Teampark-boek: De Methode

TEAMPARK, DE METHODE Door: Patrick Savalle Wim Hofland Arnd Brugman Uit naam van: Sogeti Nederland BV. DSE / Innovatie en inspiratie Hoofdweg 204 3067 GJ Rotterdam

Voorwoord

ISBN 978-90754-1423-3

Sogeti Nederland B.V.

2

"The ant is a collectively intelligent and individually stupid animal; man is the opposite.”

Voorwoord

Karl Von Frisch

Sogeti Nederland B.V.

3

Creatieve verantwoording bij de kaft “De uitgebreide Sogeti-briefing voor het dubbele omslag ligt ten grondslag aan het ontwerp. Voorzijde en achterzijde van het boek zijn consistent in een intrigerend lijnenspel uitgevoerd. Van Crowd naar Community Verbeeld is de beweging van het verborgen talent dat een actieve deuk maakt in het lijnenspel. De kracht van de beweging. De iconografie van Gerd Arntz is gebruikt in de vrouwen- en mannenfiguren. In beide gevallen onderscheidt een van de figuren zich door verder voorop te lopen (talent). Teampark Nauw op de briefing is diagrammetrisch de methode uitgewerkt. Raderen zijn subtiel opgenomen. Ook hier weer een beeld van Arntz iconografie: een representatie van uiteenlopende bedrijfstakken.”

Voorwoord

Aldus ontwerpteam Franciska Fransen en Jos van den Berg.

Sogeti Nederland B.V.

4

Naamsvermelding-Gelijk delen 3.0 Nederland http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/nl/

De gebruiker mag:

het werk kopiëren, verspreiden en doorgeven

Remixen - afgeleide werken maken

Onder de volgende voorwaarden: Naamsvermelding. De gebruiker dient bij het werk de door de maker of de licentiegever aangegeven naam te vermelden (maar niet zodanig dat de indruk gewekt wordt dat zij daarmee instemmen met uw werk of uw gebruik van het werk).

•

•

•

Bij hergebruik of verspreiding dient de gebruiker de licentievoorwaarden van dit werk kenbaar te maken aan derden. De beste manier om dit te doen is door middel van een link naar deze webpagina http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/nl/. De gebruiker mag afstand doen van een of meerdere van deze voorwaarden met voorafgaande toestemming van de rechthebbende. Niets in deze licentie strekt ertoe afbreuk te doen aan de morele rechten van de auteur, of deze te beperken.

Sogeti Nederland B.V.

Voorwoord

Gelijk delen. Indien de gebruiker het werk bewerkt kan het daaruit ontstane werk uitsluitend worden verspreid krachtens dezelfde licentie als de onderhavige licentie, een gelijksoortige of een compatible licentie.

5

1.

VOORWOORD

Binnen vijf minuten was Teampark 0.1 geboren. Teampark als de methode om te komen tot…. en Teampark als de social software oplossing zelf. Zowel het middel als het eindproduct. Het bleek dat alle ingrediënten al in een of andere vorm op het net beschikbaar waren.

Sogeti Nederland B.V.

Voorwoord

De setting was een wekelijks overleg van Innovatie & Inspiratie, de innovatie consultants van Sogeti. De directe aanleiding, een verzoek van een klant om een inspiratiesessie te organiseren over Web2.0 en de impact op bestaande organisaties. Slechts het eerste onderwerp van de vijf onderwerpen van die dag. Als I&I zijn we innovatief en leven we innovatie. We doen het en we zijn het. Ons adrenaline gehalte ligt altijd veel hoger dan gemiddeld. Besprekingen ogen chaotisch en discussies neigen ruziënd te zijn. Voor ons niets nieuws maar voor voorbijgangers altijd wel even wennen. “Gaat het wel goed daar?”.

6

Dat alle bestaande voorbeelden en te gebruiken technieken al waanzinnig populair waren, met alle geheimen voor iedereen zichtbaar. Maar niemand die het “ziet”. Slechts de juiste setting met de juiste vraag gaf ons het antwoord. Zo vanzelfsprekend, zo gewoon dat we er haast aan voorbij gingen. Pas een “He, wacht eens even” liet ons op dat moment beseffen dat we iets moois bij de hand hadden. Na dit moment zijn er talloze brainstorm sessies, mindmaps, en ingevingen geweest. Het idee werd een methode. Teampark werd tevens de oplossing. Perioden van ernstige twijfel, hoogdravende toekomstverwachtingen maar vooral toch ook bezinning wisselden elkaar af. Uiteindelijk Teampark 1.0. Een inspiratie.

Voorwoord

Wim Hofland, Rotterdam, 15 mei 2009

Sogeti Nederland B.V.

7

INHOUD TeamPark, de methode

2

Voorwoord

6

Inhoud 2.

3.

8

De intelligente organisatie

11

Meer dan social alleen

13

Beloften, beloftes

15

Meer materiaal

16

TeamPark

18

Social awareness (bewustzijn)

19

Social strategy

21

Implementatie

22

Leven

22

Sogeti Nederland B.V.


1.

8

5.

6.

Social platform

26

S.O.C.I.A.L.

29

Socialness

29

Organicness

30

Collaborativeness

31

Intelligentness

31

Adaptedness

33

Linkedness

33

Adaptedness

36

Evolutie vs. Intelligent Design

37

Welke functionele processen?

39

Wat voor soort medewerkers?

41

Welke middelen?

41

Socialness

43

Activity

45

Presence

46

Identity

46

Relations

46

Groups

47

Reputation

49

Sharing / content

51

Conversation

51

Challenges

52

TeamPark Karakter

52

Weging op basis van zichtbaarheid

53

Plaats op de website Analyse, huidige situatie

Sogeti Nederland B.V.

54 55


4.

9

7.

8.

Inventarisatie, de gewenste situatie

56

Kickstart

59

Organiseer sociale activiteiten

61

Start met social bookmarking en activity-streaming

62

Zorg voor voldoening

63

Kwaliteit en rendement

65

Social design als doorlopend proces

66

De 1%-regel

67

De optimale crowd

68

De niet zo optimale crowd

69

Het Mattheüs-effect

70

Collaborative filtering

72

Reputatie of karma

75

tags of categorieën

78

Reactiemechanismen sturen de conversatie, de wet van Godwin 80 Slotwoord

83


9.

Sogeti Nederland B.V.

10

2.

DE INTELLIGENTE

Enterprise 2.0, door ons ‘De Intelligent Organisatie’ genoemd, is een organisatie met een levende organische kant die de bureaucratische kant aanvult. De Intelligente Organisatie heeft de technische én conceptuele mogelijkheden om bijzonder talent en ongeorganiseerde bijdragen grootschalig en met continuïteit te kunnen benutten. We hebben het dan bijvoorbeeld over communicatiemiddelen als Wiki’s, social bookmarking, tagclouds, activiteitsstromen, forums en blog, maar vooral ook over een combinatie van al deze middelen en de integratie ervan in een platform. In tegenstelling tot werknemers die alleen volgens functieprofielen deelnemen aan zorgvuldig ingeregelde processen en topdown worden

Sogeti Nederland B.V.

De intelligente organisatie

ORGANISATIE

11

aangestuurd, moet het de werknemers in de crowd ook worden toegestaan op een meer organische, bottom-up manier tot bruikbare resultaten te komen. In een stigmergische omgeving die ze in staat stelt los van elkaar, zonder directe communicatie samen te werken. Een omgeving waarin directe sturing onmogelijk maar ook onnodig is. Alles beschouwd blijkt er sprake te zijn van een nieuw paradigma: ’2.0’, dat in veel opzichten de tegenpool is van de ‘1.0’ manier waarop bedrijven momenteel werken. In ieder bedrijf zijn processen te identificeren die niet optimaal gedijen in een bureaucratische inrichting. Het vinden van mensen en resources; het lokaliseren van expertise; het benutten van bijzondere talenten en gaande houden van bruikbare innovatie. Veel zaken verlopen soepeler via de sociale netwerken van het bedrijf. Veel taken zijn beter uit te voeren door werknemers niet alleen te organiseren in teams maar ook in communities. Een organisatie die zich bedient van Wiki’s, forums, social networks, crowd-sourcing, vraag– en aanbodfaciliteiten en andere ‘2.0’ middelen heeft een voordeel boven zijn concurrenten.

De intelligente organisatie

Zo’n organisatie noemen we de ‘Intelligente Organisatie’

Sogeti Nederland B.V.

12

De Intelligente Organisatie

MEER DAN SOCIAL ALLEEN N De basis van de Intelligente Organisatie is de zogenaamde heterarchie. Wat wij voorstellen is het bedrijf te zien als een munt waarbij de kopkant staat voor de huidige, functionele kant en de muntkant voor de nieuwe,, sociale kant. Twee kanten van hetzelfde be bedrijf. Wat wij in dit deel van het boek gaan beschrijven is een concrete methode om de muntkant mee in te vullen. In dit deel beschrijven we TeamPark TeamPark: ”het traject dat een organisatie voorziet van een levende sociale kant kant”. ‘TeamPark’ is de methode en roadmap naar de nieuwe, intelligente organisatie organisatie. ‘Het TeamPark’ is tevens

De Intelligente Organisatie is echter meer dan dat. Het is een kapstok voor meerdere nieuwe concepten en tec technologieën zoals: • •

Social communicatie icatie en collaboratie (waar we het in dit boek over hebben) Kennismanagement

Sogeti Nederland B.V.

De intelligente organisatie

(de) het (software) platform voor deze nieuwe kant van de organisatie.

13

•

•

• •

Het nieuwe werken of Unified Collaboration and Communication, een locatieonafhankelijke communicatie- en samenwerkingsoplossing voor voornamelijk de functionele kant van de organisatie Nieuwe infrastructurele oplossingen zoals de Enterprise Service Bus (ESB), Enterprise Service Hubs (ESH) en een andere, meer agile en schaalbare manier van applicatie ontwikkeling Nieuwe user interfaces zoals portals en widget platforms Mashup technologie die werknemers in staat stelt bestaande functionaliteit te combineren tot nieuwe

Om tot resultaten te komen, zal er natuurlijk moeten worden samengewerkt. Kenmerk van de sociale kant is het ad hoc karakter van veel werkzaamheden en daarbij horen passende communicatie en samenwerking mogelijkheden. Er is een breed scala aan communicatiemiddelen en –soorten nodig, die allemaal integreren met het community platform. Het nieuwe werken speelt daarin een belangrijke rol.

Sogeti Nederland B.V.

De intelligente organisatie

De combinatie is een logische. Teams hebben beperkingen die met ‘social’ kunnen worden opgelost én andersom. Toegang tot zoveel mogelijk kennis is daarbij belangrijk. Normaal gesproken is kennis grotendeels georganiseerd volgens de lijnen van de organogram. In een community gaat dat belemmerend werken, daar moet dat via de social graph. Als we het de crowd en communities willen toestaan zich op organische weg te organiseren, mogen ze daarbij niet in de weg worden gestaan door voorgedefinieerde patronen in informatie en kennis. Veel kennis wordt echter al snel ruis. Er moet dan ook een mechanisme zijn om relevante kennis te kunnen onderscheiden van die ruis. Daarvoor kan weer gebruik worden gemaakt van the wisdom of the crowds en 2.0 middelen. Kennismanagement in de traditionele organisatie is dus duidelijk anders dan in de 2.0 organisatie waar het veel ‘platter’ is. Het platform zal daarin moeten voorzien, bijvoorbeeld door een site-brede wiki en ‘enterprise search’. Maar ook in de vorm van social tagging en rating: personen en content voorzien van zelfgekozen trefwoorden en content die door de crowd op kwaliteit wordt geselecteerd.

14

BELOFTEN, BELOFTES Wat zou er concreet van de Intelligente Organisatie kunnen worden verwacht, ten opzichte van de normale organisatie? Flexibiliteit. Het zelforganiserende en zelfsturende vermogen zou zeker anno 2009, in tijden van economische recessie veel organisaties goed van pas komen. Overal is nu de inertheid van grote organisaties zichtbaar. En dat is paradoxaal want juist in grote bedrijven, met een grote crowd en uitgebreide social networks, is social heel voorspelbaar en betrouwbaar. Verbeterde efficiëntie. Decennialang zijn we bezig geweest onze bedrijven te smeden tot een perfecte machine, waarbij alles perfect op elkaar wordt afgestemd. Meer optimalisatie is structureel nauwelijks meer mogelijk. Meer inflexibiliteit daardoor ook niet. Want optimaal in een bureaucratie betekent vrijwel per definitie ook strakker op elkaar afgestemd. Met het nieuwe paradigma kan de volgende stap worden gezet en kan de organisatie zichzelf optimaliseren. Sommige processen waren nooit geschikt om in de bureaucratische structuren te worden uitgevoerd. Tevredenheid. Werknemers willen steeds meer zelf kunnen bepalen hoe ze hun leven indelen. Vaste werktijden en vaste werkplekken maken dat lastig. Werknemers zouden ook veel meer divers werk willen doen. In een geoptimaliseerde bureaucratie is dat lastig. Met social wordt het ineens heel eenvoudig. Ineens kunnen ze ook hun individuele talenten gebruiken in hun werk, wat leidt tot allerlei verbeteringen en ook meer tevredenheid en trots.

Een slagvaardigere en efficiëntere organisatie door grotere flexibiliteit, effectievere communicatie en samenwerking. Betere ontsluiting en benutting van mensen, middelen, kennis en expertise door zelforganiserende processen. Tevreden werknemers die kunnen werken op hun manier, op hun tijden en hun locatie.

Sogeti Nederland B.V.

De intelligente organisatie

In onze eigen communicatie vatten we de voordelen van de Intelligente Organisatie als volgt samen:

15

Een collectief bewustzijn met een scherpere perceptie van maatschappij, trends, klanten en medewerkers.

MEER MATERIAAL Meer materiaal over de Intelligente Organisatie en TeamPark is te vinden op Slideshare. Het Sogeti-kanaal daar heet: http://www.slideshare.net/group/sogeti De diavoorstelling (EN) ‘De Intelligente Organisatie’: http://www.slideshare.net/patricksavalle/buildingintelligent-organizations-with-sogeti-teampark De A3-poster (EN) ‘De Intelligente Organisatie’: http://www.slideshare.net/patricksavalle/the-intelligentorganization-as-seen-by-sogeti De A3-poster (EN) ‘Het TeamPark-traject’: http://www.slideshare.net/patricksavalle/sogeti-teamparkoverview De A4-poster (EN) ‘Social elevator pitch’: http://www.slideshare.net/patricksavalle/sogeti-socialelevator-pitch Door te registreren kunnen ook de originelen worden gedownload. Op al deze materialen is de Creative Commons CC-BY-SA licentie van toepassing. Dat betekent dat iedereen de materialen mag gebruiken en bewerken, ook commercieel, mits onze naam wordt vermeld en de afgeleide materialen onder dezelfde licentie weer aan derden ter beschikking wordt gesteld. Zie:

De intelligente organisatie

http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/nl/

Sogeti Nederland B.V.

16

De intelligente organisatie

Aantekeningen

Sogeti Nederland B.V.

17

3.

