Critical Review.docx

CRITICAL REVIEW ” Factors relating to Brand Loyalty of a Fitness Health Club Franchise Business in Vienna, Austria” untuk memenuhi tugas dalam perkuliahan Bisnis Internasional Dosen Pengampu: Dr.Sukaatmadja, MP

OLEH : A.A Ayu Intan Kusuma Wardhani

(1707521074)/

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA BALI 2019

Factors relating to Brand Loyalty of a Fitness Health Club Franchise Business in Vienna, Austria

Sarah J. Krivic Graduate School of Business Assumption University of Thailand Aaron Loh, Ph.D. Lecturer, Graduate School of Business Assumption University of Thailand

ABSTRAK Studi ini berfokus pada loyalitas merek untuk Fitness Health Club internasional, waralaba di Wina, Austria. Peneliti menemukan enam variabel independen untuk menganalisis loyalitas merek pelanggan terhadap Fitness Health Club yang disebutkan di atas. Data dikumpulkan melalui 366 kuesioner yang berguna dari Fitness Health Club dan pelanggan serta anggotanya sehari-hari di Wina, Austria. Penelitian ini menguji hubungan antara loyalitas merek dan tujuh variabel, yaitu pengeluaran iklan, citra merek, kepercayaan merek, orientasi pelanggan, tanggung jawab sosial perusahaan (CSR), kepuasan dan penilaian keseluruhan layanan. Peneliti menemukan bahwa semua hipotesis nol ditolak melalui teknik Korelasi Pearson, yang menunjukkan

bahwa

ada

hubungan

positif

secara

statistik

antara

variabel.

Kata kunci: pengeluaran iklan, citra merek, kepercayaan merek, orientasi pelanggan, tanggung jawab sosial perusahaan (CSR), kepuasan dan penilaian layanan secara keseluruhan PENGANTAR Loyalitas merek pada dasarnya adalah kebiasaan pelanggan atau konsumen untuk tetap membeli produk atau layanan yang sama dari merek tertentu daripada memilih salah satu pesaing. Kabadayi dan Kocak (2012) menyatakan bahwa saat ini, di pasar yang terus berkembang, semakin banyak perusahaan yang saling bersaing, yang berarti bahwa merek suatu perusahaan menjadi semakin penting dan kritis. Loyalitas merek pada dasarnya adalah manfaat strategis yang paling dirasakan dan berharga yang dapat dimiliki perusahaan, karena pelanggan untuk produk dan layanan, memutuskan untuk membeli dari merek yang mereka sukai atau

setidaknya berpikir lebih unggul daripada yang lain. Karenanya, salah satu faktor utama dalam strategi pemasaran adalah loyalitas merek. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis berbagai faktor penentu yang mempengaruhi loyalitas merek untuk Fitness Health Club di Wina, Austria. Kesehatan dan olahraga telah menjadi sangat penting bagi umat manusia dari segala usia di seluruh dunia, terutama karena manfaatnya bagi kesehatan. Klub kebugaran atau klub kesehatan kebugaran di Eropa adalah tempat jejaring sosial, di mana anggota dan karyawan internasional berkumpul dan menjalin pertemanan baru setelah seharian bekerja atau bahkan selama istirahat makan siang. Pertumbuhan jumlah klub kesehatan telah membuat industri kebugaran menjadi bisnis global raksasa. Austria telah melihat pertumbuhan yang sama terjadi diperkecil, tetapi besar di pasar kecil itu. Peneliti menyoroti pengembangan industri kebugaran menjadi bisnis multi-miliar dolar (IHRSA, 2013) ULASAN SASTRA Pengeluaran Iklan Yoo et al., (2011, p. 675) menyatakan bahwa pengeluaran iklan itu sendiri dapat didefinisikan sebagai "persepsi konsumen tentang pengeluaran iklan yang diukur dengan persepsi mereka tentang frekuensi dan pengeluaran iklan." Agrawal (1996) mengomunikasikan bahwa iklan dapat dianggap sebagai keduanya, strategi defensif, yang pada dasarnya mendukung ketika datang untuk menjaga pelanggan setia dan strategi ofensif, yang agak digunakan untuk menjaga pelanggan dengan perhatian terhadap metode ofensif menjauh dari pesaing, untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Citra Merek Citra merek adalah gambar khayalan pelanggan tentang penawaran yang akan mencakup makna simbolis yang dikaitkan dengan pelanggan dengan karakteristik tertentu dari produk atau layanan tertentu (Salinas dan Pérez, 2009; Bibby, 2011). Citra merek juga dapat didefinisikan sebagai serangkaian asosiasi merek, yang disimpan dalam memori pelanggan, yang mengarah pada persepsi merek tertentu (Sääksjärvi dan Samiee, 2011).

