Part I : Kepuasan Pelanggan = Mutu, Adalah Quality Myopia In Qms Binus Edisi 17 - April 2009

Quality Management Center UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

Newsletter

EDISI 17 / V / APRIL / 2009

Sekapur Sirih

DAF TAR I S I Sekapur Sirih

1

Headline Training Auditor Internal

2

Quality Management Article Simple Guidance for Internal Auditor

3

Quality Tools Article 4-6 Part I : Kepuasan Pelanggan = Mutu adalah Quality Myopia Serba Serbi Profile : Dr. Walter A. Shewhart (1891-1967)

7

Berita terkini ISO Guidance for ICT

8

Total Quality Management Glosarry

8

Penanggung Jawab : David Sakti Satyawan Pemimpin Redaksi : Rudi Redaksi : Sabaria Debora, Dessy Afandy, Pengkuh Ibnu S Quality Management Center UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27, Jakarta Barat 11530 Phone : (6221) 53696917, Fax : (6221) 5300244 [email protected]

Pembaca yang terhormat, Tanpa terasa kita sudah memasuki bulan ke 4 di tahun 2009, tentunya berbagai aktivitas yang sudah kita rencanakan di tahun 2009 ada yang sudah terealisasi. Pada Edisi April ini, secara khusus, redaksi memuat bagian ke-I tulisan dari seorang praktisi di bidang manajemen dan pengendalian mutu, pengembangan produk dan pasar, Bapak Haeryip Sihombing. Edisi ini juga memuat artikel yang berisi tips-tips bagi Internal Auditor, pada rubrik serba-serbi diulas profil Father of Statistical Quality Control, Dr. Walter A. Shewhart. Selamat membaca, semoga memberikan inspirasi bagi kita semua. Redaksi

“Legislative candidate think about people quantity, but people think about legislative candidate quality”

HALAMAN

Headline

2

Training Auditor Internal Sebagaimana tahun – tahun sebelumnya, pada tanggal 18 - 20 Februari 2009 yang lalu, QMC kembali mengadakan Training Auditor Internal. Training yang bertempat di ruang 822 itu diikuti sebanyak 19 peserta yang berasal dari jurusan serta unit – unit yang ada di UBINUS. Training bertujuan untuk merekrut auditor – auditor baru yang nantinya akan membantu pelaksanaan Audit Mutu Internal di UBINUS. Training berlangsung selama tiga hari dengan tiga topik berbeda namun saling mendukung satu sama lain. Pada hari pertama, topik yang dibahas adalah mengenai 8 prinsip ISO 9001:2008, yaitu Customer Focus, Leadership, Involvement of People, Process Approach, System Approach to Management, Continual Improvement, Factual Approach to Decision Making, dan Muatually Beneficial Supplier Relationship, serta penjelasan singkat panduan ISO dalam pendidikan yaitu IWA 2:2007 . Kedua topik tersebut dibawakan oleh Management Representative UBINUS yakni Bapak David Sakti Satyawan. Pada hari kedua, para peserta mendapatkan materi Malcolm Baldrige dari Dekan Fakultas Sains dan Teknologi, Bapak Iman Herwidiana Kartowisastro. Para peserta mendapatkan penjelasan mengenai ketujuh kriteria Malcolm Baldrige seperti leadership, strategic planning, student stakeholder and market focus, measurement analysis and knowledge management, workforce focus, process management, dan result. Selain ketujuh kriteria tersebut, para peserta juga mendapatkan kesempatan untuk melihat video yang berisi sharing dari para pemenang Malcolm Baldrige National Quality Award di Amerika Serikat. Setelah mendapatkan berbagai materi seperti ISO 9001:2008, IWA 2:2007 dan Malcolm Baldrige, maka di hari terakhir para peserta mendapatkan penjelasan segala sesuatu yang berkaitan dengan proses audit dan auditor dari System Controller, Ibu Cuk Tho. Para peserta mendapatkan informasi mengenai tujuan diadakannya audit, daftar istilah yang digunakan pada saat audit, mekanisme audit, kompetensi dari seorang auditor, persiapan sebelum melaksanakan audit, pelaksanaan dan penutupan audit, serta bagaimana cara membuat laporan temuan. Seusai dibekali dengan berbagai materi, para peserta mendapatkan kesempatan untuk melakukan simulasi audit. Ada yang berperan sebagai auditor dan auditee. Setelah simulasi, tibalah saatnya untuk menguji pengetahuan semua calon auditor. Sesi terakhir ditutup dengan ujian tertulis di mana apabila calon auditor lulus, maka mereka akan resmi menjadi auditor internal. (DA/DB)

