Kinerja Pelayanan Publik Kabupaten Kutai Kartanegara

KINERJA PELAYANAN PUBLIK KABUPATEN KUTAI KARTANEGARA (STUDI KASUS PELAYANAN PENDIDIKAN DAN KESEHATAN) TAHUN 2008 Oleh : Heru Suprapto Abstrak : Kinerja pelayanan publik yang dilakukan Pemerintah Daerah Kabupaten Kutai Kartanegara I. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilakukan baik oleh pemerintah maupun swasta. Kedua bentuk penyelenggaraan pelayanan tersebut tentu saja memiliki karakteristik pelayanan yang berbeda. Pelayanan yang diselenggarakan oleh swasta lebih berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah dilakukan karena adanya tanggung jawab tugas dan fungsi pemerintahan. Namun, birokrasi dapat belajar dari pengalaman swasta dalam menyelenggarakan pelayanan. Pelayanan yang diselenggarakan oleh swasta karena berorientasi pada profit, menjadikan kualitas layanan sebagai tujuan atau nilai penting yang harus dijaga agar mereka tidak kehilangan pelanggan sebagai sumber keuntungan. Dengan demikian maka kinerja pemberi layanan swasta harus dapat menjaga kepercayaan dan memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. Pengguna layanan menjadi orientasi utama mereka, sehingga swasta dalam memberikan pelayanan dapat lebih professional, dapat menjamin kepastian waktu dan biaya, serta dapat memberikan kepuasan, serta berupaya untuk menciptakan ikatan psikologis dengan pengguna layanan. Sebaliknya, penyelenggaraan pelayananan publik yang diselenggarakan oleh birokrasi lebih berorientasi pada peraturan yang harus ditaati, kesesuaiannya dengan juklak dan juknis, daripada kepuasan warga pengguna layanan. Pola pikir birokrasi cenderung menganggap bahwa sebaik apapun dalam memberikan pelayanan pada masyarakat, toh tidak akan merubah gaji dan pendapatannya. Profesionalisme dalam penyelenggaraan pelayanan publik bukan menjadi tujuan utama birokrasi. Mereka mau melayani hanya karena tugas dari pimpinan instansi atau karena sebagai pegawai pemerintah, bukan karena tuntutan profesionalisme kerja. Ini yang membuat keberpihakannya kepada warga pengguna layanan menjadi sangat rendah. Pejabat birokrasi akan bersikap ramah kepada warga pengguna layanan kalau ada “sesuatu” yang memberikan keuntungan atau melatar belakanginya, seperti hubungan pertemanan, status sosial ekonomi warga, dan sebagainya. Kenyataan ini memperlihatkan bahwa kinerja pelayanan birokrasi masih belum menunjukkan adanya profesionalisme seperti yang diharapkan. Peraturan yang ada seringkali tidak mudah dipahami oleh warga pengguna yang sebagian besar berpendidikan rendah, sehingga banyak terjadi mis-komunikasi antara birokrasi dengan warga pengguna. Kondisi pelayanan seperti ini merupakan konsekuensi kurang efektifnya osialisasi kebijakan pelayanan kepada warga

