatakan bahwa kualitas jasa ditentukan pula oleh relasi professional dan social antara perusahaan dan stakeholder (pelanggan, pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan).

Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993): 1. Kepemimpinan STT Telkom 112990063

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. 2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaransasaran kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.

6. Total Human Reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa tiga tipe pemasaran jasa, yaitu :

STT Telkom 112990063

1. Pemasaran Eksternal Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place, promotion, process, personil, and physical facility) 2. Pemasaran Internal Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P) tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan.

3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing) Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya, restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan. Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai berikut :

Perusahaan

Pemasaran Internal

Karyawan

Pemasaran Eksternal

Pemasaran Interactive

Konsumen

Gambar 2.3 Strategi Pemasaran Jasa

Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa dapat disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :

STT Telkom 112990063

1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive Differntiation) Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing. 2. Meningkatkan Mutu Jasa Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk pengharapan konsumen tersebut. Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :

•

Kesiapan sarana jasa (access)

•

Komunikasi harus baik (communication)

•

Karyawan yang terampil (competence)

•

Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)

•

Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility)

•

Harus konsisten dan cermat (responsiveness)

•

Cepat tanggap (responsiveness)

•

Keamanan konsumen terjaga (security)

•

Harus bisa dilihat (tangibles)

•

Memahami

keinginan

konsumen

(understanding

costumer) 3. Meningkatkan produktifitas Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu : •

STT Telkom 112990063

Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi

knowing

the

•

Meningkatkan kuantitas

•

Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih.

•

Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan

•

Merancang jasa yang lebih efektif

•

Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu

•

Memberikan insentif pada pelanggan

2.4 Strategi Pengelolaan Jasa 2.4.1 Strategi Jasa Prapenjualan (Presale Service Strategy) Perusahaan harus merancang perlatan dan jasanya sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan konsumen. Perusahaan biasanya menjanjikan prestasi tertentu yang bernilai bagi konsumen, sehingga dapat dijadikan strategi penempatan perusahaan terhadap para pesaingnya. Untuk itu, perusahaan minimal harus dapat menuediakan jasa fasilitas : •

Pelayanan arsitektural dalam mendisain peralatan

•

Pelayanan pemasangan peralatan

•

Pelayanan pelatihan bagi karyawan yang akan mengoperasikan peralatan

•

Pelayanan perawatan dan reparasi latihan

•

Pelayanan dan pembiayaan

Menurut Herman Miller, ada 4 jasa nilai tambahan yang dapat diberikan kepada konsumen, yaitu :

•

Jaminan/garansi lima tahun atas produk (five years product warranties)

•

Pemeriksaan produk secara teratur setelah pemasangan proyek (quality audits after project installation)

•

Kepastian tanggal penyerahan produk (guaranteed move-in dates)

•

Imbalan tukar tambah dan produk sistem (trade in allowances on system products)

2.4.2 Strategi Jasa Purna Jual

STT Telkom 112990063

Strategi prapenjualan hendaknya juga diikuti oleh strategi purna jual, yaitu penawaran pada konsumen berbagai macam pelayanan atau fasilitas setelah produk atau jasa tersebut dimanfaaatkan oleh konsumen, seperti pelayanan perawatan dan reparasi, pelatihan dan sebagainya

2.5 Kuesioner Kuesioner merupakan alat untuk mengumpulkan data Kuesioner umumnya berisi pertanyaan-pertanyaan yang langsung berkaitan dengan tujuan penelitian. Ada beberapa jenis pertanyaan yang dapat digunakan dalam pembuatan kuesioner, yaitu : 1. Pertanyaan tertutup, kemungkinan jawaban tidak ditentukan dan responden tidak diberikan kesempatan untuk memberikan jawaban lain. 2. Pertanyaan terbuka, kemungkinan jawaban tidak ditentukan dan responden bebas memberikan jawaban. 3. Kombinasi pertanyaan terbuka dan tertutup, jawaban sudah ditentukan yang kemudian disusul dengan pertanyaan terbuka. 4. Pertanyaan semi terbuka, pada pertanyaan ini jawaban telah tersusun tetapi masih ada kemungkinan jawaban lain.

2.6 Sampling Menurut Gervitzt dalam bukunya “Developing New Product with TQM” halaman 92, responden yang dibutuhkan sebagai sampel untuk suatu kuesioner ditentukan dari populasi sebenarnya sebagai berikut : 1. Sampel minimal adalah 30, jika ukuran sampel kurang dari 30 maka biasanya terlalu kecil untuk menggambarkan kesimpulan yang diambil. 2. Jika populasi lebih dari 500, maka sampel yang diambil berkisar antara 10 persen dari populasi. 3. Untuk populasi sekitar 5.000 sampel, ukuran sampelnya sebaiknya antara 100-500. 4. Untuk populasi yang lebih besar dari 10.000 maka sampel yang diambil seharusnya berkisar anatara 200-1000.

2.7 Alat Ukur Kepuasan Pelanggan

STT Telkom 112990063

2.7.1 CSI (Customer Satisfaction Indedx) CSI dihitung untuk mengetahui tingkat/indeks kepuasan pelanggan. Formulasinya sebagai berikut :

 fPij n CSI = ∑ TSP  FP  i =1  Dimana :

 1  x  n 

FP

: Frekuensi skor tingkat performance

TSP

: Tingkat skor performance

fP

: Frekuensi skor performance

i

: Pengamatan baris ke-i

j

: Pengamatan baris ke-j

n

: Jumlah skala

2.7.2 CSGI (Customer Satisfaction Gap Index) CSGI digunakan untk mengetahui indeks dari selisih antara persepsi dan ekspektasi. Formulasi untuk CSGI adalah sebagai berikut :

  ∑ fPij xTSP ∑ fPij xTSIij   CSGI = Avg  −  FPi FI i    

Dimana :

FP dan FI

: Frekuensi skor tingkat performance dan importance

TSP dan TSI

: Tingkat skor performance dan importance

fP dan fI

: Frekuensi skor performance dan importance

i

: Pengamatan baris ke-i

j

: Pengamatan baris ke-j

2.7.3 Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes) CSI Boxes digunakan untuk mengetahui bagaimana perbandingan anatara jumlah bottom option (skor 1, 2) dengan top option ( 4,5). Formulasinya adalah sebagai berikut : STT Telkom 112990063

BBCSI =

∑

TBCSI =

∑

Dimana :

fBij

x100%

(fTij) +(fNij) +(fBij)

fTij

x100% (fTij) +(fNij) +(fBij) fB : Frekuensi Bottom Boxes

fT : Frekuensi Top Boxes fN : Frekuensi skor tengah (3)

2.7.4 Peta Kuadran Peta kuadran digunakan untuk menggambarkan perbandingan performance-importance untuk menganalisa perceived quality. Peta ini dibagi dalam empat kuadran dengan sumbu

Importance

horisontal adalah tingkat performance dan sumbu vertikal tingkat importance.

Tinggi

KuadranII Problem

KuadranIII Satisfied

Rendah

Kadran I Ignorant

Kuadran IV Waste

Rendah

Tinggi Performance

Skala empat kuadran tersebut terdiri dari: - Kuadran I Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga peruasahaan belum perlu melakukan perbaikan. - Kuadran II

STT Telkom 112990063

Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. - Kuadran III Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja tersebut. - Kuadran IV Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari variabel berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan.

2.8 Validitas dan Reliabilitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur apa yang ingin diukur. Jika peneliti menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data penelitian maka kuesioner yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukur. Validitas dapat digolongkan dalam beberapa jenis yaitu validitas konstruk, validitas isi, validitas prediktif, validitas eksternal dan validitas rupa. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk, dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment. Korelasi ini dikenal dengan nama korelasi Pearson, yang diformulasikan sebagai berikut :

r=

N ( ∑ XY ) − ( ∑ X )( ∑ Y )

(N∑ X

2

−

( ∑ X )( n∑ Y − ( ∑ Y ) 2

2

2

dimana r = angka korelasi Pearson Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan alat ukur akan menunjukkan ketepatan, kemantapan dan homogenitas alat ukur yang dipakai. Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan SPSS 11.0. for windows.

STT Telkom 112990063

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan melalui langkah-langkah tertentu dengan tujuan agar penelitian ini lebih terarah, terstruktur dan tetap berada pada ruang lingkup yang telah dirumuskan sebelumnya. Bab ini akan menjelaskan setiap tahapan yang dilakukan peneliti.

