Bab I

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan kebutuhan. Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang pembuatan makanan. Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu perusahaan. Sebagai contoh, semakin banyaknya bisnis utama restoran bergeser dari sekedar menyediakan segala macam makanan untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pelanggan dengan disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan. Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula hiburan musik. Analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan ini nantinya dapat dijadikan sebagai dasar untuk menentukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada situasi dan kondisi saat ini. Konsep strategi yang baik membutuhkan perumusan masalah yang berlandaskan kepada wawasan yang lebih luas. Manajemen pemasaran mengenal konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) sebagai variabel-variabel keputusan yang dapat dikendalikan oleh manajemen untuk mencapai tujuan perusahaan. Di dalam konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) terdapat 7 variabel yaitu

I-1

Pendahuluan I-2

produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place), proses (process),personil (personil), dan fasilitas fisik (physical facility). Analisis tingkat kepuasan pelanggan memberikan landasan yang baik untuk memahami dan memanfaatkan lebih efektif lagi konsep dan metode-metode pemasaran produk bagi strategi dan program pemasaran. Strategi dan program pemasaran diperlukan untuk mengatasi permasalahan pemasaran yang kompleks melalui pendekatan terhadap sistem nyata di dalam perusahaan. I.2 Perumusan Masalah Dalam memberikan pelayanan seringkali terjadi perbedaan kualitas antara yang diberikan oleh Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Besarnya perbedaan kualitas tersebut tergantung dari seberapa besar Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya serta tergantung pada perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa yang diberikan. Sejalan dengan pandangan pelanggan terhadap pelayanan Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dikaitkan dengan penjelasan latar belakang di atas dapat dirumuskan hal-hal yang akan dijadikan acuan dalam pembuatan Tugas Akhir ini, yaitu :

1. Bagaimana pengenalan pelanggan Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi terhadap produk dan jasa yang ditawarkannya

2. Bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan dan disediakan Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dibandingkan dengan harapan pelanggan dikaitkan dengan tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan.

3. Bagaimana menyusun suatu strategi dan program pemasaran yang efektif untuk lebih meningkatkan penjualan atau setidaknya bisa mempertahankan pelanggan yang telah ada dangan berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan. I.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui dan menganalisa informasi tentang tingkat kepuasan konsumen 2. Untuk mengetahui dan menganalisa hal-hal apa saja yang menjadi yang perlu diperbaiki dan dipertahankan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut. 3. Untuk menyusun strategi dan program pemasaran Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. STT Telkom 112990063

Pendahuluan I-3

I.4 Manfaat Penelitian Penelitian tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain untuk: 1. Sebagai dasar dalam melakukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada situasi dan kondisi saat ini.

2. Dapat memberikan masukan bagi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dalam menentukan strategi pemasaran dan juga dijadikan acuan dalam pengambilan keputusan dan kebijaksanaan yang erat hubungannya dengan bidang pemasaran. I.5 Batasan Masalah Penelitian mengenai faktor-faktor yang berkaitan dengan analisis tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan termasuk didalamnya pembahasan mengenai perumusan strategi pemasaran merupakan kajian yang sangat luas dan kompleks. Karena itu dalam penelitian ini akan dilakukan pembatasan permasalahan sebagai berikut : 1. Penelitian dilakukan di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.

2. Yang menjadi responden adalah konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.

3. Penelitian ini hanya dibatasi pada penentuan perumusan strategi dan program pemasaran yang disusun berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan.

4. Dimensi yang digunakan dalam analisis tingkat kepuasan pelanggan terdiri dari Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles.

5. Komponen atau unsur-unsur program pemasaran yang akan dibahas dalam penelitian ini terdiri dari produk (product), harga (price), promosi (promotion), serta distribusi (distribution), proses (process),orang (participants),dan fasilitas fisik (physical evidence).

STT Telkom 112990063