pengguna, disamping itu warga pengguna memang tidak dilibatkan dan tidak diajak bicara tentang masalah pelayanan. Perumusan kebijakan pelayanan, seperti penentuan biaya, waktu pelayanan, prosedur, dan sebagainya, masih dilakukan secara sepihak oleh birokrasi. Dengan demikian, warga pengguna hanya ditempatkan sebagai „obyek pelayanan‟ yang dapat diperlakukan sesuai dengan kemauan pejabat birokrasi. Buruknya kinerja pelayanan publik bersumber dari masih kurang profesionalnya aparatur pemerintah dalam mengelola organisasi publik. Berbagai persoalan internal organisasi merupakan faktor utama yang menjadikan kinerja aparatur pemerintah tidak maksimal. (Anwar Suprijadi, 2004: 19) Mengamati dan mengkaji berbagai permasalahan kinerja aparatur (PNS) di atas dan dampaknya, maka sudah saatnya kini dilakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan publik khususnya pelayanan dasar (bidang pendidikan dan kesehatan) oleh aparatur (PNS) di lingkungan pemerintah kabupaten Kutai Kartanegara. 1.2. Tujuan Studi Studi evaluasi ini pada dasarnya untuk mengetahui dan mengkaji aktivitas pelayanan publik (pelayanan dasar) yang dilakukan oleh unit-unit organisasi di mana para PNS (aparatur) ditempatkan. Dalam hal ini adalah pada unit organisasi pelayanan Kesehatan (RSU dan Puskesmas) dan pelayanan pendidikan. Secara rinci tujuan evaluasi ini adalah untuk mengetahui dan mengkaji : Indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada organisasi pemerintah di Pemerintahan Kabupaten Kutai Kartanegara; II. Kerangka Teoritis 2.1. Konsep dan Dimensi Kinerja Pegawai Kinerja (performance) pada dasarnya berarti pula prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil/unjuk kerja/penampilan kerja (LAN,1992: 3; Munir,1983: 35). Kinerja adalah suatu hasil, di mana orang, sumber-sumber dan pada lingkungan kerja tertentu secara bersama membawa hasil akhir yang didasarkan tingkat mutu dan standar yang telah ditetapkan (Baso,2003; 35). Kinerja personil erat kaitannya dengan cara mengadakan penilaian terhadap pekerjaan seseorang, sehingga perlu ditetapkan standar kerja. Mitchell (1978;343), mengemukakan bahwa kinerja meliputi beberapa aspek yaitu : (1) quality of work, (2) promptness, (3) initiative, (4) capability, (5) communication. Ke lima aspek tersebut selain dapat dijadikan ukuran dalam pengkajian tingkat kinerja seseorang, juga dapat digunakan sebagai pengukuran terhadap kinerja, yaitu ; Performance = ability x motivation (Mitchell.1978: 327). Studi Bernandin & Russel (1993: 518) menyimpulkan bahwa faktor-faktor determinan kinerja adalah ; knowledge, skills, abilities, attitudes dan behaviors. Apabila pengkajian faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja tersebut dapat dilakukan, maka hal ini dapat mengeli-minasi kinerja seorang pegawai yang tidak efektif. Dengan demikian kinerja pegawai yang meningkat pada akhirnya akan turut mempengaruhi atau meningkatkan kinerja organisasi. Robbins (2001) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keefektifan dan efisiensi (produktivitas) individu-individu,

kelompok, dan organisasi keseluruhan, sebagai variabel tergantung, antara lain adalah : (1) variabel tingkat individual, seperti ; ciri biografis, kepribadian, nilai dan sikap serta kemampuan, (2) variabel tingkat kelompok, seperti ; sumber daya kelompok (kemampuan dan karakteristik kepribadian), dan struktur kelompok (dalam hal ini ; kepemimpinan formal, peran, norma, status, ukuran, komposisi, kepaduan),(3) variabel tingkat organisasi, seperti ; kebijakan dan praktik sumber daya manusia serta struktur dan desain organisasi. Setiap orang yang bekerja diharapkan mencapai kinerja yang tinggi. Kinerja sebagai hasil dari kegiatan unsur-unsur kemampuan dapat diukur dan terstandarisasi. Keberhasilan suatu kinerja pada dasarnya akan sangat tergantung dan ditentukan oleh beberapa aspek dalam melaksanakan pekerjaan antara lain (Ainsworth, et al,1993) ; kejelasan peran (role clarify), tingkat kompetensi (competencies), keadaan lingkungan (environment) dan faktor lainnya seperti nilai (value), budaya (culture), kesukaan (preference), imbalan dan pengakuan (reward and recognitions). Dari uraian konsep di atas maka dapat dikemukakan bahwa faktor-faktor yang membentuk kinerja individual/aparatur, pada dasarnya dapat dilihat dari dua aspek yaitu ; (1) faktor internal (dari diri pegawai), seperti : kemampuan intelektual (pendidikan dan keterampilan), dan sikap mental (kepribadian, dan motivasi kerja), (2) faktor eksternal (dari luar diri pegawai), seperti ; kebijakan dan praktik sumber daya manusia (rekruitmen, seleksi, pengembangan karir, sistem penilaian kerja dan sistem balas jasa), dan budaya organisasi. Unsur-unsur setiap faktor tersebut pada dasarnya dapat saling berpengaruh dan dapat mempengaruhi kinerja karyawan maupun kinerja organisasi. 2.2. Konsep Kinerja Pelayanan Publik Telah dikemukakan di atas bahwa kinerja (performance) pada dasarnya berarti pula prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil/unjuk kerja/penampilan kerja (LAN,1992: 3; Munir,1983: 35). Sedangkan pelayanan publik adalah adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (KEP/25/M.PAN/2/2004). Dengan demikian kinerja pelayanan publik adalah prestasi kerja pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil/unjuk kerja/penampilan kerja dalam bentuk pelayanan yang diberikan oleh para PNS (aparatur) pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik pada prinsipnya dapat meniru layanan konsumen dalam dunia bisnis. Para penerima jasa dianggap sebagai pelanggan dan para pegawai lembaga pemerintah meganggap dirinya sebagai penjual jasa. Tujuan akhir dari pegawai pemerintah adalah membuat pelanggan merasa puas, dengan memenuhi kebutuhan dan harapannya terhadap layanan publik. Dengan demikian interaksi organisasi pemerintah (sebagai penyedia jasa pelayanan) dengan masyarakat merupakan faktor yang menentukan kepuasan dan ketidakpuasan layanan bagi kedua pihak. Kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat atas layanan tersebut juga merupakan salah satu basis ukuran kinerja