3.1. Model Konseptual Untuk memudahkan dan memperjelas proses pengukuran, maka model konseptual yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

STT Telkom 112990063

Pengalaman masa lalu

Komunikasi antara pihak manajemen dengan konsumen Ekspektasi Konsumen

Kebutuhan Personal

Top In Mind

GAP

Persepsi Konsumen

Image

Komunikasi dari mulut ke mulut

Layanan

RM. Pusat Bubur Ayam Bunut

Perusahaan Kualitas Produk/Layanan

Karakteristik Konsumen

Prioritas Perbaikan

Strategi Pemasaran

Program Pemasaran

Gambar 3.1 Model Konseptual Variabel-variabel pada kualitas produk/layanan yang menjadi prioritas perbaikan berasal dari gap yang terjadi antara ekpektasi dan persepsi konsumen. Dimana persepsi konsumen dipengaruhi oleh layanan dari Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi, image perusahaan dan tingkat pengenalan konsumen terhadap produk dan layanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi (top in mind). Sedangkan ekspektasi konsumen dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu konsumen itu sendiri, kebutuhan personal yang tergantung pada karakteristik masing-masing konsumen, komunikasi dari mulut ke mulut sesama pelanggan dan komunikasi antara pihak perusahaan dengan konsumen yang bisa berupa janji-janji yang diberikan oleh perusahan ataupun penafsiran konsumen terhadap segala hal yang disampaikan atau diberikan oleh pihak perusahaan. STT Telkom 112990063

Setelah menganalisa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, penelitian dilanjutkan dengan menentukan strategi pemasaran yang tepat. Dalam konteks bisnis, strategi menggambarkan arah bisnis perusahaan yang mengikuti lingkungan yang dipilih dan merupakan pedoman untuk mengalokasikan sumber daya-sumber daya yang dimiliki dan usaha suatu organisasi. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki hubungan paling besar dengan lingkungan eksternal, walaupun perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi.

3.2. Langkah-langkah Penelitian Penelitian ini dilakukan dalam beberapa tahap, dengan langkah-langkah sebagai berikut :

STT Telkom 112990063

Tahap Identifikasi Penelitian Awal

Identifikasi dan Perumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Pembatasan Masalah

StudiLiteratur

Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data

Studi Lapangan

Penentuan Teknik/Metoda Pengumpulan dan Pengolahan Data

Identifikasi Variabel Penelitian

Desain dan Penyusunan Kuisioner

Penyebaran dan Pengumpulan Kuisioner

Pengujian Data Kuisioner - Uji Validitas - Uji Reabilitas

Pengolahan Data - Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI, CSGI, CSI Boxes) - Peta Kuadran Tahap Analisa dan Kesimpulan

Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelayanan

Strategi Pemasaran

Program Pemasaran

Kesimpulan dan Saran

Gambar 3.2 Kerangkan Pemecahan Masalah

STT Telkom 112990063

3.3. Wawancara Wawancara dilakukan untuk mendapatkan atribut-atribut (variabel) mengenai perusahaan, yang dilakukan dengan bertanya langsung pada konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.

3.4. Identifikasi Variabel Penelitian Untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan maka diperlukan variabel-variabel yang diperoleh melalui wawancara dengan konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi yang terdiri dari :

1. Variabel dimensi kualitas jasa

1. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan dengan tepat dan terpercaya.

2. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu kemauan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespons permintaan mereka dan memberikan jasa layanan secara cepat.

3. Assurance atau jaminan, yaitu pengetahuan, kesopanan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan.

4. Empathy atau empati, yaitu kepedulian dan perhatian pihak perusahaan kepada pelanggan atas jasa layanan yang diberikan

5. Tangible atau berwujud, yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Variabel Strategi dan program pemasaran Jangkauan pemasaran sangat luas, berbagai tahap kegiatan harus dilalui oleh barang dan jasa sebelum sampai ketangan konsumen, sehingga ruang lingkup kegiatan yang luas itu disederhanakan menjadi 4P (Kotler, 1976), yaitu : produk (product), harga (price), distribusi (place), dan promosi (promotion), tapi pada tahun 1981 Booms dan Bitner menambahkan 3 komponen P lagi sehingga menjadi 7P, adapun komponen tambahan 3P

STT Telkom 112990063

nya yaitu : Proses (process),Orang (Participants),dan Fasilitas fisik (Physical evidence) yang untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut ini :(lampiran)

3.5. Pembuatan Kuesioner Kuesioner digunakan untuk mendapatkan informasi yang relevan dengan tujuan penelitian berdasarkan atribut-atribut (variabel) mengenai pelayanan. Variabel-variabel tersebut digunakan sebagai dasar penyusunan pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Kuesioner yang disebarkan kepada responden secara garis besar terdiri dari dua bagian, yaitu :

1. Bagian Pertama Bagian ini berisi pertanyaan umum mengenai deskripsi dan profil responden. Responden tersebut adalah responden yang telah menjadi konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi 2. Bagian Kedua Bagian ini berisi mengenai pertanyaan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang telah diberikan dengan menggunakan skala 5. 3. Bagian Ketiga Bagian ini berisi mengenai pertanyaan mengenai strategi dan program pemasaran eksternal (marketing mix).

3.6. Penyebaran Kuesioner Kuesioner disebarkan secara convenience terhadap konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi sebanyak 110 buah. Kuesioner yang dikumpulkan diharapkan dapat mewakili jumlah populasi konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi yang berada di wilayah kota Sukabumi.

3.7. Pengumpulan Data

STT Telkom 112990063

Dengan

pertimbangan

kemampuan

yang

dimiliki

maka

pengumpulan

data

menggunakan alat bantu berupa kuesioner.

3.8. Uji validitas dan reliabilitas data Atribut-atribut kuesioner dari data kuesioner yang diperoleh, dilakukan uji validitas dan reliabiltas untuk mengetahui apakah jawaban yang diperoleh valid dan dapat diandalkan untuk pengolahan data selanjutnya. Uji data dilakukan dengan menggunakan uji validitas product moment dan uji reliabilitas menggunakan SPSS 11.0 for windows.

3.9. Pengolahan Data Pengolahan data dalam tugas akhir ini meliputi :

1. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Satisfaction Gap Index, CSI Boxes 2. Penggambaran kuadran pada diagram kartesius

3.9.1. Perhitungan Customer Index Tahap perhitungan customer index meliputi : 1. Perhitungan Standar Deviasi Standar deviasi ini digunakan untuk mengidentifikasi sebaran frekuensi data tingkat pelayanan yang diterima konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumiapakah berdistribusi normal atau tidak, dengan kriteria standar deviasi yang menjadi ukuran distribusi normal adalah 0.2 ≤ STD ≤ 0.5. Artinya, jika standar deviasi terletak dalam kriteria tersebut maka data berdistribusi normal, sehingga data distribusi frekuensi tingkat kepuasan dapat dijadikan ukuran untuk menghitung Customer Satisfaction Index. 2. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengetahui indeks tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi, dimana nilai dan intervalnya berkisar antara 0 sampai dengan 100, yaitu CSI bernilai di

STT Telkom 112990063

bawah 60% termasuk kriteria tidak puas, 60%-80% termasuk kriteria puas dan di atas 80% termasuk kriteria sangat puas.

3. Perhitungan Top-Bottom Two Boxes (CSI Boxes) CSI Boxxes digunakan untuk mengetahui bagaimana perbandingan antara jumlah bottom option (skor 1,2) dengan top option (4,5)

4. Perhitungan Customer Satisfaction Gap Index (CSGI) Customer Satisfaction Gap Index digunakan untuk mengetahui index dari selisih antara persepsi dan ekspektasi.

3.11. Analisa Data Analisa data dalam tugas akhir ini meliputi :

1. Analisa Top in mind 2. Analisa Deskripsi responden 3. Analisa CSI, CSI Boxes, CSGI

4. Analisa Kuadran 3.12. Kesimpulan dan Saran Pada tahap ini akan disimpulkan hasil dari pengolahan data dan analisa yang dilakukan selama penelitian. Sedangkan saran berisi masukan bagi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi agar dapat memberikan layanan yang terbaik sebagai acuan untuk menyusun strategi dan program pemasaran serta saran bagi penelitian selanjutnya.

STT Telkom 112990063

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1. Pengumpulan Data 4.1.1. Data Primer Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada responden pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Dari pengumpulan kuesioner diperoleh data sebanyak 105 respoden dari kuesioner yang tersebar sebanyak 125 buah. Sebanyak 14 tidak kembali dan 6 tidak sah. Kuesioner disebar dengan menemui responden secara langsung di Rumah Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Dalam pengisian kuesioner, peneliti memberikan panduan dengan memberikan penjelasan seperlunya tentang maksud dan tujuan pengisian serta cara pengisian, sehingga kuesioner yang dikembalikan ketepatan jawaban. STT Telkom 112990063

dapat memenuhi persyaratan kelengkapan dan

4.1.2. Data Sekunder Data sekunder yang dikumpulkan berupa informasi mengenai produk dan jasa yang ditawarkan oleh Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi termasuk proses bisnis untuk masing-masing proses layanannya.

4.2 Pengolahan Data 4.2.1 Uji Validitas

Untuk menguji validitas kuesioner dalam penelitian ini dilakukan dengan cara uji validitas isi, yaitu menguji apakah isi dari suatu instrumen cukup representatif untuk mengukur sifat-sifat yang ingin diukur. Pengukuran dilakukan dengan menghitung korelasi antar skor masing-masing pernyataan dalam kuesioner dengan skor total. Teknik Statistik yang digunakan adalah Pearson’s Product Moment Correlation. a. Hipotesis Ho

= skor pertanyaan berkorelasi positif dengan skor total.

