Panduan Komunikasi Rssm.docx

++-------------------------------------------------------------------------------------------------DRAFT(1) PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF (sedikit sentuhan dari konsep dar M Ispur dan M Ari )

I.

Pengertian Komunikasi: Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiranpikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).

II.

Teori kumikasi 1. Proses komunikasi: Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).Gambar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi.

Umpan Balik

Komunikator

Pesan

Saluran

Ganguan

Komunikan

2. Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif a. Sumber/pemberi

pesan/komunikator

(dokter,perawat,

admission,Adm.Kasir,dll), adalah orang yang memberikan pesan. i. Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8) ii. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)

b. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian,penerimanya.

c. Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan: melalui telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga)

d. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission,Adm.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan. Penerima

pesan

berfungsi

sebagai

penerima

berita.

Dalam

komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).

i.

Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang diterimanya

3. Pemberi pesan/komunikator yang baik: Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam halhal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42): a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi. b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik

yang

tersurat

(bahasa

non

verbal

di

balik

ungkapan

kata/kalimatnya, gerak tubuh). d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

4. Sifat Komunikasi Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah: a. Jam pelayanan b. Pelayanan yang tersedia c. Cara mendapatkan pelayanan d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses

informasi

dapat

di

peroleh

dengan

melalui

Customer

Service,

Admission,dan Website. Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah : a. Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi) b. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien) c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Pedoman Pelayanan Fisioterapi d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas

hidupnya

pasca

dari

rumah

sakit.

(Lihat

Pedoman

PelayananPedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi). e. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi). Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit).

5. Syarat komunikasi efektif. Syarat dalam komunikasi efektif adalah: a. Tepat waktu, b. Akurat. c. Lengkap d. Jelas.

e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

6. Proses komunkasi efektif Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut: a. Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan. d. Pemberi

pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima

pesan. e. Penerima pesan mengklarifikasi

ulang

bila ada perbedaan pesan

dengan hasil verifikasi Proses komunikasi efektif

dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan

klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut:

Yah.. benar.

Komunikator

Jadi isi pesannya ini yah pak…

Dikonfirmasikan

Isi pesan

Ditulis

Dibacakan

Komunikan

f. Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama orang , dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, ,maka komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan menggunakan alfabeth standart internasional yaitu:

Sumber: Wikipedia

7. Hukum dalam komunikasi efektif 5 Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah

upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain. Hukum komunikasi efektif yang pertama adalah

a. Respect, pengertiannya: Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesanyangkita

sampaikan.Jika

kita

membangun

komunikasi

dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim. b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalahEmpathy Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain.Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalahAudible Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian

hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik. d. Hukum

komunikasi

efektif

yang

keempat,

adalah

Clarity

Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran

atau

pesan

yang

dapat

menimbulkan

berbagai

penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim kita. e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya

didasari

oleh

sikap

rendah

hati yang kita miliki. Sikap Rendah Hati pernah yang pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.

Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok komunikasi yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan saling menguatkan III.

Tujuan 1. Mendeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan komunikator akan sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap 2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan 3. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu :

a. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan b. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar c. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar)

d. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita dan maksud kita bisa mereka terima

e. Memperoleh umpan balik dari pendengar IV.

Ruang Lingkup 1.

Panduan komunikasi eektif ini diterapkan kepada:

a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui telpon b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratoruim secara lisan atau melalui telepon

c. Petugas informasi

saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit

kepada pelanggan

d. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien e. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan 2. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium, petugas informasi, pelaksana PKRS, semua karyawan

V.

Prinsip 1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima, catat,

verifikasi dan klarifikasi: a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan. d. Pemberi

pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima

pesan. e. Penerima pesan mengklarifikasi

ulang

bila ada perbedaan pesan

dengan hasil verifikasi 2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU dan UGD 3. Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan klarifikasi hal-hal penting, misal nama obat, nama pasien,

dosis obat, hasil laboratorium dengan

mengeja huruf2 tersebyt saat membaca ulang (reed back) dan verifikasi 4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini

adalah untukmemperkecil terjadinya

kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan

VI.

Kewajiban dan Tanggung Jawab 1. Seluruh Staf Rumah Sakit a. Memahami dan menerapkan prosedur komunikasi efektif b. Sebagai penerima informasi membaca ulang untuk memastikan bahwa informasi yang diterima secara lisan sama dengan informasi yang disampaiakn pemberi informasi c. Sebagai pemberi informasi

lisan memastikan memverifikasi untuk memastikan

bahwa informasi disampikan sudah diterima benar oleh penerima d. Melaporkan 2. SDM yang bertugas Perawat, petugas laboratorium dan tenaga medis :

a. Bertanggungjawab melakukan komunikasi efektif saat berperan sebagai penerima perintah lisan atau pertepon maupun saat berperan sebagai pemberi perintah lisan atau pertelepon e. Sebagai penerima informasi memastikan bahwa informasi yang diterima secara lisan sama dengan informasi yang disampaiakn pemberi informasi dengan cara membaca ulang

b. Sebagai pemberi informasi lisan memastikan bahwa informasi disampaikan ecara lisan atau sudah diterima benar oleh penerima dengan memverifikasi pesan yang dibaca ulang oleh penerima pesan