TEAMPARK

Zo maar een platform ter beschikking stellen is niet voldoende. We gaven u al de analogie met het uitdelen van telescopen. Iemand met een telescoop is nog geen astronoom. Om de organisatie van een levende sociale kant te voorzien kent TeamPark vier fases: Bewustzijn: Social awareness creëren Strategie: Een social strategy bepalen Implementatie: Een social platform implementeren Leven: Het tot leven wekken van het de sociale kant

TeamPark

• • • •

Sogeti Nederland B.V.

18

De vier fases van TeamPark De stappen kunnen incrementeel en / of iteratief worden doorlopen, net als elk ander modern ontwikkel- en change-management traject. We zullen dit niet expliciet meer noemen maar verder als vanzelfsprekend veronderstellen.

Bestaande organisaties, zeker hele grote multinationals, zullen huiverig zijn hun organisatie te veranderen. Niet eens voor het grootste deel door emotie of gebrek aan visie; ze kunnen het waarschijnlijk nauwelijks. Ze hebben decennia besteed aan het optimaliseren van hun processen, aan het nog strakker organiseren van hun interne werking. De (misplaatste) angst dit allemaal overboord te moeten gooien is zeker aanwezig, maar zelfs als de organisatie besluit een TeamParktraject in te gaan, dan nog kan het heel zwaar vallen. Door alle functionele optimalisatie zijn hun organisaties zo star en inflexibel geworden dat veranderen bijna onmogelijk is geworden. Dit wordt met de economische crisis van 2009 en de veranderende wereld aan den lijve. De intrinsieke inertie van elke grote bureaucratie is dus niet alleen een goed argument vóór het door ons voorgestelde verandertraject maar meteen ook een belangrijke belemmerende, vertragende factor bij verandering.

Sogeti Nederland B.V.

TeamPark

SOCIAL AWARENESS (BEWUSTZIJN)

19

Desondanks zullen emotie en visie een rol spelen. Om de veranderingen te laten slagen zal er in eerste instantie een uitgebreide ‘social awareness’ fase moeten worden gestart. Dit kan het beste in de vorm van trainingen, workshops en inspiratiesessies. Het doel is iedereen bewust te maken van de totaal andere manier van samenwerken en besturen. Zelfs een ander soort ethiek. Mensen worden voorbereid op een dubbelleven in het bedrijf, hoewel dat wat dramatischer klinkt dan het is. In hun privéleven doen mensen niet anders dan ‘organisch’ leven en deelnemen aan communities. Het was eigenlijk het werken in een bureaucratisch organisatie dat onnatuurlijk was in de eerste plaats. In de organische kant zijn andere ‘machtsstructuren’ en ‘reputatiesystemen’ actief dan in de bureaucratische kant. Wie zegt dat een CEO ook in de community het meeste te vertellen heeft? Uiteindelijk natuurlijk wel, maar puur op basis van bijdrage en waarde zou het best wel eens anders kunnen zijn. Managers en directie krijgen een andere rol en moeten daar aan wennen en mee om kunnen gaan. In veel organisaties wordt dit aspect gezien als het meest belemmerende bij de transformatie naar de Intelligente Organisatie. Wat nodig is, is management- en manager 2.0.

Prestaties worden ook anders gemeten. In de functionele organisatie zijn individuele prestaties heel belangrijk, ze maken onderdeel uit van een keten die zo sterk is als de zwakste schakel. In een crowd of community zijn individuele prestaties veel minder belangrijk, daar gaat het om de groepsprestaties. Er zijn veel aspecten die onwennig zullen zijn en voordat we kunnen beginnen met het transformeren van het bedrijf, zal er bewustzijn moeten komen van deze aspecten.

Sogeti Nederland B.V.

TeamPark

Dan zijn er natuurlijk ook nog de niet digital-natives, de mensen die niet voor de Playstation en met een mobiele telefoon in hun hand zijn opgegroeid. Niet iedereen zal zich even comfortabel voelen met de nieuwe communicatietechnologie die – ook zonder TeamPark- zal worden ingevoerd. Unified Collaboration and Communication (UCC) zal voor veel mensen heel erg wennen zijn. Hoewel het klinkt als een enorme verandering, zal het juist leiden tot een organisatie waarin iedereen op zijn manier kan werken. In feite zullen er geen ‘achterblijvers’ meer zijn, wel meer keuze en mogelijkheden.

20

Centraal in alle fases, dus ook in de bewustzijnfase, is een corporate brede PR-campagne. Deze PR zal de nieuwsgierigheid en behoefte voeden.

SOCIAL STRATEGY

Op het moment dat er social awareness is, ontstaat er behoefte aan een social strategy. Er zal een richting gekozen moeten worden waarin de organisatie wil groeien. Er zullen doelstellingen moeten worden bepaald. Het zal hoe dan ook een grote verandering zijn en die moet gemanaged worden. Er zijn nieuwe faciliteiten nodig en die moeten gebouwd worden. Er zijn onvermijdelijk ook aanpassingen in de bestaande processen nodig en die moeten gepland worden. Afhankelijk van het soort bedrijf, de grootte van de social needs, zal het bedrijf een significante transformatie moeten ondergaan en die moet natuurlijk zo gebeuren dat de continuïteit gewaarborgd blijft en met de keuken open. Voordat de transformatie in kaart kan worden gebracht, moet worden vastgesteld waar het bedrijf op dit moment staat. Vervolgens moet worden bedacht waar het bedrijf uiteindelijk terecht wil komen, beide natuurlijk in termen van de nieuw te bouwen organische kant én rekening houdend met bestaande besturings- en controlestructuren. Om van Ist naar Soll te komen is een uitgewerkt plan nodig waarin van eerste Nul-meting tot toetsen en evaluatie wordt beschreven..

TeamPark

Diverse social assessments zijn nodig om dit allemaal in kaart te brengen en er is daarvoor geen standaard recept omdat elk bedrijf andere behoeften heeft.

Sogeti Nederland B.V.

21

IMPLEMENTATIE

In deze fase wordt de software uitgekozen, ginstalleerd, gebouwd, geconfigureerd en getest. Alle infrastructurele aanpassingen worden gedaan, bestaande componenten worden geïntegreerd en alles wordt klaargezet voor de daadwerkelijke start. Zover een typisch IT project. Naast de software en infrastructuur moet er gekeken worden naar aanpassing van processen. Processen die gesocialiseerd gaan worden, moeten worden aangepast om succesvol te zijn in een stigmergische omgeving. De nieuwe processen moeten worden getest. Deze fase is ook de juiste tijd om de moderators and toekomstige catalisten te trainen.

LEVEN

Als de manier waarop stigmergische samenwerking werkt in de natuur een voorbeeld is, moet worden verwacht dat er eerst een periode van chaos zal zijn op het platform. Zeker als het een groot platform is, zullen mensen gaan proberen, gaan spelen en verdwaald raken. Iedereen zal

Sogeti Nederland B.V.

TeamPark

De laatste en lastigste fase is het platform tot leven brengen. Gelukkig is dit in corporate social waarschijnlijk veel gemakkelijker dan in open social, omdat er minder vrijblijvendheid is en de communicatie veel gerichter kan zijn.

22

de verschillende onderdelen van het platform voor zichzelf moeten evalueren. Uiteindelijk zullen steeds meer mensen gaan uitvinden hoe ze elkaar kunnen helpen maar vooral hoe ze anderen de kans kunnen geven hen te helpen. Ze zullen leren hoe ze hun problemen kunnen crowdsourcen en hoe ze zonder dat ze zelf daarvoor de benodigde leiderschapskwaliteiten of capaciteit hebben toch grote taken kunnen verrichten. Leven kan op vele manieren worden gestimuleerd. Op klassieke manier, door mensen te trainen en door workshops te geven, maar ook op een wat meer ludieke manier is dit mogelijk. Bijvoorbeeld door real-life evenement te organiseren via het platform. Van kookcursussen tot fotografieworkshops en puzzeltochten. Plannen, voorbereiden en napraten kan dan op het platform gebeuren. Wij hebben goede ervaringen met het geven van zogenaamde install-parties en lifehacking. In deze sessies worden deelnemers webwijs gemaakt. Hoe werk je nou samen aan een document? Wanneer kan je beter een wiki inrichten in plaats van het rondsturen van email documenten? Vanuit opgedane ervaring ontstaat vanzelf nieuwsgierigheid naar of handigheid in het social platform. Leer mensen te bloggen, een wiki te gebruiken, te social bookmarken enzovoort en start daarvoor zelfhulpgroepen op het platform anders bent u in no-time overbelast door alle vragen. Crowdsource ook dit! Een vitaal middel is katalysatie. Er zijn in de organisatie altijd mensen aanwezig die heel goed en bedreven zijn in bijvoorbeeld bloggen. Het kan heel erg bevorderend werken als deze mensen het goede voorbeeld gaan geven en andere gebruikers actief gaan betrekken in de online ‘experience’. Er zijn vele namen en rollen bedacht die in dit kader kunnen worden gebruikt. Wij gebruiken ‘social catalists’.

Aanvankelijk zal het waarschijnlijk het beste werken als mensen eerst via hun persoonlijke interesses zoals hobby’s en passies worden gestimuleerd het platform te gaan gebruiken maar uiteindelijk is het gewoon een bedrijfsmiddel. En met bedrijfsmiddelen moet geld worden

Sogeti Nederland B.V.

TeamPark

Moderatie is altijd nodig. Een moderator houdt zich bezig met de goede manieren en goede orde op het platform. Soms kan het nodig zijn content te verwijderen of te verplaatsen. Doe dat volgens duidelijke regels, twijfel niet en ga niet in discussie.

23

verdiend, zo simpel is het. De manier om mensen te leren hoe ze het platform bedrijfsmatig kunnen gebruiken, is door use-cases en scenario’s uit te werken. Leer de mensen hoe ze de in de strategiefase geïdentificeerde processen, zoals bijvoorbeeld, hoe je mensen moet taggen, hoe je kennis kunt vinden, hoe je mensen kunt vinden, enz. kunnen uitvoeren via het platform. Een goed moment is aan het begin van elk nieuw project.

TeamPark

Naast het stimuleren van leven kan er ook worden begonnen met het meten van het gebruik en het bijhouden van de KPI’s. In de strategiefase is bepaald wat deze zijn. Er zijn ook altijd algemene indicatoren die kunnen worden bijgehouden. Te denken valt hierbij aan het bijhouden van de gemiddelde verbondenheid van mensen in hun social graph. Het is waarschijnlijk gunstig als de verbondenheid (het aantal relaties) omhoog gaat. Te denken valt ook aan meten van het emailverkeer. Als de wiki’s werken, zou er een vermindering in emailverkeer moeten zijn. Of het aantal gemaakte woon-werkkilometers. Als het platform erin slaagt het nieuwe werken te stimuleren, zouden er minder kilometers moeten worden afgelegd.

Sogeti Nederland B.V.

24

TeamPark

Aantekeningen

Sogeti Nederland B.V.

25

SOCIAL PLATFORM

Centraal instrument van een Intelligente Organisatie is het sociale platform. De omgeving waarin de medewerkers hun sporen achterlaten in de hoop en veronderstelling dat anderen ze zullen oppikken waardoor er zinnige samenwerking kan ontstaan. Wat de omgeving van het nest is voor de mieren, is het social platform voor de Intelligente Organisatie. Bij social software denken de meeste mensen aan Hyves en MySpaces en vragen zich dan terecht af wat een organisatie met dit soort software moet. Om te beginnen zijn die websites niet representatief voor corporate social websites. Daarnaast ontbreekt het die websites aan wat we eerder al hebben genoemd ‘aggregatiemechanismen’ zodat er weliswaar een hoop gebeurt, maar er geen ‘resultaten’ zijn. In dit hoofdstuk zullen we nagaan wat er nodig is voor een succesvol corporate social platform.

Sogeti Nederland B.V.

Social platform

4.

26

Een platform wordt niet zo maar social, daar zijn bepaalde eigenschappen voor nodig. In dit hoofdstuk zullen we dat in detail doornemen. Het is duidelijke dat een sociale omgeving, elke sociale omgeving, een bepaalde aliveness moet hebben. Hoeveel lege clubs, restaurants of barretjes bent u al binnengelopen omdat u dacht juist daar een gezellige avond te kunnen beleven? The place to be, dat is wat de omgeving bovenal moet zijn. Aantrekkelijk, plezierig, inspirerend, nooit bedreigend, vrij. Om de analogie nog wat door te trekken: waar let u dan op, op zoek naar een gezellige locatie? Tekenen van leven, ‘signs of life’, toch zeker? Niet voor niets plaatsen restaurants hun eerste gasten altijd aan een van buiten goed zichtbare tafel. U wilt zien dat andere mensen zich er vermaken. Eenmaal in de deuropening wilt u natuurlijk weten of het wel wat voor je is. Waar hebben deze mensen het over? Wat houdt ze bezig? Is het wat voor mij? ‘The talk of the town’.

Hoe moet uw TeamPark er concreet uit gaan zien en uit welke componenten moet het bestaan? Wat we ook bedenken en uiteindelijk bouwen, uitgangspunt moet zijn dat mensen er graag komen, zonder dat het nodig is dit in hun functieomschrijving te verwerken, zonder dat ze de hele dag door notificaties hoeven krijgen om ze er aan te herinneren dat er iets interessants is toegevoegd of veranderd. Een corporate hang-out die mensen groepsgevoel en saamhorigheid laat ervaren. Het is niet moeilijk te beredeneren wat er ongeveer voor nodig is om een social website te maken, dat wil zeggen, welke bouwstenen een website een social karakter geven. Een website waar je een telefoonnummer opzoekt of een tekst leest, is weinig social. Er is op geen enkele manier te zien wat er gebeurt, wie er nog meer zijn, wat die anderen denken en mogelijkheden om samen te werken zijn er al

Sogeti Nederland B.V.

Social platform

Op Teampark, het sociale platform van de Intelligente Organisatie is dat niet anders. De eerste indruk moet er één van levendigheid zijn. In een enkele oogopslag moet een toevallige bezoeker kunnen zien of het wat voor hem is. Maar er is meer voor nodig. Net als bij de mieren is het zo maar in chaos rondrennen niet voldoende, er moeten sporen kunnen worden achtergelaten, er moeten mechanismen zijn die de groepsprestatie tot uiting laten komen, enzovoort.

27

helemaal niet. In een sociale omgeving zijn al dat soort signalen er wel. Zodra je de aanwezigheid van anderen kan zien, hun bezigheden kan volgen, de diverse activiteiten kan volgen, wordt het ineens al veel meer social. De perceptie is meteen totaal anders en de signalen scheppen direct een klimaat om in te gaan interacteren. Welke (inter-)acties er daadwerkelijk ontstaan en welke resultaten de diverse activiteiten leveren is vervolgens voor een groot deel afhankelijk van waar de ontwerper van de omgeving de nadruk legt. Het ontwerp van de website is daarvoor heel erg bepalend, zowel het lay-out ontwerp als het interactiedesign. Al de signalen die een sociale omgeving afgeeft, zal mensen stimuleren conversaties aan te gaan en content te gaan produceren, dingen te delen met elkaar. Een conversatie krijg je al snel op gang door het de gebruikers toe te staan reacties te plaatsen onder een nieuwsartikel. Verschillende soorten conversaties kunnen worden ondersteund met verschillende webelementen, van instant messaging tot chatboxes, activity-streams en een forum. Als er heel erg veel content wordt toegevoegd wordt het belangrijk om content te gaan wegen en filteren, zodat alleen die content naar boven komt drijven die erg populair is, of interessant, leuk of actueel. Hiermee voorkom je een onoverzichtelijke stortvloed en stimuleer je kwaliteit. Zodra een sociale website veel deelnemers krijgt, is er de natuurlijke neiging deelcommunities te gaan vormen. Elk rondom hun eigen thema of interesse. In te grote groepen verdwijnen de initiatieven van een individu in het niets en ontstaat het gevoel van anonimiteit. Een goede social website stimuleert het ontstaan van groepen van optimale grootte.

