Panduan Peningkatan Komunikasi Efektif.docx

PANDUAN PENINGKATAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

A. DEFINISI 1. Latar belakang Komunikasi merupakan hal yang penting dalam keselamatan pasien. Hal ini dapat disimak pada suatu penelitian yang dilakukan oleh JCAHO pada tahun 2003, yang mencatat bahwa melalui suatu root case analysis ditemukan bahwa pada komunikasi yang kurang baik 60% (dari 2034 kasus) menyebabkan kesalahan medik (medical error) dimana 75% (915 pasien) penyebab kematian disebabkan karena kesalahan komunikasi. Sampai tahun 2005 komunikasi masih sebagai penyebab kejadian sentinel pada semua kategori. Menilik hal tersebut di atas, maka sasaran ke 2 dari Sasaran Keselamatan Pasien Rumah Sakit dalam Akreditasi Rumah Sakit versi 2012 adalah meningkatkan komunikasi yang efektif yang biasa disebut sebagai (PKE). Pengertian yang terkandung didalam peningkatan komunikasi efektif adalah rumah sakit mengembangkan pendekatan sistim komunikasi untuk meningkatkan efektifitas penyampaian informasi antar para pemberi layanan. Hal ini sesuai dengan Joint Commission International goal 2 The prhanization develops an approach to improve the effectiveness of communication amang caregivers (JSC,2012). 2. Definisi Komunikasi merupakan proses bicara, dalam bahasa Inggris diakronimkan sebagai TALK. TALK merupakan akronim dari T (talk to each other) yakni berbicara satu orang dengan orang lain, A (act together to care residents, patiens and families) secara bersama memberikan pelayanan antar petugas, pasien dan keluarganya L (listen to each other) yakni satu dengan lainnya saling mendengarkan dan K (know and understand each other) yakni tahu dan mengerti satu dengan lainnya. Komunikasi melibatkan pembicara (orang yang memberi informasi), proses penyampaian informasi, isi informasi dan pendengar (orang yang menerima informasi) (Zumbrum 2006). Sebagai seorang pembicara, harus memperhatikan beberapa factor dan memahami isi komunikasi. Tibodeau (2003) menyampaikan enam (6) hal untuk meningkatkan komunikasi efektif yakni : 1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah secara konstan dan bila terjadi keterlambatan dalam menyampaikan pesan menyebabkan informasi ketinggalan jaman (kuno). 2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar dapat mengerti informasi yang ingin disampaikan. 3. Informasi disampaikan dengan jelas. 4. Informasi harus akurat dan inti permasalahan, tidak membingungkan penerima (pendengar) 5. Pesan diverifikasi oleh penyampai berita.

Panduan Peningkatan Komunikasi Yang Efektif

1

Menurut Zumrun (2006), untuk menjadi seorang pendengar yang baik dianjurkan: 





 

Jangan memotong pembicaraaan Tunggu hingga pembicara menyelesaikan pembicaraan sebelum pendengar menyampaikan umpan balik atau menyampaikan pendapatnya. Pendengar pada umumnya kurang sabar menunggu komunikasi selesai, hal ini menyebabkan rusaknya komunikasi. Jangan melompat langsung pada kesimpulan Sebagai pendengar jangan memotong pembicaraan dengan langsung mengambil kesimpulan seakan-akan tahu apa yang dibicarakan walaupun proses komunikasi belum selesai. Jangan mengadili pembicara Sebagai pendengar jangan membuat opini yang dapat mengganggu pesan yang diterimanya. Logat bicara, kecepatan penyampaian, penampilan, umur dan beberapa faktor lainnya dapat membiaskan pesan yang diterima, sebagai pendengar yang efektif fokuskan kepada isi komunikasi, supaya menerima pesan dengan benar. Catat informasi yang menarik bagi pendengar Hal ini dapat membantu kosentrasi dan ketertarikan sebagai pendengar. Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik Hal ini untuk memperjelas atau menilai keberhasilan komunikasi umpan balik. Pendengar yang baik berperan aktif dalam proses komunikasi.