H1

= skor pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan skor total.

b. Nilai r tabel Df = jumlah responden – 2. Dalam kasus ini df = 105 - 2 =103, tingkat signifikansi 5 % dan tingkat kepercayaan 95 %. Berdasarkan tabel r Pearson didapatkan nilai r tabel 0.195. c. Nilai r hitung Berdasarkan rumus Pearson’s Product Moment Correlation didapatkan r hitung seperti pada tabel 4.2.1 dibawah ini.

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas VAR VI1 VI2 VI3 VI4

STT Telkom 112990063

r hitung

0.3526 0.3928 0.6362 0.3841

r tabel

0.195 0.195 0.195 0.195

kesimpulan valid valid valid valid

VI5 VI6 VI7 VI8 VI9 VI10 VI11 VI12 VI13 VI14 VI15 VI16 VI17 VI18 VI19 VI20 VI21 VI22 VI23 VI24

0.3448 0.5633 0.4812 0.2229 0.5774 0.3945 0.6549 0.4251 0.4432 0.5616 0.5429 0.2974 0.3925 0.3954 0.5146 0.3928 0.4709 0.5126 0.4128 0.539

0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195

valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid

d. Keputusan Apabila r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. 4.2.2 Uji Reliabilitas Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0 dan 1, semakin besar nilai yang didapat berarti semakin tinggi reliability alat ukur yang digunakan. Tapi tidak ada batasan yang pasti agar sebuah alat ukur dianggap telah reliable, namun untuk memudahkan akan diambil nilai 0,7 sebagai batas minimal reliabilitas sebagaimana ditetapkan oleh Kaplan dan Sacuzzo (1993). Dengan menggunakan SPSS 10.0, semua data telah teruji reliabilitasnya sehingga dapat dilakukan pengolahan selanjutnya. Tabel Uji reliabilitas variabel pengukuran disajikan pada tabel 4.2.2. dibawah ini. Tabel 4.2 Hasil Uji Reabilitas Bagian

Item

Performansi (α)

Ekspektasi (α)

Keterangan

I

Reliability

0.8002

0.9764

reliable

II

Responssiveness

0.8830

0.9861

reliable

III

Assurance

0.7818

0.7491

reliable

IV

Empathy

0.7117

0.8318

reliable

STT Telkom 112990063

V

Tangibles

0.8064

0.7153

reliable

4.2.3 Pengolahan Kuesioner Pengolahan kuesioner dilakukan dengan menggunakan statistika deskriptif dengan menggunakan SPSS 10.0 for windows dan Microsoft Excel.

4.2.3.1 Top In Mind Berdasarkan hasil kuesioner, nama produk dan layanan yang disebutkan responden pertama kali adalah yang paling melekat dalam ingatan responden (Top In Mind) adalah Bubur Ayam. Semua responden mengisi bubur ayam sebagai produk yang mereka kenal dari Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.

4.2.3.2 Profil Responden Berdasarkan frekuensi kunjungan Dari hasil kuesioner diketahui sebanyak 35 orang (34%) melakukan kunjungan sebanyak kurang dari 5 kali dalam sebulan, 34 orang (32%) melakukan kunjungan antara 5 – 10 kali dalam sebulan, 22 orang (21%) melakukan kunjungan antara 10 – 20 kali dalam sebulan, dan sebanyak 14 orang (13%) melakukan kunjungan lebih dari 15 kali dalam sebulan.

Gambar 4.1 Gambar Frekuensi Kunjungan Responden

Berdasarkan jenis pekerjaan

STT Telkom 112990063

Secara keseluruhan diketahui mayoritas tipe pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi mereka yang memiliki pekerjaan sebagai ABRI/POLRI (25%), Pegawai negeri (23%), Pegawai swasta (16%), Pelajar (15%), Wiraswastawan (14%) dan sebanyak (7%) mempunyai pekerjaan yang tidak disebutkan diatas. Hal ini berarti kalangan ABRI/POLRI dan pegawai negeri masih merupakan pelanggan terbanyak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Hal yang melatarbelakangi kalangan ABRI/POLRI dan pegawai negeri menjadi pelanggan terbanyak di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi ini bisa dikarenakan oleh kedekatan lokasi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dengan Sekolah Calon Perwira (SECAPA POLRI) dan kantor-kantor pemerintahan seperti Badan Pertanahan Nasional, RS UMUM R. Syamsudin SH, dll.

Gambar 4.2 Gambar Jenis Pekerjaan Responden

Berdasarkan media informasi Sebanyak 76 orang mengetahui pertama

kali

tentang Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dari teman atau rekan kerja, sebanyak 72 orang mengetahuinya dari mulut ke mulut dan sebanyak 60 orang mengetahuinya dari saudara, keluarga atau pacar.

Gambar 4.3 Gambar Media Informasi

STT Telkom 112990063

Tahu dari orang 0 orang 72

orang 76

orang 60 Teman atau rekan kerja

Saudara, keluarga atau pacar

Mulut ke mulut

Lainnya

Berdasarkan alasan kunjungan Dari hasil kuesioner dapat dilihat bahwa semua responden memilih alasan karena makanan di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi enak, dan selain karena alasan itu mereka juga memilih alasan-alasan lainnya yaitu karena pelayanannya ramah, tempatnya aman dan nyaman, memiliki bonafiditas dan alasan-alasan lainnya.

Gambar 4.4 Gambar Alasan Melakukan Kunjungan orang 24

Alasan orang 72

orang 79

orang 105

orang 49 Pelayanannya ramah

Makanannya enak

Aman dan nyaman

Memiliki bonafiditas

Lainnya

Berdasarkan usia responden Pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi berdasarkan hasil kuesioner adalah sebanyak 20 orang (19%) berusia antara 17 – 27 tahun, sebanyak 30 orang

STT Telkom 112990063

(28%) berusia antara 28 -38 tahun, sebanyak 28 orang (27%) berusia antara 39 – 49 tahun, dan sebanyak 27 orang (26%) berusia diatas 49 tahun. Gambar 4.5 Gambar Usia Responden

Berdasarkan pendapatan per bulan Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 7 orang (7%) pelanggan yang memiliki pendapatan dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (9%) berpendapatan antara Rp 500.000 - 1.000.000,- perbulan, 12 orang (11%) memiliki pendapatan antara Rp 1.000.000 – 2.000.000,- perbulan, 18 orang memiliki pendapatan antara Rp 2.000.000 – 3.000.000,- perbulan, sebanyak 21 orang (20%) memiliki pendapatan antara Rp 3.000.000 – 4.000.000,- perbulan, 11 orang (10%) memiliki pendapatan antara Rp 4.000.000 – 5.000.000,perbulan, 17 orang (16%) memiliki pendapatan antara Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,- perbulan, dan sebanyak 9 orang (9%) memiliki penghasilan diatas Rp 6.000.000,- perbulan. Gambar 4.6 Gambar Pendapatan Perbulan Pendapatan per Bulan 9%

7%

10%

16% 11%

10% 17% 20% < Rp 500.000/bln Rp 1.000.001/bln - Rp 2.000.000/bln Rp 3.000.001/bln - Rp 4.000.000/bln Rp 5.000.001/bln - Rp 6.000.000/bln

STT Telkom 112990063

Rp 500.000/bln - Rp 1.000.000/bln Rp 2.000.001/bln - Rp 3.000.000/bln Rp 4.000.001/bln - Rp 5.000.000/bln > Rp 6.000.000/bln

Berdasarkan pengeluaran perbulan Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 2 orang (2%) pelanggan yang memiliki pengeluaran dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (10%) memiliki pengeluaran antara Rp 500.000 - 1.000.000,- perbulan, 24 orang (23%) memiliki pengeluaran antara Rp 1.000.000 – 2.000.000,- perbulan, 22 orang (21%) memiliki pengeluaran antara Rp 2.000.000 – 3.000.000,- perbulan, sebanyak 17 orang (16%) memiliki pengeluaran antara Rp 3.000.000 – 4.000.000,- perbulan, 13 orang (12%) memiliki pengeluaran antara Rp 4.000.000 – 5.000.000,- perbulan, 12 orang (11%) memiliki pengeluaran antara Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,- perbulan, dan sebanyak 5 orang (5%) memiliki pengeluaran diatas Rp 6.000.000,perbulan. Gambar 4.7 Gambar Pengeluaran Perbulan Pengeluaran per Bulan

2%

5%

11%

10%

12%

23%

16%

21%

< Rp 500.000/bln Rp 1.000.001/bln - Rp 2.000.000/bln Rp 3.000.001/bln - Rp 4.000.000/bln Rp 5.000.001/bln - Rp 6.000.000/bln

Rp 500.000/bln - Rp 1.000.000/bln Rp 2.000.001/bln - Rp 3.000.000/bln Rp 4.000.001/bln - Rp 5.000.000/bln > Rp 6.000.000/bln

4.2.3.3 CSI, CSGI dan Top Bottom Two Boxes 4.2.3.3.1 Customer Satisfaction Index Tabel 4.3 Customer Satisfaction Index Aspek Penilaian VI1 VI2 VI3 VI4 VI5 VI6 VI7