QMC Newsletter Edisi 17/V/April/2009

Quality Management Article

HALAMAN

Simple Guidance for Internal Auditor Proses Audit Mutu Internal (AMI) di Universitas Bina Nusantara (UBINUS) sudah berjalan selama 10 tahun dan akan terus berlanjut. Proses AMI ini didukung oleh karyawan – karyawan UBINUS yang berperan sebagai auditor internal. Syarat untuk menjadi seorang auditor internal adalah sudah mengikuti Training Auditor Internal yang diadakan oleh QMC. Sejak proses AMI pertama kali dilaksanakan sampai saat ini, selalu muncul beragam masukan mengenai auditor internal baik yang positif ataupun negatif. Pada pelaksanaannya, memang selalu ada pro dan kontra mengenai kinerja seorang auditor. Setiap unit yang diaudit (auditee) memiliki pendapat yang berbeda – beda mengenai auditor yang bertugas. Seorang auditor baik di mata unit A, belum tentu baik di unit B. Hal ini terus menerus terjadi sehingga muncul pertanyaan menarik. Apa definisi auditor yang baik? Apakah semakin banyak temuan, maka seorang auditor bisa dikategorikan bagus? Apakah semakin teliti, juga bisa dikategorikan bagus? Bagaimana cara menjadi seorang auditor yang baik? Benarkah auditor yang baik itu sulit untuk ditemukan? “Seorang auditor yang baik adalah auditor yang tidak mencari – cari kesalahan dari auditee dan bisa memberikan saran yang membangun”, demikian pendapat beberapa karyawan UBINUS ketika ditanyakan definisi auditor yang baik. Ada juga yang mengatakan bahwa auditor yang baik adalah auditor yang tidak membuat suasana tegang pada saat proses audit berjalan. Pendapat di atas benar adanya. Namun, hal tersebut di atas belumlah cukup. Masih ada beberapa hal yang harus diketahui untuk menjadi seorang auditor yang baik karena pada intinya definisi dari auditor adalah seseorang yang memiliki kompetensi untuk mengaudit. Hal – hal yang perlu diketahui dan dijalankan oleh seorang auditor adalah sebagai berikut: 1. Mengerti isi dan manfaat dari standard dan prinsip manajemen mutu. Dengan menguasai dasar dari standard dan prinsip manajemen mutu, auditor nantinya akan terbantu pada saat menjalankan proses audit dan memahami proses yang dijalankan suatu unit. Dan pada akhirnya, auditor dapat memberikan saran yang membantu auditee untuk melakukan continuous improvement. 2. Memahami istilah – istilah audit. 3. Memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik (good communication skill). Kemampuan ini akan sangat bermanfaat khususnya pada saat menginformasikan hasil temuan serta

QMC Newsletter Edisi 17/V/April/2009

saran untuk perbaikan kepada auditee. 4. Memegang teguh prinsip (ethical conduct, fair presentation, due professional care, independence, evidence based approach), etika dan aturan – aturan pada saat mengaudit. Pada saat proses audit berjalan, auditor berada pada posisi tertinggi. Namun, hal itu tidak dapat dijadikan alasan untuk bersikap ”semau gue”. Jangan sampai pada saat proses audit berjalan, auditee merasa tegang, terintimidasi dan tidak dihormati. Oleh karena itu, seorang auditor hendaknya tahu bagaimana cara menempatkan diri pada saat menjalankan tugasnya. 5. Memiliki persiapan yang matang sebelum mengaudit. Antara lain dengan cara mencari tahu tentang profil unit yang akan diaudit serta proses yang dijalankan. 6. Bersikap profesional pada saat proses audit. Profesional di sini adalah dengan tidak melihat posisi auditee sebagai teman maupun lawan. 7. Mampu membuat laporan temuan serta menentukan kriteria dari temuan. Selain itu, auditor juga bisa memberikan saran perbaikan pada saat menginformasikan hasil temuan kepada auditee. 8. Teliti pada saat melakukan observasi, pemeriksaan fisik dan prosedur yang berlaku serta data – data statistik yang ada. Pemeriksaan dilakukan secara acak (random). Selain kedelapan hal di atas, pada umumnya seorang auditor juga diharapkan dapat memotivasi diri sendiri, memiliki komitmen yang kuat, bertanggungjawab, tenang, tegas, tekun, memiliki pengetahuan yang luas dan bisa bekerja dengan sesama auditor. Berdasarkan ISO 19011, secara personal seorang auditor harus beretika, berpikiran terbuka, memiliki kemampuan diplomasi yang baik, perhatian, mudah mengetahui sesuatu, pandai dalam berbagai hal, teguh pada pendirian, tegas dan percaya diri. Tidak ada temuan belum tentu menandakan tidak ada ketidaksesuaian, karena kualitas seorang auditor tidak dapat diukur dari banyak atau sedikitnya jumlah temuan melainkan dari kinerjanya pada saat mengaudit. Jadi bagi para auditor, apalagi yang anda tunggu? ”Improve yourself and be a good auditor!” (DB/DA) Source: - ISO 19011 :Guidelines for Quality and / or environmental Management Systems Auditing - ISO 9000:200 series Auditor / Lead Auditor - Auditing Tip of The Month: The “Must Knows” of Good Auditor