Komunikasi verbal atau komunikasi tulis yang kurang adekuat merupakan sumber kesalahan yang serius pada pusat pelayanan kesehatan. Analisis akar masalah ditemukan sebagai sumber kesalahan yang terjadi secara umum disebabkan dari kedua macam komunikasi ini. Terdapat beberapa hambatan dalam komunikasi antar petugas pemberi pelayanan karena faktor hirarki, gender, suku, perbedaan gaya komunikasi antar disiplin ilmu dan gaya komunikasi individual. SBAR merupakan kerangka komunikasi yang mempermudah mengatasi hambatan dalam komunikasi . SBAR merupakan bentuk struktur mendasari komunikasi antara pemberi informasi dengan penerima informasi. SBAR mudah diingat dan praktis untuk komunikasi atau percakapan. SBAR tersusun sebagai berikut : S = Situation B = Background A = Assessment R = Recommendation Tujuan dan keuntungan menggunakan SBAR (Byred et al, 2009) :  Meningkatkan keamanan keselamatan pasien (patient safety).  Memberikan standar untuk penyebaran atau berbagi informasi.  Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari para pemberi pelayanan kesehatan dalam mengajukan permintaan perubahan perawatan pasien atau untuk menyelesaikan permintaan perubahan perawatan Panduan Peningkatan Komunikasi Yang Efektif

2

pasien atau untuk menyelesaikan informasi dalam keadaan kritis dengan benar dan akurat.  Meningkatkan efektivitas kerja tim. Hambatan dalam komunikasi antara lain :  Hambatan fisik, komunikasi melintasi ruangan dengan cara berteriak – teriak, atau komunikasi dengan beda lokasi antar pembicara dan pendengar.  Hambatan persepsi, beda dalam mengunakan istilah kata.  Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi.  Hambatan budaya, budaya dapat menghambat komuikasi.  Hambatan bahasa, kata yang dipergunakan dalam komunikasi mengandung bahasa yang kurang dimengerti oleh pendengar Dampak salah dalam berkomunikasi : 



Menimbulkan kejadian tidak diharapkan hal ini disebabkan karena salah dalam mengambil tindakan, sebagai contoh pemberian KCl secara iv bolus padahal penyampai berita yang dimaksud adalah pemberian KCl secara iv drip. Menimbulkan konflik antara penyampai berita dengan penerima berita. Hal ini dapat mempengaruhi mutu pelayanan medik yang dilaksanakan di Rumah Sakit.

B. RUANG LINGKUP Komunikasi efektif dapat terjadi dengan menggunakan suatu format baku agar komunikasi tertandar dan berlangsung secara efektif dan efisien. Salah satu format baku yang dipergunakan oleh JAHCO adalah format SBAR. Mengacu pada hal tersebut maka RSUD Kardinah khususnya dalam melakukan komunikasi antar petugas secara lisan dan melalui alat komunikasi menetapkan menggunakan format SBAR. Penggunaan SBAR SBAR dipergunakan sebagai landasan penyusunan komunikasi verbal, lewat sarana komunikasi (telepon) dan dilakukan oleh dan antar para pelaku pelayanan kesehatan di rumah sakit. SBAR dipergunakan pada saat para pelaku kesehatan melakukan :  Pelaporan perkembangan pasien  Melaporkan kasus urgent  Memberikan perintah asuhan keperawatan  Memberikan perintah pemberian obat, tindakan medik maupun pemeriksaan diagnostik  Diskusi dengan konsultan professional baik dalam lingkup disiplin ilmu yang sama maupun lintas disiplin ilmu  Serah terima dari petugas ambulan kepada staf rumah sakit  Melaporkan hasil pemeriksaan diagnostik yang bersifat urgent atau kritis Panduan Peningkatan Komunikasi Yang Efektif