STT Telkom 112990063

1 1 0 53 10 10 7 18

2 7 10 2 38 38 16 16

3 21 20 7 38 38 25 26

4 23 31 13 10 10 18 19

5 53 44 30 9 9 39 26

Persepsi TOT 105 105 105 105 105 105 105

AVG 4.14 4.04 2.67 2.71 2.71 3.63 3.18

CSI 82.86% 80.76% 53.33% 54.29% 54.29% 72.57% 63.62%

VI8 VI9 VI10 VI11 VI12 VI13 VI14 VI15 VI16 VI17 VI18 VI19 VI20 VI21 VI22 VI23 VI24

3 8 21 3 2 0 0 5 15 13 1 1 11 1 9 1 5

19 24 12 11 10 8 7 17 4 26 10 6 21 18 16 8 11

34 30 17 29 20 13 23 25 22 28 22 14 28 25 20 23 17

21 17 25 30 26 39 31 26 29 21 33 38 23 28 30 35 33

28 26 30 32 47 45 44 32 35 17 39 46 22 33 30 38 39

105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105

3.50 3.28 3.30 3.73 4.01 4.15 4.07 3.60 3.62 3.03 3.94 4.16 3.23 3.70 3.53 3.96 3.86

69.90% 65.52% 65.90% 74.67% 80.19% 83.05% 81.33% 72.00% 72.38% 60.57% 78.86% 83.24% 64.57% 74.10% 70.67% 79.24% 77.14%

CSI Max = 83.24% (Var VI19) CSI Min = 53.33% (Var VI3) CSI avg = 71.46% 4.2.3.3.2 Customer Satisfaction Gap Index (CSGI) CSGI digunakan untuk mengtahui indeks dari selisih antara persepsi dengan ekspektasi. Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dalam Tabel 4.4, dapat diketahui bahwa rata-rata CSGI yang diperoleh dari semua variabel dimensi pelayanan adalah bernilai 0 < gap <= -1 yaitu sebesar –0,17. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi belum terpenuhi karena nilai rata-rata CSGI masih bernilai negatif. Nilai CSGI maximum (0,46) diperoleh oleh variabel pembuatan catatan secara akurat (VI4) yang terdapat pada dimensi Reliability, sedangkan nilai CSGI minimum (-1,14) diperoleh oleh variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) yang juga terdapat pada variabel Reliability Dengan kata lain variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) mempunyai gap tertinggi, nilai tersebut jauh berada di bawah rata-rata dari semua variabel pada dimensi pelayanan.

Tabel 4.4 Customer Satisfaction Gap Index Aspek Penilaian

STT Telkom 112990063

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

TOT

AVG (%)

Tingkat Kepentingan 1

2

3

4

5

TOT

AVG

GAP

(%)

(%)

VI1 VI2 VI3 VI4 VI5 VI6 VI7 VI8 VI9 VI10 VI11 VI12 VI13 VI14 VI15 VI16 VI17 VI18 VI19 VI20 VI21 VI22 VI23 VI24

1 7 21 0 10 20 53 2 7 10 38 38 10 38 38 7 16 25 18 16 26 3 19 34 8 24 30 21 12 17 3 11 29 2 10 20 0 8 13 0 7 23 5 17 25 15 4 22 13 26 28 1 10 22 1 6 14 11 21 28 1 18 25 9 16 20 1 8 23 5 11 17 AVERAGE =

23 31 13 10 10 18 19 21 17 25 30 26 39 31 26 29 21 33 38 23 28 30 35 33

53 44 30 9 9 39 26 28 26 30 32 47 45 44 32 35 17 39 46 22 33 30 38 39

105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105

2.11 2.52 1.95 3.20 3.20 2.40 2.70 2.90 2.79 2.58 2.90 2.32 2.58 2.55 2.77 2.62 3.06 2.71 2.53 2.97 2.82 2.82 2.79 2.63 2.68

1 1 18 1 5 17 0 1 14 0 1 15 0 7 16 0 2 15 0 0 16 0 3 20 0 7 15 0 2 12 0 1 15 0 4 20 0 2 19 0 2 13 0 3 13 0 2 16 0 2 14 1 6 20 0 2 11 0 1 9 0 0 4 0 3 19 0 2 15 0 1 8 AVERAGE =

53 45 48 45 48 52 51 42 46 46 46 43 39 44 53 41 50 38 42 53 47 50 45 49

32 37 42 44 34 36 38 40 37 45 43 38 45 46 36 46 39 40 50 42 54 33 43 47

105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105

3.26 2.95 2.85 2.74 3.10 3.10 3.04 2.85 2.96 2.70 2.79 2.92 2.64 2.65 3.10 2.62 2.97 2.76 2.48 2.90 2.39 3.19 2.77 2.67 2.85

-1.14 -0.43 -0.90 0.46 0.10 -0.70 -0.34 0.05 -0.17 -0.12 0.11 -0.60 -0.06 -0.10 -0.33 0.00 0.09 -0.05 0.06 0.08 0.43 -0.37 0.02 -0.04 -0.17

CSGI Max = 0.46% (Var VI4) CSGI Min = -1.14% (Var VI1) CSGI avg = -0.17% Kualitas pelayanan yang baik harus mampu memenuhi harapan pelanggan hingga nilai gap-nya minimal mendekati atau sama dengan 1. Berdasarkan hasil perhitungan maka Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus meningkatkan pelayanannya khususnya untuk variabel yang mempunyai gap tertinggi dan umumnya untuk semua variabel pada dimensi pelayanan. Dengan demikian harapan pelanggan dapat terpenuhi. 4.2.3.3.3 Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes) CSI boxes bertujuan untuk melihat manakah prosentase yang lebih besar antara top dan bottom, dimana dalam hal ini top dan bottom merupakan skala yang tertera dalam jawaban kuesioner. Dari CSI boxes ini akan dapat dilihat kecenderungan responden dalam menjawab pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Tabel 4.5 Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes)

STT Telkom 112990063

Aspek Penilaian VI1 VI2 VI3 VI4 VI5 VI6 VI7 VI8 VI9 VI10 VI11 VI12 VI13 VI14 VI15 VI16 VI17 VI18 VI19 VI20 VI21 VI22 VI23 VI24

1 1 0 53 10 10 7 18 3 8 21 3 2 0 0 5 15 13 1 1 11 1 9 1 5

2 7 10 2 38 38 16 16 19 24 12 11 10 8 7 17 4 26 10 6 21 18 16 8 11

Keterangan Average Max Min

Persepsi 3 21 20 7 38 38 25 26 34 30 17 29 20 13 23 25 22 28 22 14 28 25 20 23 17

4 23 31 13 10 10 18 19 21 17 25 30 26 39 31 26 29 21 33 38 23 28 30 35 33

Bottom Variabel 23.04 55 VI3 7 VI14,VI19

Two Top 76 75 43 19 19 57 45 49 43 55 62 73 84 75 58 64 38 72 84 45 61 60 73 72

5 53 44 30 9 9 39 26 28 26 30 32 47 45 44 32 35 17 39 46 22 33 30 38 39

Top 58.42 84 19

Two Bottom 8 10 55 48 48 23 34 22 32 33 14 12 8 7 22 19 39 11 7 32 19 25 9 16

GAP -68 -65 12 29 29 -34 -11 -27 -11 -22 -48 -61 -76 -68 -36 -45 1 -61 -77 -13 -42 -35 -64 -56

Variabel VI13 VI4,VI5

4.2.3.4 Peta Kuadran Pengukuran konsep seperti kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan harus erat dihubungkan dengan strategi. Adapun strategi yang dirumuskan menggunakan ImportancePerformance matrix (peta kuadran). Peta ini dibagi dalam 4 kuadran dengan sumbu horisontal adalah tingkat performance dan sumbu vertikal adalah tingkat importance. Strategi yang dapat dirumuskan berkaitan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sbb: Kuadran I

STT Telkom 112990063

Variabel yang berada di kuadran I adalah variabel yang memiliki tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan yang rendah. Variabel ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan serius karena ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini. Ada 4 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5 variabel yang masuk dalam kuadran I, yaitu VI5, VI8, VI9, VI17, VI22. Yang berarti faktor-faktor ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini perlu dilakukan secara serius karena ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini. Kuadran II Variabel yang berada di kuadran II memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat kepuasan yang di bawah rata-rata. Variabel-variabel ini yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Ada 3 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5 variabel yang masuk dalam kuadran II, yaitu VI3, VI4, VI7, VI10, VI20. Yang berarti variabel-variabel ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Kuadran III Merupakan wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan variabel-variabel tersebut sudah memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Ada 3 dimensi kualitas yang terbagi dalam 8 variabel yaitu : VI11, VI13, VI14, VI16, VI19, VI21, VI23, VI24. Variabel-variabel ini harus tetap dipertahankan karena variabel-variabel ini yang menjadi kekuatan perusahaan dan menjadikannya unggul di mata pelanggan. Kuadran IV Variabel-variabel yang berada di kuadran IV adalah variabel-variabel yang perlu dipertimbangkan kembali keberadaannya karena memiliki tingkat kepuasan tinggi, namun tingkat kepentingannya dirasakan oleh pelanggan tidak terlalu penting. Ada 4 dimensi kualitas yang terbagi dalam 6 variabel yaitu : VI1, VI2, VI6, VI12, VI15, VI18.