3

HALAMAN

Quality Tools Article

4

Part I : Kepuasan Pelanggan = Mutu, adalah Quality Myopia Oleh : Haeryip Sihombing

PERSPEKTIF MUTU DALAM PERSAINGAN

Biodata Penulis : Haeryip Sihombing UTeM, Malaysia

Haeryip Sihombing, adalah praktisi di bidang manajemen dan pengendalian mutu, pengembangan produk dan pasar. Pengalaman bekerja di bidang mutu sebagai QA Enjiner hingga QA Koordinator/Manajer adalah dimulai sejak tahun 1994 hingga 2001 di beberapa perusahaan multinasional, seperti AT&T, Sinoca Electronic, Ironhill Microelectronic, dan Chubb Lips. Dari tahun 2001 hingga 2006, selain bekerja sebagai Konsultan di bidang pengembangan dan penerapan mutu di PT. Suar Utama Produktifitas maupun sebagai Business Development Manager di PT. Dajenta Imbaru Gemilang (Global Impact Pte,. Ltd.), juga aktif sebagai tenaga pengajar paruh waktu di beberapa universitas swasta di Jakarta, seperti: Ukrida, STIE Supra, dan Binus. Semenjak tahun 2006 hingga kini, adalah bekerja menjadi tenaga pengajar tamu di Fakultas Kejuruteraan Pembuatan (Manufacturing Engineering) Universiti Teknikal Malaysia Melaka (UTeM). Email: [email protected] [email protected]

Dalam era globalisasi dewasa ini, harapan- harapan dan tuntutan- tuntutan konsumen terhadap produk- produk dan layanan- layanan yang bermutu lebih tinggi dengan biaya bersaing, pada kenyataannya adalah mendorong semua industri untuk menghadapi tantangan- tantangan terhadap penyediaan yang lebih cepat dan beragam seperti yang diharapkan para konsumen. Ini karena persaingan global mendorong pasar menjadi begitu dinamis dan benar-benar kritis, sehingga menjadikannya sebagai pasar modern yang hanya memberikan sedikit celah peluang bagi caloncalon atau pelaku-pelaku bisnis konvensional untuk bertahan dan mampu unggul terhadap pesaing- pesaingnya. Jika mutu dipandang dalam perspektif strategi, maka hal ini boleh jadi adalah terkait dengan strategi perusahaan terhadap pengembangan organisasi dan individu-individunya pada tugas- tugas produksi, pelayanan, maupun pemasaran, serta pengembangan produk ataupun layanan sebagai siasat- siasat bisnis untuk saling memperebutkan pasar melalui persaingan yang begitu sengit untuk memuaskan para konsumen. Sekalipun, seringkali kacamata pemahaman yang dipergunakan terhadap mutu, apakah itu terhadap produk maupun layanan yang diberikan kepada konsumen adalah kurang tepat dan sekenanya. Sama halnya seperti kecacatan visual pada mata, di mana obyeknya tampak kabur dikarenakan imejnya difokuskan di depan retina, sehingga menghasilkan ketidakmampuan untuk melihat obyeknya secara jelas. (Di dalam hal ini, saya katakan sebagai myopia mutu atau ‟quality myopia‟). Padahal, keberadaan mutu adalah didasarkan kepada kepentingan, usaha, bisnis, pengelolaan, dan keuntungan terhadap satu tujuan yang tidak pernah berakhir. Seperti halnya dalam mantera ”Kepuasan Pelanggan”, yang menjadi suatu paradigma dan jargon baru bagi pelaku- pelaku bisnis di Indonesia yang dimulai pada pertengahan tahun 90-an, setelah sebelumnya ke-„candu‟-an dengan trend standar intenasional seperti ISO 9001, 14001, 2200, OSHA, dan sebagainya. Sementara di dalam penggunaannya, mutu tidaklah ditempatkan menurut esesinya yang terus bergerak dan dinamis, seperti dinamisnya arti kepuasan itu sendiri, dengan ragam pelanggan yang semakin bermacam- macam.. Jika ditanya apa tepatnya arti mutu, coba anda tanyakan kepada praktisipraktisi TQM. Saya percaya anda kemudian akan yakin, bahwa kata itu akan memicu satu debat yang tak berkesudahan, dan seringkali bahkan boleh jadi sebagai debat yang dapat menyakitkan hat i.

