2.1.1.5 Sop Menilai Kepuasan Pelanggan.docx

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

SOP

:

No. Revisi

:-

Tanggal terbit

:

:4 Halaman Tanda Tangan Kepala FKTP

KLINIK Diana Permata Medika

1. Pengertian

No. Dokumen

Dr. Fachrudiana F Pimpinan

1. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan / harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. 2. Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.

2. Tujuan

Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah menilai kepuasan pelanggan untuk mengetahui sejauh mana pelanggan puas terhadap pelayanan klinik Diana permata medika

3. Kebijakan

SK pimpinan klinik No.33 tahun 2017 tentang Pelaksanaan Layanan Klinis

4. Prosedur

1.

Penanggung jawab kotak saran menyediakan kotak saran dan menginformasikan alamat pengaduan dan contact person.

2.

Penanggung jawab kotak saran menyediakan formulir kritik dan saran, yang diletakkan di atas kotak saran.

3.

Penanggung

jawab

kotak

saran

menyediakan

buku

keluhan

pelanggan yang nantinya dipakai untuk merekap keluhan pelanggan yang ada di kotak saran. 4.

Penanggung jawab keluhan pelanggan mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS, telepon, e-mail

5.

Penanggung jawab keluhan pelanggan merekap keluhan pelanggan di buku keluhan pelanggan.

6.

Penanggung

jawab

keluhan

pelanggan

melaporkan

keluhan

pelanggan kepada Kepala Satuan Pelaksana Admen sesuai dengan keluhan yang disampaikan untuk dilakukan tindak lanjut. Klinik Diana permata medika

1

7.

Kepala Satuan Pelaksana Admen menindak lanjuti keluhan pelanggan dalam waktu 2 x 24 jam.

8.

Keluhan dan saran pelanggan yang sudah dilakukan tindak lanjut dilaporkan kepada pimpinan klinik

9.

Penanggung jawab kotak saran melaporkan keluhan pelanggan kepada Penanggung jawab Mutu setiap bulan atau sebelum rapat Kerja klinik

10. Penanggung jawab Mutu merencanakan pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan atau melalui rapat kerja klinik Diana permata medika , jika keluhan pelanggan belum bisa diselesaikan. 11. Kepala satuan admen mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang sudah ditentukan.

Penanggung jawab kotak saran menyediakan kotak saran dan menginformasikan alamat pengaduan dan contact person

Penanggung jawab kotak saran menyediakan formulir kritik dan saran 5. Diagram alir

Penanggung jawab kotak saran menyediakan buku keluhan pelanggan

Penanggung jawab keluhan pelanggan mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS, telepon, e-mail

Klinik Diana permata medika

2

Penanggung jawab keluhan pelanggan merekap keluhan pelanggan di buku keluhan pelanggan.

Penanggung jawab keluhan pelanggan melaporkan keluhan pelanggan kepada Kepala Satuan Pelaksana Admen sesuai dengan keluhan yang disampaikan untuk dilakukan tindak lanjut

Kepala Satuan Pelaksana Admen menindak lanjuti keluhan pelanggan dalam waktu 2 x 24 jam

Keluhan dan saran pelanggan yang sudah dilakukan tindak lanjut dilaporkan kepada pimpinan klinik

Penanggung jawab kotak saran melaporkan keluhan pelanggan kepada Penanggung jawab Mutu setiap bulan atau sebelum rapat Kerja klinik

Penanggung jawab Mutu merencanakan pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan atau melalui rapat kerja klinik Diana permata medika , jika keluhan pelanggan belum bisa diselesaikan

Kepala satuan admen mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang sudah ditentukan. 6. Referensi

7. Dokumen

1. Form survey pasien

Klinik Diana permata medika

3

terkait 8. Unit terkait 1.

Semua unit pelayanan

9. Riwayat Perubahan Dokumen No

Yang dirubah

Klinik Diana permata medika

Isi Perubahan

Tanggal Terbit

4

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

DAFTAR TILIK

No. Dokumen

:001/02KDPM/-PRT/IX/2018

No. Revisi

:-

Tanggal terbit

:

Halaman

: 5 dari 3

Tanda Tangan Kepala FKTP KLINIK Diana Permata Medika

Dr.Fachrudiana F Pimpinan

URAIAN KEGIATAN

YA

TIDAK

Apakah Penanggung jawab kotak saran menyediakan kotak saran dan menginformasikan alamat pengaduan dan contact person Apakah Penanggung jawab kotak saran menyediakan formulir kritik dan saran, yang diletakkan di atas kotak saran. Apakah Penanggung jawab kotak saran menyediakan buku keluhan pelanggan yang nantinya dipakai untuk merekap keluhan pelanggan yang ada di kotak saran. Apakah Penanggung jawab keluhan pelanggan menampung keluhan dan saran Pelanggan Apakah Penanggung jawab keluhan pelanggan mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS, telepon, e-mail Apakah Penanggung jawab keluhan pelanggan merekap keluhan pelanggan di buku keluhan pelanggan. Apakah Penanggung jawab keluhan pelanggan melaporkan keluhan pelanggan kepada Kepala Satuan Pelaksana Admen sesuai dengan keluhan yang disampaikan untuk dilakukan tindak lanjut.

Klinik Diana permata medika

5

Apakah Kepala Satuan Pelaksana Admen menindak lanjuti keluhan pelanggan dalam waktu 2 x 24 jam. Apakah Keluhan dan saran pelanggan yang sudah dilakukan tindak lanjut dilaporkan kepada pimpinan klinik Apakah Penanggung jawab kotak saran melaporkan keluhan pelanggan kepada Penanggung jawab Mutu setiap bulan atau sebelum rapat Kerja klinik Apakah Penanggung jawab Mutu merencanakan pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan atau melalui rapat kerja klinik Diana permata medika , jika keluhan pelanggan belum bisa diselesaikan Apakah Kepala satuan admen mendokumentasikan hasil pertemuan rapat Apakah Kepala satuan admen mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang sudah ditentukan

Klinik Diana permata medika

6