Social platform

Tenslotte moeten er voldoende mechanismen zijn die het mogelijk maken het talent van de crowd daadwerkelijk te benutten, dit heten aggregatiemechanismen. Alleen maar participatie en UGC (usergenerated content) laten ontstaan is niet voldoende.

Sogeti Nederland B.V.

28

S.O.C.I.A.L. De basis bouwstenen van uw Teampark, uw sociale omgeving zijn aan te duiden met het acroniem S.O.C.I.A.L. Hieronder volgt een korte omschrijving van deze elementen. In volgende hoofdstukken zullen enkele elementen verder worden uitgewerkt. Activity

Presence

Challenges

Identity

Conversation

Sharing

Relations

Reputation

Groups

SOCIALNESS Als een nieuw lid eenmaal is gegrepen door de levendigheid van het platform en hij er zijn eerste stappen gaat zetten, moeten zijn sociale nieuwsgierigheid in voldoende mate, of in de juiste mate, worden geprikkeld. De mate waarin het platform daarin slaagt noemen we in TeamPark de socialness ervan. Dit is een combinatie van prikkels, interacties en signalen en die de neiging tot communicatie en collaboratie stimuleren.

• • • • •

Activity Presence Identity Relations Groups

Sogeti Nederland B.V.

Social platform

Socialness wordt in TeamPark gezien als een combinatie van negen in meer of mindere mate aanwezige aspecten die allemaal iets bijdragen aan de totale aliveness en socialness van de het platform.

29

• • • •

Reputation of karma1 Sharing Conversation Challenges

Zie het hoofdstuk Socialness voor meer gedetailleerde informatie over bovenstaande factoren. Niet elke community of organisatie heeft dezelfde soort socialness nodig, door het zorgvuldig kiezen en plaatsen van webelementen kan een bepaald karakter worden gecreëerd dat dan op zijn beurt weer een bepaald soort community stimuleert. We gaan daar nog uitvoerig op in.

ORGANICNESS Zoveel communities, zoveel wensen, interesses en talenten. Het is onmogelijk vooraf een inschatting te maken over structuur waarin de community zich zal organiseren en daarom moet een dergelijke poging ook niet worden ondernomen. Sleutelwoorden zijn ‘organisch’ en ‘zelforganiserend’. De omgeving moet de mogelijkheid hebben de community hun eigen inrichting te laten bepalen. Hun eigen structuren, slechts een minimum aan structuur is voorgedefinieerd en vast. Groepsamenstelling, opmaak, indeling en bovenal structuur van de content moet door de leden zelf bepaald kunnen worden. Een goed platform staat het toe dat mensen hun eigen groepen of communities starten en dat anderen daar naar willekeur lid van kunnen worden of weer uit vertrekken.

Centraal in een organisch platform is het vrij kunnen taggen (van trefwoorden voorzien) van alle informatie die er te vinden is, zodat mensen deze op door hun gegeven kenmerken weer kunnen terugvinden.

1

http://nl.wikipedia.org/wiki/Karma

Sogeti Nederland B.V.

Social platform

Een heel erg goed platform herkent zelfs groepen op basis van de social graph. Op basis van interesses of verbondenheid ontstaan vanzelf groepen of ‘clusters’. Deze expliciet maken geeft weer nieuwe aangrijpingspunten tot samenwerking.

30

COLLABORATIVENESS Het platform moet zijn voorzien van de juiste stigmergische samenwerkingsmiddelen. Jarenlang werd gepredikt dat ‘Enterprise 2.0’ een organisatie was die werkte met blogs, forums en wiki’s, maar in de praktijk bleek dat het natuurlijk zo niet werkte. Elke organisatie heeft andere processen en die processen stellen hun eigen specifieke eisen aan het soort collaboratiemiddelen dat kan worden ingezet. Het doel van het platform en van de nieuwe sociale kant is niet nieuwe processen te introduceren maar bestaande te verbeteren. De organisatie heeft een bepaalde functionele processen die met normale, traditionele optimalisatie niet meer te verbeteren zijn. Het zijn als eerste die processen die gesocialiseerd (eigenlijk is de term ‘democratiseren) moeten worden en de middelen waarmee dat gebeurt moeten aansluiten op de aard van de processen. Een Wiki zal niet helpen bij het sneller vinden van mensen en expertise, net als een forum niet veel zal bijdragen bij het borgen en ontsluiten van kennis. Er zijn in het hele palet aan ‘2.0’ of stigmergische collaboratie- en communicatiemiddelen duizend-en-één smaken en de juiste combinatie is nodig om het platform te laten slagen.

‘Collaborativeness’, ‘socialness’ en ‘organicness’ vormen gezamenlijk de onontbeerlijke voedingsbodem voor een succesvolle community. Volgens de theorie heeft een dergelijke community dan vervolgens veel talent dat gebruikt kan worden voor bijvoorbeeld een verbeterde bedrijfsvoering. Een bekend platform, hoewel nooit bedoeld voor zakelijk gebruik noch voor het ontsluiten van CQ, dat al deze eigenschappen duidelijk bezit, is Hyves. De community op Hyves is enorm, de levendigheid ook, er ontbreekt echter iets: er gebeurt niets wezenlijks. Er is geen doel. Geen waardevol resultaat. Het platform is daardoor diffuus. Alleen voedingsbodem is blijkbaar niet genoeg. Misschien wel het belangrijkste ingrediënt van een social platform is het zogenaamde aggregatiemechanisme. Al dat talent moet ergens kunnen worden afgetapt. De community moet de middelen hebben naar een uitkomst te kunnen convergeren en dat kan met het juiste aggregatiemechanisme. Op Hyves is een dergelijk mechanisme niet

Sogeti Nederland B.V.

Social platform

INTELLIGENTNESS

31

aanwezig en misschien wel daarom dat er alleen maar wordt rondgehangen. Een platform dat is bedoeld om crowd-talent te ontsluiten, moet een geschikt aggregatiemechanisme hebben waarmee dat talent bruikbaar wordt gemaakt. Het feit dat er veel UGC (user-generated content) wordt gegenereerd, bijvoorbeeld in de vorm van een hoogwaardige wiki, op zich is al een vorm van talent, maar slechts faciliterend. Kennis is nog geen oplossing, nog geen verbetering, nog geen innovatie. Kennis op zich gaat de bedrijfsvoering niet verbeteren, daarvoor is een ander mechanisme nodig.

2

http://en.wikipedia.org/wiki/Collaborative_filtering

Sogeti Nederland B.V.

Social platform

Op een social nieuwssite waar de gebruikers samen nieuws verzamelen en het beste nieuws naar boven stemmen, is dit mechanisme de voorpagina van de website, waar alleen de beste artikelen zichtbaar zijn. Op een website zoals Ideastorm van Dell idem dito. Gebruikers mogen verbetervoorstellen plaatsen en andere gebruikers kunnen daar op stemmen. De beste voorstellen verschijnen dan op de voorpagina en worden door Dell serieus overwogen. Er zijn talloze manieren om content te beoordelen op kwaliteit, die natuurlijk allemaal afhankelijk zijn van uw eigen definitie van ‘kwaliteit’. In deze voorbeelden is het eenvoudigweg een democratische stemming. De berekening van het gemiddelde is eenvoudig uit te breiden door bijvoorbeeld niet elke stem even zwaar te laten wegen maar afhankelijk te laten zijn van het zogenaamde karma van de stemmer. Waardevol geachte gebruikers hebben dan meer invloed op de stemming dan andere. Ook voor deze karma zijn weer diverse berekeningen mogelijk, gebaseerd op verschillende factoren. In elk geval moet dit soort berekeningen erop zijn gericht de gewenste kwaliteit van de community en zijn uitkomsten te stimuleren. Dit soort ‘kwaliteitsberekeningen’, die in een groot systeem op meerdere plaatsen kunnen terugvinden, vallen onder de noemer ‘collaborative filtering’2. Het doel van dergelijke filtering op een Web 2.0 platform is meestal uit alle bijdragen van de community de meest waardevolle / bruikbare te verzamelen.

32

ADAPTEDNESS Net zoals de functionele kant van de organisatie is opgebouwd uit geoptimaliseerde bouwstenen, moet de sociale kant dat ook zijn. Zo maar een willekeurig platform uitrollen en hopen dat het gaat werken, is riskant. Het platform moet op alle punten zijn aangepast aan zijn context. En daarvoor is het nodig die context goed te kennen. In de basis is het een verhaal dat bestaat uit processen, mensen en middelen. TeamPark geeft duidelijke houvast hierbij, het hele TeamPark-traject is er op gericht vooral een platform op maat te maken. In een volgend hoofdstuk zal dieper worden ingaan op dit aspect.

LINKEDNESS

Informatie uitwisseling met andere platforms gebeurt primair via RSSfeeds. Really Simple Syndication. Het mechanisme dat ervoor zorgt dat nieuwe artikelen of recente wijzigingen automatisch worden ‘gebroadcast’ naar andere websites, of naar speciale nieuwsreaders. Een goed gebouwd platform kan zowel feeds aanbieden als afnemen (aggregeren). Elke belangrijke of relevante informatiestroom moet een eigen feed hebben, zodat afnemers van informatie – en dat kunnen zowel andere websites als gewoon gebruikers zijn - deze zoveel mogelijk op maat kunnen krijgen. Informatie kan ook worden uitgewisseld via andere protocollen en interfaces, zoals Webservices, SOAP, REST en dergelijke. In de blogosphere en onder bloggingplatforms is het niet ongebruikelijk dat websites elkaar ‘pingen’ als er nieuwe content is. Daar waar een RSS-feed gebruiken een kwestie van

Sogeti Nederland B.V.

Social platform

Geen social platform is een eiland, vrij naar een bekende uitspraak. Net als geen enkele deelnemer aan de community zich alleen binnen ons platform beweegt of zich daarop afzondert. Content staat ook nooit op zich. Sociale netwerken overspannen vrijwel altijd vele websites en vele sociale omgevingen. Veel mensen hebben hun eigen sociale netwerk dat in veel gevallen ook een bepaalde overlap heeft met hun professionele netwerk. Het platform moet daar mee kunnen omgaan, het zou onzin zijn alleen maar het ‘interne’ deel van de netwerken van alle medewerkers te ondersteunen. De mate van linkedness van een platform wordt voornamelijk bepaald door technologische voorzieningen.

33

regelmatig ‘pollen’ is, inclusief de daarbij horende inefficiëntie, is zo’n ping een ‘interruptie’ mechanisme. Dat is directer en efficiënter. Er is een scala aan technische concepten dat een website kan en moet ondersteunen. Eigen content moet kunnen worden hergebruikt op andere websites in de vorm van widgets. Eigen data en functionaliteit moet ter beschikking staan van zogenaamde mash-ups, waarmee door het aan elkaar knopen van verschillende informatiestromen weer hele nieuwe informatie kan worden gemaakt. Op manieren en met bedoelingen die we oorspronkelijk nooit hadden kunnen vermoeden. Ons platform moet geen beperking zijn daarbij, maar een faciliteit. Ook websites samen vormen weer een crowd…

Social platform

Bij elkaar genomen gebruiken we de term linkedness voor de mate waarin we externe uitwisseling en verbondenheid aanduiden.

Sogeti Nederland B.V.

34

Social platform

Aantekeningen

Sogeti Nederland B.V.

35

ADAPTEDNESS

Waar te beginnen? Een hele organisatie voorzien van een levende sociale kant, vergt een behoorlijk traject. Met TeamPark stellen wij voor globaal vier fases te doorlopen: bewustzijn, strategie, implementatie en leven. Een belangrijk onderdeel van de strategiefase, is het bepalen op welke schaal en in welke mate de organisatie bepaalde processen moet gaan ‘socialiseren’ (in de literatuur wordt ook wel de term ‘democratiseren’ gebruikt). Het spreekt voor zich dat elke soort organisatie een ander platform nodig heeft, afhankelijk van voornamelijk de processen die moeten worden gefaciliteerd. Maar hoe bepalen we welke soort communicatie en collaboratiemiddelen succesvol kunnen zijn, en welke afdelingen het eerste mogen gaan proeven aan de nieuwe manieren van samenwerken?

Sogeti Nederland B.V.

Adaptedness

5.

36

Er zijn verschillende theorieën, maar uiteindelijk zijn we geïnteresseerd in een traject dat met minimale kosten en minimale doorlooptijd maximale resultaten geeft. Volgens ons zijn daarvoor twee mogelijkheden en zullen alle andere varianten daarvan afgeleiden zijn.

EVOLUTIE VS. INTELLIGENT DESIGN In het algemeen zijn er twee strategieën om te komen tot een ‘adapted social platform’: evolutie en intelligent design. Beide strategieën hebben voor- en nadelen. Het is afhankelijk van de specifieke situatie en dan voornamelijk de grootte van het bedrijf. In hele grote bedrijven is evolutie op veel punten voordelig. Uiteindelijk is de kans de het meest aangepaste platform ontstaat zonder dat er enorm kostbare trajecten moeten worden doorlopen daar dan het grootst. Er vanuit gaande dat alleen de praktijk kan bepalen welke processen beter social kunnen worden gevoerd, en dat training en intensieve begeleiding van medewerkers niet alleen heel duur is maar ook altijd gebeurt onder de riskante aanname dat we van tevoren weten hoe het eindresultaat moet zijn, is het misschien wel heel slim de ‘social evolution theory’ te volgen. Volgens ons gaat die ongeveer als volgt: stel organisatiebreed, met een big-bang, een zeer rijk en ‘overfunctioneel’ social platform ter beschikking en ga zorgvuldig monitoren welke onderdelen succesvol zijn. Koester en voedt de succesvolle initiatieven, breidt die uit en laat alle ongebruikte functionaliteit afsterven of geef ze een minder prominente plaats. Op die manier kan met relatief weinig begeleiding, uit zichzelf, een succesvol platform gaan ontstaan dat per definitie is aangepast aan de organisatie. De andere strategie is social intelligent design. Dit proces is er op gericht heel nauwkeurig de meest vruchtbare bodem te vinden in de organisatie en daar de kiemen uit te zetten. Er zijn drie factoren die daarbij de hoofdrol spelen: De processen De mens (uw medewerkers) De middelen en technologie

Het spreekt voor zich dat niet alle processen geschikt zijn voor, of beter verlopen door, socialisering. Door te analyseren welke processen wél in

Sogeti Nederland B.V.

Adaptedness

• • •

37

aanmerking zouden kunnen komen, wordt de initiële oplossingsruimte al aanzienlijk verkleint. Eigenlijk, strict gesproken stellen we dit verkeerd. Het zijn namelijk niet de processen die belangrijk zijn, maar de resultaten. De succesvolle uitvoering van taken. Sommige taken kunnen beter worden uitgevoerd middels sociale samenwerking (organisme), andere beter door functionele samenwerking (mechanisme). Niet al uw medewerkers zijn geschikt, niet van zins of niet bij machte om zich alle nieuwe vormen van samenwerking en communiceren op eigen houtje eigen te maken. Door te analyseren welke vormen goed aansluiten bij uw mensen, wordt de oplossingsruimte aanzienlijk verkleind.

