Manajemen Pemasaran 2.docx

RELATIONSHIP MARKETING Dosen : Munir Azhari,SE.MM

Disusun Oleh : Nama : Eka Safitri NIM : 331171270338 STIMA IMMI S1 MALAM PUSAT

1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala limpahan Rahmat, Inayah, Taufik dan Hinayahnya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini yang berjudul Relationship Marketing sebagai rangka memenuhi tugas matakuliah manajemen pemasaran, dalam bentuk maupun isinya yang sangat sederhana. Semoga makalah ini dapat dipergunakan sebagai salah satu acuan, petunjuk maupun pedoman bagi pembaca. Harapan saya semoga makalah ini membantu menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca, sehingga saya dapat memperbaiki bentuk maupun isi makalah ini sehingga kedepannya dapat lebih baik. Makalah ini saya akui masih banyak kekurangan karena pengalaman yang saya miliki sangat kurang. Oleh kerena itu saya harapkan kepada para pembaca untuk

memberikan

masukan-masukan

yang

bersifat

membangun

untuk

kesempurnaan makalah ini.

Jakarta, 4 Maret 2019 Penyusun Eka Safitri

1

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..............................................................................................i DAFTAR ISI...........................................................................................................ii BAB I.......................................................................................................................1 PENDAHULUAN...............................................................................................1 A. Latar belakang...............................................................................................1 B. Rumusan masalah..........................................................................................1 C. Tujuan.............................................................................................................1 BAB II.....................................................................................................................3 A. Pengertian relationship marketing............................................................3 B.

Dimensi relationship marketing................................................................6

C. Konsep realtionship marketing..................................................................7 D. Manfaat relationship marketing............................................................10 E. Tujuan relationship marketing...............................................................11 F.

Karakteristik Pemasaran Relasional.....................................................13

G.

Kepuasan Pelanggan...............................................................................14

H.

Faktor–faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.................15

I.

Loyalitas Pelanggan.................................................................................16

J.

Karakteristik dan Keuntungan memiliki Pelanggan yang Loyal......17

BAB III.................................................................................................................19 PENUTUP.........................................................................................................19 A. Kesimpulan..................................................................................................19 B. Saran............................................................................................................20 DAFTAR PUSTAKA............................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang. Pemasaran adalah salah satu factor yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan perusahaan, pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan yang berhubungan langsung dengan pasar. Pemasaran merupakan penghubung antara kepentingan penjual dengan kepentingan pembeli. Penjual memperoleh keuntungan dari barang atau jasa yang ia tawarkan, sedangkan pembeli memperoleh barang atau jasa yang ia butuhkan sesuai dengan keinginannya. Kegiatan yang dilakukan pemasaran melibatkan individu dan kelompok baik sebagai pihak yang menawarkan maupun sebagai pihak yang ditawarkan akan sebuah produk tertentu. B. Rumusan masalah. Berdasarkan latarbelakang di atas dapat kita simpulkan bahwa problem yang ada ialah: 1). Bagaimanakah cara menciptakan hubungan yang baik antara penjual dengan pembeli?

2). Bagaimanakah cara perusahan dapat berhasil dengan menjual semua produknya dan memiliki konsumen yang banyak di jangka yang panjang? 3). Metode apakah yang tepat guna memiliki konsumen yang loyal? C. Tujuan. Berdasarkan problem yang terdapat di rumusan masalah, sehingga Tujuan yang di harapkan ialah. 1). mengetahui cara menciptakan hubungan yang baik antara penjual dengan pembeli 2). Mengetahui sistem yang dapat di implementasikan oeh para penjual guna memiliki profit dan laba. 3). Memahami metode yang dapat digunakan untuk memiliki konsumen yang loyal.