Loyalitas Merek Oliver (1999, hlm. 34) menyatakan bahwa “komitmen yang sangat kuat untuk membeli kembali atau mem-repatronisasi produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa depan menyebabkan samebrand berulang atau pembelian merek-set yang sama, terlepas dari pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan switching behaviour ”akan didefinisikan sebagai loyalitas merek. Kepercayaan Merek Chaudhuri dan Holbrook (2001, p. 81) telah menyadari bahwa ada "kesediaan pelanggan rata-rata untuk mengandalkan kemampuan merek untuk melakukan fungsi yang dinyatakannya". Lebih jauh mereka menyebutkan bahwa hal itu dapat menghasilkan hubungan yang bernilai sangat tinggi. Selain yang disebutkan di atas, para ilmuwan telah menentukan bahwa kepercayaan merek sangat diperlukan untuk menciptakan loyalitas merek (Delgago dan Munuera, 2001; Wu et al., 2008 dan Berry, 1983). Orientasi pelanggan Gatignon dan Xuereb (1997) dan Vargo dan Lusch (2004, p. 333) telah mengomunikasikan bahwa orientasi pelanggan pada dasarnya dianggap sebagai “seberapa baik karyawan mengambil kegiatan untuk mengidentifikasi, menganalisis, memahami dan menjawab kebutuhan pelanggan.” Definisi di atas didukung oleh peneliti yang sama, Vargo dan Lush (2004) yang telah menyebutkan bahwa layanan kata itu sendiri mencerminkan penyediaan manfaat serta bantuan dan oleh karena itu lebih konsisten dengan gagasan orientasi pelanggan. Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR) Maignan dan Ferrell (2001) telah menjelaskan bahwa tanggung jawab sosial perusahaan atau CSR dapat dilihat sebagai konsep besar, yang berisi seluruh rangkaian faktor filosofis dan normatif, yang terkait dengan peran bisnis dalam masyarakat. Hal tersebut di atas memiliki arti bahwa semua kewajiban moral dapat memperluas dampak positif dari lingkungan sosial asosiasi tetapi juga dapat mengurangi dampak negatif. Model Carroll (1979, 1991) menunjukkan bahwa ada empat faktor penting, yaitu: ekonomi, hukum, etika dan filantropis. Perusahaan yang lebih terkait dengan kegiatan CSR dan tentu saja juga mempraktikkan yang disebutkan di atas, agak

rentan terhadap pelanggan setia, yang membeli produk atau layanan mereka (Smith dan Alcorn, 1991; Ross et al., 1992 dan Ellen et al., 2000) . Kepuasan Ilmuwan telah mengklarifikasi bahwa "ringkasan respons afektif dari berbagai intensitas dengan titik penentuan waktu spesifik dan durasi terbatas yang diarahkan ke titik fokus akuisisi dan konsumsi produk" didefinisikan sebagai kepuasan pelanggan. Ini pada dasarnya memiliki arti bahwa orang, yang bersedia membeli produk atau layanan, yang dibutuhkan dan diharapkan oleh mereka, telah dipenuhi oleh layanan atau produk tertentu (Giese dan Cote, 2000, hal. 15). Penilaian Layanan Secara Keseluruhan Sen dan Battacharya (2001), di sisi lain telah menyatakan bahwa konsekuensi dari asosiasi sosial perusahaan berkaitan dengan evaluasi produk atau layanan dibatasi oleh bantuan pembeli untuk kinerja ini. Parasuraman et al., (1994) dan Anderson et al., (1994), pada gilirannya telah mengumumkan bahwa penilaian suatu layanan dari pembeli menghasilkan kualitas produk atau layanan tetapi juga pada harga. Citra Merek dan Kepercayaan Merek Lee dan Tan (2003) menyatakan bahwa citra merek berulang kali dapat ditarik kembali oleh persepsi merek dan asosiasi merek tertentu dengannya, yang ada di benak pelanggan. Mengenai Pavlou et al., (2007, hal. 105 - 136) citra merek dapat berfungsi sebagai pengganti penting untuk informasi atribut produk intrinsik, yang pada gilirannya menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek. Pelanggan lebih cenderung membeli layanan atau produk dari merek yang sama lagi, ketika ada lebih banyak kepercayaan pada merek. Kepercayaan Merek dan Loyalitas Merek Casalo et al., (2007) menguji keterlibatan pembeli terhadap situs web dan kepuasan, reputasi serta kepercayaan orang tersebut. Para peneliti telah mengungkapkan bahwa persepsi mental pembeli, termasuk tanggapan, yang emosional, hasil dari kepercayaan merek. Delago dan Munuera (2001) telah menemukan bahwa kepercayaan merek mengarah pada loyalitas merek. Juga Chaudhuri dan Holbrook (2001) yang telah menyebutkan bahwa loyalitas merek