Adaptedness

Tenslotte zijn er gewoon de technologische eisen of facilitaire beperkingen. Door ook deze in ogenschouw te nemen, ontstaat een doorsnede die zou kunnen worden gezien als de optimale voedingsbodem voor sociale initiatieven.

Sogeti Nederland B.V.

38

Social Intelligent Design: lokaliseren van de ideale voedingsbodem voor sociale kiemen

Grote bureaucratische bedrijven hebben geen expliciete organische kant maar wel een heleboel processen die dat eigenlijk wel zijn. Dergelijke misplaced processes kunnen worden geïdentificeerd en vormen de meest voor de hand liggende kandidaten om van de bureaucratie naar de holocratie te worden gebracht. Misplaced processen kunnen op verschillende wijzen worden herkend. Ze hebben

Sogeti Nederland B.V.

Adaptedness

WELKE FUNCTIONELE PROCESSEN?

39

de kenmerken van sociale, stigmergische samenwerking. Bijvoorbeeld veel broadcast communicatie, of inherente asynchroniciteit. Ze hebben een ad-hoc of incidenteel karakter. Eigenschappen die lastig in procedures zijn onder te brengen. Denk aan het verschil tussen mechanisme en organisme. Veel processen zijn van nature hybride. In die gevallen hebben ze zowel een functioneel als een sociaal aspect. Neem bijvoorbeeld het proces van het maken van offertes in een commercieel kennisbedrijf. Dit is een centraal gecoördineerd proces waar echter veel van de informatie moet worden verkregen van medewerkers die zelf op een ander project of in een ander deel van de organisatie werkzaam zijn. Voor hen is het organisch werk. Van hen kan niet worden verwacht dat ze gaan deelnemen in de synchrone samenwerking van het team onderling. Ze kunnen niet altijd alles uit hun handen laten vallen om hun mail te beantwoorden. Dit conflict kan leiden tot grote inefficiënties. De manier van communiceren en werken die het bid-team tot dan toe gewend was, documenten rondmailen en telefonisch vergaderen en afspreken, liep vrijwel vast en het project kende een enorme stress en ook de onvermijdelijke ergernis. Ook dit soort processen kunnen enorm aan efficiëntie winnen door ze de juiste stigmergische faciliteiten te bieden.

Naast misplaced processes, onvoorspelbare processen en hybride processen kunnen ook processen die slecht presteren goede kandidaten zijn voor socialisering. Kennelijk zijn deze processen lastig te optimaliseren op conventionele, functionele manier. Er is een reden wanneer ze slecht presteren. Wellicht dat ze op een stigmergische manier wel goed gaan verlopen. Plekken waar suboptimale prestaties worden geleverd of waarover twijfel en discussie bestaat, zijn in het algemeen goede plekken om te kijken voor sociale kansen.

Sogeti Nederland B.V.

Adaptedness

Onvoorspelbare processen zijn ook vaak geschikte kandidaten om te crowdsourcen. Innovatie is zo’n proces. Goede ideeën komen niet op commando en de generatie ervan is lastig procesmatig te maken. Crowds hebben heel vaak hele goede ideeën, vaak ook in een betrouwbaardere stroom dan enkele, zelfs heel erg geïnspireerde, individuen. Hetzelfde geldt voor probleemoplossing of het vinden van informatie.

40

Analyse van de social graph kan ook heel veel clues opleveren. Vooral de hubs, de hoog verbonden knooppunten (mensen met veel sociale relaties), zijn de moeite waard om nader te bekijken. Daar spelen zich waarschijnlijk veel organische processen af.

WAT VOOR SOORT MEDEWERKERS? Omdat sociale processen per definitie worden uitgevoerd door medewerkers is het belangrijk hun gewoontes, wensen, mogelijk- en onmogelijkheden te kennen. Welke social media gebruiken ze in hun privé-leven? Hoe bereidwillig en vaardig zijn ze in het algemeen op dit vlak. Een nulmeting op de crowd, meestal in de vorm van een bedrijfsbrede enquête. Als uit de enquête blijkt dat het grootste deel van medewerkers zich helemaal niet comfortabel voelt op een social platform, zal er eerst bewustzijn moeten worden gecreëerd, of zal de strategie moeten worden aangepast, of moeten er training en workshops worden gegeven.

WELKE MIDDELEN?

Adaptedness

Niet alle middelen zijn toepasbaar of technisch mogelijk. Dat de bestaande infrastructuur en het actuele applicatielandschap bepalende factoren zijn bij de keuze van sociale middelen zal duidelijk zijn. Minder voor de hand liggend is dat de gekozen communicatie en collaboratiemiddelen geschikt zijn moeten voor de resultaten die ermee moeten worden gehaald. Een Wiki is een prima middel om gezamenlijk documenten op te stellen zonder het complicerende rondmailen ervan. Het vinden van mensen of expertise met een Wiki is echter onmogelijk. Een activiteitenstroom kan goed helpen bij het transparant houden van bezigheden en uitlokken van ongevraagde (maar gewenste) hulp, maar is niet geschikt om plannen mee uit te werken. Het palet sociale middelen groeit vrijwel dagelijks en daar moet een slimme keuze uit worden gemaakt, binnen de geldende randvoorwaarden.

Sogeti Nederland B.V.

41

Adaptedness

Aantekeningen

Sogeti Nederland B.V.

42

6.

SOCIALNESS

3

http://interconnected.org/home/2004/04/28/on_social_software

Sogeti Nederland B.V.

Socialness

Social software geeft signalen af en ondersteunt interacties zoals conversaties, samenwerking en kennisdeling. Alle mogelijke signalen en prikkels tot interactie kunnen worden gegroepeerd tot een handvol sociale aspecten die dan kunnen worden gehanteerd bij het bouwen en analyseren van de software. Het zijn voornamelijk die aspecten die van een website een social website maken. Of van een omgeving in het algemeen, een sociale omgeving maken. Matt Webb3 kwam in 2003 met een lijst kenmerken die als basis hebben gediend voor TeamPark. Social software kenmerkt zich volgens Matt door de volgende aspecten: identiteit, aanwezigheid, (sociale) relaties, conversaties, groepen, reputatie, delen. Matt Webb werd op zijn beurt weer geïnspireerd door

43

Flickr-oprichter Stewart Butterfield4. Flickr is één van de allergrootste social websites in de wereld, dus enige autoriteit gaat er wel van zijn mening en ideeën uit. TeamPark onderscheidt in social software de volgende negen sociale aspecten van interactieprikkeling die zich uiten aan de gebruiker middels concept, vormgeving en interactiedesign: • • • • • •

Activity – Wat gebeurt er nu? Presence – Wie is er nu aanwezig? Identity – Wie is het en van wie is het? Relations – Met wie heb ik een band? Groups – Kunnen er groepen worden gevormd? Reputation of Karma –Hoe worden jouw bijdragen en dus jouw aanwezigheid gewaardeerd? • Sharing – Wordt er content of ‘iets’ gedeeld? • Conversation – Wordt er onderling gecommuniceerd? • Challenges – Zijn er uitdagingen of niet content-gerelateerde activiteiten?

4

http://www.sylloge.com/personal/2003_03_01_s.html#91273866

Sogeti Nederland B.V.

Socialness

Niet elk aspect zal altijd even nadrukkelijk aanwezig zijn op een social site. De ene site is wat meer content gedreven terwijl de ander meer relatie gedreven is. Met een radargrafiek kunnen we deze verschillende profielen in kaart brengen. Wat hiermee zichtbaar wordt, is het sociale karakter van de software.

44

De radar waarmee de socialness van een platform kan worden aangegeven In deze grafiek wordt elk aspect weergegeven met een zichtbaarheidsniveau tussen 0 en 3. De niveaus van de aspecten beschrijven de aanwezigheid van het aspect van niet merkbaar (0) via merkbaar (1) en duidelijk merkbaar (2) tot aan dominant(3).

ACTIVITY

Socialness

Activity geeft de bezoekers informatie over wat er op dit moment op de website gebeurt of actueel is. Denk aan de box met ‘video’s being watched right now’ op Youtube. Of aan een activiteitenstroom. Duidelijk zichtbare activiteit is een belangrijk onderdeel bij het creëren van aliveness. Dit wordt soms ook wel aangeduid met de term ‘signs of life’. Activity wordt algemeen gezien als één van de belangrijkste aspecten voor het creëren van een succesvol groeiende community.

Sogeti Nederland B.V.

45

PRESENCE Presence is de mogelijkheid voor bezoekers te kunnen zien wie er nu beschikbaar en/of online zijn, en op welke manier ze bereikt kunnen worden. Het geeft een gevoel van samenzijn maar het is ook belangrijk voor het succesvol kunnen voeren van bepaalde soorten conversaties. Een voorbeeld van de aanwezigheid van Presence is het contactpersonenlijstje in MSN. Ook de aanwezigheid van een 'chat nu' functie op bijvoorbeeld een datingsite met de profielen van andere loveseekers.

IDENTITY Identity geeft de mogelijkheid mensen én hun bijdragen duidelijk te kunnen onderscheiden van elkaar en hun hoekje in de community voldoende te kunnen personaliseren. Een inlognaam, een avatar, een eigen channel waarop al bijdragen samenkomen en bijvoorbeeld een eigen ‘skin’ voor dat channel. Als mensen heel erg duidelijk aan hun identiteit en reputatie kunnen bouwen, zullen ze hun bijdragen aan de website als een investering gaan zien, ervoor gaan zorgen en die niet zo heel snel meer in de steek laten. Identiteit zorgt voor onderscheidingsvermogen.

RELATIONS

Socialness

Relations geven aan hoe mensen, of groepen, in het systeem onderling gerelateerd zijn. Duidelijke voorbeelden hierbij zijn de vriendschappen of zakelijke relaties die je kan aangeven in bijvoorbeeld LinkedIn of Hyves. Deze vorm van relatiebeheer kan ook prima worden gebruikt om de activiteiten van vrienden in de gaten te houden. Er is een duidelijk verschil tussen expliciete relaties en impliciete. Expliciet worden ze aangebracht door de gebruikers zelfs, denk aan je buddy-list van MSN. Impliciet worden ze door Social Network Analysis ontdekt op basis van eigenschappen, interesses of andere kenmerken die je gemeen hebt met andere in het systeem, denk hierbij aan de matches die een datingsite voor je zoekt op basis van jouw voorkeuren of jouw persoonlijke gegevens.

Sogeti Nederland B.V.

46

GROUPS

5

http://www.lifewithalacrity.com/2005/10/dunbar_group_co.html

Sogeti Nederland B.V.

Socialness

Groups geeft aan dat het mogelijk is om deelcommunities te vormen. Met groepen en groepvorming hebben gebruikers de mogelijkheid zelf groepen te vormen met elkaar op basis van bijvoorbeeld een gezamenlijke interesse. Sociale nieuwssites gebruiken deze mogelijkheid ook om meerdere gebruikers samen één nieuwskanaal te laten vormen. Onder groepsvorming verstaan we duidelijk niet het eenzijdig rangschikken van personen zoals velen doen in hun MSN, waar ze onderscheid maken tussen een privécontacten en zakelijke contacten. Afhankelijk van het soort software en community, is er vaak behoefte aan een opdeling van de community. Je kan en wil niet met iedereen vrienden zijn of samenwerken aan een project. Praktisch gezien is er ook een optimale groepsgrootte voor een bepaalde activiteit5. Als de groep te groot is blazen ze zichzelf op, en te klein en de power van de groep is niet voldoende. Het groepsgevoel begint pas te ontstaan bij een grootte van 5-8 individuen waarna het weer enigszins inzakt om weer een optimum te vinden bij rond de 50 leden. Mensen schijnen zich minder comfortabel te gaan voelen als ze moeten samenwerken in groepen groter dan 45 tot 50 individuen, dan gaat er een gevoel van anonimiteit optreden. Op de groepen als zelfstandige entiteit zijn natuurlijk ook weer de aspecten Identity, Relations, Reputation enzovoorts van toepassing.

47

http://www.orgnet.com/sna.html http://en.wikipedia.org/wiki/Social_network 8 http://en.wikipedia.org/wiki/Community_of_practice 9 http://en.wikipedia.org/wiki/Network_of_practice

Socialness

Naast door de deelnemers zelf gevormde groepen is het ook heel voorstelbaar dat het systeem groepen automatisch herkent én faciliteert op basis van een analyse van de relaties tussen de deelnemers. Hier zijn verschillende aanknopingspunten voor, als deelnemers expliciet relaties kunnen leggen met anderen, zijn er vaak clusters van verbondenheid te herkennen. Als er gebruik wordt gemaakt van social tagging, waar we straks op in zullen gaan, kunnen deelnemers bijvoorbeeld worden gegroepeerd op basis van overeenkomende interesses. Het hulpmiddel hierbij is social network analysis6 en 7. Impliciete groepering kan mensen bij elkaar brengen die elkaar anders nooit gevonden zouden hebben. Hiervoor zijn vele metrieken beschikbaar zoals ‘betweenness’, ‘closeness’, ‘centrality’, ‘cohesie’, enzovoort. De meest voor de hand liggende toepassing is het identificeren van Networks of Practice8 en 9, de organische ‘teams’ van een community.

Sogeti Nederland B.V.

48

6 7

REPUTATION Reputation staat voor de mogelijkheid de status, betrouwbaarheid, productiviteit of wat dan ook van een bepaalde identiteit aan te geven. Op sociale nieuwssites kan iedereen zien wie de top-users zijn en die top-users hebben vaak meer invloed tijdens het stemmen op artikelen. Op het internet is zuivere democratie vaak een slecht idee omdat het dan meer een dictatuur van de meerderheid wordt (‘drie wolven en een schaap stemmen over wat er die avond op het menu staat’). De meerderheid is nooit het meest creatieve of intelligente deel van een community, meestal slechts het meest volgzame en minst veeleisende. Reputatie is een middel om niet iedereen evenveel rechten of invloed te geven en om kwaliteit en authenticiteit te beschermen10. Reputatie ontstaat vaak vanzelf doordat gebruikers op de bijdragen van een bepaald lid gaan reageren en stemmen. Het is belangrijk de reputatie vast te stellen op basis van gewenste bijdragen. Op een commerciële site die wordt gefinancierd met advertenties, zijn dat heel plat gewoon de kijkcijfers. Op een nieuwssite is wellicht het aantal reacties of de beoordeling belangrijker. Er bestaan verschillende soorten reputatiesystemen, afhankelijk van de gekozen kwaliteitscriteria en gewenste output.

Verschillende soorten reputatiesystemen het van Het kan

http://bokardo.com/archives/5-ways-to-improve-reputation-systems http://developer.yahoo.com/ypatterns/parent.php?pattern=reputation 12 http://developer.yahoo.com/ypatterns/pattern.php?pattern=competitive

Socialness

Internetgigant Yahoo heeft heel erg veel werk gemaakt van ontwerpen en bedenken van reputatiesystemen. Voor ontwerpers social software is het interessant daar eens naar te kijken11 en 12. volgende plaatje toont de verschillende manieren hoe reputatie worden bepaald en de uitdaging die daarbij gepaard gaat.