BAB II

A. Pengertian relationship marketing

Tiga langkah pertama dalam proses pemasaran adalah memahami pasar dan kebutuhan pelanggan, merancang strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan, dan membangun program pemasaran. Semua mengarah pada langkah yang hubungan

pelanggan

paling

penting

yaitu

membangun

yang menguntungkan, yang dikenal dengan

relationship marketing. Lovelock & Jochen mendefinisikan relationship marketing sebagai berikut: “The term relationship marketing has been widely used to describe the type of marketing activity designed to create extended relationships with customers, but until recently it was only loosely defined”. Istilah

pemasaran

menggambarkan

jenis

relasional kegiatan

telah

banyak

pemasaran

yang

digunakan

untuk

dirancang

untuk

menciptakan hubungan yang panjang dengan pelanggan, hingga kini istilah itu telah didefinisikan lebih luas.

akan tetapi,

Relationship marketing merupakan keseluruhan proses membangun dan memelihara

hubungan

pelanggan

yang

menguntungkan

dengan

menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan dengan meningkatkan hubungan yang kuat berdasarkan nilai pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan. Menurut Frank G. Bingham & R. Gomes definisi relationship marketing adalah: “Relationship marketing is the process whereby a firm builds longterm alliances with prospective as well as current customers so that both seller and buyer work toward a common set of specified goals.”

Definisi di atas mengandung arti bahwa pemasaran relasional adalah proses dimana perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan calon atau pelanggan saat ini sehingga penjual dan pembeli dapat bekerja untuk mencapai rangkaian tujuan khusus masing-masing. Menurut Bruhn, dalam Ratih, menyatakan bahwa relationship marketing merupakan semua tindakan menganalisis, merencanakan, merealisasikan, dan mengendalikan ukuran yang memprakarsai, menyetabilkan, meningkatkan dan mengaktivasi

hubungan bisnis dengan stakeholder

perusahaan,

terutama pelanggan, untuk tujuan saling menciptakan nilai masing-masing.

Relationship menjalin

marketing sangat dibutuhkan oleh perusahaan dalam

hubungan

jangka

panjang

dengan

pelanggannya,

agar

perusahaan tersebut dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan, serta mempertahankan pelanggannya. Menjalin hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang tidak sekedar paradigma

baru

menciptakan

transaksi.

Menjadi

untuk mencapai keberhasilan pemasaran yaitu dengan

menjalin dan mempertahankan

hubungan dengan pelanggan secara

berkesinambungan. Dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah bahwa

jalinan

hubungan

dengan

pelanggan

itu

dianggap sangat

menghemat biaya dibanding dengan mencari pelanggan baru atau mendapatkan pelanggan lama yang sudah putus hubungan. Adapun terjalinnya hubungan jangka panjang antara pemasar dengan pelanggan itu bermula dari terciptanya transaksi, kemudian transaksi-transaksi serupa diulang kembali sehingga akhirnya menjadi jalinan hubungan jangka panjang. Beberapa

pengertian

di

atas

menurut

penulis

menunjukan

bahwa pengertian pemasaran relasional adalah upaya yang dilakukan oleh perusahaan

untuk

mempertahankan

pelanggan

komunikasi dua arah dan mengelola suatu

dengan

menciptakan

hubungan yang saling

menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Relationship marketing merupakan bentuk komunikasi marketing yang mencakup interpersonal, public relations dan segala bentuk komunikasi

lain,yang mempunyai tujuan tidak hanya membangun hubungan ekonomi yang saling memuaskan

dengan

pihak-pihak

stakeholder (pelanggan,

karyawan, pemasok, distributor), tetapi juga membangun ikatan emosional yang kuat dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan preferensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang.

B. Dimensi relationship marketing

Menurut Bruhn, relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan mampu membangun keakraban dengan konsumennya, untuk dapat membangun hubungan yang akrab, maka sebuah perusahaan memperhatikan dua dimensi utama yaitu: 1. Trust (kepercayaan), upaya membangun kepercayaan konsumen yang terdiri dari tiga atribut yaitu: a.

Harmony, adanya hubungan yang harmonis

dengan

saling

memahami peran baik perusahaan maupun konsumen. b.

Acceptance,

adanya

hubungan

saling

menerima

berdasarkan

kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.

c.

Participation simplicity, kemudahan

untuk

dapat

saling

berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat birokratis maupun administratif. 2. Familiarity, membangun situasi dimana seorang konsumen merasa nyaman dalam relationship yang dibangun, terdiri dari tiga attribut yaitu: 

Personal Understanding, adanya pengertian yang diterima dari pihak perusahaan secara langsung.



Personal Awareness, adanya perhatian secara personal dari perusahaan langsung kepada konsumen.