3

C. TATALAKSANA 1. Penjelasan Unsur SBAR  Situation (situasi) Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara penyampai berita dan penerima berita. Dalam hal ini identitas petugas dan unit pelayanan kesehatan diinformasikan. Selain itu perlu juga disampaikan kepada siapa (penerima) informasi diberikan.  Background (basis masalah) Berilah informasi riwayat medis pasien, atau informasi yang berkaitan dengan permasalahan yang ditemukan. Untuk pasien perlu dijelaskan riwayat medisnya, atau digaris bawahi riwayat medis yang bermakna. Bila permasalahan dibidang lain misalnya sampel darah salah atau permasalahan obat maka poin penting dari permasalahan tersebut harus ditonjolkan.  Assessment (assessment) Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa yang terjadi masalah pada pasien. Berilah informasi tentang pasien secara klinis serta hal yang terkait dengan hal tersebut. Jelaskan pula tindakan yang sudah diberikan kepada pasien untuk mengatasi permasalahan sambil menunggu rekomendasi yang ditentukan selanjutnya.  Recommendation (rekomendasi) Pemberi rekomendasi bertugas menjelaskan rekomendasi yang diberikan untuk mengatasi permasalahan yang sedang dihadapi. Saran disampaikan dengan jelas, bagaimana cara melaksanakan saran, serta tentukan waktu pelakasanaanya serta dikonfirmasi ulang apakah sudah sesuai dengan harapan pada akhir pembicaraan dengan petugas tersebut. Rekomensasi hendaknya : - Write (tulis) : adalah ringkasan informasi oleh penerima berita (receiver). Setiap informasi yang diterima harus ditulis dalam catatan medik (rekam medik). Tulis rekomendasi pemberi perintah / informasi ke dalam dokumen medic. Pastikan bahwa tulisan, ucapan, bentuk maupun cara pemberian perawatan dan pengobatan telah sesuai dengan pemberi rekomendasi. - Read back (baca ulang) : setiap pesan yang disampaikan melalui lisan maupun alat komunikasi (telepon), perlu dibaca ulang (readback). Baca setiap pemberi rekomendasi selesai mengucapkan satu kalimat, dan baca ulang sekali lagi pada akhir pembicaraan. Tujuannya adalah untuk mengecek akurasi berita dan kejelasan isi informasi tersebut. Hal ini diperlukan untuk meyakinkan bahwa penerima informasi mengerti dan jelas mengenai tindakan yang akan dilakukan sesuai rekomendasi yang diterimanya. - Confirmation (konfirmasi) : tanyakan kebenaran ucapan atau tulisan dan tanyakan pula adakah rekomendasi tambahan lain. - Clossing : ucapkan salam perpisahan sebagai penutup pembicaraan, seperti baik, terima kasih, dan selamat pagi, siang atau malam.  Recording SBAR Komunikasi efektif harus dicatat dengan akurat pada rekam medik atau catatan pasien. Catatan tersebut harus dapat dibaca (legible), ditanda Panduan Peningkatan Komunikasi Yang Efektif

4

tangani (signed), diberi tanggal (dated), dituliskan waktu / jam serta ditulis dengan menggunakan tinta warna hitam. Pada prinsipnya komunikasi antar petugas sebaiknya dilakukan secara efektif. Komunikasi antar petugas dapat dilakukan setiap saat diperlukan, baik pada saat kunjungan pasien (visite patient), morning report ataupun pada waktu tertentu yang telah disepakati, namun pada saat pasien dalam kondisi kritis, atau ada permintaan dokter, atau apabila terdapat hasil pemeriksaan penunjang yang mempunyai indikasi dapat membahayakan kesehatan pasien, maka perawat, bidan , petugas laboratorium, apoteker, atau petugas kesehatan lain yang berwenang, wajib menghubungi dokter atau penanggung jawab pasien secepat mugkin, baik secara verbal atau lisan tanpa melalui sarana komunikasi, maupun melalui sarana komunikasi yang ada (telepon, intercom, dll). Hal ini menjadi dasar dan tepat dalam perawatan dan pengobatan pasien. Adapun langkah-langkah komunikasi lisan atau melalui sarana komunikasi lain diatur dalam Standar Prosedur Operasional “ komunikasi antar petugas secara lisan dan melalui alat komunikasi “ dan stiker petunjuk teknis “ komunikasi antar petugas secara lisan dan Melalui alat komunikasi “ CONTOH SBAR Contoh SBAR untuk Pasien dalam keadaan Kritis S

