Kak Tanggap Umpan Balik Masyarakat.docx

PEMERINTAH KABUPATEN KLUNGKUNG DINAS KESEHATAN

UPT. PUSKESMAS NUSA PENIDA I Alamat: Br. Sampalan, Desa Batununggul, Kecamatan Nusa Penida, Telp. 0366-5596680

KERANGKA ACUAN KEGIATAN IDENTIFIKASI UMPAN BALIK/ TANGGAP MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS I. PENDAHULUAN Puskesmas merupakan Pusat Kesehatan Masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya. Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan puskesmas agar bermutu harus memperhatikan umpan balik/ tanggapan masyarakat atau pengguna layanan puskesmas terhadap pelayanan yang telah dilaksanakan. Tanggapan atau umpan balik tersebut dapat dijadikan masukan untuk rencana perbaikan. Tanggapan atau umpan balik masyarakat maupun pasien/ sasaran progran dapat diidentifikasi melalui kotak saran, penyampaian langsung secara tatap muka dengan petugas, penyampaian langsung pada saat pertemuan lintas sector ataupun tidak langsung melalui telefon, SMS, surat, email dan media social. Komunikasi perlu dilakukan untuk menyampaikan informasi tentang pelayanan kepada masyarakat, kelompok masyarakat maupun individu yang menjadi sasaran program. II. LATAR BELAKANG Tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang baik cenderung mengalami perubahan seiring dengan perubahan pola hidup dan kejadian penyakit. Seiring dengan perbaikan derajat kesehatan dan lingkungan, telah terjadi pergeseran penyebab kesakitan terbesar di banyak daerah dari penyakit infeksi menjadi penyakit degeneratif. Perubahan permintaan tersebut memiliki dampak yang cukup besar terhadap manajemen Puskesmas dimana kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan semakin berstandar tinggi. Puskesmas harus memiliki suatu mekanisme untuk memantau umpan balik ataupun tanggapan masyarakat secara teratur karena perubahan permintaan masyarakat akan berdampak terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Puskesmas harus tanggap terhadap perubahan lingkungan yang cepat dan terbuka terhadap perubahan kebutuhan dan harapan masyarakat. Identifikasi umpan balik dan tanggapan masyarakat terhadap program Puskesmas sangat diperlukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas 1

pelayanan yang telah dilaksanakan Puskesmas, sehingga tujuan dari upaya peningkatan mutu dan kinerja yaitu upaya perbaikan mutu yang berkesinambungan dpat tercapai. III. TUJUAN A. Tujuan Umum Mengidentifikasi umpan balik/ tanggapan masyarakat dan melakukan perbaikan pelayanan UPT Puskesmas Nusa Penida I. B. Tujuan Khusus 1. Mengidentifikasi umpan balik masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas 2. Mendapatkan informasi terhadap kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan 3. Mendapatkan masukan tentang pelayanan yang dibutuhkan masyarakat 4. Membuat rencana tindak lanjut terhadap umpan balik/ tanggapan masyarakat IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN A. Pengumpulan informasi melalui kotak saran, 1. Petugas perekap Umpan Balik dan Identifikasi Kebutuhan Masyarakat Puskesmas Nusa Penida I membuka kotak saran di Puskesmas Nusa Penida I setiap hari Sabtu, merekap isi kotak saran dan menginformasikan kepada Koordinator Tim Umpan Balik dan Identifikasi Kebutuhan Masyarakat 2. Koordinator Tim Umpan Balik dan Identifikasi Kebutuhan Masyarakat menginformasikan kepada Kepala Puskesmas, selanjutnya mengumpulkan anggota tim lainnya untuk melakukan pembahasan dan perencanaan tindak lanjut serta penanggung jawab kegiatan 3. Keluhan yang dilengkapi dengan alamat lengkap ditindaklanjuti melalui pengiriman surat. 4. Keluhan yang penting untuk peningkatan pelayanan yang tidak dapat ditindaklanjuti sesgera dapat dimasukkan dalam Rencana Usulan Kegiatan B. Informasi langsung/ tidak langsung dari pelanggan 1. Informasi berupa keluhan/ umpan balik dari masyarakat, sasaran program, pengunjung puskesmas, pasien dan individu dapat disampaikan kepada setiap petugas UPT Puskesmas Nusa Penida I baik secara langsung melalui tatap muka atau pertemuan ataupun melalui telpon, SMS, surat/ email dan media social. Petugas yang menerima masukan/keluhan menyampaikan kepada petugas perekap Umpan Balik dan Identifikasi Kebutuhan Masyarakat. 2. Petugas Umpan Balik dan Identifikasi Kebutuhan Masyarakat menginformasikan kepada Koordinator Tim 3. Keluhan yang bersifat segera ditangani dalam kurun waktu 2 x 24 jam. Koordinator Tim Umpan Balik dan Identifikasi Kebutuhan 2