Sogeti Nederland B.V.

49

10 11

Socialness

Verschillende patronen voor het maken van reputatiesystemen

Sogeti Nederland B.V.

50

Reputation, vaak ook wel ‘karma’ genoemd naar voorbeeld van voornamelijk ‘first person shooter games13’, kan op vele verschillende manieren worden gebruikt en berekend maar in vrijwel elk geval is het doel de kwaliteit van de community te bevorderen. Gebruikers die de meeste kwaliteit leveren, zouden het hoogste karma moeten hebben. De meest gebruikte toepassing van reputation is bij het uitbrengen van stemmen in voting-systems. Reputatie is daar een middel om de stemmen van de meest waardevolle gebruikers meer gewicht te geven.

SHARING / CONTENT Sharing is het ter beschikking stellen aan de rest van de groep, of de community, van inhoud als ervaringen, verhalen, advies, meningen of kennis in de vorm van teksten, foto’s of video’s. Via Youtube worden filmpjes gedeeld; op Flickr worden foto’s gedeeld; op een wiki wordt kennis gedeeld; op LinkedIn worden relaties gedeeld. Het onderling delen van informatie, kennis of content is essentieel voor social software. Inmiddels kent Web 2.0 veel communicatiemiddelen die bij uitstek geschikt zijn dit te faciliteren. Een aantal van de eerder besproken componenten geschikt voor sharing zijn de weblog, wiki, veiling, mediatheek, nieuwsaggregator en linkdump.

CONVERSATION

13

http://en.wikipedia.org/wiki/First-person_shooter

Sogeti Nederland B.V.

Socialness

Conversation duidt op de mogelijkheid om informatie uit te wisselen (communiceren) via conversaties. Deze conversaties zijn er in heel veel verschillende vormen en soorten. De conversaties op MSN zijn meestal één-op-één en normaal gesproken synchroon (wachten op het antwoord). Conversaties via de email zijn vaak één-op-meer en vrijwel altijd asynchroon (de verzender wacht niet op het antwoord). Social software kan op verschillende manieren de conversaties tussen de leden van de community faciliteren. Het reactiemechanisme op weblogs is trouwens ook middel tot conversatie. Zo ook de thread op een forum. Een paar voor de hand liggende communicatiemiddelen specifiek voor de ondersteuning van conversaties zijn onder andere het (discussie)forum, Instant-messaging (chat) en een Shoutbox.

51

CHALLENGES Challenges refereert aan het creëren van uitdagingen. Er zijn eigenlijk altijd wel activiteiten die niet direct een doel dienen, vooral op gamingplatforms. Maar ook in MSN, waar je tevens spelletjes met elkaar kan spelen. Al deze niet content-gerelateerde en niet-relatie gerelateerde activiteiten vangen we onder het aspect Challenges, uitdagingen die je aan kunt gaan maar vooral ook het uitdagen van elkaar.

TEAMPARK KARAKTER Een duidelijk gewenst social karakter is één van de belangrijkste voorwaarde bij het starten van een Teampark. Dit sociale karakter zal doorlopend moeten kunnen worden bijgesteld, anders gezegd, met het veranderen van de richting, toon en samenstelling van de community zal het platform andere prikkels moeten gaan uitzenden. Het moet meegroeien met de ontwikkeling van de communities zelf. De Homepage van Youtube wordt regelmatig net iets anders ingedeeld. Youtube is daarmee duidelijk op zoek naar een optimale lay-out. Zelf weten ze niet precies wat het moet worden en ze monitoren het gedrag van de community om langzaam naar de optimale lay-out toe te groeien. Ze zijn het social design telkens voorzichtig aan het veranderen en houden daarbij nauwlettend in de gaten welke effecten het heeft.

Elke social website heeft zo zijn eigen karakter in termen van de meer of minder dominant aanwezige sociale aspecten. Een social website kan via deze aspecten worden geanalyseerd en wat zo ontstaat is een soort van persoonlijkheidsschets, een karakterisering van de social website. In onderstaand diagram is dat weergegeven voor enkele bekende social websites.

Sogeti Nederland B.V.

Socialness

Zoals hiervoor bij de negen aspecten al beschreven heeft elk aspect eigen realisatiemogelijkheden die verschillen per soort sociale omgeving. De kunst is de software die we ontwikkelen op de juiste manier en in de juiste mate sociaal te maken. Te weinig socialness verhinderen succesvolle community-building of effectieve crowdsourcing, maar te veel zorgt juist voor drempel, ruis, onduidelijkheid en afleiding.

52

Het sociale karakter van verschillende websites De meeste goede social websites zijn continu in ontwikkeling, zoals het eerder genoemde Youtube, zodat bovenstaande karakters inmiddels alweer anders kunnen zijn, maar het geeft aan dat elke community zijn eigen karakter heeft. We onderkennen drie duidelijke ‘hoofddominanties’, te weten: • Contentdominant (YouTube) • Relatiedominant (LinkedIn) • Activiteitdominant (Twitter)

WEGING OP BASIS VAN ZICHTBAARHEID

•

Summier

•

Matig

•

Duidelijk

•

Niet te missen

Sogeti Nederland B.V.

Socialness

De zichtbaarheid en opvallendheid van de webcomponenten waarmee het TeamPark is opgebouwd, bepaalt de weging en invloed van die componenten binnen het totale karakter van het TeamPark. Het is dus een aanwezigheidsfactor. We onderscheiden de volgende niveaus van zichtbaarheid:

53

Zichtbaarheid is een samenspel van verschillende factoren. Een webcomponent dat zich knipperend en knalrood op de hotspot van de openingspagina bevindt, heeft duidelijk meer bijdrage aan het totale karakter van het TeamPark dan een webcomponent dat rechtsonder in bescheiden lettertype en opmaak wordt geplaatst.

PLAATS OP DE WEBSITE Binnen een scherm is de beste plaats links boven. Dit is de plek waar de gebruikers het eerste op focussen, hij is dus het meest in het oog springend14. Als een component links bovenaan geplaatst is zal hij meer aanwezig zijn dan dat het component rechts onder (eventueel zelf pas na scrollen zichtbaar) geplaatst is. Het component kan ook afwezig zijn op de website maar wel een plaats hebben binnen het platform. De plaats van het component binnen de Portal is dus belangrijk voor de indicatie van de aanwezigheid. Dit effect gebruiken we als wegingsfactor op de sociale kenmerken van de sociale componenten.

http://www.marketingfacts.nl/berichten/20080609_eyetracking_het_verschil_in_kijkgedrag _tussen_een_of_twee_kolommen/

Socialness

Onderstaande figuur is een analyse van het kijkgedrag van bezoekers. Hoe roder de locatie, hoe vaker en langer er naar gekeken werd. Voor adverteerders zijn dat bijvoorbeeld de meest gewilde plaatsen.

Sogeti Nederland B.V.

54

14

Eye-tracking maps die aangeven waar de gebruiker het meeste kijkt

ANALYSE, HUIDIGE SITUATIE

De mate waarin de sociale prikkelingen zoals activiteit, presence, conversatie enzovoort aanwezig zijn in deze bestaande omgeving, kan op gevoel worden gekwantificeerd. Gebruikers ervaren het immers ook op gevoel! Voor ieder aspect kan beoordeeld worden in welke mate het aanwezig is. Dit schets het karakter van de huidige oplossing en we

Sogeti Nederland B.V.

Socialness

Veel organisaties beschikken al over een intranet of extranet. Op een van deze netten is vaak al een hoekje ingericht om kennis te delen of om de wat meer informele zaken zoals bijvoorbeeld een eigen veiling of receptenboek bij te houden. Vaak zijn deze niet echt met dit doel ontworpen of ingericht, maar vanuit een clubje enthousiastelingen ontstaan. Deze omgevingen kunnen gezien worden als de eerste voorzichtige schreden op zoek naar een volwaardig TeamPark en de gebruikers van deze functionaliteiten kunnen de eerste enthousiastelingen binnen het nieuwe TeamPark worden. We willen dus graag weten wat hen bezighoudt en boeit en bindt aan de omgeving.

55

beschouwen dit als de ist situatie zodat we later in de constructie fase het verschil kunnen invullen om tot de geïnventariseerde soll situatie te komen. Naast deze relatief eenvoudige kwantificatie van de technische inrichting willen we vooral ook horen wat de gebruikers ervan vinden en wat ze met de huidige oplossing missen. Dit doen we tijdens de inventarisatie.

INVENTARISATIE, DE GEWENSTE SITUATIE Het gewenste karakter van een TeamPark kan worden achterhaald door een toekomstige groep gebruikers te interviewen. Om te voorkomen dat een gebruiker zich als een kind in een snoepwinkel voelt, en het TeamPark wil volstoppen met alles wat hem cool lijkt, moet dit interview op een meer subtiele, indirecte manier de werkelijke behoeften en voorkeuren van de gebruikers boven water krijgen.

Naast het inventariseren van de wensen van de gebruikers kunnen in deze fase ook de verwachtingen van de opdrachtgever worden geïnventariseerd. Dit gebeurt door een open gesprek aan te gaan waarin de resultaten van de analyse en de inventarisatie besproken worden. Het TeamPark begint immers al redelijk vorm te krijgen dus een eerste schets van de mogelijk toepasbare componenten wordt gebruikt om het TeamPark te voorzien van een gezicht. Dit geeft goed

Sogeti Nederland B.V.

Socialness

In plaats van de gebruiker vragen te stellen waarop hij zeer waarschijnlijk elke keer bevestigend zal antwoorden zoals: ‘wilt u een eigen blog?’ Of ‘wilt u video en plaatjes kunnen uploaden?’ ‘Wilt u elke dag het laatste nieuws lezen?’, kunnen beter vragen worden gesteld in de trend van: ‘bloggen of foto’s delen?‘, ‘Wikipedia of marktplaats?’, ‘Lezen of schrijven?’, ‘Discussiëren of bloggen?’. Zo wordt de potentiële gebruiker geforceerd de functionaliteiten af te wegen en keuzes te maken. Hiermee wordt eigenlijk indirect gevraagd naar het gewenste karakter en kan de verwachte samenstelling van het TeamPark worden geïnventariseerd. Omdat niet alle wensen boven tafel kunnen komen in een dergelijke opzet is het verstandig om ook een aantal diepte interviews met de gebruikers te doen. Zij kunnen dan in hun eigen woorden vertellen wat ze nu missen en graag in het TeamPark zouden willen zien.

56

Socialness

inzicht in de mogelijkheden en zorgt voor een gezonde betrokkenheid en creëert een mooi moment om de verwachtingen te toetsen.

Sogeti Nederland B.V.

57

Socialness

Aantekeningen

Sogeti Nederland B.V.

58

7.

KICKSTART

Het begint met het ter beschikking stellen van de juiste social software. Teampark zorgt voor software met een gebalanceerd en afgepast sociaal karakter en een goede levendigheid. Het zorgt voor software die organische processen faciliteert. Het zorgt voor een talentvol

Sogeti Nederland B.V.

Kickstart

Hoe krijg je mensen zover dat ze gaan deelnemen in het TeamPark? Het succes van social software is helaas niet te voorspellen. Waarom werd het Youtube en niet Google-video of Yahoo-video? Waarom Hyves in Nederland en niet Myspace? Waarom Google en niet Altavista? Niemand weet het. Betekent dit dan dat alles op de gok moet gaan en dat er niets kan worden gedaan om dat succes eventueel af te dwingen? Ook het antwoord daarop is voor de hand liggend: natuurlijk kan dat wel. Dus, wat kan er worden gedaan om een community succesvol te maken?

59

15 16

http://bokardo.com http://www.upstream.nl/comments.php?id=521_0_1_0_C

Sogeti Nederland B.V.

Kickstart

uitgangspunt. Het is nu aan de deelnemers er wat van te gaan maken, maar dat gebeurt waarschijnlijk niet vanzelf. Hoe dan wel? Er is in dit geval niet één weg naar Rome en het is geen harde wetenschap. Onderstaand bijvoorbeeld de adviezen van Flickr, Google, Joshua Porter15 en Juri Engström van Jaiku16.

60

ORGANISEER SOCIALE ACTIVITEITEN Het doel is mensen te stimuleren het TeamPark te gaan gebruiken voor hun niet-functie gerelateerde, ‘organische’ activiteiten. Het doel is ook ze in contact te brengen met hun collega’s, op het TeamPark. Dat bij elkaar optellend, komen we al snel op het organiseren van sociale, speelse activiteiten waarvoor het TeamPark nodig is. Spreek mensen daarvoor in beginsel vooral aan op hun hobby’s, interesses en talenten, daar zullen ze het gemakkelijkst in mee gaan. En doe dat dan vooral niet alleen online. Denk bijvoorbeeld aan het organiseren van fotocursussen, kookcursussen, schildercursussen, taalcursussen, sportdagen, survivaldagen, circuitdagen en rijvaardigheidstrainingen. Verbind deze activiteiten aan een prijsvraag of iets anders waar een stimulans vanuit gaat en zorg dat ze hun resultaten (zoals content in de vorm van foto’s, verhalen of recepten) delen in het TeamPark. Prijsvragen, ludieke competities, beoordelingen. Het kan allemaal.

Organiseer kookcursussen en laat de deelnemers na afloop hun recepten op hun weblogs plaatsen. Of op een Wiki zodat anderen het recept kunnen aanpassen. Aan het einde van het jaar wordt er op kosten van het bedrijf een kookboekje gepubliceerd. Elke maand staat er een recept in het bedrijfsblad. Van het beste recept worden elke

Sogeti Nederland B.V.

Kickstart

Na een fotocursus zouden de deelnemers de mogelijkheid moeten krijgen hun artistieke werk te uploaden in hun eigen mediatheek of weblog waarna bijvoorbeeld een ervaren fotograaf en de andere deelnemers er kritiek of juist lof op kunnen uiten. Een leuke stimulans zou zijn dat de beste foto’s in het hoofdkantoor of op de afdeling worden opgehangen. Er kunnen allerlei leuke en stimulerende dingen worden bedacht. Er ontstaan ook vanzelf discussies en het begin van een online fotoclub is geboren. Op dit moment is het nog niet heel belangrijk dat dit voor de bedrijfsvoering niet veel nut heeft want belangrijk is eerst het ‘opstarten’ van het TeamPark. Wees dus in het begin niet al te bang dat er zich activiteiten gaan ontplooien die weinig met het bedrijf te maken hebben of dat er content wordt gegenereerd waar het bedrijf weinig mee kan. Het online socializen op zich is al een doel en in het begin is het vooral belangrijk dat mensen de weg naar het TeamPark kunnen vinden en het rondhangen als plezierig gaan ervaren.