 Professional awareness, adanya perhatian lebih atas keluhan yang langsung diterima konsumen yang lebih khusus. Dalam konteks relationship marketing, kepercayaan merupakan salah satu dimensi untuk menentukan seberapa jauh suatu pihak merasakan integritas dan janji yang ditawarkan oleh pihak lain. Trust diartikan sebagai kesediaan mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit (Sheth dan Mittal, 2004) seperti dikutip oleh Fandy Tjiptono.

Berkembangnya kepercayaan merupakan investasi

penting

dalam

membina hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang. Kepercayaan yang tinggi secara tidak langsung dapat memunculkan rasa kekeluargaan. Tahap

kesadaran (awareness)

dalam munculnya rasa

kekeluargaan terjadi ketika masing-masing pihak memperhatikan dan menimbang kemungkinan untuk menjalin kemitraan. Selain itu, kedua belah pihak saling menafsirkan dan mengkaji motif masing-masing. Jika mereka mulai saling memahami, resiko dan keraguan akan semakin terkikis.

C. Konsep relationship marketing

Relationship marketing adalah strategi pemasaran yang harus menembus seluruh organisasi. Ini merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang digunakan untuk memahami pelanggan perusahaan, siapa mereka, apa yang mereka lakukan, apa yang mereka sukai dan mengubahnya menjadi pelanggan yang selalu kembali ke perusahaan. Ini merupakan pendekatan yang sistematis untuk mengelola hubungan antara bisnis dengan pelanggannya yang saling menguntungkan. Pandangan tentang pemasaran ini menurut Leonard L Berry, dalam Fandy, yaitu: 1) Sifat bagaimana cara perusahaan memandang hubungan mereka dengan pelanggan berubah-ubah penekanan bergerak dari fokus

pada

transaksi, hingga

fokus

pada

hubungan

dengan

tujuan

mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. 2) Pandangan yang lebih luas adalah munculnya pasar dengan siapa perusahaan berinteraksi sebagai tambahan untuk pasar pelanggan, organisasi juga memusatkan perhatian kepada perkembangan dan peningkatan

hubungan yang lebih nyaman dengan eksternal

lain

termasuk pemasok, rekruitmen, koneksi dan pengaruh dan juga pasar internal. 3) Kesadaran

bahwa

kualitas,

layanan

pelanggan

kegiatan pemasaran perlu diintegrasikan.

dan

kegiatan-

Orientasi relationship

marketing berfokus pada upaya menyatukan unsur tersebut dalam jajaran yang lebih dekat dan pada memastikan potensi sinergik terpadu mereka tercapai. Hubungan pemasaran didasarkan pada anggapan bahwa pelanggan penting memerlukan perhatian terfokus dan berkesinambungan. Telaahtelaah telah memperlihatkan bahwa para penjual terbaik adalah mereka yang bermotivasi tinggi dan dapat menutup penjualan dengan baik, tetapi lebih dari itu, mereka menjadi pemecah masalah dan pembina hubungan dengan pelanggan. Ada beberapa konsep inti pemasaran relasional yaitu

1) Horizon/orientasi jangka panjang, merupakan ciri utama pemasaran relasional. Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan

dalam

hubungan

dengan

perusahaan.

Dengan

demikian, pemasaran ini juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen. 2) Komitmen dan pemenuhan janji, untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang,

pemasaran

relasional

pemeliharaan kepercayaan, komitmen,

menekankan

dengan

menjaga

upaya integritas

masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua belah pihak. 3) Pangsa

konsumen

bukan pangsa

pasar,

pemasaran ini tidak

lagi konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan. 4) Nilai sepanjang hidup pelanggan, perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan agar menguntungkan perusahaan. 5) Dialog dua arah, untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah.

6) Kustomisasi,

pemasaran relasional memberikan pemahaman yang

lebih baik akan tuntutan

dan keinginan konsumen, sehingga

memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

D. Manfaat relationship marketing

Adapun manfaat langsung relationship marketing bagi perusahaan jasa adalah: 1) Biaya yang lebih rendah, seperti: biaya pemasaran, biaya administrasi. 2) Volume pembelian yang lebih besar, baik menyangkut jumlah dana yang dibelanjakan maupun tipe jasa yang dibeli. 3) Premium harga atas layanan yang lebih unggul. 4) Komunikasi gethok tular positif.