QMC Newsletter Edisi 17/V/April/2009

Quality Tools Article

HALAMAN

Anda mungkin bisa-bisa dikatakan: salah dan tidak tepat. Walaupun dari jawaban yang diberikan, anda akan bersitegang dengan menghadirkan bukti-bukti yang mendukungnya. Sehingga dari keadaan itu, boleh menjadikan mengapa diri anda sering gamang ketika menjadi seorang pembelajar terhadap mutu. Apalagi, jika anda hanya mempelajarinya sekedar sebagai teori di ruang-ruang kursus, pelatihan, dan bangku-bangku kelas sebagai peserta ajar atau mahasiswa. Padahal, beberapa ‟guru-guru‟ mutu sendiripun, mendefinisikannya berbeda- beda. Anda dapat membaca teori-teori dan kutipan-kutipan mereka, mengingat dan menyebutkan satu persatu. Sebutlah menurut W. Shewhart dengan statistical proses control-nya, Edward W. Deming bapak mutu dengan PDCA-nya, Joseph Juran dengan trilogi mutunya, Armand V. Feigenbaum dengan TQM-nya, Philip Crosby dengan zero defect-nya, Ishikawa dengan total quality control-nya, atau Taguchi dengan quality desain-nya. Namun, apakah anda menemukan satu definisi yang sama dari antara mereka? Boleh jadi juga, mungkin anda akan semakin kehilangan pemaknaannya, jika mutu semata-mata hanya diletakkan sebagai sebuah definisi ketika secara konsep, teori, teknik dan aplikasinya, mutu tersebut berkembang dan diterjemahkan melalui QFD, QCC, 5S, JIT, FMEA, Hoshin Kanri, CRM, SCM, ERP, Six Sigma, Balanced Scorecard, Knowledge Management, Lean, Lean Sigma, dan lain sebagainya. Namun demikian, dari kenyataan tersebut, juga bukan berarti bahwa mutu adalah sesuatu yang tidak pasti, abstrak, dan sumir. Di dalam hal ini, Garvin (1998) coba merumuskan pendefinisiaan mutu terhadap beberapa ide dan pendapat dari beberapa penganjur, penulis, dan praktisi mutu menurut konteks, kriteria, dan kategorinya dalam pemahaman, seperti: transcendent, berdasarkan produk (product-based), berdasarkan pengguna (user-based), berdasarkan pembuatan atau manufaktur produk (manufacturing-based), dan berdasarkan nilai (value -based).

MUTU TERHADAP KEPUASAN Kita semua memiliki keinginan-keinginan, persyaratan-persyaratan, kebutuhan-kebutuhan, harapan-harapan, dan hasrat-hasrat tuntutan. Kebutuhan-kebutuhan adalah esensi bagi kehidupan untuk menjaga standar-standar tertentu, atau esensi untuk produk-produk dan layanan-layanan untuk memenuhi tujuan dan maksud yang diminta dan diharapkan. Sementara persyaratan-persyaratan yang diminta dari hal yang lain, mungkin mengarahkan kebutuhan-kebutuhan kita. Namun, seringkali kita benar-benar tidak menyadari sepenuhnya terhadap apa yang kita butuhkan, sampai kita tiba kepada keadaan untuk membuatnya menjadi suatu permintaan (Sihombing, 2007). Sebagai contoh, HP (Hand Phone). Dahulu, untuk memudahkan orang- orang berkomunikasi maka telepon diciptakan. Namun demikian, ketika orang-orang menjadi aktif bergerak dan mobile, maka orangorang menginginkan alat komunikasi suara bergerak - tanpa kabel - untuk memenuhi kebutuhan mereka. Ketika kebutuhan tersebut tiba, seterusnya permintaan akan layanan dan fitur- fiturnya menjadi semakin beragam sebagai persyaratan baru untuk dipenuhi penyedia. Anda sekarang, tentunya tidak akan membeli HP yang tidak ada fasilitas untuk mengirimkan pesan teksnya (SMS), bukan? Padahal, fasilitas tersebut baru tiba untuk menjadi suatu persyaratan bagi anda untuk dipenuhi setelah produsen membuat fasilitas itu melalui desain handset HP yang diproduksinya. Andalah yang membuat fitur tersebut menjadi persyaratan dasar bagi perangkat HP umumnya, disamping fitur- fitur lainnya yang menjadi

