Akses Menuju Lokasi Faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan

Akses Menuju Lokasi - Faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan Sabtu, 02 Mei 2009 15.00 WIB

(Vibizmanagement - Sales & Marketing) Mungkin tidak semua orang mempertimbangkan pemilihan lokasi dengan matang pada saat merencanakan bisnis, khususnya untuk suatu toko ritel. Terkadang karena memang hanya itulah lokasi yang ada, atau karena warisan atau karena ada pertimbangan lain yang lebih penting dari sekedar faktor lokasi. Namun demikian, pemilihan lokasi sebenarnya merupakan faktor yang penting dalam dunia usaha khususnya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya saja, sebuah toko ritel yang berada di lokasi strategis dan di lingkungan elit, pasti toko tersebut memiliki nilai tersendiri yang dapat menimbulkan daya tarik bagi pelanggan. Seberapa penting faktor lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, maka berikut ini adalah sebuah ringkasan hasil studi tentang hal ini. Menurut Prakash Gupta, salah satu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada toko ritel adalah kemudahan akses dalam mencapai lokasi toko ritel. Hal tersebut dijelaskannya dalam teori RCSM (Retail Customer Satisfaction Model). Dalam teori RCSM, diungkapkan bahwa hal yang paling penting dalam keberhasilan sebuah toko ritel adalah keberadaannya di lokasi yang strategis dimana pelanggan dapat mencapainya. Untuk memenangkan persaingan terhadap kompetitor, toko harus membuat cabang sebanyak-banyaknya di lokasi yang dapat dicapai oleh pelanggan. Aksesibilitas Lokasi yang baik memang dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Levy dan Weitz, beberapa faktor yang mempengaruhi daya tarik suatu lokasi adalah : Aksesibilitas. Aksesibilitas lokasi adalah suatu kemudahan dimana konsumen dapat masuk atau keluar dari toko tersebut. Dalam mengukur aksesibilitas lokasi, hal tersebut dilakukan melalui dua analisis, yaitu analisis makro dan analisis mikro. Analisis makro Analisis ini mempertimbangkan area perdagangan primer, seperti area dua hingga tiga mil di sekitar lokasi tersebut dalam kasus sebuah supermarket atau toko obat. Untuk menaksir aksesibilitas lokasi pada tingkat makro, ritel secara bersamaan mengevaluasi beberapa faktor seperti pola-pola jalan, kondisi jalan, dan hambatannya. Analisis mikro Analisis ini berkonsentrasi pada masalah-masalah sekitar lokasi, seperti visibilitas, arus lalu lintas, parkir, keramaian, dan jalan masuk atau jalan keluar. 1. Visibilitas Visibilitas mengacu kepada kemampuan pelanggan untuk melihat dan memasuki toko tersebut dimulai dari tempat parkir. Posisi letak, area atau kawasan industry, lingkungan perumahan atau perkantoran sampai dengan kemudahan dilihat fisik bangunannya. 2. Arus lalu lintas Daya tarik dari suatu lokasi yang memiliki arus lalu lintas yang baik tergantung daripada keseimbangan lalu lintas di daerah tersebut. Mobil yang melintasi lokasi tersebut sebaiknya tidak terlalu banyak maupun terlalu sedikit. Kalau untuk kota Jakarta dan kota besar lainnya termasuk pembagian jalan searah atau berdampingan jalan tol atau kawasan pembatasan penumpang, akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan mengunjungi took tersebut. 3. Jumlah dan kualitas dari fasilitas pemarkiran Jumlah dan kualitas dari fasilitas pemarkiran adalah hal kritis yang perlu diperhatikan dalam keseluruhan aksesibilitas. Apabila di toko tersebut tidak ada area yang cukup ataupun jarak untuk menuju ke lokasi toko tersebut terlalu jauh, maka hal tersebut akan menghalangi pelanggan untuk berkunjung ke toko tersebut. Di sisi lain, jika lahan parkir di toko tersebut terlalu banyak yang kosong, maka toko tersebut akan terkesan sepi atau kurang populer. Keamanan dan ketersediaan petugas pengatur parkir juga menjadi faktor yang diperhitungkan oleh pelanggan. 4. Keramaian

Keramaian bergantung pada banyaknya pelanggan yang mengunjungi toko ritel tersebut, yang tentu saja bergantung pada keramaian toko sekitarnya juga. Lokasi toko yang berada di area pasar atau pusat perbelanjaan yang banyak terdapat pedagang kaki lima, sangat menunjang kemungkinan pelanggan mengunjungi toko tersebut. 5. Jalan masuk atau keluar lokasi Jalan masuk atau keluar lokasi adalah kemudahan untuk masuk atau keluar dari lapangan parkir yang ada di toko tersebut ke jalan raya. Penunjuk arah yang jelas dan bantuan petugas parkir atau keamanan cukup berdampak terhadap kepuasan pelanggan. Lokasi merupakan salah satu faktor kunci dan daya tarik dari sebuah toko ritel di mata pelanggan. Apabila satu saja dari kelima hal di atas tidak ada, akan dirasakan sebagai sesuatu yang mengganggu kenyamanan pelanggan berkunjung. Misalnya meskipun aksesibilitas ke lokasi terbilang mudah, keramaian di sekitar toko tidak diragukan, dan visibilitas toko tersebut baik, namun lapangan parkir sempit dan tidak diatur dengan baik, akan membuat pelanggan tidak berminat berkunjung ke toko anda. Jadi, adalah penting untuk memutuskan lokasi yang baik dengan memperhatikan semua pertimbangan daya tarik yang ada sebelum Anda memilih lokasi untuk bisnis toko ritel anda. MANIK CINDERANO 08562888643