Gambar 4.8 Peta Kuadran

STT Telkom 112990063

<<<< Ekspektasi >>>>

Persepsi VS Ekspektasi VI21

4.42 VI24

4.32

VI20 VI3

VI4

VI17

2.85

VI16

VI11

4.22

VI7

2.60

VI19 VI14

VI10

3.10

3.35

VI23

3.60 4.12

VI15

3.85

VI6

4.10

VI8 VI9 VI5

VI13

4.35

VI12 VI2

VI22

VI1

VI18

4.02

<<<< Persepsi >>>> Variabel Pelayanan

Kuadran 1 VI5 VI8 VI9 VI17 VI22 Kuadran 2 VI3

1 1 1 1 1

Per 2.71 3.50 3.28 3.03 3.53

Eks 4.04 4.13 4.08 4.20 4.08

2

2.67

4.25

VI4 VI7 VI10 VI20

2 2 2 2

2.71 3.18 3.30 3.23

4.26 4.21 4.28 4.30

Kuadran 3 VI11 VI13 VI14 VI16 VI19 VI21 VI23 VI24 Kuadran 4 VI1 VI2 VI6 VI12 VI15 VI18

3 3 3 3 3 3

3.73 4.15 4.07 3.62 4.16 3.70

4.25 4.21 4.28 4.25 4.33 4.48

3 3

3.96 3.86

4.23 4.35

4 4 4 4 4 4

4.14 4.04 3.63 4.01 3.60 3.94

4.09 4.07 4.16 4.10 4.16 4.05

4.2.3.5 Saran Responden Berikut ini adalah rekapitulasi saran dari responden : Tabel 4.6 Saran Responden

STT Telkom 112990063

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Voice Of Customer Ruangan tempat makan kurang besar Tingkatkan pelayanan Fasilitas di perlengkap Meja makannya di perbesar Keep Smile and friendly Dekorasi ruangan di percantik Toilet diperbanyak, diperbersih, dan dipermudah untuk menujunya Tempat parkir diperluas Dekorasi ruangan penataannya yang kurang maximal Menyediakan mushola untuk sholat Menyeragamkan seragam karyawan Lebih memperhatikan saran - saran dari konsumen Waktu pelayanan dipercepat Menambah variasi menu makanan dan minuman Menambah jam operasai siang Keramahan dan kesopanan harap dipertahankan dan ditingkatkan Pertahankan kualitas makanan dan minumannya Kekompakan karyawan ditingkatkan Dekorasi ruangan dirubah agar tidak terkesan kuno Memasukan karyawan wanita Semua informasi terbaru harus langsung dipublikasikan di papan informasi yang 21 mudah dilihat orang 22 Proses pemesanan makanan dan minuman langsung dimeja 23 Membuat meja kasir sendiri 24 Menyediakan layanan kirim ke rumah 25 Memberikan cendera mata kepada pelanggan yang makan lebih dari 5x dalam sebulan 26 Pelayanaanya dipercepat dan dipermudah 27 Kebersihan lingkungan dipertahankan Perbanyak menjual makanan dan minuman ciri khas kota Sukabumi 28 (ex:moci,bandrek,bika ambon,dll) 29 Perhatikan suhu bubur agar selalu panas 30 Teh panasnya enak dan nikmat apalagi saat disajikan masih panas…

STT Telkom 112990063

BAB V ANALISA DATA

5.1 Analisa Top In Mind Dari hasil kuesioner terlihat bahwa semua responden menjawab bubur ayam merupakan produk yang paling banyak dikenal oleh pelanggan Jika dilihat dari besar persentasenya jelas terlihat bahwa Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi belum mampu mengenalkan seluruh produk dan layanannya secara maksimal. Ini berarti pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus meningkatkan promosi agar produknya itu lebih dikenal dan memasyarakat. Mengingat masih adanya produk-produk lain yang dijual di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi selain bubur ayam, tetapi belum banyak dikenal oleh masyarakat.

STT Telkom 112990063

Persentase top in mind pelanggan pada produk bubur ayam mengartikan bahwa produk yang banyak digunakan oleh pelanggan pun adalah produk bubur ayam. Berdasarkan pengamatan, bahwa seluruh pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi banyak menggunakan produk tersebut terutama dikarenakan alasan mereka datang ke Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi hanya untuk makan saja, mengingat tidak adanya produk primer lainnya yang disediakan oleh pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.

5.2. Analisa Karakteristik Responden Berdasarkan frekuensi kunjungan Dari hasil kuesioner diketahui sebanyak 35 orang (34%) melakukan kunjungan sebanyak kurang dari 5 kali dalam sebulan, jenis pelanggan yang seperti ini adalah jenis pelanggan yang kebanyakan mempunyai mobilitas tinggi dalam hal ini sering berpergian keluar kota atau memang berdomisili di luar kota Sukabumi, mereka berkunjung ke Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi disaat akhir pekan pada saat mereka berlibur bersama keluarga atau juga orang Sukabumi yang kuliah atau bekerja diluar kota dan pulang ke Sukabumi disaat akhir pekan dan libur nasional. Hal ini terlihat dari meningkatnya jumlah pengunjung Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi disaat akhir pekan dan libur nasional. Dan untuk ketiga kategori selanjutnya, yaitu 34 orang (32%) melakukan kunjungan antara 5 – 10 kali dalam sebulan dan 22 orang (21%) melakukan kunjungan antara 10 – 20 kali dalam sebulan dan sebanyak 14 orang (13%) melakukan kunjungan lebih dari 15 kali dalam sebulan adalah mereka yang berdomisili dikota Sukabumi dan sekitarnya. Rata-rata mereka adalah pelanggan tetap dan telah lama menjadi pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dan lokasi tempat mereka bekerja berdekatan dengan lokasi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi yaitu kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN), Rumah Sakit Umum R. Syamsudin S.H dan Calon Perwira (SECAPA POLRI). Berdasarkan jenis pekerjaan Secara keseluruhan diketahui mayoritas tipe pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi mereka yang memiliki pekerjaan sebagai ABRI/POLRI (25%) dan pegawai negeri (23%). Hal ini berarti kalangan ABRI/POLRI dan pegawai negeri merupakan pelanggan terbanyak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Hal yang melatarbelakangi kalangan ABRI/POLRI dan pegawai negeri menjadi pelanggan terbanyak di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi ini bisa dikarenakan oleh kedekatan lokasi Rumah Makan

STT Telkom 112990063

Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dengan Sekolah Calon Perwira (SECAPA POLRI) dan kantor-kantor pemerintahan seperti Badan Pertanahan Nasional, Rumah Sakit Umum R. Syamsudin SH, dll. Selanjutnya adalah pegawai swasta (16%), Pelajar (15%), Wiraswastawan (14%) dan sebanyak (7%) mempunyai pekerjaan yang tidak disebutkan diatas. Berdasarkan media informasi Sebanyak 76 orang mengetahui pertama kali tentang Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dari teman atau rekan kerja, sebanyak 72 orang mengetahuinya dari mulut ke mulut dan sebanyak 60 orang mengetahuinya dari saudara, keluarga atau pacar. Hal ini terjadi dikarenakan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi tidak mempunyai media informasi yang tetap seperti iklan dimedia elektronik, media cetak ataupun media informasi lainnya, sehingga penyebaran informasi terjadi hanya dari mulut ke mulut berdasarkan pengalaman dari teman, pacar, keluarga, dll. Berdasarkan alasan kunjungan Dari hasil kuesioner dapat dilihat bahwa semua responden memilih alasan karena makanan di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi enak, dan selain karena alasan itu mereka juga memilih alasan-alasan lainnya yaitu karena pelayanannya ramah, tempatnya aman dan nyaman, memiliki bonafiditas dan alasan-alasan lainnya. Oleh karena itu Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus bisa mempertahankan apa yang telah menjadi alasan para pelanggan melakukan kunjungan ke Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi terutama dalam hal rasa dan penyajian makanannya, karena hal itulah yang menjadi alasan utama para pelanggan melakukan kunjungan.

Berdasarkan usia responden Pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi berdasarkan hasil kuesioner adalah sebanyak 20 orang (19%) berusia antara 17 – 27 tahun, untuk kelompok usia ini terdiri dari para pelajar, mahasiswa dan juga pegawai negeri atau swasta. Sebanyak 30 orang (28%) berusia antara 28 -38 tahun dan sebanyak 28 orang (27%) berusia antara 39 – 49 tahun, untuk kedua kelompok usia ini terdiri dari para pegawai negeri, swasta dan wiraswastawan atau pengusaha. Dan sebanyak 27 orang (26%) berusia diatas 49 tahun. Apabila dilihat dari karakteristik usia, Bubur merupakan makanan yang bisa dimakan oleh semua kelompok umur dan dalam kondisi apapun. Bubur bisa dimakan oleh bayi sampai orang yang sudah tua sekalipun, hanya ada sedikit perbedaan dalam hal bumbu yang disesuaikan dengan kondisi dan selera pelanggannya. Berdasarkan pendapatan per bulan

STT Telkom 112990063

Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 7 orang (7%) pelanggan yang memiliki pendapatan dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (9%) berpendapatan antara Rp 500.000 - 1.000.000,- perbulan, 12 orang (11%) memiliki pendapatan antara Rp 1.000.000 – 2.000.000,- perbulan, 18 orang memiliki pendapatan antara Rp 2.000.000 – 3.000.000,perbulan, sebanyak 21 orang (20%) memiliki pendapatan antara Rp 3.000.000 – 4.000.000,perbulan, 11 orang (10%) memiliki pendapatan antara Rp 4.000.000 – 5.000.000,- perbulan, 17 orang (16%) memiliki pendapatan antara Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,- perbulan, dan sebanyak 9 orang (9%) memiliki penghasilan diatas Rp 6.000.000,- perbulan.

