Pelayanan Publik 2016.ppt

PELAYANAN PUBLIK RACHMAD DJAMALUDIN

JIKA BERBICARA TENTANG PELAYANAN PUBLIK SLOGAN/MOTTO Prudential Assuransi

Always Listening, Always Understansing

SPBU (SKMIGAS)

Pasti Pas

Bank Jatim

Yang terbaik untuk Anda

Rumah Sakit Islam Surabaya (A.Yani)

Kesembuhan datang dari Allah, kepuasan Pasien Tanggung Jawab Kami

Grand City Mall

My City, My Destination

RSIA Kendangsari MERR Surabaya

Demi Bunda dan buah hati tercinta.

RUMAH SAKIT UUNomor : 44 Tahun 2009

BAB.III TUGAS DAN FUNGSI Pasal 4 : Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan Pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna.

Penjelasan : yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan perorangan adalah setiap kegiatan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit dan memulihkankesehatan.

BAB.III TUGAS DAN FUNGSI Pasal 5 : Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4, Rumah Sakit mempunyai fungsi : a. Menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit; b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis; c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan Sumber Daya Manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan, dan d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

UU RI No. 25 Tahun 2009 tentang PELAYANAN PUBLIK Psl.1 KEGIATAN ATAU RANGKAIAN KEGIATAN DALAM RANGKA PEMENUHAN PELAYANAN SESUAI DENGAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN BAGI SETIAP WARGA NEGARA DAN PENDUDUK ATAS BARANG, JASA DAN/ATAU PELAYANAN ADMINISTRASI YANG DISEDIAKAN OLEH PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK.

Makna Psl.1 dg konsideran Menimbaang PELAYANAN PUBLIK MERUPAKAN AMANAT UUD 1945 MEWAJIBKAN NEGARA UNTUK MELAYANI WARGA NEGARA DAN PENDUDUK UNTUK MEMENUHI HAK DAN KEBUTUHAN DASARNYA ESENSI : 1. 2. 3. 4.

NEGARA SELAKU PENYELENGGARAN MEMENUHI KEBUTUHAN PELAYANAN BERDASARKAN REGULASI UNTUK WARGA NEGARA / PENDUDUK

Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik Ps.1 (6) Satuan Kerja Penyelenggara Pelayanan Publik yang berada di lingkungan Institusi : Penyelenggara Negara; Korporasi; Lembaga Indipenden dan Badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

PELAKSANA Ps.1 (5) Pejabat, Pegawai, Petugas dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksana kan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Psl. 3 TUJUAN PELAYANAN PUBLIK : a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenanangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; b. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; c. Dst; d. Dst. Dalam penjelasan Psl.3 Huruf a Pemberian Pelayanan Publik tidak boleh menyimpang dari peraturan perundang-undangan.

Psl 4 ASAS PELAYANAN PUBLIK a. b. c. d.

Kepentingan umum; Kepastian Hukum; Kesamaan Hak; Keseimbangan hak dan kewajiban; e. Keprofesionalan; f. Partisipatif; g. Persamaan perlakuan / tidak diskriminatif h. Keterbukaan

i. Akuntabilitas; j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. Ketepatan waktu, dan l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Sektor Strategi lain

Pendidikan Penduduk

Pariwisata

Pengajaran

SDA

Pekerjaan & Usaha

Perhubungan

Tempat tinggal

Perbankan

Warga Negara

Energi

Jaminan Sosial

UU RI No. 29 Thn 2004 tentang Praktik Kedokteran

UU RI No. 44 Thn 2009 tentang Rumah Sakit

Lingkungan Hidup Kesehatan Permenkes RI Nomor : 269/Menkes/Per/III/ 2008

BAB V Penyelenggaraan Pelayanan Publik Bagian Kesatu Standar Pelayanan PSl 20 Ayat (3) Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat ( 1 ) Ayat (1)

Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan.