dipromosikan oleh kemampuan kepercayaan merek untuk menciptakan hubungan yang sangat dihargai adalah pendapat yang sama. Orientasi dan Kepuasan Pelanggan Henning-Thurau (2004) telah menyatakan bahwa mengenai bagaimana pekerja layanan, yang dihadapkan dengan situasi dengan interaksi nyata berperilaku, pengunjung yang berbeda mengharapkan hal yang berbeda, jika kemudian mencapai harapan atau bahkan lebih, tingkat kepuasan pelanggan dengan penyedia layanan adalah terkait secara positif. Krepapa et al., (2003) telah menunjukkan bahwa orientasi pelanggan suatu perusahaan, mengenai persepsi pelanggan mereka, memiliki dampak penting pada tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Tanggung Jawab Sosial Perusahaan dan Penilaian Layanan Secara Keseluruhan Sureshchander et al., (2001) telah mengakui bahwa tanggung jawab sosial, yang berarti dalam hal ini perilaku etis perusahaan, dapat dianggap sebagai elemen tambahan dari kualitas layanan. Mengenai hal tersebut di atas, jika ada perusahaan yang diakui dalam berperilaku etis sah, itu melakukan kepercayaan kepada konsumen dan juga tentu saja mempengaruhi evaluasi kualitas mereka secara keseluruhan atau layanan yang mendapatkan pembeli. Ini berarti bahwa hubungan antara persepsi tanggung jawab sosial dan penilaian layanan kemungkinan besar ada. Kepuasan dan Loyalitas Merek Tepeci (1999) menggambarkan kepuasan adalah salah satu elemen dari merek yang loyal dalam keramahan. Sedangkan Bloemer dan Kasper (1995) dan Giese dan Cote (2000) juga menunjukkan bahwa loyalitas merek yang tinggi adalah hasil dari kepuasan konsumen dengan merek secara eksklusif dengan bentuk sikap. Jones dan Sasser (1995) menemukan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas merek agak tidak meyakinkan. Penilaian Keseluruhan Layanan dan Loyalitas Merek Liljander dan Stradvik (1995, p. 373) menyatakan bahwa loyalitas "cenderung didefinisikan sebagai perilaku yang diamati" di pasar jasa. Day (1969) telah mempelajari bahwa ada dimensi kesetiaan berdasarkan perilaku. Dia menggunakan contoh bahwa kelanjutan pembelian berulang sangat sedikit, yang dapat disebabkan oleh keadaan di luar perusahaan (tidak

tersedianya, hambatan untuk mengubah atau kurangnya alternatif - yang sebagian juga merupakan layanan). Biong (1993) menyebutkan bahwa loyalitas dianggap sebagai konstruk sikap. KERANGKA PENELITIAN Peneliti membangun kerangka kerja konseptual, yang menggambarkan kerangka pemikiran teoritis dan hubungan orientasi pelanggan, pengeluaran iklan, citra merek, kepercayaan merek, kepuasan, CSR - tanggung jawab sosial perusahaan dan penilaian keseluruhan layanan sebagai variabel independen dan loyalitas merek sebagai variabel tak bebas. Di sini penting untuk menyebutkan bahwa kerangka kerja konseptual dirancang, berdasarkan pada lima studi sebelumnya oleh Ha et al. (2011), Chinomona (2016), Kadabayi dan Alan (2012, Ha et al. (2009), Salmones et al. (2005).

Gambar 1. Kerangka kerja konseptual penelitian Sumber: Dibuat oleh penulis penelitian ini Hipotesis berikut diperoleh dari kerangka kerja:

H1a: Ada hubungan antara pengeluaran iklan dan loyalitas merek H2a: Ada hubungan antara kepercayaan merek dan loyalitas merek H3a: Ada hubungan antara orientasi pelanggan dan kepuasan H4a: Ada hubungan antara tanggung jawab sosial perusahaan dan penilaian keseluruhan layanan H5a: Ada hubungan antara kepercayaan merek dan loyalitas merek H6a: Ada hubungan antara kepuasan dan loyalitas merek H7a: Ada hubungan antara penilaian keseluruhan layanan dan loyalitas merek METODOLOGI PENELITIAN Pendekatan kuantitatif telah dipilih untuk penelitian ini. Data untuk penelitian ini telah dikumpulkan dengan metode survei. Kerangka sampling dari penelitian ini termasuk pelanggan dan anggota Fitness Health Club di Austria. Peneliti menggunakan dua teknik berbeda dari nonprobability sampling untuk mendapatkan unit sampling. Dua opsi yang berbeda adalah purposive atau judgment sampling dan convenience sampling. Sampel dari 366 kuesioner yang dapat digunakan dari 385 responden dikumpulkan. Dalam proyek penelitian ini, peneliti merancang kuesioner, yang dibagi menjadi tiga bagian. Bagian satu adalah tentang pertanyaan penyaringan, sedangkan bagian dua adalah tentang variabel independen dan dependen yang terdiri dari pengeluaran iklan, citra merek, kepercayaan merek, orientasi pelanggan, tanggung jawab sosial perusahaan (CSR), kepuasan, penilaian keseluruhan layanan dan loyalitas merek. Bagian ketiga adalah tentang faktor-faktor demografis. Peneliti

