Diapositivas Servicio Al Cliente

HERRAMIENTAS PARA UNA GESTIÓN EFICAZ DE ATENCIÓN AL CLIENTE

POR: MARÍA DEL CARMEN SAMANIEGO

Ambato, junio 3 de 2009

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¿CUAL ES EL ELEMENTO ESENCIAL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS? “EL VALOR AGREGADO” “EL RESULTADO DE TRANSFORMAR LOS RECURSOS EN PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE TIENEN LA CUALIDAD DE SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE”

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MEJORAMIENTO CONTINUO

TRABAJO EN EQUIPO

CALIDAD

EXCELENCIA EN EL SERVICIO

EMPOWERMENT

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Enfoque hac ia el Clien te El valor se mide con base en la “Percepción del Cliente

Valor

=

Calidad

Costo

x x

Servicio

Tiempo

Enfoque hacia lo que “Debería” ser hecho para lograr el mayor impacto en el valor. 4

Co nce ptos Bási co s CALID AD TO TAL Es una actitud positiva y permanente que se manifiesta en : el pensar el sentir y el actuar.

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¿Q UÉ S IGN IFI CA PROPORC ION AR UN SE RV ICI O DE CA LI DAD ? Significa hacer que la mayor cantidad posibles de MOMENTOS DE VERDAD ¡¡¡¡ salgan bien !!!!

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TRIÁNGULO DEL SERVICIO ESTRATEGIA

CLIENTE

SISTEMAS

GENTE

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PR ECONDICIONES D EL SE RV ICI O AL CLI ENTE 1

VOCACION Y APTITUDES PARA SERVICIO (RECLUTAMIENTO SELECCION EFECTIVA)

2

EL Y

ACTITUD POSITIVA (AUSENCIA DE ESTRES Y FATIGA)

3

CAPACITACION (DESARROLLO DE HABILIDADES Y COMPETENCIAS DEL SERVICIO)

4

APOYO DE CALIDAD Y BUEN TRATO DEL JEFE.

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CICLO DE LA MOTIVACION NECESIDAD DEFICIT

SATISFACCION EQUILIBRIO

TENSION DESEQUILIBRIO

COMPORTAMIENTO INSTRUMENTAL COMPRA - CONSUMO 9

•KEITH DAVIS, John W. Comportamiento humano en el trabajo. Edición 2003. Mc-Graw Hill. •ttp://www.laflecha.net/articulos/empresas/que-es-un-cliente/ •http://www.20minutos.es/columna/418780/0/francisco/ponce/ •http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

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