B

A

R

Saya nama :…………………. Saya menelpon tentang Yang dituju : ……………….. Masalah pasien tentang : ……………………………. Saya telah mekakukan pemeriksaan pasien dan terjadi perubahan status pasien <sebutkan perubahan yang terjadi> Kesadaran menurun suhu semula 370C meningkat menjadi 380C, pernafasan semula 24x/menit menjadi 34x/menit. Obat yang telah diberikan :……… Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang menjadi masalah pada pasien : Problem kemungkinan karena …… Sudah dilakukan tindakan apa …… Saya menganjurkan Kirim ke ruang intensif Observasi ketat Informasikan kepada family tentang keadaan pasien Informasikan kepada konsultan yang terkait Tes lain yang diperlukan :  Thorax photo  Laboratorium  Analisis gas darah Ubah terapi  Beri obat ….., cek tanda vital setiap ….. menit  Bila pasien tidak ada perubahan dalam waktu …… menit laporkan lagi Konfirmasi  Petugas <saya sudah jelas tindakan kepada pasien adalah …., akan saya laporkan lagi dalam waktu …..>

Panduan Peningkatan Komunikasi Yang Efektif

5

Case Manager melaporkan keadaan pasien kepada DPJP Situation : Ny. K dirawat di ruang anggrek semalam suhu tubuh meningkat dan saat ini menggigil. Background : Ny. K, dipasang indwelling catheter dan ada riwayat infeksi kandung kemih. Urine keruh dan berbau busuk, suhu tampak sudah tinggi sejak MRS dan saat ini suhu 38,5 C. kateter diganti 3 minggu yang lalu, ia telah mendapatkan Tylenol setiap 4 jam sejak tadi malam. Kesadaran tampak menurun. Assessment : Saya pikir ia menderita UTI Recommendation : order untuk pemeriksaan kultur urine dan sensitivitas tes, dan kemudian mendiskusikan antibiotik yang diperlukan. Anjurkan Ny.K untuk minum air lebih banyak.

Laporan Petugas Ruang Edelweiss kepada kepala ruang Situation : telah terjadi dua kali kejadian pasien jatuh dari kursi saat dimandikan Background : Kursi kamar mandi yang dipergunakan untuk memandikan pasien rusak sehingga pada saat pasien disabuni, meningkatkan resiko tergelincir dan jatuh. Assessment : kursi kamar mandi tidak didisain untuk dipergunakan memandikan pasien, karena desainnya tidak tepat bentuknya. Petugas menggunakan kursi tersebut untuk memandikan sebelum makan pagi Recommendation : saya merekomendasikan untuk memasang pengaman pada kursi tersebut serta ingatkan kepada petugas yang lain

Panduan Peningkatan Komunikasi Yang Efektif

6

Petugas Lab menyerahkan hasil kedokter

Situation : Assalamu’alaikum, saya Wulan dari Instalasi Laboratorium, specimen darah pasien Ny. A, RMK no. 77890 beku. Background : Permintaan laboratorium dari dokter Said atas pasien ny.A adalah pemeriksaan darah lengkap. Spesimen diterima dalam keadaan beku. Sehingga pemeriksaan laboratorium tidak dapat dilakukan. Assessment : spesimen darah dimasukkan dalam tabung bertutup merah, tidak berantikoagulan K3EDTA. Hal ini menyebabkan darah beku. Recommendation : (petugas Instalasi laboratorium) minta spesimen darah ulang. Gunakan tabung bertutup ungu, isi 3 ml, kocok 8 kali, kirim dengan pneumatic tube. Petugas laboratorium ke perawat ruang Rosella Petugas Apotik ke Dokter Situation : Assalamu’alaikum, saya Pipit dari apotik Rawat Inap Dewadaru. Perlu konfirmasi kepada dr. Fahmi, Sp.THT. tentang penulisan obat. Background : saya menerima resep dari dr Fahmi, Sp.THT., tiga R/ salah satunya tidak bias dibaca dengan jelas. Assessment : obat yang ditulis tidak jelas, bisa bermacam-macam nama obat, bila tidak tepat membahayakan pasien. Recommendation : (dr. Fahmi, Sp. THT.) obat yang saya maksudkan adalah chloramphenicol tetes telinga, berikan tiga hari sehari, masingmasing satu tetes telinga kanan dan kiri.