menggunakan

Analisis

Korelasi

Pearson

(analisis

inferensial)

untuk

menunjukkan hasil. TEMUAN PENELITIAN Data primer dikumpulkan dari sampel representatif dari populasi target di Klub Kesehatan Kebugaran di Wina, Austria. Peneliti menganalisis data dari sampel 366 responden

dari 385 total survei. Data ditafsirkan dan dievaluasi dengan menggunakan Paket Statistik untuk perangkat lunak Ilmu Sosial atau SPSS.

Tabel 1 Ringkasan Faktor Demografis menggunakan Frekuensi dan Persentase Faktor Demografis

Frekuensi Tertinggi

Persentase

Jenis Kelamin (Wanita)

209

57,1

Usia

222

60,7

Tingkat Pendidikan (Sarjana)

206

56,3

Orientasi Olahraga (Cardio)

112

30,6

Frekuensi Kunjungan (2Kali/minggu)

157

42,9

Lama Menginap di Setiap Sesi

179

48,9

Durasi Keanggotaan (12bulan)

96

26,0

Pengalaman Klub Lain(Lainnya)

138

37,7

Tabel 1 menunjukkan faktor-faktor demografis dan mayoritas responden di setiap kelompok, yang menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan, berusia antara 21 dan 31 tahun, memiliki gelar sarjana dan lebih suka melakukan kardio. Itu juga menunjukkan bahwa mayoritas responden mengunjungi Klub Kesehatan Kebugaran dua kali per minggu, selama dua jam dan memiliki keanggotaan selama dua belas bulan. Sebagian besar responden memiliki pengalaman sebelumnya di lokasi lain Tabel 2 Ringkasan Analisis Deskriptif Variabel menggunakan Mean dan Standar Deviasi Variabel

Mean

Standar

Pertanyaan

Tertinggi

deviasi

Pengeluaran Iklan

2,74

0,885

Kampanye iklan sering terlihat

Citra Merek

3,49

1,105

Merek

memiliki

kepribadian

dan

membedakan dirinya dari pesaing Brand Trust

2,84

0,995

Saya merasa saya bisa mempercayai

FHC sepenuhnya Orientasi pelanggan

3,13

0,913

Karyawan memahami produk / layanan apa yang paling bernilai bagi pelanggan

CSR

3,11

0,869

Sponsor atau mendanai acara sosial

Kepuasan

3,26

1,021

Secara keseluruhan, saya puas dengan pengalaman khusus yang disesuaikan

Penilaian

3,52

0,964

Pelayanan yang ramah dari Staf

3,22

1,073

Saya mengatakan hal-hal positif tentang

Keseluruhan Layanan Loyalitas Merek

FHC

(CSR = Tanggung Jawab Sosial Perusahaan, FHC = Fitness Health Club) Tabel 2 menyoroti nilai rata-rata tertinggi serta standar deviasi berbagai pertanyaan untuk mengukur Tabel 3 Ringkasan pengujian hipotesis Hipotesis

Hubungan Antara Variabel

r

Tipe Hubungan

H1

Pengeluaran Iklan → Loyalitas Merek

0,281

lemah positif

H2

Brand Image → Kepercayaan Merek

0,686

kuat positif

H3

Orientasi Pelanggan → Kepuasan

0,705

kuat positif

H4

CSR → Penilaian Layanan Secara Keseluruhan

0,878

sangat kuat positif

H5

Brand Trust → Loyalitas Merek

0,564

kuat positif

H6

Kepuasan → Loyalitas Merek

0,825

sangat kuat positif

H7

Penilaian Layanan Secara Keseluruhan →

0,859

sangat kuat positif

Loyalitas Merek

Tabel 3 menunjukkan hasil Analisis Korelasi Pearson menunjukkan bahwa semua tujuh hipotesis nol telah ditolak, yang berarti bahwa ada hubungan yang signifikan secara statistik, seperti sig. level sama dengan .000, yang kurang dari .01 (.000 <.01). Peneliti dapat menyimpulkan bahwa kedua variabel dari ketujuh hipotesis bergerak ke arah yang sama. Gambar 2 menunjukkan penentu loyalitas merek untuk Klub Kesehatan Kebugaran di Wina, Austria. Penelitian ini menguji tujuh hipotesis berdasarkan tujuh variabel. Secara terpisah, beberapa variabel memiliki hubungan yang sangat kuat, hubungan yang kuat dan satu memiliki hubungan yang lemah.

