Service Excellent For Pharmacy.pdf

Rakernas/PIT Hisfarsi Banda Aceh

Service Excellent for Pharmacist

Profil • Nama

: Hendra Farma Johar Marketing Staf Pengajar/Dosen/Trainer Asuransi Kesehatan/JPKM Laboratorium Klinik Klinik dan Optik PBF (Pedagang Besar Farmasi) Apotek (Chain Pharmacy) Industri Farmasi Industri Farmasi Khusus (ARV dan Narkotika) Industri Kosmetik, Obat Tradisional dan Minyak » Agen Asuransi » Kriuk-Qu Top Renyahnya (Camilan Tradisional) » Kost Ukhuwah Semarang » » » » » » » » » »

•

Pendidikan: Magister Farmasi (Bioteknologi Farmasi)

Problema Pasien/Pelanggan Komunikasi Agenda

Helping Conversation Media Komunikasi Best Practice Pelayanan di Apotek

Problema Pasien/Pelanggan Komunikasi Agenda

Helping Conversation Media Komunikasi Best Practice Pelayanan di Apotek

Pelayanan farmasi klinik meliputi:

Pengkajian Resep

Dispensing

Pelayanan Apoteker dRumah

Pelayanan Informasi Obat

Pemantauan Terapi Obat (PTO)

Konseling

Monitoring Efek Samping Obat (MESO).

Kepuasan Pelayanan (Benefit)

Deviasi Harapan & Kenyataan

Butuh Perhatian

Masalah Pasien Apotek Kurang Informasi ttg Obat

Minat Pemanfaatan Ulang

Kesediaan Rekomendasi

Mengurangi Stress Pasien

Peran Apoteker

Sumber Stress Pasien Time Management

Environmental Stressors

Information Overload

Personal Expectations

Physical Health Issues

Choices

Family Expectations and Family Life

Relationships

Daily Hassles

Employment Decision & Finances

Living Arrangements

Dampak Stress Physical

Emotional

Spiritual

Social

Intellectual

Stress-Prevention Strategy Self management

Healthy Environment

Managing emotion

Financial

Managing thinking

Healthy relationship

Values & Spirituality

Healthy Physical Environment

Priority management Healthy lifestyles

Stress-Reduction Strategy Relaxation Exercise

Recreational Activities

Breathing (pernafasan)

Humor

Autogenic (sugesti)

Massage

Progressive Muscle

Writing

Guided Imagery (imajinasi/visualisasi)

Art

Meditation Yoga

Problema Pasien/Pelanggan Komunikasi Agenda

Helping Conversation Media Komunikasi Best Practice Pelayanan di Apotek

Komunikasi Change Your Words Change Your World

Kalimat Negatif

Kalimat Positif

I’m Blind Please Help It’s Beautiful Day and I can’t See It

Penyakit TBC Bapak harus diobati secara rutin jika Bapak tidak ingin gagal dalam terapi

Bakteri penyebab TBC berada dalam inti sel sehingga kita harus membasminya dalam waktu 3 – 6 bulan. Dengan rutin berobat, penyakit ini akan sembuh

Psychodynamic Therapy (Psikoanalisis Sigmund Freud, Pasien kehilangan Pendekatan dalam Motivasi)

Psikologi Klinis

Humanistic Therapy (Apoteker mengiring pasien agar mau mengutarakan masalahnya dgn santai) Behavioral Therapy (Mengkondisikan pasien agar mengubah cara Pandang) Cognitive Therapy (Mengarahkan pasien berpikir secara rasional menggunakan logika) Eclectic (Gabungan pendekatan, sangat situasional)

Problema Pasien/Pelanggan Komunikasi Agenda

Helping Conversation Media Komunikasi Best Practice Pelayanan di Apotek

Percakapan

u/ Membantu

HELPING CONVERSATION

Helping Conversation SITUASI

Pikiran Emosi

HELPER

Pikiran PERNYATAAN

Emosi

HELPEE

Benefits of Helping Conversation

The Helping Conversation Principles

Mengembangkan kedekatan

Melancarkan saling pengertian

Menciptakan suasana aman untuk berbagi

1. Building Rapport

Membangun kepercayaan

Menjalin kolaborasi

Memulai percakapan ringan Mengundang percakapan

Building Rapport

Menyatakan

• KePEDULIan, • KeHANGATan, • KeRAMAHan, • KeTERBUKAan, • KeTULUSan,

• Pilihan Kata

• Postur

• Pengulangan

• Gerakan

• Pernyataan Khas

• Nafas

• Pilihan Tema

• Suara

Cara Bicara

Isi Pembicaraan

Menyelaraskan percakapan

. . menempatkan diri di “posisi” mitra bicara agar bisa mengerti “dunianya” (pandangannya tentang realitas, perasaannya tentang sesuatu), namun tetap mengendalikan diri agar tidak “hanyut”

. mendengarkan sehingga mampu memahami secara akurat kerangka acuan mitra bicara dan mampu menyampaikan kembali dengan pernyataan yang jelas dan selaras

2. Empathic Listening

The Benefit of Empathic Listening Menciptakan suasana kondusif u/ penemuan solusi kolaboratif

Mengembangkan saling percaya, menghargai, dan pengertian

Memfasilitasi ekspresi emosi

Mengurangi ketegangan

Emphatic Listening: “Ground Rules"

Memperhatikan

Merefleksikan

Menginterupsi Mengalihkan Menginterogasi Menghakimi Menceramahi

Ajak pasien berkomunikasi sehingga menemukan jawaban dari masalahnya

inviting discovery, creativity and innovation

Membangun Tanggung Jawab pribadi berikut konsekuensinya terhadap keputusan yang diambil

Memungkinkan pasien bisa mengidentifikasi, mengklarifikasi dan mengekpresikan kebutuhan mereka

Membangun sikap positif dan self esteem

create a high-energy, high-trust environment

4. Constructive Feedback

tanggapan verbal maupun nonverbal sebagai dampak interaksi dengan orang lain

membantu orang lain menyadari perilakunya dan dampak perilaku tersebut

pembelajaran berharga untuk pengembangan diri

Feedback

memberi kesempatan untuk meningkatkan prestasi

Destructive

Constructive

Ragam Umpan Balik

Negative

Positive

Tidak Diketahui Diri Sendiri

Diketahui Diri Sendiri

Diketahui Orang lain

TERLENA

TERBUKA

Tidak Diketahui Orang lain

GELAP

RAHASIA

Tidak Diketahui Diri Sendiri Meminta feedback

Diketahui Orang lain

Diketahui Diri Sendiri TERBUKA

TERLENA

Membuka diri

Tidak Diketahui Orang lain

GELAP TERSEMBUNYI

Meningkatkan

Defensive Behavior Menghakimi

Menjelaskan

Mengabaikan

Mempedulikan

Manipulatif

..

Merendahkan

Menghargai

Menyuruh

Menyarankan

..

.. Mengurangi

Problema Pasien/Pelanggan Komunikasi Agenda

Helping Conversation Media Komunikasi Best Practice Pelayanan di Apotek

Problema Pasien/Pelanggan Komunikasi Agenda

Helping Conversation Media Komunikasi Best Practice Pelayanan di Apotek

Pengeloaan Apotek Customer Relationship Management

Mind Share (Strategic)

Market Share (Tactic)

Masyarakat Sadar ttg Obat

PIO, Telefarma Smsfarma, swaMedik,

Heart Share (Value)

Soul Share (Generous)

Online

Loyalty Customer

NPNS TATAP

Obat asli, Atribut, SENYUM

Good-Will Relationship Management

Trusty Customer