Manfaat-manfaat langsung ini berkontribusi pada marjin yang lebih besar dan pada gilirannya meningkatkan profitabilitas perusahaan. Manfaat yang tidak langsung adalah retensi karyawan, karena orang biasanya lebih suka bekerja pada perusahaan yang pelanggannya puas dan loyal. Iklim organisasi semacam itu sangat kondusif bagi peningkatan kepuasan kerja dan

produktivitas karyawan. Apabila pelanggan internal (karyawan) puas dan loyal, maka mereka akan lebih termotivasi untuk memuaskan pelanggan eksternal.

E. Tujuan relationship marketing

Chan menyatakan bahwa tujuan utama pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan, pelanggan sekarang dan pelanggan baru. Menurut Zeithaml and Bitner, tujuan dari relationship marketing adalah: “The Primary goal of relationship marketing to build and maintain a base of commited customers who are profitable for the organization. To achieve this goal, the firma will focus on the attraction, retention, and enhancement of customers relationship. First the firm will seek to attract customers who are likely become long-term relationship customers”.

Tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan dasar komitmen pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini, perusahaan akan fokus pada daya tarik, retensi, dan peningkatan hubungan pelanggan. Pertama perusahaan akan berusaha untuk menarik pelanggan yang memungkinkan dijadikan pelanggan jangka panjang. Menurut Hennig –Thurau dkk (2002) mengemukankan manfaat Pemasaran Relasional sebagai keuntungan-keuntungan yang diperoleh konsumen dari hubungan jangka panjang diatas dan diluar pelayanan jasa yang utama. manfaat Pemasaran Relasional sebagai jumlah toatal keuntungan yang diterima karena memilih dan tetap menggunakan jasa dari penyedia jasa itu dikurangi dengan jumlah total biaya yang dikeluarkan (baik

secara finansial maupun tidak).

Manfaat-manfaat tersebut

merupakan hasil dari keterlibatan jangka panjang dengan perusahaan jasa. Zeithaml, dkk. (2006) mengemukakan bahwa manfaat relasional baru akan dirasakan oleh pelanggan ketika menerima layanan yang memiliki nilai yang lebih tinggi dibandingkan apa yang mereka harapkan atau dapatkan dari perusahaan lainnya. Pelanggan lebih menyukai untuk menjalin hubungan dengan suatu perusahaan yang mampu memberikan layanan berkualitas, kepuasan, dan keuntungan spesifik yang lebih besar dibandingkan pengorbanan

yang

dilakukannya.

Ketika perusahaan

mampu dengan konsisten menyampaikan nilai dari sudut pandang

pelanggan, maka satu manfaat (benefit) akan dirasakan pelanggan dengan lebih jelas yang akan mendorong mereka untuk mempertahankan hubungan. Pelanggan juga merasakan adanya benefit dengan cara yang berbeda yaitu melalui asosiasi atau hubungan jangka panjang dengan perusahaan. Terkadang benefit dari hubungan ini lebih mampu menjaga pelanggan untuk

loyal

terhadap perusahaan daripada atribut pada jasa inti yang

ditawarkan.

F. Karakteristik Pemasaran Relasional

Ada beberapa karakteristik Pemasaran

Relasional

menurut

Kotler

(2003) adalah sebagai berikut:

1. Memfokuskan diri pada para partner dan pelanggan bukannya pada produk- produk yang dihasilkan perusahaan.

2. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan dari pada perolehan pelanggan baru.

3. Menggandalkan

lebih

banyak

mendengarkan

dan

belajar

dibandingkan berbicara

G. Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan

harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Jika jasa yang

dipersepsikan kinerjanya lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas dan ada kecenderungan konsumen akan mempergunakan penyedia jasa tersebut. Oliver dalam Supranto (2006) menyatakan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya Menurut

Tse dan Wilton (Tjiptono, 2009) Kepuasan ialah respon

pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana di persepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.