Gambar 2. Kerangka kerja penelitian dan hubungan konseptual yang ditunjukkan dengan Koefisien Korelasi (r) Sumber: Dibuat oleh penulis penelitian ini KESIMPULAN Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara pengeluaran iklan, citra merek, kepercayaan merek, kepuasan pelanggan, tanggung jawab sosial perusahaan, kepuasan, penilaian keseluruhan layanan dan loyalitas merek terhadap pelanggan yang memiliki pengalaman di Fitness Health Club di Austria, Wina. Data diperiksa melalui Analisis Koefisien Korelasi Pearson. Penelitian ini menemukan bahwa ketujuh hipotesis nol ditolak.

Penelitian ini mengkonfirmasi dan menjelaskan hubungan antara berbagai variabel dan loyalitas merek. Pertimbangan loyalitas merek yang berkembang dianggap sebagai salah satu faktor terpenting untuk kinerja bisnis dalam jangka panjang. Selanjutnya itu juga merupakan ukuran yang sangat penting untuk mengamankan loyalitas merek. Penyedia layanan terus meneliti dan oleh karena itu juga menerapkan strategi baru untuk menjaga komitmen pelanggan mereka. Ini dilakukan untuk menjaga hubungan jangka panjang. Hipotesis satu menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang lemah antara pengeluaran iklan dan loyalitas merek. Pelanggan tahu bahwa Fitness Health Club bukan yang terbaik dalam pengeluaran iklan. Berdasarkan temuan dari hipotesis dua, peneliti menemukan bahwa ada hubungan positif yang kuat antara citra merek dan kepercayaan merek, direkomendasikan bahwa citra merek harus tetap positif dengan mendengarkan pelanggan mereka dan menjaga klub tetap bersih dan mesin diperbarui. dan terawat dengan baik. Hasil dari hipotesis tiga menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang kuat antara orientasi dan kepuasan pelanggan. Disarankan agar Klub Kesehatan Kebugaran dan manajer puncaknya fokus pada peningkatan suasana baru dengan wallpaper menarik yang berbeda .

PENJELASAN JURNAL SECARA KOMPREHENSIF Judul

Factors relating to Brand Loyalty of a Fitness Health Club Franchise Business in Vienna, Austria

Jurnal

International research e-journal on business and economics

Volume

2018, Vol. 2 (2)

Halaman

56-71

Penulis

Sarah J. Krivic & Aaron Loh, Ph.D. Graduate School of Business Assumption & Lecturer, Graduate School

Penerbit

of Business Assumption University of Thailand Tujuan utama peneliatan ini untuk menganalisis berbagai faktor penentu yang mempengaruhi loyalitas merek untuk Fitness Health Club

Tujuan Penelitian

di Wina, Austria. Kesehatan dan olahraga telah menjadi sangat penting bagi umat manusia dari segala usia di seluruh dunia, terutama karena manfaatnya bagi kesehatan. Pendekatan kuantitatif telah dipilih untuk penelitian ini. Data untuk penelitian ini telah dikumpulkan dengan metode survei. Kerangka

Jenis Penelitian

sampling dari penelitian ini termasuk pelanggan dan anggota Fitness Health Club di Austria. Waktu penelitian adalah tahun 2018 dengan obyek Fitness Health Club

Waktu Penelitian

internasional, waralaba di Wina, Austria. Data primer dikumpulkan dari sampel representatif dari populasi target di Klub Kesehatan Kebugaran di Wina, Austria. Peneliti

Populasi dan Sampel

menganalisis data dari sampel 366 responden dari 385 total survei. Data ditafsirkan dan dievaluasi dengan menggunakan Paket Statistik untuk perangkat lunak Ilmu Sosial atau SPSS.

Variabel Independen

1. Pengeluaran Iklan (X1)

2. Citra Merek (X2) 3. Orientasi pelanggan (X3) 4. Tanggung Jawab Sosial Perusahaan(CSR) (X4) 5. Kepercayaan Merek (X5) 6. Kepuasan (X6) 7. Penilaian keseluruhan layanan (X7) Variabel Dependen

Loyalitas Merek (Y) 

Pendekatan kuantitatif telah dipilih untuk penelitian ini. Data untuk penelitian ini telah dikumpulkan dengan metode survei. Kerangka sampling dari penelitian ini termasuk pelanggan dan anggota Fitness Health Club di Austria. Peneliti menggunakan dua teknik berbeda dari non-probability sampling untuk mendapatkan unit sampling. Dua opsi yang berbeda adalah purposive atau judgment sampling dan convenience sampling.