organisasi pemerintahan. Dengan kata lain bahwa, masyarakat akan merasakan kepuasan yang tinggi atas kinerja layanan organisasi pemerintah, manakala mereka dilayani oleh pegawai yang merasa puas. Penilaian kinerja pelayanan publik dalam studi ini dilakukan dari persepsi manajemen yaitu dari sisi aktivitas organisasi pemerintah dan para pegawai dalam memberikan pelayanan, karena pegawai yang merasa puas diharapkan akan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan demikian, elemen-elemen indikator yang membentuk variabel kinerja pelayanan publik disusun dalam lima dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1993:1-12) sebagai berikut : 1. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya, 2. Daya tanggap (responsiveness) yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen (masyarakat yang dilayani), 3. Jaminan (assurance) yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, 4. Perhatian (emphaty) yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen, 5. Kenyataan (tangibility) yaitu kualitas pelayanan yang di lihat dari sarana fisik yang kasat mata, misalnya berupa fasilitas atau sarana perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum. Pedoman umum tersebut digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur penting yang mencakup berbagal sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing-masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan

5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan Pelayanan

Dengan demikian 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, di atas yang diterapkan dalam studi evaluasi ini. Sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing.

III. Metode Penelitian 3.1. Responden dan Sampel Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan yaitu masyarakat umum pengguna pelayanan kesehatan dan penerima layanan pendidikan adalah murid sekolah. Lokasi penelitian dilakukan di 8 Kecamatan dengan 9 obyek pelayanan Pendidikan dan 9 obyek layanan kesehatan. Adapun Kecamatan dimaksur adalah : Kota Bangun, Muara Jawa, Muara Kaman, Muara Muntai, Samboja, Sanga Sanga, Sebulu dan Tenggarong. Masyarakat pengguna layanan kesehatan merupakan masyarakat pengguna pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah dan Puskesmas adalah pasien rawat jalan. Pengumpulan data pelayanan kesehatan dilakukan di Unit Pelayanan Kesehatan di berdasarkan Kecamatan, dalam hal ini adalah Rumah Sakit Umum Daerah (RSU) dan Puskesmas Perawatan yang berada di kecamatan, sedangkan pengumpulan data pelayanan pendidikan dilakukan sekolahan di SLTP dan SLTA negeri di Kecamatan terpilih. Adapun waktu pelaksanaan adalah bulan Juni sampai September 2008. Sampel penelitian dalam hal ini adalah murid dan pasien yang pada saat itu berada pada unit pelayanan pendidikan dan kesehatan dengan jumlah diharapkan masing-masing 50 orang. 3.2. Alat Analisis 3.2.1. Metode pengolahan data Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata – rata

