Cp-07 Servicio Al Cliente V2

Centro de Gestión Administrativa

Regional Distrito Capital Sistema de Gestión de la Calidad

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO SERVICIO AL CLIENTE

Código: CP-07

Versión: 2

Fecha: Mayo 31 de 2007

Sistema de Gestión de la Calidad. OBJETIVO DEL PROCESO.

Promocionar los servicios del centro y brindar a los clientes atención oportuna y pertinente a sus necesidades.

ALCANCE.

Aplica para todos los procesos desde la recepción de la solicitud formulada por el cliente hasta el seguimiento a la satisfacción con la atención brindada.

LIDER DEL PROCESO.

Funcionario asignado a Promoción y Relaciones Corporativas.

Entradas  Plan estratégico

Información sobre preguntas y peticiones más frecuentes.

Proveedor

Todos los procesos.

Actividades P

Definir Estrategias de Atención.

Salidas

Plan de Atención.

Cliente

Todos los Procesos.

Cliente Oferta Educativa. Programación formación complementaria.

Información Servicios Tecnológicos. Información de Terceros.

Todos los Procesos.

H

Elaborar y Actualizar el portafolio de productos y servicios del centro.

Portafolio Vigente.

(Aspirantes, Empresas, Usuarios, otros centros de formación SENA).  Aspirante.

Todos los Procesos.

Clientes Plan de Atención. Portafolio de Servicios.

Servicio al Cliente.

H

Orientar e Informar a los Usuarios.

Usuario Atendido.

 Registro de Q.R. y S.

Quejas, Reclamos y Sugerencias.

Clientes. Todos los Procesos.

H

Gestionar Quejas, Reclamos y sugerencias.

Reporte Mensual de Seguimiento.

Respuesta al Cliente.

(Aspirantes, Empresas, Usuarios, otros centros de formación SENA).

Clientes (Aspirantes, Empresas, Usuarios, otros centros de formación SENA).

CP- 07 Caracterización Proceso Servicio al Cliente

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Registro de Aprendices Matriculados.

Registro de empresas Usuarias. Solicitud de Empresas. Base de Datos de empresas del Sector.

Gestión y Alistamiento.

Ejecución de

Novedades de Aprendices .

H

la FPI.

Empresas.

 Alumnos con Contrato de Aprendizaje

Gestionar y Administrar Contrato de Aprendizaje.

Informes de Gestión.

Sector Productivo.

Dirección Programación Eventos del Sena y Otras instituciones.

General.

Dirección Regional.

H

Apoyar el Desarrollo de Eventos Promocionales.

Subdirección Proveedor

 Servicio al Resultado de las Auditorias Internas. Cliente. Medición Información y Datos sobre el Análisis y Desempeño del Proceso. Mejora.

la F.P.I.

Identificación de Necesidades.

 Clientes (Aspirantes, Empresas, Usuarios, Eventos otros centros Desarrollados. de formación SENA).

Funcionarios.

de Centro. Entradas

Ejecución de

Actividad

Realizar Seguimiento al Proceso y Definir e V/A Implementar Acciones Correctivas y Preventivas.

Salida

 Informes de Seguimiento  Plan de Mejoramiento  Mapa de Riesgos Actualizado

Cliente

Planeación. Medición Análisis y Mejora.

Direc. General.

Direc. Regional.

Subdirección de Centro.

REQUISITOS POR CUMPLIR DEL CLIENTE

Atención oportuna y amable. Información pertinente.  Contratación al iniciar la formación en la etapa lectiva.

LEGALES Y/O REGLAMENTARIOS Decreto 249 de 2004 (Contrato de Estatuto Anticorrupción Ley 190 de 1995. Código Contencioso Adtivo.

DE ISO 9001:2000 y NTCGP 1000:2004 4.1 Requisitos Generales. 5.2 Enfoque al Cliente. 7.2 Procesos Relacionados con el cliente. 8.2.1 Satisfacción del Cliente.

Resolución 1961 de agosto 30 de 2004 Aprendizaje). Resolución 00002512 de enero de 2007.

DOCUMENTOS DE CONTROL Y/O RELACIONADOS

P01 -07 Procedimiento para gestionar y administrar el contrato de aprendizaje. P02-07 Procedimiento para la Atención de Quejas y Reclamos. P03-07 Procedimiento para la Medición de la Satisfacción del Cliente. I01-07 Instructivo Servicio al Cliente. I02-07 Instructivo de Atención y Control al Ciudadano.

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RIESGOS DEL PROCESO

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 Falta de oportunidad en la respuesta a clientes y usuarios.

 Monitoreo permanente solicitudes, quejas, reclamos sugerencias de los clientes.

Suministro

Actualización

de información errada y/o desactualizada.  Alumnos sin contrato de PUNTOS DE aprendizaje.  Incumplimiento con los CONTROL eventos programados.

Infraestructura: oficina, señalización, buzones, Información Publicitaria de Soporte.  Equipos: computador teléfono

periódica del portafolio de servicios del centro, incluyendo los responsables de cada proceso.  Promoción de Especialidades del centro hacia las empresas.  Monitoreo mensual al estado de contratación de los alumnos.  Asignación oportuna y suficiente de recursos. -Índice de Satisfacción del cliente (%).

 Talento Humano Competente. RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO

a o

Atención de Q. R. Y S (%) : (No de INDICADORES DEL PROCESO

Q. R. y S. Atendidas / No de Q. R. y S. Recibidas ).

Efectividad en la Contratación de Alumnos (%) : (No de Alumnos en Form. Titulada con Contrato de Aprend./No Total de Alumnos en F. Titulada que requieren Contrato de Aprendizaje).

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