Merancang kuesioner, yang dibagi menjadi tiga bagian. Bagian satu adalah tentang pertanyaan penyaringan, sedangkan bagian dua adalah tentang variabel independen dan dependen yang terdiri dari pengeluaran iklan, citra merek, kepercayaan merek, orientasi pelanggan, tanggung jawab sosial perusahaan (CSR),

Hasil Penelitian

kepuasan, penilaian keseluruhan layanan dan loyalitas merek. Bagian ketiga adalah tentang faktor-faktor demografis. 

Analisis

Korelasi

Pearson

(analisis

inferensial)

untuk

menunjukkan hasil. 

Hipotesis satu menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang lemah antara pengeluaran iklan dan loyalitas merek. Berdasarkan temuan dari hipotesis dua, peneliti menemukan bahwa ada hubungan positif yang kuat antara citra merek dan kepercayaan merek, direkomendasikan bahwa citra merek harus tetap positif dengan mendengarkan pelanggan mereka dan menjaga klub tetap bersih dan mesin diperbarui. dan terawat dengan baik. Hasil dari

hipotesis tiga menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang kuat antara orientasi dan kepuasan pelanggan. Data primer dikumpulkan dari sampel representatif dari populasi target di Klub Kesehatan Kebugaran di Wina, Austria. Peneliti menganalisis data dari sampel 366 responden dari 385 total survei. Data ditafsirkan dan dievaluasi dengan menggunakan Paket Statistik untuk perangkat lunak Ilmu Sosial atau SPSS. Tabel 1 Ringkasan Faktor Demografis menggunakan Frekuensi dan Persentase Faktor Demografis

Frekuensi

Persentase

Tertinggi

Temuan Penelitian

Jenis Kelamin (Wanita)

209

57,1

Usia

222

60,7

Tingkat Pendidikan

206

56,3

Orientasi Olahraga (Cardio)

112

30,6

Frekuensi Kunjungan

157

42,9

179

48,9

96

26,0

138

37,7

(Sarjana)

(2Kali/minggu) Lama Menginap di Setiap Sesi Durasi Keanggotaan (12bulan) Pengalaman Klub Lain(Lainnya) Tabel 1 menunjukkan faktor-faktor demografis dan mayoritas responden di setiap kelompok, yang menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan, berusia antara 21 dan 31 tahun, memiliki gelar sarjana dan lebih suka melakukan kardio. Itu juga menunjukkan bahwa mayoritas responden mengunjungi Klub Kesehatan Kebugaran dua kali

per minggu, selama dua jam dan memiliki keanggotaan selama dua belas bulan. Sebagian besar responden memiliki pengalaman sebelumnya di lokasi lain Tabel 2 Ringkasan Analisis Deskriptif Variabel menggunakan Mean dan Standar Deviasi Variabel

Pengeluaran

Mean

Standar

Tertinggi

deviasi

2,74

0,885

Iklan Citra Merek

Pertanyaan

Kampanye iklan sering terlihat

3,49

1,105

Merek

memiliki

kepribadian membedakan

dan dirinya

dari pesaing Brand Trust

2,84

0,995

Saya merasa saya bisa mempercayai

FHC

sepenuhnya Orientasi

3,13

0,913

pelanggan

Karyawan memahami produk / layanan apa yang paling bernilai bagi pelanggan

CSR

3,11

0,869

Sponsor atau mendanai acara sosial

Kepuasan

3,26

1,021

Secara keseluruhan, saya puas dengan pengalaman khusus yang disesuaikan

Penilaian

3,52

0,964

Keseluruhan

Pelayanan yang ramah dari Staf

Layanan Loyalitas

3,22

1,073

Saya mengatakan hal-hal

Merek

positif tentang FHC

Tabel 2 menyoroti nilai rata-rata tertinggi serta standar deviasi berbagai pertanyaan untuk mengukur Tabel 3 Ringkasan pengujian hipotesis Hipotesis

Hubungan Antara Variabel

r

Tipe Hubungan

H1

Pengeluaran Iklan → Loyalitas

0,281

lemah positif

0,686

kuat positif

0,705

kuat positif

0,878

sangat kuat

Merek H2

Brand Image → Kepercayaan Merek

H3

Orientasi Pelanggan → Kepuasan

H4

CSR → Penilaian Layanan Secara Keseluruhan

H5

Brand Trust → Loyalitas

positif

0,564

kuat positif

0,825

sangat kuat

Merek H6

Kepuasan → Loyalitas Merek

positif H7

Penilaian Layanan Secara Keseluruhan → Loyalitas

0,859

sangat kuat positif

Merek Tabel 3 menunjukkan hasil Analisis Korelasi Pearson menunjukkan bahwa semua tujuh hipotesis nol telah ditolak, yang berarti bahwa ada hubungan yang signifikan secara statistik, seperti sig. level sama dengan .000, yang kurang dari .01 (.000 <.01). Peneliti dapat menyimpulkan bahwa kedua variabel dari ketujuh hipotesis bergerak ke arah yang sama. Implikasi Penelitian