Jumlah Bobot

=

tertimbang

1

=

Jumlah Unsur

= 0,071

14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM =

x Nilai penimbang Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit pelayanan x 25

IV. Hasil Penelitian 4.1. Karateristik Responden 4.1.1. Rresponden Pelayanan Pendidikan

SMPN 3

Total

Tenggarong2

Tenggarong1 SMKN 1

Sebulu SMAN 1

SMAN 1

SMAN I

SMA.N 1

Sanga 2

Samboja

M Muntai

M Kaman SMPN 1

SMA N 1

SMAN 1

Kelas

M Jawa

KT Bangun

Tabel 4.1. Distribusi murid berdasarkan Kelas

1

0

28

0

0

0

0

0

49

0

77

2

50

22

51

52

38

40

50

1

51

355

3

0

0

4

0

0

0

52

42

40

50

50

51

436

Jumlah

50

50

51

4

Distribusi murid berdasarkan Kelas Dalam Prosentase

Jumlah

1

0%

56%

0%

0%

0%

0%

0%

98%

0%

17.66%

2

100%

44%

100%

100%

90.48%

100%

100%

2%

100%

81.42%

3

0%

0%

0%

0%

9.52%

0%

0%

0%

0%

0.92%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Sumber : Hasil Penelitian 2008

4.1.2. Responden Pelayanan Kesehatan Tabel 4.2. Usia Responden Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kecamatan

Pukesmas

Puskesmas

Puskesmas

Puskesmas

Puskesmas

RSUD AM Parikesit

Puskesmas Mangkurawang

Total

Teng-garong2

Teng-garong1

Puskesmas

Sebulu

Sanga 2

Samboja

M Muntai

M Kaman

Puskesmas

M Jawa

KT Bangun

KECAMATAN

Usia < 30

28

19

12

25

27

15

15

23

20

184

Usia 30 SD 50

18

28

8

22

21

29

31

17

8

182

4

3

0

3

2

7

4

4

0

27

Obyek Penelitian

Usia > 50 Jumlah Rsp

50

50

20

50

50

51

50

44

28

393

Usia responden dalam prosentase

Usia < 30

56%

38%

60%

50%

54%

29.41%

30%

52.27%

71.43%

46.82%

Usia 30 SD 50

36%

56%

40%

44%

42%

56.86%

62%

38.64%

28.57%

46.31%

8%

6%

0%

6%

4%

13.73%

8%

9.09%

0%

6.87%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Usia > 50

Sumber : Hasil Penelitian 2008 4.2. Indek Kepuasan Pelayanan Pendidikan Indek kepuasan pelayanan pendidikan mengukur seberapa puas murid pada sekolah yang menjadi obyek penelitian terhadap pelayanan sekolah yang dirasakan. Indek kepuasan pelayanan pendidikan tersebut di sampaikan berdasarkan rerata dari sejumlah indikator dan disampaikan juga berdasarkan masing-masing indikator. Pengukuran rerata dimaksudkan untuk memperoleh gambaran secara menyeluruh terhadap kualitas pelayanan, sedangkan pengukuran masing-masing indikator untuk melihat lebih terperinci indikator mana yang memiliki kinerja baik atau tidak baik. Gambar 4.1. Indek kepuasan Pelayanan Pendidikan

Indek Kepuasan Pelayanan Pendidikan

Nilai Interval Rerata Tenggarong 2 Tenggarong 1 Sebulu Sanga-Sanga Samboja M Muntai M Kaman M Jawa KT Bangun

