Faktor Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan.docx

2. Faktor Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan 2.1 Faktor Kepuasan Pelanggan Menurut Hannah and Karp (1991) dalam jurnal Trisno Musanto (2004) untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut : a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : 1)

Kualitas produk : merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

2)

Hubungan antara nilai sampai pada harga : merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

3)

Bentuk produk : merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

4)

Keandalan : merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan: 5)

Jaminan : merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

6)

Respon dan cara pemecahan masalah (Response to and Remedy of Problems) : merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

c. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: 7)

Pengalaman karyawan : merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian

8)

Kemudahan dan kenyamanan (Convenience of acquisition) : merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

2.2 Faktor Loyalitas Pelanggan Menurut Wiliam W. Zikmund (2003:72) dalamskripsi Nandhasari (2015) , mengemukakan bahwa faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen antara lain: a. Kepuasan (satisfaction) Perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan. b. Ikatan emosi (emotional bonding) Konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. c. Kepercayaan (trust) Kemauan seseorang untuk mempercayai perusahaan untuk menjalankan sebuah fungsi. d. Kemudahan (choice reduction and habit) Pembelian produk secara teratur sebagai akumulasi pengalaman setiap saat atau pengulangan. e. Pengalaman terhadap Perusahaan (history with company) Pengalaman seseorang terhadap perusahaan dapat membentuk perilaku. Layanan yang baik dari perusahaan akan mengakibatkan terjadinya pengulangan perilaku pada perusahaan tersebut. Daftar Pustaka Musanto, T. (2004, September). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan,

VI(2),

123-136.

Retrieved

September

20,

2018,

from

http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/viewFile/16140/16132 Nandhasari. (2015). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP MINAT LOYALITAS (Studi Kasus pada Toko Mahkota Pekalongan). Semarang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro.

Retrieved

September

http://eprints.undip.ac.id/46070/1/03_NANDHASARI.pdf

20,

2018,

from