Implikasi dari penelitian ini menyatakan hubungan antara loyalitas merek dan tujuh variabel, yaitu pengeluaran iklan, citra merek,

kepercayaan merek, orientasi pelanggan, tanggung jawab sosial perusahaan (CSR), kepuasan dan penilaian keseluruhan layanan. Peneliti menemukan bahwa semua hipotesis nol ditolak melalui teknik Korelasi Pearson, yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif secara statistik antaravariabel. Hipotesis satu menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang lemah antara pengeluaran iklan dan loyalitas merek. Karena pelanggan tahu bahwa Fitness Health Club bukan yang terbaik dalam pengeluaran iklan, ilmuwan ingin menyarankan Fitness Health Club untuk lebih mengiklankan produk dan layanan mereka dengan cara yang lebih hemat biaya. Berdasarkan temuan dari hipotesis dua, peneliti menemukan bahwa ada hubungan positif yang kuat antara citra merek dan kepercayaan merek, direkomendasikan bahwa citra merek harus tetap positif dengan mendengarkan pelanggan mereka dan menjaga klub tetap bersih dan mesin diperbarui dan terawat dengan baik. Hasil dari hipotesis tiga menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang kuat antara orientasi dan kepuasan pelanggan. Disarankan agar Klub Kesehatan Kebugaran dan manajer puncaknya fokus pada peningkatan suasana baru .

JUDUL JURNAL Factors relating to Brand Loyalty of a Fitness Health Club Franchise Business in Vienna, Austria

PENDAHULUAN Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis berbagai faktor penentu yang mempengaruhi loyalitas merek untuk Fitness Health Club di Wina, Austria. Kesehatan dan olahraga telah menjadi sangat penting bagi umat manusia dari segala usia di seluruh dunia, terutama karena

manfaatnya bagi kesehatan. Klub kebugaran atau klub kesehatan kebugaran di Eropa adalah tempat jejaring sosial, di mana anggota dan karyawan internasional berkumpul dan menjalin pertemanan baru setelah seharian bekerja atau bahkan selama istirahat makan siang. Pertumbuhan jumlah klub kesehatan telah membuat industri kebugaran menjadi bisnis global raksasa. Austria telah melihat pertumbuhan yang sama terjadi diperkecil, tetapi besar di pasar kecil itu. Peneliti menyoroti pengembangan industri kebugaran menjadi bisnis multi-miliar dolar (IHRSA, 2013) Isu dan fenomena yang diangkat dalam penelitian ini adalah meningkatnya jumlah klub kesehatan yang membuat industri kebugaran menjadi bisnis global raksasa., sehingga pada tahun 2018 menganalisis berbagai faktor penentu yang mempengaruhi loyalitas merek untuk Fitness Health Club di Wina, Austria Dilihat dari isu dan fenomena telah menggambarkan dasar tujuan dari penelitian ini, serta motivasi yang kuat mengapa penelitian ini di lakukan.Namun dalam penelitian ini memberikan sedikit gambaran tentang berbagai faktor penentu yang mempengaruhi loyalitas merek untuk Fitness Health Club di Wina, Austria. Dalam pendahuluan tidak menjelaskan secara rinci faktorfaktor apa saja yang mempengaruhi Loyalitas Merek . METODE PENELITIAN Pendekatan kuantitatif telah dipilih untuk penelitian ini. Data untuk penelitian ini telah dikumpulkan dengan metode survei. Kerangka sampling dari penelitian ini termasuk pelanggan dan anggota Fitness Health Club di Austria. Peneliti menggunakan dua teknik berbeda dari nonprobability sampling untuk mendapatkan unit sampling. Dua opsi yang berbeda adalah purposive atau judgment sampling dan convenience sampling. Sampel dari 366 kuesioner yang dapat digunakan dari 385 responden dikumpulkan. Dalam proyek penelitian ini, peneliti merancang kuesioner, yang dibagi menjadi tiga bagian. Bagian satu adalah tentang pertanyaan penyaringan, sedangkan bagian dua adalah tentang variabel independen dan dependen yang terdiri dari pengeluaran iklan, citra merek, kepercayaan merek, orientasi pelanggan, tanggung jawab sosial perusahaan (CSR), kepuasan, penilaian keseluruhan layanan dan loyalitas merek. Bagian ketiga adalah tentang faktor-faktor

demografis.Peneliti menggunakan Analisis Korelasi Pearson (analisis inferensial) untuk menunjukkan hasil. Dalam penelitian ini memiliki kekurangan karena menggunakan pendekatan Kuantitatif yaitu Berdasarkan pada anggapan-anggapan (asumsi), Asumsi tidak sesuai dengan realitas yang terjadi