3.02 3.1 3.14 3.44 2.84 3.04 3.07

Nilai Interval

2.42 2.69 3.46 0

1

2

3

4

Keterangan : Nilai persepsi

Nilai interval IKM

Mutu pelayanan

Kinerja unit pelayanan

1

1,00 – 1,75

D

Tidak baik

2

1,76 – 2,50

C

Kurang baik

3

2,51 – 3,25

B

Baik

4

3,26 – 4,00

A

Sangat baik

Secara umum Indek Kepuasan Pelayanan Pendidikan menunjukkan kinerja yang baik atau dengan nilai interval 3,02 dengan mutu B. gambar 4.1. menunjukkan dari 9 unit sekolah yang diteliti hanya terdapat 1 (satu) Kecamatan yakni Kecamatan Muara Kaman dengan obyek SMPN 1 menunjukkan kinerja pelayanan pendidikan yang kurang baik dengan nilai 2.42. Sedangkan yang menunjukan indek kepuasan sangat baik adalah SMAN 1 Kota Bangun dan SMAN 1 Sebulu. Jika dibanding dengan nilai rerata indek kepuasan pelayanan pendidikan hanya terdapat 3 kecamatan atau 3 sekolahan yang nilai indeknya dibawah rerata, yaitu kecamatan Sanga-Sanga, Muara Kaman dan Muara Jawa sedangkan 6 kecamatan lainnya diatas rata-rata. Gambar 4.1 menunjukkan Indek Kepuasan Pelayanana Pendidikan masing-masing Kecamatan dengan nilai rerata indikator. Indek kepuasan pelayanan pendidikan berdasarkan indikator menggambarkan seberapa baik kinerja masing-masing indikator yang diukur (terdapat 16 indikator) untuk masing-masing sampel yang diteliti. Hal ini untuk melihat lebih jelas gambaran yang lebih rinci bagaimana kinerja masing-masing indikator dimana hal ini tidak tergambar jika menggunakan ukuran rerata Indek Kepuasan Pelayanan Pendidikan. Berdasarkan rerata indikator terdapat indikator pelayanan pendidikan dengan kinerja kurang baik atau dengan mutu C, indikator tersebut adalah :

Kesigapan Pelayanan Guru, Kenyamanan Ruang Kelas dan kelengkapan Buku Pelajaran. 4.3.2. Indek Kepuasan Pelayanan Kesehatan Indek kepuasan pelayanan kesehatan diukur oleh 14 indikator, secara keseluruhan bila diukur nilai rerata maka Indek Kepuasan Masyarakat pelayanan kesehatan adalah baik dengan nilai interval 2,90. Hal ini berarti bahwa secara umum masyarakat di seluruh Kecamatan sampel penerima layanan kesehatan sudah puas atas kinerja pelayanan Puskesmas kecuali di RSUD Tenggarong. Gambar 4.2 menunjukkan bahwa terdapat 1 puskesmas dengan kinerja yang sangat baik yaitu Puskesmas Mangkurawang dengan Indek Kepuasan Masyarakat sebesar 3,47 disisi lain justru pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah memberikan pelyanan kepada masyarakat yang kurang baik, selebihnya 7 puskesmas di Kecamatan Lainnya ditanggpai responden dengan kinerja baik.

Gambar 4.2. Indek Kepuasan Pelayanan Kesehatan

Indek Kepuasan Pelayanan Kesehatan Nilai Interval Rerata

2.9

Puskesmas Mangkurawang

3.47

RSUD AM Parikesit

2.38

Puskesmas Sebulu

2.92

Puskesmas Sanga-sanga

3.07

Puskesmas Samboja

2.84

Puskesmas Muara Muntai

Nilai Interval

3.19

Pukesmas Ma.Kaman

2.67

Puskesmas Muara Jawa

2.8

Puskesmas Kota Bangun

2.78 0

1

2

3

4

Dari gambar 4.2. diketahui bahwa rerata kinerja indikator Pelayanan Kesehatan menunjukan kinerja yang Baik atau dengan mutu pelayanan B. Terdapat 5 indikator dengan kinerja dibawah rerata dan 9 indikator lainnya dengan kinerja diatas rerata. Hal ini menunjukkan secara keseluruhan bahwa kinerja indek kepuasan pelayanan kesehatan adalah baik.