61

eerste maandag van de maand maaltijden geserveerd in de kantine. Be creative… Organiseer samen met dealers en leasemaatschappij circuitdagen waarbij mensen verschillende auto’s kunnen uitproberen, naast hun eigen auto. Laat de reviews online plaatsen en zorg ervoor dat mensen uitgebreid over de auto’s kunnen discussiëren en uitgebreid kunnen stemmen. Iedereen wil zijn mening laten horen. Zorg ervoor dat dealers en leasemaatschappijen uw werknemers via de community informeren. Geef ze daarvoor een eigen account. Voor de dealers is dit ook een welkome mogelijkheid omdat ze hier met weinig moeite veel mensen gericht kunnen benaderen zonder die mensen te hoeven ‘spammen’. Laat de mensen dit alles zoveel mogelijk zelf, online en onderling regelen. In samenspraak met de organisatie die de cursus geeft of activiteit begeleidt. Doe een aankondiging op het TeamPark. Stel wat budget ter beschikking en kijk of dat al voldoende is. Misschien zelfs dat de software het toestaat online te gamen tegen de collega’s. Een tetrus-competitie, een boter-kaas-en-eieren slachting of een Sudoku-tournooi. Denk aan de mogelijkheden van Windows Messenger (MSN) om activiteiten met elkaar te kunnen ontplooien. Een online veiling op het TeamPark is natuurlijk een inkopper: die zal vrijwel meteen goed gaan lopen en als het bedrijf er groot genoeg voor is, zal een ludieke vorm van online dating ook meteen populair zijn. Al snel volgt misschien wel een carpooling initiatief et voilá, dat heeft dus wel directe voordelen voor de normale bedrijfsvoering.

START MET SOCIAL BOOKMARKING EN ACTIVITYIets met directe toegevoegde waarde aan de bedrijfsvoering is social bookmarking . Social bookmarken is het zogenaamd linkdumpen van artikelen van andere websites. Een linkdump is een korte samenvatting van en een hyperlink naar een extern artikel. De leden van de community kunnen stemmen op deze linkdumps en de meest populaire verschijnen doorlopend op de voorpagina. Dit communicatiemiddel kan worden gebruikt om elkaar op de hoogte te houden van marktontwikkelingen waarbij er door het stemmen automatisch een

Sogeti Nederland B.V.

Kickstart

STREAMING

62

schifting ontstaat tussen belangrijke en minder belangrijke artikelen. Accountmanagers kunnen elkaar zo bijvoorbeeld op de hoogte houden van wat zij belangrijke ontwikkelingen vinden. Een andere laagdrempelige activiteit met directe toegevoegde waarde, is activitystreaming. Mensen die Facebook kennen, weten wat het is. Twitter is in principe ook een activitystream. Activitystreaming kan als primaire doel dienen collega’s op de hoogte te houden van weer je mee bezig bent. Het is leuk om te doen en al snel ontstaat er spin-off. Zoals daadwerkelijk ongevraagde maar welkome en bruikbare hulp bij werkzaamheden of problemen.

ZORG VOOR VOLDOENING Eén van de belangrijkste stimulansen bij het cultiveren van een community, is zorgen voor beloning. Deelnemers moeten persoonlijk nut zien van hun bijdragen. Heel erg belonend is de bevestiging dat de bijdrage wordt opgemerkt door anderen. Het is tegenwoordig helemaal in een corporate blog te hebben waarop ook de CEO’s schrijven. Vaak uit beleefdheid wil hier nog wel eens iemand een reactie plaatsen, maar dat is het dan ook wel. Wat veel beter zou werken is als de CEO’s zouden gaan reageren op de stukjes van anderen. Dat werkt veel stimulerender dan vaak voor de community minder interessante blogs. Mocht er dan in het organische klimaat een initiatief ontkiemen met een halfwaardetijd langer dan een paar dagen, ga daar dan aandacht aan besteden. Geef de initiatiefnemers desnoods extra tijd of budget.

Kickstart

Beloning wordt ook gefaciliteerd door de juiste techniek. Veel intranetten hebben al de mogelijkheid blogs te plaatsen en media te uploaden - de collaboration- / workgroup-oplossingen van de meeste grote software fabrikanten hebben die mogelijkheden standaard in zich - maar vervolgens kan niemand die bijdragen vinden omdat er bijvoorbeeld geen gezamenlijke voorpagina is.

Sogeti Nederland B.V.

63

Kickstart

Aantekeningen

Sogeti Nederland B.V.

64

8.

KWALITEIT EN

Communities laten zich niet vertellen wat ze moeten doen. Communities kunnen niet centraal of direct worden gestuurd. Communities vormen zichzelf en die vorming kan weliswaar richting worden gegeven maar dat gaat compleet anders dan in puur bureaucratische organisaties, vanuit een centraal brein. Een beetje sturing in de vorm van een vraag of wat wensen, bijvoorbeeld door een moderator, is geen probleem, dat wordt wel geaccepteerd, alleen de effectiviteit is minimaal. Het moet anders, het moet meer 'organisch'. Elke community maakt een continue evolutie door en kan daarbij subtiel worden gestuurd. Net als evolutie in de natuur is het geen

Sogeti Nederland B.V.

Kwaliteit en rendement

RENDEMENT

65

proces dat centrale aansturing heeft maar wat wel een heel duidelijk patroon volgt.

SOCIAL DESIGN ALS DOORLOPEND PROCES De belangrijkste sturende voorwaarden van een internet-community worden ingebracht door het website ontwerp en daarvoor hebben we reeds een start gemaakt door de introductie van de negen sociale aspecten van een site. Maar social design gaat verder. Het begint bij het opzetten van een platform met de juiste genen, terug te zien aan een bepaalde mix van die aspecten. We bespraken reeds het sociale karakter van zo’n website. Als het platform, het TeamPark, eenmaal staat, komt de volgende net zo belangrijke stap. De geforceerde evolutie ervan. Subtiele aanpassingen in de navigatie of de functionaliteit van een site of in het sociale concept erachter kunnen de evolutie van de community sturen of afdwingen.

Dit kaderen van de bewegingrichting van de community door gewenst gedrag te stimuleren en ongewenst gedrag onaantrekkelijk te maken, is een doorlopend proces. Op de social website zijn vele sociale mechanismen aanwezig en elk mechanisme kan worden beïnvloed. Naarmate het aantal bezoekers en deelnemers verandert, hopelijk

Sogeti Nederland B.V.

Kwaliteit en rendement

Meest voor de hand liggend, is de keuze van functionaliteit en de plaatsing van de diverse webelement op de pagina’s. Het spreekt voor zich dat de meest opvallende elementen, het meeste invloed zullen uitoefenen. Als een website te weinig discussie laat zien, is de meest voor de hand liggende aanpassing, een bijbehorend webelement (zoals ‘de laatste 10 reacties’) opvallender te maken en alle drempels rondom het deelnemen aan een discussie te verlagen. Als een website teveel uit de hand gelopen discussie laat zien onder weblogs , kan worden overwogen de reacties telkens in willekeurige volgorde te tonen zodat mensen niet meer op elkaar kunnen reageren. Voor elk ongewenst effect is vaak wel een manier te bedenken om het te om te buigen. Andersom moet gewenste effecten en hoogwaardige content, laten we het ‘kwaliteit’ noemen, worden gestimuleerd. Mensen die hun best doen, moeten dat beloond zien worden. Het is op deze manier dat een community kan worden beteugeld en dat uiteindelijk het gewenste rendement moet worden gehaald.

66

groeit, moeten veel van de kaders meeveranderen. In een grote groep zijn andere effecten dominant dan in een relatief kleine groep. Het opleveren en in gebruik nemen van het TeamPark is dan ook ‘slechts’ de start. Wees niet te gretig door meteen al op kwaliteit te sturen, het is belangrijk dat er eerst voldoende kwantiteit is. Een goede instroom aan content, voldoende activiteit, een grote community. Laat het echter ook nooit te ver uit de hand lopen. Wat nodig is, is doorlopend de vinger aan de pols en een verstandige moderator die kan aangeven aan de designers welke aanpassingen gewenst zijn. Doe dit trouwens in open dialoog met de gebruikers. Vermeld op het forum of op het weblog duidelijk welke soort wijzigingen er worden doorgevoerd en wat de reden daarvoor is, zonder al teveel technische details vrij te geven (dat kan later wel eens je nadeel werken omdat mensen dan beter kunnen valsspelen). Ongetwijfeld gaan er elke keer mensen klagen, trek je daar niet teveel van aan. Maak het ook geen democratie, het zijn mededelingen, geen vragen. In Web 2.0 is het heel normaal dat websites in een toestand van ‘perpetual beta’ blijven. Er zijn geen grote opleveringen meer, maar doorlopend kleinere.

In een community zijn de meeste leden parasieten. Slechts op de achtergrond aanwezig, consumerend wat de anderen produceren. Voor elke 100 miljoen downloads op Youtube zijn er ongeveer 65.000 uploads, 1500:1. Meer dan de helft van alle Wikipedia-artikelen wordt gemaakt door veel minder dan één procent van de gebruikers en meer dan 70% van de artikelen door minder dan 2% van de gebruikers. Geenstijl gaf ooit eens aan dat minder dan 2% van de lezers ook daadwerkelijk reageert. Voor grotere communities geldt inmiddels als houvast de 1%-regel17: 1% van de gebruikers zal daadwerkelijk content toevoegen aan een sociale website, 10% zal daarop interacteren door bijvoorbeeld een reactie te plaatsen en de rest, 89%, zal slechts in stilte consumeren wat wordt aangeboden. Dit is niet slecht of goed, dit is een statistiek waar rekening mee gehouden moet worden met het opbouwen van de community en het 17

http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html

Sogeti Nederland B.V.

Kwaliteit en rendement

DE 1%-REGEL

67

ontwerp van de website. In social nieuwssites kan op artikelen worden gestemd en de populairste komen op de voorpagina. Het is een afweging welke groep je daarbij de meeste invloed gaat geven en die beslissing zal behoorlijk bepalend kunnen zijn voor de inhoud van de voorpagina en dus ook voor de cultuur in de community. Een bedrijf dat 5000 werknemers heeft, mag blij zijn als er initieel 50 zijn die heel regelmatig eigen content produceren. Pas als de community onderdeel is geworden van de bedrijfscultuur zal dat cijfer gaan stijgen. Het valt ook te verwachten dat de 1% veel gunstiger zal uitpakken in een bedrijfsmatige omgeving dan in zo maar een ‘vrije’ internetomgeving, wellicht dat 5-10% haalbaar is.

DE OPTIMALE CROWD Volgens het boek The Wisdom of Crowds18 kunnen de beste resultaten worden verkregen van een crowd (community) wanneer: • • •

•

Er voldoende verschillende meningen zijn (en persoonlijkheden) Er voldoende onafhankelijkheid is bij het maken van keuzes (denk aan het Mattheüs-effect) Er voldoende decentralisatie is, zodat mensen zich kunnen specialiseren gelijkgestemden kunnen overhalen mee te werken aan hun onderwerp (denk aan organische groepvorming en getal van Dunbar19,20) Er technische mogelijkheden zijn om tot collectieve beslissingen te komen of om de collectieve mening te peilen (denk aan democratic ratings, reputatiesystemen21 en een gewogen voorpagina22)

http://books.google.nl/books?id=bA0c4aYTD6gC http://en.wikipedia.org/wiki/Dunbar%27s_number 20 http://www.lifewithalacrity.com/2004/03/the_dunbar_numb.html 21 http://en.wikipedia.org/wiki/Reputation_system 22 http://en.wikipedia.org/wiki/Collaborative_filtering

Kwaliteit en rendement

Dit zijn social design aspecten waarop gestuurd moet worden – met de juiste technologie en inrichting van faciliteiten - omdat ze ondersteunend zijn aan alle andere resultaten die van de community worden verwacht. Dit sturen kan gebeuren door de juiste mix en soort

Sogeti Nederland B.V.

68

18 19

webelementen op de juiste manier bij elkaar te zoeken en de gewenste bijdragen op de juiste manier te belonen. Het eerste punt kan worden onderkend door in een bedrijf verschillende afdelingen in dezelfde sociale omgeving bij elkaar te brengen. Zo veel mogelijk verschillende mensen van zoveel mogelijk verschillend niveau van opleiding, functieniveau enzovoort. Het tweede punt is een vrijwel compleet technisch te garanderen voorwaarde. We bespreken dit direct hierna aan de hand van het sociale mechanisme dat hierbij werkzaam is: het Mattheüs-effect. Het komt er op neer dat bij het maken van een keuze zo min mogelijk beïnvloeding aanwezig moet zijn, bijvoorbeeld in de vorm van reeds gegeven beoordelingen. Het derde punt is ook een vrijwel compleet technisch te garanderen voorwaarden. Het moet mogelijk zijn voor de community hun eigen deelcommunities te vormen. Dit is een kwestie van de juiste software. Het laatste punt is extra belangrijk, we hebben het in dit boek telkens over de speciale talenten van de crowd. Die talenten betekenen niets als er geen mechanisme is om de groepskeuze of –beslissing te kunnen zien of lezen. In de content-dominante variant van ons TeamPark is de ‘democratische voorpagina’ en het bijbehorende wegingalgoritme één van de belangrijkste aggregatiemiddelen. Deze worden verderop besproken.

DE NIET ZO OPTIMALE CROWD

• • •

Te homogeen (inteelt) Te gecentraliseerd Teveel kuddegedrag

Ook dit zijn factoren die met het juiste social design kunnen worden bijgestuurd.

23

http://en.wikipedia.org/wiki/The_Wisdom_of_Crowds

Sogeti Nederland B.V.

Kwaliteit en rendement

Andersom kunnen ook problemen met de samenstelling van de community worden herkend. Hetzelfde boek noemt onder andere de volgende mogelijke problemen23:

69

Een te homogene groep kan een lastig probleem zijn. Eén van meest voor de hand liggende preventieve maatregelen is een community juist niet te laten overstemmen met de organogram van het bedrijf. Afdelingen hebben per definitie al een bepaalde mate van inteelt. Laat de productiemedewerkers maar meedenken met de innovatieafdeling. Verschil van invalshoek is voordelig. Met te gecentraliseerd wordt bedoeld dat kennis niet makkelijk toegankelijk is en groepen teveel in hun eigen omgeving blijven hangen. Ook dit is een eenvoudig oplosbaar probleem. De ‘gewogen’ gezamenlijke voorpagina die we zo gaan bespreken is een voldoende oplossing. Een Teampark is als een ecosysteem. Niet alle communities zijn even stabiel of optimaal en zoals in elk ecosysteem is de kans op oscillaties, insectenplagen en onbalans het grootst wanneer de diversiteit en spreiding het kleinst is. De kans op een sprinkhanenplaag is in een woestijn groter dan in een jungle. In instabiele communities kunnen kleine incidenten snel uit de hand lopen. In te weinig diverse communities zit te weinig creativiteit en teveel intellectuele inteelt. De meest stabiele communities zijn waarschijnlijk de grootste en meest diverse communities. Omvang en diversiteit zijn beide factoren die juist in het begin van de community-vorming nog niet aanwezig zijn. Hier moet continu op gestuurd worden en door meteen al in het begin zelf te zorgen voor diversiteit, kan de community een gunstige startrichting worden gegeven. Een veel gebruikte truc op startende discussieplatforms is een dissonant undercover te laten gaan in de community en overal tegen laten zijn. Een overdreven tegengeluid te laten horen. Dit gaat goed totdat ze je onherroepelijk doorkrijgen.

Communities hebben een rare uitwerking op hun leden. Niet alleen is een community ‘meer’ dan de som van zijn individuen. De community, het geheel heeft ook een terugkoppeling op de delen. Er bestaat in sociologie bijvoorbeeld zoiets als 'het cumulative advantage'. Nederlanders zouden dat meer een gevalletje ‘de duvel doet het altijd op de grote hoop’ noemen en meer officieel staat het bekend als het

Sogeti Nederland B.V.