Masyarakat menginformasikan kepada Kepala Puskesmas, selanjutnya mengumpulkan anggota tim lainnya untuk melakukan pembahasan dan perencanaan tindak lanjut serta penanggung jawab kegiatan 4. Keluhan yang dilengkapi dengan alamat lengkap ditindaklanjuti melalui pengiriman surat. 5. Keluhan yang penting untuk peningkatan pelayanan yang tidak dapat ditindaklanjuti sesgera dapat dimasukkan dalam Rencana Usulan Kegiatan C. Pengumpulan informasi Umpan Balik Melalui Survey Kepuasan 1. Tim Umpan Balik dan Identifikasi Kebutuhan Masyarakat merencanakan dan menetapkan jadwal pelaksanaan survey serta menetapkan jumlah dan metode pemilihan sampel. Survey Kepuasan Pasien/Sasaran Program dilaksanakan setiap 3 bulan sekali sedangkan survey Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan setiap 6 bulan sekali. Survey Kepuasan Pasien dilakukan di masing- masing unit layanan, sedangkan survey kepuasan sasaran program dilaksanakan dengan mengambil sampel pada pelaksanaan program berdasarkan prioritas. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan dengan menggunakan formulir yang telah ditetapkan 2. Tim Umpan Balik dan Identifikasi Kebutuhan Masyarakat melaksanakan survey sesuai jadwal dan rencana yang telah ditentukan 3. Hasil survey kemudian direkap selanjutnya dilakukan analisis. Hasil analisis dan Rencana Tindak lanjut disampaikan kepada Kepala puskesmas, Tim Manajemen Mutu dan seluruh pegawai pada minilokakarya lintas program/ Tinjauan Manajemen untuk mendapat persetujuan 4. Rencana perbaikan dilaksanakan dan dimasukkan ke dalam RUK. V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN 1. 2. 3. 4. 5.

Kotak Saran Surat Penyampaian langsung Melalui telefon, SMS, Media Sosial Survey Kepuasan

VII. SASARAN 1. Umpan balik dan tanggapan masyarakat ditindaklanjuti 2. Kepuasan pelanggan/ pasien ≥85%

3

≥

90

dibahas

dan

VIII. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN No

Kegiatan

1 2 3 4

Kotak Saran Langsung SMD/ Survei Pasien Survei IKM

1

x x

7

Bulan 8 9

2

3

4

5

6

x x

x x x x

x x

x x

x x x x x x x x x x

10

11

12

x x

x x

x x x

Keterangan

IX. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN 



Evaluasi pelaksanaan kegiatan Identifikasi Umpan Balik Masyarakat dilakukan oleh Penanggung Jawab Upaya Kesehatan, PJ Mutu dan kepala puskesmas dengan melakukan monitoring Pelaporan pelaksanaan kegiatan dilakukan melaui pencatatan di BUKU IDENTIFIKASI KEBUTUHAN, HARAPAN DAN UMPAN BALIK MASYARAKAT

I. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN   

Kegiatan identifikasi umpan balik dicatat dalam BUKU IDENTIFIKASI KEBUTUHAN, HARAPAN DAN UMPAN BALIK MASYARAKAT Pelaporan dilakukan oleh pelaksana kegiatan dan PJ Upaya Kesehatan dalam Minilokakarya/ Tinjauan Manajemen Evaluasi kegiatan dilakukan oleh PJ Upaya Kesehatan, PJ Mutu dan kepala puskesmas dalam minilokakarya dan tinjauan manajemen PLT. KEPALA UPT PUSKESMAS NUSA PENIDA I

dr. AGUS PUTU AGUNG NIP. 19810105 201001 1 024

4