atau

menyimpang

jauh

maka

kemampuannya

tidak

dapat

dijamin

bahkan

menyesatkan,Data harus berdistribusi normal dan hanya dapat digunakan untuk menganalisis data yang populasi atau sampelnya sama. Dalam menggunakan Analisis Korelasi Pearson (analisis inferensial) untuk menunjukkan hasil dapat meberikan informasi yang salah jika tidak digunakan pada tempatnya atau jika data dari variabel yang diukur bermasalah. HASIL Peneliti menemukan bahwa semua hipotesis nol ditolak melalui teknik Korelasi Pearson, yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif secara statistik antara variabel.Penelitian ini mengkonfirmasi dan menjelaskan hubungan antara berbagai variabel dan loyalitas merek. Pertimbangan loyalitas merek yang berkembang dianggap sebagai salah satu faktor terpenting untuk kinerja bisnis dalam jangka panjang. Selanjutnya itu juga merupakan ukuran yang sangat penting untuk mengamankan loyalitas merek. Penyedia layanan terus meneliti dan oleh karena itu juga menerapkan strategi baru untuk menjaga komitmen pelanggan mereka. Ini dilakukan untuk menjaga hubungan jangka panjang. Dalam penelitian ini tidak menjelaskan secara rinci bagaimana hipotesis nol ditolak melalui teknik Korelasi Pearson, yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif secara statistik antara variabel.Penelitian IMPLIKASI Dalam penelitian ini tidak menjelaskan secara lengkap suatu konsekuensi atau akibat langsung dari hasil penemuan suatu penelitian ilmiah. Penulis tidak menjelaskan konsekuensi atau akibat dari hubungan antara loyalitas merek dan tujuh variabel, yaitu pengeluaran iklan, citra merek, kepercayaan merek, orientasi pelanggan, tanggung jawab sosial perusahaan (CSR), kepuasan dan penilaian keseluruhan layanan.

Berdasarkan temuan dari hipotesis satu,ada hubungan positif yang lemah antara pengeluaran iklan dan loyalitas merek, pelanggan tahu bahwa Fitness Health Club bukan yang terbaik dalam pengeluaran iklan, Sebaiknya Fitness Health Club untuk lebih mengiklankan produk dan layanan mereka dengan cara yang lebih hemat biaya Karena, Klub Kesehatan Kebugaran adalah sebuah waralaba sehingga dapat menghasilkan iklan untuk semua klub bersama-sama dan mengubah informasi sedikit tergantung pada lokasi klub dan menghemat biaya dan pada saat yang sama mendapatkan perhatian dari pelanggan mereka alih-alih mengiklankan setiap klub terpisah. Berdasarkan temuan dari hipotesis dua, menemukan bahwa ada hubungan positif yang kuat antara citra merek dan kepercayaan merek, direkomendasikan bahwa citra merek harus tetap positif dengan mendengarkan pelanggan mereka dan menjaga klub tetap bersih dan mesin diperbarui. dan terawat dengan baik. Untuk menjaga kepercayaan merek, klub dapat terus mengundang selebriti dan wawancara di klub untuk menunjukkan bahwa orang-orang ini bahagia dan puas dengan produk dan layanan. Ini akan menarik pelanggan baru dan akan membantu mempertahankan pelanggan lama. Hasil dari hipotesis tiga menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang kuat antara orientasi dan kepuasan pelanggan. Disarankan agar Klub Kesehatan Kebugaran dan manajer puncaknya fokus pada peningkatan suasana baru dengan wallpaper menarik yang berbeda seperti alam dan menjaga banyak cahaya di klub dengan musik volume rendah tergantung pada ruangan tempat pelanggan berada. Selain itu, ini juga harus membuka bar shake buah yang sehat untuk menjaga pelanggan mereka puas dan positif, yang juga akan meningkatkan suasana menjadi sehat dan bugar dan menjaga jumlah anggota yang lebih tinggi atau pelanggan yang puas dari hari ke hari. KESIMPULAN Adanya hubungan positif yang lemah antara pengeluaran iklan dan loyalitas merek, Adanya hubungan positif yang kuat antara citra merek dan kepercayaan merek, Adanya hubungan positif yang kuat antara orientasi dan kepuasan pelanggan. Direkomendasikan agar Klub Kesehatan Kebugaran dan manajer puncaknya fokus pada peningkatan suasana baru .

Semua hipotesis nol ditolak melalui teknik Korelasi Pearson, yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif secara statistik antara variabel. Akhirnya, berbagai faktor penentu seperti pengeluaran iklan, citra merek, kepercayaan merek, orientasi pelanggan, tanggung jawab sosial perusahaan (CSR), kepuasan dan penilaian keseluruhan layanan sangat penting untuk mempengaruhi loyalitas merek Fitness Health Club di Wina, Austria.