5. Kesimpulan dan Rekomendasi 5.1.1. Indek Kepuasan Masyarakat Pelayanan Pendidikan

Secara umum Indek Kepuasan Pelayanan Pendidikan menunjukkan kinerja yang baik atau dengan nilai interval 3,02 dengan mutu B. Dari 9 unit sekolah yang diteliti hanya terdapat 1 (satu) Kecamatan yakni Kecamatan Muara Kaman menunjukkan kinerja pelayanan pendidikan yang kurang baik dengan nilai 2.42 dengan obyek SMPN 1. Sedangkan yang menunjukan indek kepuasan sangat baik adalah SMAN 1 Kota Bangun dan SMAN 1 Sebulu. Jika dibanding dengan nilai rerata indek kepuasan pelayanan pendidikan hanya terdapat 3 kecamatan atau 3 sekolahan yang nilai indeknya dibawah rerata, yaitu kecamatan Sanga-Sanga, Muara Kaman dan Muara Jawa sedangkan 6 kecamatan lainnya diatas rata-rata. Berdasarkan rerata indikator terdapat indikator pelayanan pendidikan dengan kinerja kurang baik atau dengan mutu C, indikator tersebut adalah : Kesigapan Pelayanan Guru, Kenyamanan Ruang Kelas dan kelengkapan Buku Pelajaran. 5.1.2. Indek Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Indek Kepuasan Masyarakat penerima Pelayanan Kesehatan, secara umum masyarakat di seluruh Kecamatan sampel penerima layanan kesehatan sudah puas atas kinerja pelayanan Puskesmas kecuali di RSUD Tenggarong. Terdapat 1 puskesmas dengan kinerja yang sangat baik yaitu Puskesmas Mangkurawang dengan Indek Kepuasan Masyarakat sebesar 3,47 disisi lain justru pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah memberikan pelayanan kepada masyarakat yang kurang baik, selebihnya 7 puskesmas di Kecamatan Lainnya ditanggpai responden dengan kinerja baik. Bahwa rerata kinerja indikator Pelayanan Kesehatan menunjukan kinerja yang Baik atau dengan mutu pelayanan B atau dengan nilai interval 2,91. Terdapat 5 indikator dengan kinerja dibawah rerata dan 9 indikator lainnya dengan kinerja diatas rerata. Hal ini menunjukkan secara keseluruhan bahwa kinerja indikator adalah baik. Indikator dengan kinerja dibawah rerata tersebut yaitu : Kepastian petugas yang melayani, Kedisiplinan Petugas, Kecepatan Pelayanan, Jadwal waktu pelayanan dan Kenyamanan Lingkungan. 5.2. Rekomendasi 5.2.1. Rekomendasi Umum Mengkaji hasil analisis penelitian di atas maka, tingkat pencapaian kinerja pelayanan publik yang baik pada unit-unit pelayanan instansi di 9 (sembilan) kecamatan baik Pelayanan Pendidikan Maupun Pelayanan Kesehatan, harus mampu memberikan nilai mutu pelayanan publik yang lebih baik lagi, dalam hal ini antara lain adalah : 1. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; 2. Pengembangan kreativitas, prakarsa para petugas dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik;

3. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan oleh para PNS/ non PNS (aparatur) pada lingkup Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara (khususnya pada pelayanan pendidika dan kesehatan) dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan publik; Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan. Sebagaimana telah dikemukakan sebelumnya bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada dasarnya adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya, maka diharapkan adanya ketersediaan data IKM secara periodik, sehingga dapat : 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan tentang pelayanan publik yang perlu diambil dan upaya-upaya yang perlu dilakukan; 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah kabupaten Kutai Kartanegara; 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah kabupaten Kutai Kartanegara dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan publik; 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Oleh karena itu, agar dapat membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala, diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan demikian dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik. Jangka waktu survei sebagaimana tertuang dalam keputusan Menpan, waktunya antara periode yang satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampai dengan 6 (enam) bulan atau sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali. 5.2.2. Rekomendasi Khusus 5.2.2.1. Rekomendasi Untuk Pelayanan Pendidikan