QMC Newsletter Edisi 17/V/April/2009

5

HALAMAN

Quality Tools Article

6

persyaratan dasar bagi anda sebagai konsumen. Di sini, seiring dengan semakin terpenuhinya kebutuhan anda sebagai konsumen, persyaratan- persyaratan konsumen menjadi semakin banyak dan beragam. Ini juga mungkin berlaku dengan apa yang kita inginkan, sekalipun tidak praktis. Contohnya, kita membutuhkan satu komputer yang berkemampuan pantas untuk memudahkan kita dalam keperluan penulisan dan perhitunganperhitungan pekerjaan administratif kantor. Jika anda sebagai pelaku dan penerap mutu di dalam organisasi yang mengaplikasikan sistem manajemen mutu (quality management system) yang semata-mata berpijak pada pendirian dari definisi ISO 9001, mungkin secara sederhana anda akan menggarisbawahinya antara persyaratan dan kepuasan komitmen dan perbaikanpeningkatan berkesinambungan sebagai hasil dari rangkaian siklus manajemen organisasi dari bagaimana mutu merupakan satu siklus internal organisasi, di antara dua bagan yang terpisah terhadap persyaratan pelanggan dan kepuasaan pelanggan (lihat Gambar 1). Namun demikian, apakah itu kemudian dikatakan bahwa anda dan organisasi anda bermutu, jika antara persyaratan-persyaratan konsumen anda telah terpenuhi sehingga konsumen anda merasa puas? Anda mungkin akan menjawabnya, ”Ya.” Namun, pertanyaannya kemudian adalah, betulkah jawabannya semudah itu? Besterfield (2004) mengatakan, bahwa manakala bentuk mutu dipergunakan, kita seringkali berpikir dalam pengertian terhadap produk atau layanan unggul yang memenuhi atau melebihi keinginan dan harapan kita. Dalam hal ini, landasan teorinya adalah sebagai berikut:

Q = P/E

Di mana,

Q = Mutu (Quality) P = Kinerja (Performance) E = Harapan dan keinginan- keinginan (Expectations)

Artinya, jika Q adalah sama atau lebih daripada 1, maka konsumen memiliki satu perasaan yang baik (good feeling) terhadap produk-produk dan layanan-layanan. Hal ini disebabkan, bahwa organisasi menghasilkan produk dan layanannya dengan kinerja individu/organisasi yang sama terhadap apa yang konsumen ingin dan butuhkan melalui persyaratan-persyaratan mereka. Namun demikian, di sini teori tersebut tidak menyatakan bagaimana besaran dan ukuran dari ‟good feeling‟ tadi ditetapkan dan diterjemahkan sebagai kepuasaan dalam kerangka bisnis dan persaingan suatu organisasi untuk tetap unggul, sehingga suatu organisasi dan individuindividu didalamnya dapat dikatakan bermutu.

QMC Newsletter Edisi 17/V/April/2009

Serba Serbi Profile

HALAMAN

DR. WALTER A. SHEWHART (1891–1967) father of statistical quality control Walter Andrew Shewhart yang dikenal sebagai Bapak Statistical Quality Control adalah seorang fisikawan, insinyur, ahli statistik. Lahir di Ilinois, USA. Beliau adalah lulusan University of Illinois dan memperoleh gelar doctor dalam bidang fisika pada University of California tahun 1917. Pada tahun 1918 bergabung dengan Inspection Engineering Department Western Electric-Hawthorne Works, dimana pada waktu itu, mutu produksi sangat terbatas dalam hal inspeksi produk akhir dan mengurangi defects. Pada tahun 1924, Shewhart memperkenalkan control chart untuk mengidentifikasi assignable-cause (special-cause variation) and chancecause (common-cause variation).