Kwaliteit en rendement

HET MATTHEÜS-EFFECT

70

Mattheüs-effect24: ‘zij die al veel hebben, zullen meer krijgen, en zij die niet hebben, wordt ontnomen wat ze verdienen’. Mensen hebben altijd de neiging zich te willen aansluiten bij de grootste, beste of bekendste groep of persoon of mening. Het kudde-effect25. Op social nieuwssites als DIGG en NUJIJ heeft dat potentieel grote invloed op bijvoorbeeld het stemgedrag van bezoekers. DIGG is een sociale nieuwssite waar de community hun nieuws naar de voorpagina kan stemmen. De kwaliteit van het nieuws laat nogal te wensen over en de eentonigheid van onderwerpen is sommigen een doorn in het oog. Je kan er op wachten tot het zoveelste iPhone nieuws weer bovenop staat. Voor een deel heeft dit maken met ongrijpbare factoren maar voor een belangrijker deel misschien wel met het ontwerp van de website26. Omdat op beide sites de populariteit van de artikelen al zichtbaar is vóórdat een gebruiker stemt, is er de zeer sterke neiging aanwezig in de crowd als geheel reeds populaire artikelen nog populairder te maken met een waarschijnlijk negatief gevolg voor de kwaliteit en diversiteit van de inhoud van de website als geheel. Op vrijwel elke site waar 'meest bekeken' of 'meest populaire' lijstjes worden getoond, is het effect al zichtbaar: de artikelen die getoond worden in die lijstjes worden onevenredig meer bekeken. Mensen voelen zich kennelijk veilig als ze weten dat ze bij de grootste groep horen. Weblogs als Geenstijl maken dankbaar gebruik van dit gedrag, ze binden een hele grote groep aan zich door collectief kleinere en minder weerbare groepen te dissen. Makkelijk, effectief, maar kwaliteit zal je er niet mee in huis halen.

http://nl.wikipedia.org/wiki/Matthe%C3%BCs-effect http://blog.futurelab.net/2007/04/cumulative_advantage_versus_th.html 26 http://mashable.com/2007/04/15/is-digg-the-result-of-cumulative-advantage/

Kwaliteit en rendement

Eigenlijk is het 'cumulatieve voordeel' niets anders de tweede en derde regel van 'Boids' in werking. Een boid is zo geprogrammeerd dat hij altijd de richting van de groep moet volgen en altijd naar de positie van de groep als geheel moet bewegen. Dichtbij, niet te ver weg. Als we nou weten dat de leden van een groep altijd in dezelfde richting zullen willen bewegen als de andere leden, dan kan je daar rekening mee houden. Bijvoorbeeld door die richting te verbergen. In het geval van een social nieuwssite als DIGG zou je de populariteit van een artikel pas kunnen tonen nádat er gestemd is. Dat maakt de stemmen veel

Sogeti Nederland B.V.

71

24 25

onafhankelijker en zal de kwaliteit verbeteren, maar de kwantiteit verminderen. Het is waarschijnlijk geen toeval dat DEL.ICIO.US, een andere grote social bookmark site, veel hogere kwaliteit van content heeft én wel een onafhankelijk stemmechanisme. De site heeft tegelijkertijd ook minder bezoekers helaas zijn kwaliteit en kwantiteit vaak wederzijds uitsluitend.

COLLABORATIVE FILTERING Als een TeamPark een saamhorigheidgevoel moet gaan creëren, dan is het gewenst een voorpagina te hebben die door de groep zelf gemaakt wordt. Een pagina waar alle content en alle activiteit voorbij komt. Ongeacht wie het heeft gemaakt en ongeacht in welk deel van de community het is geplaatst. Daarnaast moet er een mechanisme zijn om de wijsheid van de crowd ook zichtbaar te maken, een zogenaamde aggregatiemechanisme.

De oplossing is de community zelf te laten bepalen wat goed is wat niet. Dat kan op verschillende manieren. Vrijwel elke social website, denk aan Youtube, kent wel de mogelijkheid artikelen van een rating te voorzien. Die rating kan worden gebruikt om de op dat moment best gewaarde artikelen voor de voorpagina te selecteren. Als in de rating ook de tijdsduur wordt betrokken gaat een artikel vanzelf zijn populariteit verliezen en verdwijnt het weer van de voorpagina. Dit mechanisme, collaboratieve filtering27, is zeer geschikt om zonder expliciete redactie toch de beste content te selecteren. Het mechanisme is zelf behoorlijk democratisch. 27

http://en.wikipedia.org/wiki/Collaborative_filtering

Sogeti Nederland B.V.

Kwaliteit en rendement

Wanneer er veel content (forumposts, video’s, foto’s, slideshows, wikientries, veilingadvertenties) wordt geproduceerd, zorgt dat echter voor een ongewenste stortvloed van informatie op de voorpagina. De nieuwe content komt dan zo snel voorbij dat niemand er iets van oppikt. Daarnaast is niet alles even geschikt voor de voorpagina. Bij uitstek is de voorpagina juist doorlopend een etalage voor alleen het beste, leukste, meest inspirerende dat er op dat moment nieuw is geplaatst. Het verschijnen van uw artikel op de voorpagina is dan een beloning op zich. Maar redactie plegen is uit den boze op een social site. Dus wat nu?

72

Naast een expliciete rating zijn er ook impliciete factoren die zouden kunnen meewegen. Eigenlijk zouden alle eigenschappen die content gewenst maken, gewogen moeten worden. Collaboratieve filtering kent over het algemeen twee varianten: actieve en passieve. Gebruikers laten stemmen classificeert als een actieve variant, in dat geval wordt echter veel bruikbare informatie niet gebruikt. Zo zouden bijvoorbeeld de kijkcijfers, het aantal reacties, misschien zelfs een soort van automatisch te meten inhoudelijke kwaliteit mee kunnen wegen. Dit wordt passieve filtering genoemd. Hoe dan ook, het gebruikte algoritme heeft een grote invloed op de evolutie van de community en de kwaliteit van hun output. NUJIJ, de sociale nieuwssite van NU / Ilse media, bepaalt populariteit van artikelen op basis van stemmen alleen en geeft elke stem evenveel weging. De kijkcijfers van een artikel en het aantal reacties dat wordt gegeven wordt niet meegenomen in de berekening. Dit betekent dat een groot deel van de community geen invloed heeft op de inhoud van hun community. Zou NUJIJ deze factoren er wel in gaan betrekken, is de kans groot dat er een cultuurverandering zichtbaar zal zijn. Met cultuur wordt hier bedoeld de toon waarop de gemiddelde discussie wordt gevoerd, het soort nieuws dat wordt geplaatst en ook de mate van betrokkenheid en interactie, dat soort zaken.

Een potentieel groot probleem bij zogenaamde democratische systemen, is misbruik. Social newssite DIGG is zo groot en een voorpaginaplaatsing daar is financieel dermate aantrekkelijk (reclameinkomsten) dat er op een gegeven moment sprake was van betaalde topposters. De doorzichtigheid en voorspelbaarheid van het gebruikte algoritme, een oppervlakkig begrip van wat basale sociale mechanismen en wat hulp van andere topposters maakte het mogelijk het systeem systematisch ‘te gamen’28 (ook wel ‘pay-for-play’ genoemd). DIGG greep in, naar het schijnt zonder al teveel succes. Op NUJIJ is het ook heel makkelijk nieuws op de voorpagina te krijgen door 28

http://bokardo.com/archives/diggs-design-dilemma-redux/

Sogeti Nederland B.V.

Kwaliteit en rendement

Ekudos, een andere Nederlandse social bookmarking site, heeft een uitgebreider algoritme dat ook reputatie (kudos) van een stemmer meerekent en de cultuur op die site is duidelijk anders. Diversere content maar ook veel minder discussie.

73

Op zaplog.nl wordt populariteit mede daarom berekend door het systeem. De basis hierachter is de zogenaamde 1% regel voor social media. De artikelen worden geplaatst door de 1%-groep. De stemmen en reacties worden gegeven door de 10%-groep en de kijkcijfers worden gegenereerd door de stille 89%. Het algoritme dat de populariteit berekend, geeft deze groepen een verschillende weging. De weging wordt continu bijgehouden en is op het moment van schrijven: aantal stemmen / aantal verschillende reageerders / aantal reacties / aantal views = 1 / 2 / 5 / 200 (genormaliseerd voor de laatste 1.000 artikelen). Het ZapLog gebruikt ‘de reciproke van deze verhouding’ als weging voor de populariteit van een artikel zodat elke soort gebruiker een eerlijk aandeel heeft. Een pageview heeft daarbij wel 200x minder gewicht in het algoritme dan het uitbrengen van een stem maar toch heeft ook de anonieme gebruiker die alleen maar kijkt invloed op het systeem. Het aantal stemmen of de populariteit van artikelen is niet opvallend zichtbaar, zodat het Mattheüs-effect wordt vermeden. Omdat het ZapLog het zelf schrijven van artikelen heel gewenst vindt, krijgen artikelen met een copyright (een indicatie voor originele content) voordeel, net als artikelen met een plaatje en een bepaalde minimumlengte. Alle eigenschappen die als gewenst worden beschouwd, worden gestimuleerd. Aanvankelijk is ook geëxperimenteerd met de inhoudelijke kwaliteit van een artikel. Er bestaan verschillende algoritmen die op basis van statistieken betreffende woordlengtes en -diversiteit iets over de kwaliteit van een artikel kunnen zeggen, vertaald in bijvoorbeeld een getal als ‘aantal jaren opleiding’, maar dit bleek ongewenst omdat dergelijke algoritmen niets van ‘dichterlijke vrijheid’ of creatief woordgebruik begrijpen. Belangrijkste overweging bij het bedenken van het wegingalgoritme, is de gewenste kwaliteit. Welke artikelen, welke content, welke output is

Sogeti Nederland B.V.

Kwaliteit en rendement

slechts een kleine groep samenwerkende leden. Leden van de Zapruder Inc. website konden wekenlang de hele site gijzelen totdat de auteurs van die site opriepen wat rustiger aan te doen. De oplossing van NUJIJ was een hele asociale: de mogelijkheid onzichtbare tegenstemmen uit te brengen en sinds die tijd gebeuren er rare dingen in het systeem. Waarschijnlijk een redactie die naar eigen willekeur aan de knoppen zit. Een goed reputatiesysteem en een slim algoritme kunnen dit probleem netjes oplossen.

74

gewenst? De meest gewenste output moet natuurlijk de grootste kans maken op een voorpaginaplaatsing, er vanuit gaande dat zoiets een goede stimulans is voor auteurs. Op zaplog.nl kunnen zowel eigen artikelen worden geplaatst als veel eenvoudigere linkdumps. Omdat er naar gestreefd wordt zoveel mogelijk eigen content te tonen, krijgen zelf geschreven artikelen op verschillende manieren een voorkeursbehandeling. Bij plaatsing moet een auteur aangeven wat voor soort copyright het artikel heeft: geen (voor citaten en linkdumps), creative commons29 (shared) of all-rights reserved. Hoe exclusiever de content, hoe sneller en eenvoudiger het op de voorpagina kan komen en hoe langer het daar kan blijven staan. Daarnaast worden zelf geschreven artikelen bij wijze van extra stimulans getoond met een korte intro en linkdumps alleen maar als titel. Gebruikers hebben namelijk de neiging eerder op de intro’s te klikken dan op de ‘kale’ linkjes. Artikelen die zijn voorzien van een plaatje krijgen vervolgens nog iets meer voorkeur, net als artikelen met behoorlijke lengte. De hele lay-out design, social design en interactiedesign zijn er op gericht het plaatsen van originele nieuws- en opinieartikelen te stimuleren en dat het werkt, bleek uit het winnen van de Dutch Bloggie voor beste Nederlandse weblog in de categorie nieuws en politiek30. Inmiddels is het grootste deel van de content oorspronkelijk werk en is het in grootte de tweede social newssite van Nederland. Het algoritme en het social design van de website worden doorlopend aangepast. Een soort publieke demonstratie social design en dat is het ten dele ook omdat het ZapLog is gebruikt om veel van onze theorie op te testen en door te ontwikkelen.

Eerder hadden we het al over het belang van de juiste aggregatiemechanismen in een social website. Alleen maar grote hoeveelheden UGC (user-generated content) laten genereren is niet voldoende, alleen maar heel erg veel activiteit opstarten ook niet. Veel vriendjes maken. Veel video’s kijken. Het zijn geen ‘resultaten’. Wel voor websites die het moeten hebben van pageviews en gebruikersaantallen omdat dat de advertentie-inkomsten bepaalt, niet 29 30

http://creativecommons.org/ http://zaplog.nl/zaplog/article/winnaars_dutch_bloggies

Sogeti Nederland B.V.

Kwaliteit en rendement

REPUTATIE OF KARMA

75

voor een TeamPark dat daadwerkelijk talent wil gebruiken voor betere bedrijfsvoering. Er moet daarvoor een middel zijn om die resultaten te berekenen / laten ontstaan / zichtbaar te maken. De zojuist beschreven democratische voorpagina is er één van. Niet alleen komen daarop ‘de resultaten’ langs, het zorgt ook dat iedereen feeling kan houden met de hele community. Een ander mechanisme dat daarmee vaak in combinatie wordt gebruikt is ‘reputatie’. Aan elke identiteit (meestal natuurlijk gewoon een gebruiker) kan een getal worden gekoppeld dat aangeeft hoeveel gewicht deze heeft in de community. Dat getal kan op vele manieren worden gebruikt om kwaliteit te stimuleren31. De meest eenvoudige is natuurlijk een ranglijst. ‘Gebruiker van de week’. Reputatiesystemen moeten met terughoudendheid worden gebruikt. Elke gebruiker is in principe even waardevol voor de community omdat hij of zij op een dag ook zijn of haar unieke talent in de strijd zal gooien. Zelfs querulanten en trollen hebben hun functie32. Een tegendraads persoon blijkt altijd heel succesvol in het aanzwengelen van discussie en bij veel opstartende websites nemen redactieleden die rol vaak stiekem zelf op zich. Tegelijkertijd zijn sommige gebruikers gewoon actiever en succesvoller dan anderen en geeft de juiste beloning een signaal af. Het vormt een stimulans. Het reputatiesysteem mag echter nooit een drempel gaan vormen voor nieuwe, beginnende of tot dan toe minder waardevolle gebruikers.

De eerder genoemde websites NUJIJ en Ekudos zijn ook nu weer interessant. Op NUJIJ wordt kwaliteit bepaald op basis van het aantal stemmen dat is uitgebracht. Iedereen die net inlogt kan meteen meedoen en door snel een paar accounts aan te maken kan iemand een bepaald item meteen al een flinke schop geven. Tegelijkertijd hebben 31 32

http://www.moneysmith.com/2008/07/28/why-does-social-media-need-karma-ratings/ http://nl.wikipedia.org/wiki/Troll_(internet)

Sogeti Nederland B.V.

Kwaliteit en rendement

Waar een reputatiesysteem ook bruikbaar voor kan zijn, is het tegengaan van misbruik van de community. Vooral in systemen waar op content of activiteiten gestemd kan worden, of waar ratings kunnen worden geplaatst, is het ongewenst dat iemand die net lid is geworden meteen fors zijn stempel kan drukken. In dit geval moet je dat soort recht eerst verdienen.