Berdasarkan pengeluaran perbulan Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 2 orang (2%) pelanggan yang memiliki pengeluaran dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (10%) memiliki pengeluaran antara Rp 500.000 - 1.000.000,- perbulan, 24 orang (23%) memiliki pengeluaran antara Rp 1.000.000 – 2.000.000,- perbulan, 22 orang (21%) memiliki pengeluaran antara Rp 2.000.000 – 3.000.000,- perbulan, sebanyak 17 orang (16%) memiliki pengeluaran antara Rp 3.000.000 – 4.000.000,- perbulan, 13 orang (12%) memiliki pengeluaran antara Rp 4.000.000 – 5.000.000,perbulan, 12 orang (11%) memiliki pengeluaran antara Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,perbulan, dan sebanyak 5 orang (5%) memiliki pengeluaran diatas Rp 6.000.000,- perbulan. Seiring dengan segmen yang ditentukan perusahaan yaitu segmen kalangan menangah keatas, maka dapat dilihat dari rata- rata pendapatan dan pengeluaran pelanggan berada diatas Rp 1.000.000,- per bulannya. Informasi ini berguna bagi penentuan harga-harga produk yang dijual di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi apakah harga dari barang-barang yang dijual akan dibawah rata-rata atau diatas rata-rata harga yang ada. 5.3 Analisa Customer Satisfaction Index (CSI) 5.3.1 CSI Seluruh Dimensi Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi memperoleh CSI max sebesar 83.24 % yaitu pada variabel perhatian institusi terhadap kepentingan pelanggan. Dengan kata lain pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi karena memberikan perhatian terhadap kepentingan pelanggannya. Namun secara keseluruhan performansi pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi kepada pelanggannya dinilai masih kurang. Hal ini dapat dilihat dari index rata-rata dari ke-24 variabel pelayanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi sebesar 71.46% masih jauh dari kriteria memuaskan karena hanya masuk dalam kategori puas. Jadi, dari semua variabel pelayanan yang diberikan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut

STT Telkom 112990063

Sukabumi kepada pelanggannya, hanya satu kriteria saja yang cukup memuaskan pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi, yaitu pada kriteria kemampuan karyawan dalam membantu pelanggan apabila mereka mengalami permasalahan. Sedangkan untuk CSI minimum diperoleh nilai 53.33% pada variabel penyampaian layanan jasa pada waktu yang telah dijanjikan, dalam hal ini para pelanggan merasa tidak puas dengan penyampaian jasa yang Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi janjikan kepada mereka.

5.3.2 CSI per Dimensi Kepuasan Pelanggan •

Reliability Reliability atau keandalan merupakan dimensi pertama yang akan di analisa, dari

pengolahan data yang telah dilakukan di dapat bahwa untuk keseluruhan responden, variabel tertinggi yang diperoleh untuk dimensi ini adalah variabel perealisasian janji yang telah disepakati (VI1) yaitu sebesar 82.86%. Apabila sudah berjanji dalam suatu transaksi maka Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi merasa bertanggung jawab akan perealisasian janji tersebut sehingga mereka menaruh perhatian dalam realisasi janji tersebut, dan hal inilah rupanya yang menjadikan variabel ini mendapatkan nilai tertinggi dibandingkan denagn variabel lain pada dimensi reliability. Variabel dari dimensi reliability yang memperoleh tingkat kepuasan terendah adalah penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan (VI3) yaitu sebesar 53.33%.

Dari hasil

penelitian yang penulis lakukan alasan kenapa variabel ini menjadi variabel dengan kepuasan terendah dalam dimensi reliability yaitu karena Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi tidak memiliki standarisasi waktu pelayanan, sehingga sering terjadi perbedaan standarisasi waktu antara pihak institusi dengan pihak pelanggan. Sehingga hal ini lah yang membuat pelanggan merasa tidak puas. •

Responssivness Dari semua variabel pada dimensi responssivness variabel lamanya waktu menunggu

sebelum dilayani (VI6) memperoleh nilai tertinggi, yaitu sebesar 72.57%. Karena sebagai penyedia industri makanan pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi menyadari bahwa setiap pelanggan yang datang menginginkan pelayanan yang cepat mengingat kondisi mereka datang dalam keadaan lapar, sehingga para pelanggan selalu ingin dilayani secara cepat pada saat mereka pertama kali datang dan akan melakukan pemesanan.. Sedangkan nilai terendah diperoleh oleh variabel lamanya waktu transaksi (VI7) yang nilainya sebesar 63.62%. Hal ini terjadi karena sistem billing di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam

STT Telkom 112990063

Bunut Sukabumi masih manual yaitu hanya menggunakan kalkulator saja, sehingga apabila dalam kondisi pelanggan membayar secara bersamaan maka akan terjadi antrian dan tidak jarang juga terjadi kesalahan dalam penjumlahan •

Assurance Assurance ialah perilaku para karyawan untuk mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan kepada perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan perasaan aman bagi pelanggannya. Untuk dimensi ini nilai tertinggi terdapat pada variabel keramahan karyawan (VI13) dengan nilai 83.05%, hal ini berarti para pelanggan merasa puas dengan keramahan para karyawan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi oleh karena itu pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus bisa mempertahankannya. Sedangkan untuk nilai CSI terendah diperoleh pada variabel keamanan dan kenyamanan ruangan (VI11) dengan nilai 74.67%, faktor yang mengakibatkan rendahnya kepuasan dalam variabel keamanan dan kenyamanan ruangan yaitu karena ruangannya yang kurang besar apabila dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang datang, terutama pada akhir pekan atau hari-hari libur nasional yang menyebabkan pelanggan merasa kurang nyaman dengan kondisi tersebut. Tetapi apabila dilihat secara kesulurahan, nilai CSI dari dimensi assurance ini memiliki nilai CSI diatas rata-rata, hal ini berarti para pelanggan merasa puas dalam ketiga variabel yang termasuk dalam dimensi ini. •

Empathy Empathy berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada pelanggannya. Dan nilai CSI tertinggi untuk dimensi ini terdapat pada variabel perhatian institusi terhadap kepentingan pelanggan (VI19) dengan nilai 83.24% dalam hal ini pelanggan merasa puas dengan perhatian yang diberikan oleh pihak perusahaan terhadap pelanggannya dan untuk nilai CSI terendah dalam dimensi ini terdapat pada variabel perhatian personal karyawan kepada pelanggan (VI17) dengan nilai 60.57% hal ini berarti pelanggan masih merasa kurang diperhatikan secara personal oleh para karyawan, hal ini dapat dimengerti mengingat terbatasnya jumlah karyawan di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi sehingga dalam kondisi banyak pelanggan tidak memungkinkan untuk memberhatikan perhatian secara personal kepada masing-masing pelanggan. •

Tangibles

Tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan yang digunakan serta penampilan karyawan. Dari lima variabel, variabel dukungan institusi terhadap karyawan (VI23) memiliki nilai CSI tertinggi dengan nilai 79.24% dalam hal ini pelanggan melihat

STT Telkom 112990063

bahwa institusi telah memberikan dukungan penuh terhadap kebutuhan karyawannya dalam bekerja, sehingga para keryawan dapat bekerja dengan baik dalam melayani para pelanggan. Dan untuk nilai CSI terendah terdapat pada variabel tempat parkir yang aman dan nyaman (VI20) dengan nilai 64.57% pelanggan menilai kurang puas dengan keadaan tempat parkir yang ada hal ini dapat dimengerti mengingat lokasi tempat parkir yang berada dibahu jalan, sehingga para pelanggan merasa kurang aman dengan keadaan seperti itu yang menimbulkan terjadinya sesuatu hal yang tidak diinginkan.