STANDAR PELAYANAN KETENTUAN YANG BERISI NORMA, PEDOMAN DAN KESEPAKATAN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN, SARANA DAN PRASARANA YANG DIRUMUSKAN SECARA BERSAMASAMA ANTARA PENYELENGGARA PELAYANAN, PENERIMA LAYANAN DAN PIHAK YANG BERKEPENTINGAN

Psl.21 Komponen Standar Pelayanan sekurang-kurangnya, meliputi : a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l.

Dasar Hukum Persyaratan Sistem, mekanisme dan prosedur Jangka waktu penuelesaian Biaya/tarif Produk pelayanan Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Kompetensi pelaksana Pengawasan Internal Penanganan pengaduan, saran dan masukan Jumlah pelaksanan Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar palayanan m. Jaminan keamanan dan keselamatan palayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan; dan n. Evaluasi kinerja pelayanan.

UU RI Nomor 29 Tahun 2004

Praktik Kedokteran Paragraf 3 REKAM MEDIS Psl. 46 (1) Setiap dokter atau dokter gigi dalam menjalankan praktik kedokteran WAJIB membuat rekam medis. (2) Rekam medis sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus segera dilengkapi setelah pasien selesai menerima pelayanan kesehatan; (3) Setiap catatan rekam medis harus dibubuhi nama, waktu, dan tanda tangan petugas yeng memberikan pelayanan atau tindakan. Penjelasan ayat (2) Dalam hal terjadi kesalahan dalam melakukan pencatatan pada rekam medis, berkas dan catatan tidak boleh dihilangkan atau dihapus dengan cara apapun. Perubahan catatan atau kesalahan dalam rekam medis hanya dapat dilakukan dengan pencoretan dan dibubuhi paraf petugas yang bersangkutan.

UU RI Nomor : 36 Tahun 2009

KESEHATAN Psl. 1 Ayat 7 Fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yag digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat. Psl. 1 Ayat 12 : Pelayanan Kesehatan Promotif adalah dst Psl. 1 Ayat 13 : Pelayanan Kesehatan Preventif adalah dst Psl. 1 Ayat 14 : Pelayanan Kesehatan Kuratif adalah dst Psl. 1 Ayat 15 : Pelayanan Kesehatan Rehabilitatif adalah dst Psl. 1 Ayat 16 : Pelayanan Kesehatan Tradisional adalah dst

UU RI Nomor : 44 Tahun 2009

RUMAH SAKIT Psl. 1

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara peripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Psl. 29 (1) Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban : a…dst b…dst h. menyelenggarakan rekam medis. i. ...dst Penjelasan Psl 29 Ayat (1) huruf : h Yang dimaksud dengan menyelenggarakan rakam medis dalam ayat ini adalah dilakukan sesuai dengan standar yang secara bertahap diupayakan mencapai standar internasional.

service excellence pelayanan jasa yang unggul

sikap atau cara karyawan dalam melayani masyarakat pelanggan dan memenuhi permintaan secara memuaskan.

pelayanan berkualitas = kepuasan LAYANAN YANG DIINGINKAN

expected service

layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,

KUALITAS LAYANAN

perceived service

LAYANAN YANG DIRASAKAN layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal

FAKTOR KUALITAS PELAYANAN Kehandalan, kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan tepat pada waktunya Responsif, kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat

Keyakinan, kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan pada diri pelanggan melalui Perilaku ramah dan sopan; Empati, kepedulian atau kemampuan untuk memberikan perhatian pribadi pada Pelanggan; Berwujud, mengacu pada fasilitas fisik, yaitu kemampuan dalam menyedian peralatan, personil, dan media komunikasi yang dibutuhkan pelanggan.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

MANFAAT IKM 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

14 Dasar Pengukuran IKM 1.

2.

Prosedur pelayanan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan Persyaratan pelayanan persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannnya

3. Kejelasan petugas pelayanan keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan petugas pelayanan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutam terhadp konsisitensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggungjawab petugas pelayanan kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan dan menyelesaikan pelayanan kepada msyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, target waktu pelayanan dapt diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan; pelaksanaan pelayann dengan tidak membedakn golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas; yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakt secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan; keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan; kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadual pelayann; pelaksanaan waktu pelayann, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamann lingkungan; kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikn rasa nyama kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan; yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyaraka merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 