76

de mensen die wel interacteren op een item maar niet stemmen, geen invloed. Het grootste deel van de community wordt dus genegeerd. Op Ekudos is dat hetzelfde maar daar heeft niet iedere stem hetzelfde gewicht. Daar heeft elke gebruiker een bepaalde hoeveelheid kudos die zijn stemgewicht bepalen en die kudos moeten worden verdiend. Dit voorkomt misbruik en ‘playing’ en in de praktijk blijkt het ook een gunstige uitwerking te hebben op de kwaliteit van de content die de voorpagina bereikt. Hun voorpagina is veel diverser dan die van NUJIJ waar kleine teams continu bezig zijn hun eigen items naar boven te stemmen. Echter, de manier waarop deze kudos kunnen worden verdiend hebben niet heel veel met kwaliteit te maken, maar alles met kwantiteit. Het systeem beloont het aantal stemmen dat een gebruiker uitbrengt, het aantal artikelen dat een gebruiker plaatst en het aantal reacties dat een gebruiker geeft. In kleine communities is dat wellicht nog gewenst omdat daar eerst moet worden gestreefd naar kwantiteit, maar het grote probleem in omvangrijke, serieuzere communities is dat dit metrieken zijn die de gebruiker zelf kan beïnvloeden. Een gebruiker kan zijn eigen kwaliteit bepalen en dat is meestal ongewenst.

In uw TeamPark moet per groep moeten worden gekeken welke kwaliteit moeten worden gestimuleerd en zou er per groep een ander karmasysteem moeten zijn. Wees niet bang deze berekeningen regelmatig te veranderen naarmate bijvoorbeeld de community groeit. In een kleine community moet eerst op kwantiteit worden gestuurd, in een wat grotere kan steeds meer op kwaliteit worden gestuurd. Communiceer de wijzigingen echter wél en maak geen uitzonderingen naar bepaalde gebruikers, maar doe dit zonder de specifieke details van de berekening vrij te geven om valsspelen tegen te gaan. Reputatie kan ook behulpzaam zijn bij het vaststellen van in welke groepen bepaalde expertise aanwezig is of bij het vinden van

Sogeti Nederland B.V.

Kwaliteit en rendement

In het ZapLog wordt karma berekend aan de hand van de beoordeling die het systeem gaf aan zijn bijdragen en die werden weer bepaald op basis van gewogen factoren als aantal interacties (views, comments, links, ratings), het aantal verschillende gebruikers dat interacteerde en de gemiddelde rating. Een gebruiker wordt daardoor waardevoller als de community zijn bijdragen als waardevol beoordeeld, en zowel kwaliteit als kwantiteit zijn nu belangrijk.

77

materiedeskundigen. Bijvoorbeeld in combinatie met social tagging en social network analysis. Het is dan niet moeilijk vast te stellen op basis van enkele sleutelwoorden waar voor die woorden de meest waardevolle content vandaan komt, van welke groep en welke personen. Het soort analyse waarmee dat gebeurt, heet social network analysis en een typische uitkomst zijn de al eerder genoemde communities of practice. Groepen mensen die op basis van verdiende reputatie en getoonde interesses een impliciete relatie met elkaar hebben. TAGS OF CATEGORIEËN

Op een social weblog of een social nieuwssite kunnen bezoekers eigen artikelen (of content in het algemeen) invoeren. Een van de meest belemmerende zaken, die op vrijwel iedere site enorm in de weg zit is een vaste categorieënstructuur. Kennelijk heeft dan iemand het absurde idee gehad dat hij van tevoren een classificatie kon bedenken waar altijd alles in zou passen. Ambitieus, dat wel, maar vaak niet slim. Classificatie in het algemeen is een probleem waar nooit een goede, eenduidige oplossing voor kan worden gevonden. Biologen, wiskundigen en filosofen weten dat al eeuwen. Het artikel dat de gebruiker wil plaatsen zal vrijwel nooit in slechts één van de categorieën passen en ook vrijwel nooit exact op precies die categorieën die van tevoren waren bedacht. De vaste structuur staat evolutie van de crowd in de weg. In de meeste gevallen is het een betere oplossing te kiezen voor een systeem dat 'social tagging' heet, het resultaat is een zogenaamde folksonomy33, in tegenstelling tot een taxonomy34. Een goede Nederlandse benaming voor tag zou zijn: 33 34

http://en.wikipedia.org/wiki/Folksonomy http://en.wikipedia.org/wiki/Taxonomy

Sogeti Nederland B.V.

Kwaliteit en rendement

De belangrijkste 'truc' bij het bouwen van sociale websites is vooral het organische, het zelforganiserende aspect zo goed mogelijk te ondersteunen. Niet alleen te sturen, maar mogelijk te maken. Laat mensen zelf groepen vormen en ga vooral geen groepen vooraf definiëren. Breng zeker geen hiërarchische structuren aan. Het sociale deel van de organisatie kent geen afdelingen en divisies. Mag die ook niet kennen. Dus ook géén vaste structuur afdwingen in de bijdragen van de gebruikers.

78

trefwoord. Elke gebruiker kan aan elk artikel trefwoorden hangen en het systeem geeft diverse mogelijkheden artikelen op basis van deze trefwoorden terug te vinden, of met elkaar te relateren in bijvoorbeeld aanbevelingen. Sites die dit systeem van classificatie ondersteunen zijn vaak te herkennen aan de wat rommelige maar zeer informatieve 'tagclouds35'. Een tagcloud is een visuele representatie van de populariteit van de tags of trefwoorden. Veel voorkomende trefwoorden worden groter weergegeven. In één oogopslag geeft de tagcloud veel informatie. Onderstaande cloud toont landen in verhouding tot hun inwoners.

Een Tagcloud van landen gewogen naar aantal inwoners

Tagging is organisch, categorisering niet. Beide hebben hun toepassingen maar de meeste sociale sites hebben meer aan tagging. Er zijn automatische tagging-mechanismen, die tellen dan de woordfrequenties in de artikelen, maar die hebben als nadeel dat een tag altijd letterlijk in het artikel moet voorkomen. Dergelijke tagclouds

35

http://en.wikipedia.org/wiki/Tag_cloud

Sogeti Nederland B.V.

Kwaliteit en rendement

Een vergelijkbare tagcloud kan ook worden gemaakt op basis van bijvoorbeeld bruto nationaal product, landoppervlak of elke andere statistiek.

79

kunnen ook online gegenereerd worden, bijvoorbeeld op een site als http://www.tagcrowd.com/ Tagging levert ook bijvoorbeeld semantische en statistische informatie op: de tags kunnen op vele manieren worden geanalyseerd. De frequentie van tags, de verdeling, maar ook de onderlinge relaties. De tags die aan een bepaald artikel worden gehangen, hebben kennelijk een semantische relatie en hebben kennelijk met elkaar te maken. Een gebruiker of gebruikersgroepen kunnen worden getypeerd aan de tags die zij plaatsen. Een website kan worden getypeerd aan de tags die op dat moment populair zijn. Er kunnen gebruikersgroepen worden geïdentificeerd op basis van overeenkomende tags. Via statistische analyses kan een schat aan BI en CI informatie uit tags worden gehaald, trends, memen en vast nog veel meer.

REACTIEMECHANISMEN STUREN DE CONVERSATIE, DE WET VAN GODWIN

De wet van Godwin is een aforisme over de internetcultuur dat oorspronkelijk in 1990 door Mike Godwin bedacht werd. De wet stelt:Naarmate online discussies langer worden, nadert de waarschijnlijkheid van een vergelijking met de nazi's of Hitler tot één. (bron: Wikipedia)

Sogeti Nederland B.V.

Kwaliteit en rendement

Een ander heel concreet voorbeeld is de manier waarop een website met de reacties van bezoekers omgaat. Op een weblog is het gebruikelijk de reacties direct na ingave ook te tonen onder het artikel. Vaak is dit niet een bewuste keuze maar gewoon het nadoen van wat elk ander blog al doet. Het is niet goed of slecht, maar het heeft wel consequenties. Het opent de mogelijkheid voor bezoekers met elkaar in discussie te gaan maar geeft het risico dat de reacties off-topic gaan en niets meer met het oorspronkelijke onderwerp te doen hebben. In de praktijk blijkt vaak dat de discussies al snel helemaal niet meer over het artikel waarop wordt gereageerd gaan. Een veel te lang dooretterende discussie is het gevolg. De neiging voor een moderator om in te grijpen wordt steeds groter. Uiteindelijk zal het niet lang meer duren of één van de bezoekers noemt de moderator of een medebezoeker een Nazi of nog erger. Et voilá, de wet van Godwin in actie.

80

Kwaliteit en rendement

Door de reacties met een onbekende vertraging te plaatsen, kunnen de reacties veel beter on-topic worden gehouden en blijven de onderlinge discussies minimaal. In Nederland wordt dat gedaan door de Telegraaf. Discussiëren en off-topic reageren zijn meer zaken die je op een forum wilt plaatsen, waar iedereen zijn eigen discussie kan starten. De meeste weblogs zouden beter werken wanneer reacties niet direct na plaatsing worden getoond, maar pas na een willekeurige vertraging. Het zou een leuk experiment zijn om de reacties in willekeurige volgorde te plaatsen. Minder onderlinge discussie, meer directe reacties op het artikel én zeer waarschijnlijk een diverser en groter publiek. Voor meer diepgaandere discussies kan een forum worden gebruikt.

Sogeti Nederland B.V.

81

Kwaliteit en rendement

Aantekeningen

Sogeti Nederland B.V.

82

9.

SLOTWOORD

Tijdens het schrijven van dit boekje is er heel wat gebeurd. We hebben presentaties gegeven, workshops georganiseerd, gesprekken gevoerd met vertegenwoordigers van Nederlandse top 100 bedrijven. We passen Teampark toe bij de implementatie van een sociaal platform in

Sogeti Nederland B.V.

Slotwoord

15 mei 2009 - Social software kent 197.000.000 hits op Google, 492.000.000 op Yahoo zelfs. Je kunt dus wel stellen dat het onderwerp van dit boekje hot is. Een hype. Overhyped? Het antwoord is natuurlijk Ja en Nee. Het lijkt wel of het in onze maatschappij niet mogelijk is om relativerend over innovaties, of überhaupt over nieuwe ontwikkelingen te praten, of dat nou IT ontwikkelingen zijn of gewoon gebeurtenissen. Het is alles of niets, geweldig of een sof, succes of falen. Pas veel later, als de hype eraf is, formuleert de wereld zich pas een meer doordachte mening.

83

ons eigen bedrijf. Er is veel gediscussieerd en soms erg stevig. Er zijn momenten geweest dat we wilden stoppen en momenten dat we ons op de top van een golf waanden omdat we zeker wisten dat we een nog niet eerder geëxploiteerd gebied aan het beschrijven waren. Het boekje is eigenlijk ook nog lang niet af. Er valt nog veel meer te beschrijven en te onderzoeken. Het moet nog veel meer in de praktijk getoetst worden en ja, als je aan het einde van een lang traject googled op social organization en je vindt de volgende blog dan slik je toch wel even. June 25, 2008 – do enterprises have the patience to develop communities?

This is precisely why I think many companies will fail. The benefits of robust communities to a business are enormous and those tantalizing benefits will lead many companies to try to adopt a community strategy. How do we protect community efforts while they are in the maturation stage? How to we measure maturing communities in such a way that we don't set un-achievable expectations that then lead to executive disappointment? How do we keep executives interested and engaged while communities are maturing and not yet performing?

Sogeti Nederland B.V.

Slotwoord

Communications, expectations, and business seem to move faster than ever these days. With the constant buzz of the Blackberry, a continuous stream of Tweets, and in incessant interruption of IMs our attention spans have dwindled even more. Our collective attention and patience is a dwindling resource. Yet, community dynamics still require a long-term view. Communities – and I don't mean flash mobs, groups of 10 people, or event attendees because those are not communities – take time to develop and flourish. Measuring communities based on quarterly earnings calendars is a bad way to go but most businesses are focused on short term performance. We are under such intense pressure to show results that we often abort efforts that play out over longer periods.

84

There are certainly ways to encourage faster community maturity. Creating aggressive content strategies and adoption campaigns certainly helps. Having a constituency that is already familiar with social media tools is also helpful. Regardless of adoption and tool use robust communities require community leaders (not just sponsors), rich interactions between members, and a collective sense of the community as a whole. Those subtle characteristics cannot be manufactured in any other way but to have the community develop those traits organically over time. Communities are one of the hardest types of organizations to launch, develop, and sustain. Two years is a reasonable ramp period and growth comes in fits and starts – metrics have to change over time too.)36 Slik, twee jaar werk stoppen in het opbouwen en onderhouden van communities alvorens je er heel misschien profijt uit haalt is wel heel lang. Toch voelden we dat we op dit punt dit eerste boekje moesten laten eindigen en het gevoel dat achter blijft is een gevoel van voldoening. Nee, het zal niet makkelijk worden. Nee, het zal niet direct alleen maar voordelen kennen. Maar we zijn er heilig van overtuigd dat social software over een paar jaar gezien zal worden als een duidelijk markeringspunt. Een punt waarop een transitie van de manier van samenwerken ontstond. De tijd voor social software en de tijd na social software. Sommige ontwikkelingen zijn nou eenmaal niet buiten de deur te houden. Zeker als je dan op de valreep nog het volgende bericht meepikt waaruit blijkt dat we ook nog eens de politieke wind in de rug hebben ;) pleidooi voor sociale innovatie in industriebrief (fragment) 37 In de Industriebrief pleit Minister van der Hoeven van Economische zaken naast aandacht voor technologische

37 (Bron: persbericht ministerie van EZ en ‘Industrie een wereld van oplossingen. Industriebrief 2008’ pag. 27, zie www.minez.nl)

Sogeti Nederland B.V.

Slotwoord

36 http://www.thesocialorganization.com/

85

innovatie ook aandacht voor sociale innovatie, zie de passage hieronder: ‘Sociale Innovatie’ Om het innovatieproces tot volledige wasdom te laten komen is een innovatief klimaat noodzakelijk, waarin volop wordt geïnvesteerd in mens en organisatie, kortom sociale innovatie. Sociale innovatie is de vernieuwing van de arbeidsorganisatie en het maximaal benutten van competenties van medewerkers, gericht op het verbeteren van de (bedrijfs)prestaties en ontplooiing van talent. Dit gebeurt door vernieuwingen op het gebied van management, organisatie en arbeid in bedrijven, organisaties en instellingen. Door het optimaal inzetten van (potentieel) arbeidskapitaal via flexibel organiseren, dynamisch managen en slimmer werken stijgt de arbeidsproductiviteit. ……

Slotwoord

Dit boekje is vooral tot stand gekomen door de tomeloze inzet van Patrick Savalle, wiens onophoudelijke stroom aan teksten en onuitputtelijk lijkende kennis van dit vakgebied de basis heeft gelegd onder Teampark. Samen met Arnd Brugman en Wim Hofland, de andere bestanddelen van Innovatie & Inspiratie is er in 2008 en de eerste helft van 2009 met enorm veel plezier gewerkt aan het eindproduct. Een inspiratiebron en startpunt. We hopen dat u door onze verhalen en voorbeelden geïnspireerd bent om tot actie over te gaan.

Sogeti Nederland B.V.

86