5.4 Analisa Customer Satisfaction Gap Index (CSGI) Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dalam Tabel 4.4, dapat diketahui bahwa rata-rata CSGI yang diperoleh dari semua variabel dimensi pelayanan adalah bernilai 0 < gap <= -1 yaitu sebesar –0,17. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi belum terpenuhi karena nilai rata-rata CSGI masih bernilai negatif. Nilai CSGI maximum (0,46) diperoleh oleh variabel pembuatan catatan secara akurat (VI4) yang terdapat pada dimensi Reliability, sedangkan nilai CSGI minimum (-1,14) diperoleh oleh variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) yang juga terdapat pada variabel Reliability Dengan kata lain variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) mempunyai gap tertinggi, nilai tersebut jauh berada di bawah rata-rata dari semua variabel pada dimensi pelayanan. Nilai negatif menandakan bahwa harapan pelanggan masih lebih besar dari persepsinya. Kualitas pelayanan yang baik harus mampu memenuhi harapan pelanggan hingga nilai gapnya minimal mendekati atau sama dengan 1. Berdasarkan hasil perhitungan, maka Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi masih harus meningkatkan pelayanan khususnya untuk variabel-variabel dengan CSGI minimum yaitu pada variabel VI1. Nilai CSGI yang masih bernilai negatif ini menuntut pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi untuk meningkatkan pelayanannya. Namun terdapat beberapa variabel yang sudah mencapai nilai positif. Hal ini berarti telah tercapai tingkat kepuasan ideal yaitu pelayanan yang diberikan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi telah sesuai dengan harapan pelanggan.

5.5 Analisa Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes) CSI boxes bertujuan untuk melihat manakah prosentase yang lebih besar antara top dan bottom, dimana dalam hal ini top dan bottom merupakan skala yang tertera dalam jawaban

STT Telkom 112990063

kuisioner. Dari CSI boxes ini akan dapat dilihat kecenderungan responden dalam menjawab pertanyaan yang ada dalam kuisioner. Untuk seluruh dimensi pelayanan CSI boxes yang memilki prosentase bottom paling besar ada pada variabel penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan (VI3) yang besarnya 55%. Dari sini dapat dilihat bahwa variabel penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan, responden lebih banyak memilih option 1 dan 2 yang menandakan bahwa mereka tidak puas dengan salah satu dari variabel reliability ini. Sedangkan untuk bottom yang memiliki prosentase paling kecil adalah variabel VI14 dan variabel VI19 yaitu ketersediaan kecepatan dalam pelayanan dan perhatian institusi terhadap kepentingan pelanggan yang besarnya 7%. Dari sini dapat dilihat bahwa untuk kedua variabel ini, responden cenderung untuk memilih option 4,5 dan bukan option 1 dan 2. Hal tersebut berarti responden menganggap bahwa kecepatan dalam pelayanan dan perhatian institusi terhadap kepentingan pelanggan cukup memuaskan mereka. Sebaliknya hal yang berlawanan dengan pernyataan diatas berlaku untuk kondisi top, dimana untuk kondisi top, yang memiliki prosentase terbesar adalah variabel VI13 yaitu keramahan karyawan yang besarnya mencapai nilai 84%, hal ini berarti pelanggan merasa puas dengan keramahan karyawan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Sedangkan prosentase terkecil (19%) dapat kita temukan pada variabel VI4 dan VI5, yaitu variabel pembuatan catatan yang akurat dan pemberitahuan kapan jasa akan disampaikan, hal ini terjadi karena belum adanya sistem pemesanan yang tertulis dan standar waktu pelayanan di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Dan berdasarkan Gapnya, terlihat bahwa masih ada yang bernilai minus, yang berarti masih adanya pelayanan yang belum memuaskan pelanggan.

5.6 Analisa Kuadran Data hasil kuesioner yang diperoleh dipetakan ke dalam diagram kartesius dimana setiap kuadran mempunyai arti tersendiri. Hasil pemetaan yang dijadikan sebagai dasar untuk perbaikan adalah variabel-variabel yang terletak pada kuadran II karena hal ini berarti persepsi pelanggan rendah sedangkan harapan pelanggan tinggi sehingga harus dilakukan perbaikan atau peningkatan kualitas layanan agar dapat memenuhi harapan pelanggan.

Kuadran I

STT Telkom 112990063

Variabel yang berada di kuadran I adalah variabel yang memiliki tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan yang rendah. Variabel ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan serius karena ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini. Ada 4 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5 variabel yang masuk dalam kuadran I, yaitu VI5, VI8, VI9, VI17, VI22. Yang berarti faktor-faktor ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabelvariabel yang termasuk dalam kuadran ini perlu dilakukan secara serius karena ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini, adapun variabel-variabel yang berada pada kuadran I adalah sebagai berikut : Tabel 5.1 Analisa Kuadran 1 Variabel Perbaikan Rekomendasi Institusi memberitahu kapan jasa akan Membuat standarisasi waktu produksi dalam disampaikan

setiap transaksi untuk dijadikan acuan dalam pemberitahuan kapan pastinya jasa akan

Kecepatan pelayanan

Membantu permasalahan pelanggan

•

disampaikan. Membuat standarisasi waktu pelayanan

•

Membuat sistem pelayanan yang cepat dan tepat Diberikan

pengarahan

kepada

seluruh

karyawan agar selalu bersedia membantu Perhatian

personal

karyawan

setiap pelanggan yang mengalami masalah. kepada Diberikan pengarahan kepada seluruh

pelanggan

karyawan agar selalu memberikan perhatian

Penampilan karyawan

personal kepada setiap pelanggan. • Membuat seragam yang menarik, rapi dan sopan sehingga penampilan karyawan selalu terjaga. •

Membuat peraturan yang mengatur tentang

cara

berpakaian

bagi

karyawan, sehingga penampilan dan keseragaman karyawan bisa terjaga. Kuadran II Variabel yang berada di kuadran II memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat kepuasan yang di bawah rata-rata. Variabel-variabel ini yang perlu perlu diperhatikan dan

STT Telkom 112990063

ditingkatkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Ada 3 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5 variabel yang masuk dalam kuadran II, yaitu VI3, VI4, VI7, VI10, VI20. Yang berarti variabelvariabel ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Variabel-variabel yang berada pada kuadran II adalah sebagai berikut : Tabel 5.2 Analisa Kuadran 2 Variabel Perbaikan Rekomendasi Penyampaian jasa sesuai waktu yang Diberikannya latihan kepada setiap karyawan dijanjikan

agar pelayanan bisa secepat waktu yang telah

Pembuatan catatan yang akurat

dijanjikan kepada pelanggan. Membuat sistem pencatatan

Lamanya waktu transaksi

terjadinya kesalahan dalam pemesanan. • Membuat tempat khusus untuk kasir •

agar

tidak

Membeli mesin kasir yang canggih agar memudahkan kerja kasir sehingga proses

transaksi bisa lebih cepat. Menambah jam waktu operasi dari jam 5.30

Waktu beroperasi

sampai jam 23.00 tanpa jeda istirahat seperti sebelumnya. Menyediakan tempat parkir yang aman dan

Tempat Parkir

nyaman

Kuadran III Merupakan wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan variabel-variabel tersebut sudah memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Ada 3 dimensi kualitas yang terbagi dalam 8 variabel yaitu : VI11, VI13, VI14, VI16, VI19, VI21, VI23, VI24. Variabel-variabel ini harus tetap dipertahankan karena variabel-variabel ini yang menjadi kekuatan perusahaan dan menjadikannya unggul di mata pelanggan. Variabel-variabel yang berada pada kuadran IIIadalah sebagai berikut : Tabel 5.3 Analisa Kuadran 3 Variabel Perbaikan Keamanan dan kenyamanan ruangan

Rekomendasi Selalu menjaga kebersihan ruangan agar

Karyawan bersikap ramah

kenyamanan ruangan selalu terjaga. Memberikan pengarahan kepada karyawan agar selalu bersikap ramah kepada setiap

STT Telkom 112990063

pelanggan. Langsung memberikan pelayanan kepada

Pelayanan yang cepat

pelanggan pada saat mereka pertamakali Perhatian

personal

institusi

datang. kepada Selalu memberikan perhatian kepada setiap

pelanggan pelanggan yang datang. Perhatian institusi terhadap kepentingan Selalu memperhatikan kepentingan setiap pelanggan Fasilitas fisik Rumah Makan

pelanggan. Menjaga agar fasilitas fisik Rumah Makan

Dukungan institusi terhadap karyawan

tetap terjaga kebersihannya. Memberikan perhatian terhadap kebutuhan karyawan dalam melaksanakan tugasnya, agar

Penampilan fisik Rumah Makan

karyawan dapat bekerja dengan baik. Tetap menjaga apa yang telah menjadi ciri khas dari Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi, yaitu bangunan dengan konsep rumah bambu.

Kuadran IV Variabel-variabel yang berada di kuadran IV adalah variabel-variabel yang perlu dipertimbangkan kembali keberadaannya karena memiliki tingkat kepuasan tinggi, namun tingkat kepentingannya dirasakan oleh pelanggan tidak terlalu penting. Ada 4 dimensi kualitas yang terbagi dalam 6 variabel yaitu : VI1, VI2, VI6, VI12, VI15, VI18. Tabel 5.4 Analisa Kuadran 4 Variabel Perbaikan Rekomendasi Institusi merealisasikan janji yang telah Memberikan perhatian khusus pada setiap disepakati

janji yang telah disepakati dengan pelanggan agar tidak adanya kekecewaan dari pihak

Institusi dapat diandalkan/dipercaya

pelanggan. Perusahaan harus menjaga kredibilitasnya agar

Lamanya waktu menunggu

tetap

dapat

dipercaya

oleh

para

pelanggannya. Membuat sistem pelayanan yang baik agar setiap pelanggan dapt dilayani dengan cepat dan

STT Telkom 112990063

mengurangi

lamanya

waktu

menununggu. Selalu memberikan

Karyawan bersikap sopan

pengarahan

kepada

karyawan agar selalu bersikap sopan dalam Kesiapan

karyawan

dalam

melakukan setiap pelayanan. membantu Selalu memberikan pengarahan

pelanggan

kepada

karyawan agar selalu bersedia membantu

Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan

seluruh pelanggan Selalu memberikan

pengarahan

kepada

karyawan agar selalu memahami terhadap semua kebutuhan pelanggan.