Berdasarkan hasil penelitian yang bersumber dari penyelenggaran pelayanan pendidikan dan para murid yang dijadikan sampel, maka dapat direkomendasikan sebagai berikut : 1. Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara hendaknya melengkapi sarana fisik seperti, Ruang, Ruang Guru, Ruang Laboratoium, Ruang Perpustakaan dan fasilitas fisik lainnya diseluruh sekolah yang ada di Kabupaten ini. 2. Dirtribusi tenaga guru hendaknya merata baik yang di wilayah perkotaan maupun yang berada di wilayah pedesaan. Sebagai contoh di SMAN 1 Kecamatan Sebulu, SMN 1 Kecamatan Kota Bangun memiliki rasio guru dengan murid paling tinggi dibanding sekolah lainnya. 3. Kapasitas tenaga guru hendaknya ditingkatkan bukan hanya pada sisi pendidikan formal tetapi juga peningkatan ketrampilan sebagai seorang pendidik. 5.2.2.2. Rekomendasi Untuk Pelayanan Kesehatan Berdasarkan hasil penelitian yang bersumber dari penyelenggaran pelayanan kesehatan dan responden yang dijadikan sampel, maka dapat direkomendasikan sebagai berikut : 1. Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara hendaknya melengkapi sarana fisik diseluruh puskesmas dan rumah sakit yang ada di Kabupaten ini. 2. Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara hendaknya melengkapi prasarana pendukung pelayanan kesehatan diseluruh puskesmas dan rumah sakit yang ada di Kabupaten ini. 3. Distribusi tenaga medis baik dokter maupun perawan hendaknya disesuaikan dengan jumlah penduduk, sebagai contoh di Kecamatan Sebulu memiliki rasio paling tinggi diantara kecamatan lainnya yang diteliti, yakni memiliki rasio 1 : 650. 4. Hendaknya pemerintah Kabupaten dalam hal ini Dinas Kesehatan mengevaluasi kembali tentang penempatan tenaga di unit pelayanan kesehatan agar sesuai pendidikan. 5. Hendaknya dilaksanakan peningkatan kapasitas baik tenaga medis maupun tenaga pendukungnya secara terprogram. Daftar Pustaka

Hardijanto.

2000. Pendayagunaan Aaparatur Negara Menuju Good Governance, Makalah disampaikan Pada TOT Pengadaan Barang/Jasa Menuju “Good Governance”,Deputi III Menpen Bidang SDM Aparatur, 11 September.

MENPAN. 2004. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Pemerintah, Keputusan Nomor 25 tahun 2004.

MENPAN. 1993. Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, Keputusan Nomor 83 tahun 1993. Mitchell, Terence R. 1978. People in Organization Understanding their Behavior, International Student Edition Mc.Graw Hill Kogakhusa, Ltd. Mulyadi, Deddy.2002. “Mengharapkan Pelayanan Publik yang Optimal”, Pikiran Rakyat Cyber Media. Munir, AS.1983. Pendekatan Manusia dan Organisasi, Terhadap Pembinaan Pegawai, Jakarta : Sumber Agung. Nelson, B. 1996. Performance management: The use of informal rewards in recognizing performance, Personnel Journal, p.65-70 [On-line] Available at: http://www.smartbiz.com Rahayu,Amy Y.S. 1997. Fenomena Sektor Publik dan Era Service Quality, dalam Bisnis dan Birokrasi No. 1/Vol. III/April. Robbins,Stephen P.2001. Perilaku Organisasi, versi bahasa Indonesia, edisi kedelapan, jilid 1, Jakarta: penerbit PT.Prenhallindo. Sedarmayanti. 2001. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja, Bandung : Penerbit CV. Mandar Maju. Situmorang,S.2002. “Pola Pengembangan Pegawai Negeri Sipil Dan Pendidikan Dan Latihan”,dalam Manajemen Sumber Daya Aparatur Pemerintah Daerah, Jatinangor :penerbit Fokusmedia Bandung bekerjasama dengan Pusat Kajian Pemerintahan STPDN. Soeling, Pantius D. 1997. Pemberdayaan SDM Untuk Peningkatan Pelayanan, dalam Bisnis Birokrasi No. 2/Vol III/Agustus.