7.1.1.e.1. Sop Menilai Kepuasan Pelanggan

Nomor Revisi Ke Berlaku Tgl

C/SOP/VII.002/2016

Standard Operasional Prosedur (SOP) Menilai Kepuasan Pelanggan

Ditetapkan Kepala UPT. Puskesmas Majenang I

SRI WAHYUNI, SKM Penata Tk.I NIP. 19671209 199103 2 005

DINAS KESEHATAN KABUPATEN CILACAP

UPT PUSKESMAS MAJENANG I JL. Raya Cilopadang No. 49 Majenang Telepon (0280) 6262118 Majenang Email : [email protected]

Menilai Kepuasan Pelanggan

No. Dokumen : C/SOP/VII.002/2016 No. Revisi

SOP

:

Tanggal Terbit : Halaman

:

UPT. PUSKESMAS MAJENANG I

1. Pengertian

2. Tujuan

3. Kebijakan 4. Referensi 3. Prosedur

4. Ruang Terkait

Sri Wahyuni, SKM NIP. 196712091991032005

1. Pelanggan adalah seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal. 2. Pelanggan internal adalah orang yang memperoleh dampak pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan. 3. Pelanggan eksternal pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan. 4. Menilai kepuasan pelanggan adalah proses menilai kepuasan pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Majenang 1. 1. Menilai kepuasan pelanggan adalah proses menilai kepuasan pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Majenang. 2. Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis. SK Kepala Puskesmas tentang Menilai Kepuasan Pelanggan 1. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004. 2. Kesepakatan bersama. 1. Team survey membuat kuisioner untuk survei kepuasan pelanggan. 2. Team survey membagikan kuisioner kepada responden. 3. Team survey pendaftaran mengumpulkan kuisioner yang telah diisi oleh responden. 4. Team survey mengidentifikasi hasil jawaban yang telah diisi di kuisioner. 5. Team survey menghitung hasil jawaban dari 100 responden. 6. Team survey menghitung jumlah YA dan TIDAK untuk per item beserta persentasenya. 7. Team survey menghitung persentase dari keseluruhan item dengan rumus Jumlah jawaban Ya x 100% Jumlah semua item Jika hasil persentase >75% berarti pelanggan merasa puas Jika hasil persentase <75% berarti pelanggan tidak puas 8. Team survey mengolah dan merekap hasil kuesioner setiap 3 bulan sekali. 1. Karyawan yang bersangkutan 2. Kepegawaian puskesmas

Diagram Alir

Team survey membuat kuisioner untuk survei kepuasan pelanggan.

Team survey pendaftaran membagikan kuisioner kepada responden

Team survey pendaftaran mengumpulkan kuisioner yang telah diisi oleh responden.

Team survey menghitung hasil jawaban dari 100 responden..

Team survey mengidentifikasi hasil jawaban yang telah diisi di kuisioner.

Team survey menghitung jumlah YA dan TIDAK untuk per item beserta persentasenya

Team survey menghitung persentase dari keseluruhan item dengan rumus Jumlah jawaban Ya x 100% Jumlah semua item

Team survey mengolah dan merekap hasil kuesioner setiap 3 bulan sekali

Menilai Kepuasan Pelanggan No. Dokumen : C/SOP/VII.002/2016

DAFTAR TILIK

No. Revisi

:

Tanggal Terbit : Halaman

:

UPT. PUSKESMAS MAJENANG I

Sri Wahyuni, SKM NIP. 196712091991032005

Langkah Kegiatan

No 1

Apakah

2

Apakah

3

Apakah

4

Apakah

5

Apakah

6

Apakah

7

Apakah

8

Apakah

CR = ……%

Ya

Tidak

Team survey membuat kuisioner untuk survei kepuasan pelanggan. Team survey pendaftaran membagikan kuisioner kepada responden. Team survey pendaftaran mengumpulkan kuisioner yang telah diisi oleh responden. Team survey mengidentifikasi hasil jawaban yang telah diisi di kuisioner. Team survey menghitung hasil jawaban dari 100 responden. Team survey menghitung jumlah YA dan TIDAK untuk per item beserta persentasenya Team survey menghitung persentase dari keseluruhan item dengan rumus Jumlah jawaban Ya x 100% Jumlah semua item Team survey mengolah dan merekap hasil kuesioner setiap 3 bulan sekali. Majenang, ……………… Pelaksana/Auditor ………..

Tidak Berlaku