Kotler dan Keller (2008) juga mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dari pada harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Namun bila kinerja produk sesuai dengan harapan maka pembeli akan merasa sangat puas. H. Faktor –faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2008), terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu harapan pelanggan, objective, perceived performance, attribute satisfaction, dan information satisfaction. 1. Harapan pelanggan yang diyakini memiliki peranan yang besar dalam menentukan

kualitas

produk

dan

kepuasan

pelanggan.

mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya

Dalam sebagai

standar atau acuan. Dalam kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya. 2. Tujuan (objective) dikaitkan dengan kebutuhan yang paling mendasar, tujuan hidup atau keinginan yang lebih konkrit menurut kepercayaan seseorang dalam pencapaian tujuan akhir. Jadi tingkat keinginan yang lebih rendah atau lebih tinggi dapat dihubungkan dengan cara untuk mencapai tujuan. Tingkat keinginan dan nilai yang lebih tinggi ditujukan

untuk mendapatkan produk yang memiliki benefit tertentu yang akan menetapkan

atribut

dan

level atribut yang diinginkan dari suatu

produk. Pada tingkatan yang lebih konkrit, tujuan dapat secara langsung dibandingkan dengan performance yang dirasakan. Expectations akan dihubungkan dengan atribut, benefit, atau hasil tertentu. Sedangkan tujuan (objective) adalah evaluasi terhadap atribut atau benefit suatu produk menuju pencapaian nilai-nilai seseorang. 3. Perceived performance, merupakan hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi sekarang dan diharapkan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap overall customer satisfaction. Sedangkan komponen utama dari consumption experience adalah:

(1) kebiasaan, yakni di

tingkat mana penawaran.

I. Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap

konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya. Tjiptono (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan harus disertai loyalitas pelanggan. Kesetiaan (loyalty) di dunia pemasaran merupakan keadaan

yang dicari oleh pemasar saat ini. Bagi pemasar, kesetiaan

pelanggan menjadi ukuran kelangsungan perusahaan. Karena dengan memiliki pelanggan setia, perusahaan mendapat jaminan produknya akan terus dibeli dan bisnis ke depan akan berjalan lancar. Pelanggan setia tidak akan berpindah ke lain hati walaupun mendapat godaan yang menggiurkan. Sebab ada hubungan jangka panjang antara produsen dan konsumen yang terus berlangsung (Palupi, 2005). Oliver dalam Tjiptono (2000) mencoba memberikan definisi loyalitas sebagai komitmen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang atau memilih kembali suatu barang atau jasa secara konsisten pada masa yang akan datang.

J. Karakteristik dan Keuntungan memiliki Pelanggan yang Loyal

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya sebagaimana diungkapkan Griffin (2002) bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases) 2. Membeli diluar lini produk atau jasa yang sudah dikonsumsi dari perusahaan yang sama (purchase across product and service line) 3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers to others) 4. Menunjukkan kekebalan

dari

daya

tarik

produk

sejenis

yang

dihasilkan pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition). Menurut Griffin (2002) juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan jika memiliki pelanggan yang loyal, antara lain: a. Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena biaya menarik pelanggan yang baru lebih mahal. b. Dapat mengurangi biaya transaksi. c. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen, karena pergantian konsumen yang lebih sedikit. d. d. Dapat yang

meningkatkan

penjualan

silang

(cross

selling)

akan meningkatkan pangsa pasar.

e. Mendorong word of mouth yang positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas.

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan

Relationship Marketing adalah metode yang digunakan dalam mengelola hubungan jangka panjang melalui komunikasi yang efektif dan efisien antara perusahaan dengan pelanggannya untuk mencapai tujuan pemasaran. Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan sehingga menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Konsep inti didalam relationship marketing adalah orientasi jangka panjang, komitmen dan pemenuhan janji, pangsa konsumen bukan pangsa pasar, nilai sepanjang hidup pelanggan, dialog dua arah dan kustomisasi. Dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan melalui tiga pendekatan yaitu financial benefit, social benefit, dan structural ties.

B. Saran

Perusahaan dalam mencapai tujuan pemasaran perlu mempertimbangkan penerapan strategi relationship marketing. Dengan memahami konsep

relationship marketing dengan baik, perusahaan dapat mempertahankan loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Philip Kotler & Gery Amstrong, Prinsip-prinsip, 15.

Christopher L & Jochen W, Services marketing: People, technology, strategy, seventh edition (New Jersey: Pearson, 2011), 343.

Philip Kotler dan Gery Amstrong, Dasar-dasar pemasaran, (Alexander Sindoro, Principles Of Marketing), jilid 2 (Jakarta: Prenhallindo, 1997),166.

Frank G. & R. Gomes, Business marketing (USA : NTC/Contemporary publishing group Inc, 2001), 27.

Chan, Syafruddin 2003. Relationship Marketing Jakarta: penerbit PT. Gramedia Pustaka Umum.