Shewhart berpendapat bahwa data dari proses fisik tidak pernah menghasilkan kurva distribusi normal, sehingga beliau menyimpulkan, ketika suatu proses menunjukkan adanya variasi, ada beberapa proses yang menunjukkan variasi terkontrol (secara alami terjadi selama proses) dan proses yang lainnya menunjukkan variasi tidak terkontrol (yang tidak muncul dalam proses sepanjang waktu). Shewhart kemudian mengembangkan pemikiriannya dengan bekerja pada Bell Telephone Laboratories dari tahun 1925-1956 dan menerbitkan serangkaian tulisannya dalam Bell System Technical Journal. Pada tahun 1931 hasil pemikirannya tertuang dalam bukunya yang berjudul Economic Control of Quality of Manufactured Product. Pada tahun 1939, buku keduanya yang berjudul Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control diterbitkan yang menekankan pada apa yang bisa ilmu statistik pelajari dari quality control yang ada di industri. Pada tahun 1933, control chart diadopsi oleh American Society for Testing and Materials (ASTM) dan digunakan untuk memperbaiki produksi selama Perang Dunia II pada American War Standards Z1.1-1941, Z1.2-1941 and Z1.3-1942. Salah satu konsepnya Plan-Do-Study-Act, kemudian dikembangkan oleh Deming yang sekarang kita kenal dengan PlanDo-Check-Action. Source : http://en.wikipedia.org/wiki/Walter_A._Shewhart http://walter-a-shewart.blogspot.com/

QMC Newsletter Edisi 17/V/April/2009

7

Berita Terkini

HALAMAN

ISO Guidance for ICT Sebagai organisasi terdepan dalam pengembangan standar mutu dengan lebih dari 17800 portofolio di seluruh dunia, International Organization for Standardization (ISO) kembali menerbitkan sebuah pedoman baru untuk membantu dalam meningkatkan kegunaan teknologi informasi dan komunikasi (ICT: Information and Communication Technology) yakni standar kerja untuk web. Pedoman ini ditujukan untuk anggota ISO yang berasal dari berbagai negara. Penerbitan pedoman ini diilhami peralihan proses kerja di ISO dari “process based on papers” menjadi sistem elektronik. Sistem ini meliputi operasional website ISO, membantu dalam akses dan pertukaran informasi yang berkaitan dengan ISO. Pedoman ISO untuk ICT ini nantinya akan menyediakan informasi, prosedur, dan panduan untuk institusi yang memerlukan. Dalam pengantarnya, Alan Bryden, General Secretary ISO (tahun 2003 – 2008), mengatakan: Salah satu peran utama dari Sekretariat ISO adalah membuat ketentuan pelayanan peralatan elektronik baru yang akan membantu dalam memfasilitasi komunikasi antar semua pihak yang terkait dengan standarisasi internasional. Sementara itu, Rob Steele, General Secretary ISO yang baru menjabat tanggal 1 Januari 2009 yang lalu, mengemukakan pendapatnya. Publikasi dari standar – standar kerja pada web melambangkan kegiatan lebih jauh pada sasaran strategis ISO yang lebih maju dan memperkuat standarisasi infrastruktur. Standar – standar kerja web ini sudah diterbitkan dalam format A5, binder model ring, menggunakan bahasa Inggris (ISBN 978-92-67-10493-5, dan setebal 98 halaman) dan Perancis (ISBN 978-92-67-20493-2, 104 halaman). Pedoman ini diberikan secara cuma – cuma. Para anggota cukup menghubungi departemen pemasaran dan komunikasi atau men-download dari website ISO. (PIS) Source : www.iso.org

Total Quality Management Glossary Statistical control - a condition describing a process from which all special causes of variation have been removed and only common causes of variation remain. On a control chart, processes that are in statistical control show no subgroups outside the control limits, no runs, and no nonrandom patterns. This condition is also referred to as in control, stable, or predictable. Assessment A systematic evaluation process of collecting and analyzing data to determine the current, historical or projected compliance of an organization to a standard.

Improvem ent!!

Audit documentation (working papers) - records kept by the auditor of procedures applied, tests performed, information obtained, and pertinent conclusions reached in the engagement. The documentation provides the principal support for the auditor's report. Certification - the process of formally acknowledging achievement or compliance. Best practice - refers to effective, ideal or paradigmatic practice within an organization that others would benefit from adopting or adapting

Fl i Kirimkan Saran dan Masukan Anda di sini

Bagi saudara/i yang ingin memberikan artikel untuk buletin ini dapat mengirimkan artikel melalui email : ( [email protected] )

QMC Newsletter Edisi 17/V/April/2009

8