5.7 Analisa Moment Of Truth (MOT) Responden Berdasarkan hasil penelitian, terdapat beberapa tingkatan kejadian atau pengalaman terbaik dan terburuk seluruh responden di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi adalah sebagai berikut :

Tabel 5.5 Moment Of Truth Pengalaman Positif Pelayanan mudah dan cepat Memahami kebutuhan pelanggan Karyawannya ramah, sopan&penampilan menarik Penanganan masalah cepat

Pengalaman Negatif Sering terjadinya kesalahan pada pesanan Kadang harus menunggu cukup lama untuk dilayani Waktu proses produksinya masih lama Tampat parkir yang tidak aman

BAB VI

STT Telkom 112990063

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan 6.1.1 Top In Mind Tingkat pengenalan pelanggan terhadap produk di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi, secara keseluruhan pada produk bubur ayam yaitu sebesar 100%. Hal ini perlu menjadi perhatian khusus karena disamping menjual bubur ayam, Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi juga menjual makanan-makanan lainnya. Berarti pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi perlu melakukan promosi untuk mempromosikan produk makanan lainnya. 6.1.2 CSI, CSGI, Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes ) Tabel 6.1 CSI, CSGI, Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes ) CSI (%)

CSGI (%)

71.46

-0.17

CSI Boxes (%) Top Bottom

58.42

23.04

Tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori puas yaitu nilai CSI yang berada pada interval 60%-80% dengan nilai kesenjangan yang masih negatif yang berarti persepsi pelanggan masih lebih besar dibandingkan dengan harapannya.

➢ Variabel yang perlu diperbaiki adalah variabel yang terletak pada kuadran II yaitu variabel yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat kepuasan yang di bawah rata-rata. Variabel-variabel tersebut adalah :

•

Penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan (VI3)

•

Pembuatan catatan yang akurat (VI4)

•

Lamanya waktu transaksi (VI7)

•

Waktu beroperasi (VI10)

•

Tempat Parkir (VI20)

➢ Variabel yang perlu dipertahankan adalah variabel yang terletak pada kuadran III yaitu variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan variabel-variabel tersebut sudah memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Variabel-variabel tersebut adalah :

•

Keamanan dan kenyamanan ruangan (VI11)

•

Karyawan bersikap ramah (VI13)

STT Telkom 112990063

•

Pelayanan yang cepat (VI14)

•

Perhatian personal institusi kepada pelanggan (VI16)

•

Perhatian institusi terhadap kepentingan pelanggan (VI19)

•

Fasilitas fisik Rumah Makan (VI21)

•

Dukungan institusi terhadap karyawan (VI23)

•

Penampilan fisik Rumah Makan (VI24)

6.1.3 Strategi dan Program Pemasaran Tabel 6.2 Kesimpulan Strategi dan Program Pemasaran Dimensi Kepuasan Realibility

Aktivitas Pemasaran Membuat sistem pelayanan yang cepat

Strategi Pemasaran 1. Produk

dan tepat Membuat sistem pencatatan pesanan Responsivenes s Assurance

ramah tamah Membuat sistem pelayanan yang cepat dan tepat Selalu memberikan perhatian personal

minuman baru •

Mempertahankan rasa dari produk

2. Harga •

Membuat harga paket yang lebih menarik

•

Memberikan harga diskon bagi pemesanan diatas 30

kepada setiap pelanggan Selalu memberikan perhatian terhadap kepentingan pelanggan

Menambah menu makanan dan

yang akurat Membuat meja khusus kasir Membeli mesin hitung yang canggih Menambah karyawan khusus kasir Menambah jam operasi pelayanan Menjaga keamanan dan kenyamanan lingkungan Menjaga sikap sopan santun dan

Empathy

•

porsi 3. Promosi •

Membuat iklan di media elektronik (Tv dan radio lokal)

•

Memberikan diskon harga bagi pengunjung yang

STT Telkom 112990063

Tangibles

Mempertahankan ciri khas fisik

melakukan kunjungan lebih

bangunan yang berornamen bambu Selalu memberikan dukungan fasilitas

dari 10 kali dalam sebulan

kepada karyawan demi kelancaran dalam pelayanan Menjaga agar fasilitas fisik tetap baik

4. Distribusi •

Mengadakan sistem delivery service

kondisinya Menjaga kebersihan lingkungan

5. Proses

Membuat tempat parkir yang aman

•

dan nyaman

Memberikan pelatihan kepada karyawan produksi agar proses produksinya cepat

•

Membuat stan terpisah untuk produk yang akan dibawa pulang

6. Orang •

Membuat standar pelayanan bagi karyawan

•

Menjaga kerapihan dan kebersihan penampilan karyawan

•

Memberikan penghargaan bagi karyawan teladan

•

Memberikan pengarahan agar karyawan selalu sopan dan ramah

•

Memberikan pengarahan agar karyawan selalu membantu pelanggan yang bermasalah

7. Fasilitas fisik •

Menjaga ciri khas bangunan dengan ornamen

STT Telkom 112990063

bambu •

Menambah fasilitas mushola

•

Memperbesar bangunan

•

Membuat tempat parkir yang aman

6.2 Saran 6.2.1 Saran untuk pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi 1. Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus memperhatikan variabelvariabel yang memiliki performansi rendah namun dianggap penting oleh pelanggan. Semakin baik kualitas layanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi maka akan semakin banyak pelanggan yang masuk dan loyal. 2. Sebaiknya pengukuran kualitas layanan dilakukan secara berkala mengingat keinginan pelanggan selalu berubah mengikuti kemajuan zaman, semakin pesatnya informasi, ilmu pengetahuan dan teknologi. 3. Sebaiknya pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi melakukan study banding dengan Rumah Makan lainnya dalam hal peningkatan kualitas layanan.

6.2.2 Saran untuk penelitian selanjutnya 1. Untuk menjaga keseimbangan kepuasan pelanggan ekternal dan internal maka perlu dilakukan pengukuran kepuasan terhadap pelanggan internal (karyawan). 2. Penelitian dilakukan dengan melakukan studi banding kualitas layanan Rumah Makan terhadap layanan Rumah Makan Cepat Saji seperti Mc. Donald, Pizza Hut, dll.

STT Telkom 112990063

Tabel 3.1 7P Marketing Mix Product Traditional Kualitas Ciri-ciri Gaya

Price

Place

Promotion

Tingkatan Diskon harga Waktu pembayaran

Saluran distribusi Area distribusi Lokasi penjualan Wilayah penjualan

Iklan Penjualan Promosi penjualan

Saluran distribusi Area distribusi Lokasi penjualan Wilayah penjualan

Iklan Penjualan Promosi penjualan

Nama merk Kemasan Jaminan Level pelayanan Pelayanan lainnya

Pemberitaan

Sumber : Kotler (1976) Pengembangan untuk Jasa Pelayanan Kualitas Tingkatan Nama merk Diskon harga Jaminan Waktu pembayaran Kemampuan

STT Telkom 112990063

Persepsi harga

Pemberitaan

Fasilitas produk Bukti petunjuk Harga Personalia Lingkungan fisik Proses jasa pengiriman

menurut konsumen Timbal balik harga dan kualitas Perbedaan

Akses

Sumber : Booms and Bitner 1981

Participants

Physical evidence

Process

Personalia : Pelatihan Kebijaksanaan Komitmen Upah

Lingkungan : Peralatan Warna Tataruang Tingkat kegaduhan

Kebijakan Prosedur Mekanisasi Kebijaksanaan karyawan

STT Telkom 112990063

Personalia Lingkungan fisik Fasilitas produk Bukti petunjuk Proses jasa pengiriman

Penampilan Tingkah laku Sikap

Fasilitas produk Bukti petunjuk

Konsumen : Tingkah laku Tingkat keterlibatan Hubungan konsumen

Keterlibatan konsumen Petunjuk konsumen Aliran aktivitas

Biodata Penulis : Nama : Robby Fahamsyah, ST. Alamat : Jln Siliwangi 93, Sukabumi. 43113 Penulis adalah alumni STT TELKOM (ITT TELKOM) angkatan 1999, sekarang menjadi pemilik Restoran Bubur Ayam Bunut di sukabumi yang telah memiliki 5 cabang. Penulis mengembangkan usaha berdasarkan hasil TA diatas, dan berhasil meningkatkan omzet, brand image dan pengembangan usaha. Semoga Bermanfaat...

STT Telkom 112990063