Clase 3 Acción Efectiva

LA TERCERA Sábado 16 de agosto de 2008

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Curso: Gestión Integral en la Empresa - Clase 3

Acción Efectiva El sello de las empresas con alta capacidad de ejecución es la habilidad de su gente para transformar sus ambiciones, problemas y decisiones en compromisos que se cumplen cabalmente. ¿Cómo movilizar a nuestros colaboradores? ¿Cómo lograr que las decisiones tomadas no queden sólo como indicaciones? La clave está en lograr una acción efectiva en nuestras organizaciones. Los tiempos para innovar y para reaccionar son cada vez más cortos y se hace crecientemente intolerable la postergación o la dilación de la ejecución de la acción una vez que se han tomado las decisiones. A pesar de lo crítico que es la ejecución en cualquier negocio, una y otra vez escuchamos que se yerra en este punto. Cada vez que un proyecto falla o que un cliente queda insatisfecho, en la base hay un error en la acción. Eso demuestra que no basta con sólo tomar decisiones. Hay que “hacer”. Ejecutar las resoluciones adoptadas requiere contar con las habilidades para iniciar y llevar a buen término una determinada acción o conjunto de acciones. Existen sólo dos formas de iniciar una nueva acción con otros: hacer un pedido o hacer una oferta. El ciclo de acción efectiva, un derivado de la investigación original de Fernando Flores (1978) sobre la estructura integral de la coordinación de acción, tiene 4 fases: 1. Preparación. Si el que inicia la conversación es un cliente (interno o externo a la organización), éste preparará su pedido. Del mismo modo, si quien toma la iniciativa es un oferente (interno u externo), éste preparará su oferta. Esta etapa puede ser extremadamente corta, pero hay circunstancias en las que puede tomar bastante tiempo y recursos, como es el caso de la elaboración de los “términos de referencia” que expresan el pedido cuando se llama a licitación. El justo dimensionamiento del

Luis A. Sota Consultor internacional de empresas, experto en gestión e innovación. Economista de la Université ParisDauphine, Francia. Presidente ejecutivo de VISION Consulting Chile y Director de VISION Consulting International.

tiempo y del esfuerzo que se desplegará en esta fase es de suma importancia. Destinar demasiado tiempo para preparar un pedido estándar de un commodity, sería un desperdicio económico. Pero si no se elabora bien el pedido, aunque tome tiempo y cueste caro, posiblemente se pagarán las consecuencias en las fases sucesivas. 2. Entendimiento. Su propósito central es alcanzar un acuerdo entre cliente y realizador respecto a las condiciones de satisfacción

del pedido o de la oferta. Es posible que haya conversaciones para evaluar alternativas, condiciones y contra-ofertas. Concluye cuando el proveedor hace una promesa que el cliente acepta. 3. Ejecución. En esta etapa el realizador se hace cargo de producir lo que será necesario para cumplir con lo prometido. Para hacer esto, probablemente el realizador tendrá que hacer otros pedidos y recoger promesas de otras personas. Durante esta fase, tanto el cliente como el proveedor pueden experimentar cambios y pedir una alteración de lo acordado. Aquí la comunicación es esencial. La ejecución concluye cuando el proveedor declara al cliente que su promesa ha sido cumplida. 4. Aceptación. Es la fase final, en la que el cliente cierra el “loop” evaluando lo recibido y declarándole al proveedor que éste ha cumplido (o no) con la entrega de lo prometido. Esta conversación permite cerrar un ciclo de acción, evaluar el posible aprendizaje de cada parte iniciando y administrando sus compromisos,

Expresiones como “necesitamos subir las ventas”, no generarán acción a menos que sean seguidas de un pedido o una oferta dirigida a una persona identificable, con condiciones de satisfacción articuladas y tiempo manifiestamente comunicado.

así como la especulación acerca de nuevas posibilidades que ambos podrían emprender juntos.

Ciclo de Acción Asegurar la efectividad de la acción requiere cuidar particularmente cuatro momentos: Pedidos y ofertas que son escuchados. No basta tener deseos y necesidades si no los transformamos en pedidos, y no basta tener ideas y ganas de tomar iniciativas si no hacemos ofertas. Por ejemplo, expresiones tales como “necesitamos subir las ventas” o “se está atrasando el proyecto”, generalmente no darán lugar a la toma de acción a menos que sean seguidas de un pedido o una oferta dirigidos a una persona claramente identificable, con condiciones de satisfacción articuladas y tiempo manifiestamente comunicado. Tener acuerdo. Saltarse este momento muchas veces se paga caro, especialmente cuando quien pide asume que lo que pidió será realizado, pero no se detiene a ver si alguien se lo ha prometido realmente. O cuando quien ofrece, sin esperar que se le haya aceptado su propuesta, pasa automáticamente a la fase de ejecución. Éste es un caso típico de actividad sin cliente que corre el riesgo de no ser reconocida más adelante. Comunicar el cumplimiento. Ejecutar el trabajo prometido es clave

pero insuficiente. Es necesario asegurarnos también de que el cliente sepa que nosotros creemos que hemos cumplido. Si no, el cumplimiento no existe para él. Frecuentemente el cliente tomará nuevas acciones en base al cumplimiento de lo que se le ha prometido, pero estas acciones son puestas en suspenso hasta que se sabe qué acciones anteriores han sido ejecutadas. El cliente tiene la palabra final. Por más que el realizador declare el cumplimiento, el ciclo de acción efectiva sólo se cierra con éxito si el cliente se declara satisfecho. Escuchar el veredicto del cliente es crítico, ya sea para completar algún aspecto faltante o para enmendar errores. Y también para capitalizar sobre la satisfacción generada y abrir nuevas posibilidades para el futuro. Las empresas con alta capacidad de ejecución son aquéllas donde las promesas son administradas impecablemente a lo largo de todo el ciclo de acción, con el fin de que el cliente determine que se le cumplió lo pactado.