Komunikasi efektif atas petugas menggunakan strategi sebagai berikut :

dapat

diwujudkan

dengan

1. Mewujudkan pengetahuan komunikasi menurut format SBAR. 2. Pedoman komunikasi efektif ini merupakan pedoman dasar dengan konsep SBAR. Selanjutnya masing-masing unit pelayanan medis melakukan penyesuaian dengan lingkungan kerjanya dan profesinya. Agar antar petugas dapat melakukan komunikasi efektif maka perlu dilakukan penyamaan persepsi lintas unit pelayanan dalam melakukan komunikasi efektif, sehingga perlu dibuatkan suatu petunjuk teknisnya. 3. Menata infrastruktur komunikasi efektif. 4. Infrastruktur yang diperlukan dalam pelaksanaan komunikasi efektif adalah media komunikasi, alat untuk mendokumentasi hasil komunikasi serta petunjuk praktis dalam berkomunikasi efektif. Petunjuk teknis dapat berupa poster atau leaflet, stiker dan lain-lain. Panduan Peningkatan Komunikasi Yang Efektif

7

5. Penyebaran pengetahuan komunikasi efektif. 6. Penyebaran pengetahuan tentang komunikasi efektif kepada semua petugas perlu dilakukan dengan berbagai cara, baik melalui sosialisasi dikalangan komite medik, SMF, instalasi maupun pada perkumpulan-perkumpulan profesi kesehatan yang ada di RSUD Kardinah. Kegiatan sosialisasi yang perlu dilakukan dalam bentuk pelatihan, dan praktek langsung serta diskusi kelompok dengan melakukan peragaan dan implementasi dalam berbagai kondisi di rumah sakit. 7. Membudayakan komunikasi efektif. 8. Membudayakan pelaksanaan komunikasi efektif merupakan hal yang cukup sulit. Sehingga perlu ditanamkan pengertian nilai serta kepercayaan kepada semua petugas bahwa dengan melakukan komunikasi efektif dapat menyelamatkan pasien. Petugas senior, kepala serta penanggung jawab harus dapat menjadi contoh bagi lingkungan dan orang-orang dibawah kewenangannya. Demikian juga antar profesi harus saling menghargai dan lebih dapat menahan diri agar penyampai berita dapat menyampaikan gambaran secara utuh terhadap kondisi saat itu. Perlu ketrampilan (skill) dan seni (art) tersendiri agar komunikasi berjalan efektif, tidak bertele-tele, lugas, jelas dan singkat tetapi sangat berpengaruh terhadap kondisi saat itu. Tidak perlu menyampaikan hal-hal yang tidak berhubungan, candaan atau menyisipkan cerita-cerita lain yang akan mengaburkan inti pokok tujuan pembicaraan. 9. Komunikasi efektif antar petugas pada unit pelayanan khusus (radiologi,laboratorium) dapat dituliskan pada buku komunikasi setempat. Misalnya saat petugas ruang foto mau melakukan konfirmasi tentang jenis foto yang diminta atau keterangan klinis pasien maka petugas tersebut dapat melakukan kontak telepon pada dokter yang meminta foto kemudian kesimpulan yang didapat dari komunikasi tersebut dicatatkan pada buku komunikasi disertai tanggal dan jam.

D. DOKUMENTASI RSUD Kardinah memberikan gambaran bahwa penulisan sebagai dukumentasi komunikasi efektif yang dilakukan petugas (perawat, dokter, farmasi, dan lain-lain) dibukukan dalam Rekam Medis Penulisan Rekam Medis dilakukan oleh pihak yang menerima langsung instalasi pertelepon (komunikan). Contoh form komunikasi dengan telepon dan elektronik lain dapat dilihat di lampiran dalam panduan ini.

Panduan Peningkatan Komunikasi Yang Efektif

8

RUJUKAN 1. Bentley-Cruz., 2007. Effective Communication. Life and Learning Workshop, Septe,ber 24, Center for Student Leadership and Communication Engagemen. 2. Byres D, cohen M, Cook H, Dickie J, Eastman N, Neden S, and Pipe L, 2009. Lets Talk, A guide For Collaborative Structured Communication for cars Aides, Lieensed Practical Nurse. Registered Nurses an All Members of the Health Care Team November 25: 1-24. 3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 1691?menkes/Per/VII/2011. 4. Undang – Undang RI Bo. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. 5. Woods M.S., 2006. “How Communication Complicates the Patient Safety Movement,” Pasient Safety & Quality Healthcare, May / June 2006; Joint Commission on Acreditation of Healthcare Organization, H&HN research. 6. Zumbrum, DC. July 2006. Effective communication skills for security Personnel. IFPO.

Panduan Peningkatan Komunikasi Yang Efektif

9