Petugas pemberi edukasi pasien a. Bertanggungjawab melakukan komunikasi efektif saat memberikan edukasi kepada pasien sesuai materi edukasi.pasien Bertanggung jawab menyampaikan materi edukasi sesuai dengan kondisi b. Memastikanmetode penyampaian edukasi sesuai dengan assesmen kebutuhan edukasi c. Memastikan bahwa

esensi materi edukasi telah diterima oleh pasien atau

keluarganya secara benar

Petugas pemberi informasi pelayanan rumah sakit

a. Bertanggungjawab melakukan komunikasi efektif saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit

b. Memastikan metode penyampaian informasi sesuai dengan kondisi penanya c. Memastikan bahwa

esensi informasi telah diterima oleh penanya atau

keluarganya secara benar Sub Bag Perlengkapan dan Sub Bag Umum

a. Bertanggungjawab terpenuhinya sarana prasarana dan data pelayanan b. Memastikan tersedianya leaflet di unit PKRS c. Memastikan tersedianya informasi pelayanan rumah sakit yang terbaru berada di ruang informasi

3. Kepala Instalasi / KepalaRuang a. Memastikan seluruh staf di Instalasimemahami prosedur komunikasi efektif b. Menyelidiki semua insiden karena salah informasi

4.

Kepala Bidang a. Memantau dan memastikan panduan komunikasi efektif dikelola dengan baik oleh Kepala Instalasi. b. Menjaga standarisasi dalam menerapkan panduan komunikasi efektif

VII.

Tata laksana 1. Tatalaksana Komunikasi efektif

pemberian perintah secara lisan

dan

melalui telpon antar pemberi pelayanan 1. Komunikasi efektif antar pemberi pelayanan dilakukan melaui prinsip

terima, catat, verifikasi dan klarifikasi: 2. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, penerima pesan

menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut 3. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh

penerima pesan Bila menyangkut nama obat NORUM read back dilakukan dengan mengeja tiap huruf nama obat, bila dimungkinkan gunakan singkatan alfabetis internasional 4. Pemberi

pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima

pesan. 5. Penerima pesan mengklarifikasi

ulang

bila ada perbedaan pesan

dengan hasil verifikasi

2. Tatalaksana komunikasi efektif pemberian informasi hasil laboratorium kritis melalui lisan dan telepon 1. Komunikasi efektif petugas laboratorium dilakukan melaui prinsip sampaikan, baca ulang, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi: 2. Petugas laboratorim membacakan hasil laboratorim kepada penerima pesan (perawat atau dokter pemberi pelayanan). Apabila hasil tersebut adalah nilai

kristis, baca ulang (read back) jenis dan hasil pemeriksaan, bila dimungkinkan ejalah menggunkan standart internasional alfabetis dan angka 3. Penerima informasi hasil lab menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut dan hasil lab dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan Bila hasil laboratorium adalah nilai kritis read back dilakukan dengan mengeja hasil dan jenis pemeriksaan, bila dimungkinkan gunakan singkatan alfabetis internasional 4. Petugas laboratorium memverifikasi hasil lab yang dibaca ulang oleh penerima informasi. 5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi

3. Tata laksana Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya. 1. Pastikan materi edukasi sudah tersedia. Materi edukasi meliputi leaflet sbb: a. Edukasi tentang obat. (Lihat panduan informasi obat dan Pedoman Pelayanan Farmasi) b.

Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)

c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Panduan Pelayanan Informasi di Rehab Medik dan Pedoman Pelayanan Fisioterapi d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan

qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.

(Lihat Pedoman PelayananPedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi). e. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).

2. Petugas penerima pasien melakukan asesmen pasien, untuk menilai dan mendapatkan informasi kebutuhan edukasi pasien & keluarga assesmen tersebut meliputi:

a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga. b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. c. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah) d. Keterbatasan fisik dan kognitif. e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi. 3. Hasil assesmen dicatat dalam lembar rekam medis pasien. Berdasarkan catatan tersebut lakukan komunikasi efektif edukasi pasien, suai dengan kondisi pasien a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan. b. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka. c. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional

pasien

(pasien

marah

atau

depresi),

maka

komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information. 4. Lakukan

verifikasi untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga

menerima dan memahami edukasi yang diberikan sesuai dengan kondisi pasien sbb: a. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan.Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah

disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”. Jangan memberikan pertanyaan tertutup dengan jawaban ya dan tidak b. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,

pasiennya

mengalami

hambatan

fisik,

maka

verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”. c.

Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.

5. Dari hasil verifikasi, Lakukan klarifikasi apabila esensi informasi yang disampaiakn belum sesuai dengan belum 6. Petugas pemberin informasi dan edukasi pasien, mengisi formulir edukasi dan informasi menandatanganinya serta mintalah tandatangan pasien atau keluarga pasiensebagai bukti bahwa sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar. 7. Simpan form yang sudah ditandatangani dalam berkas RM

4. Tatalaksana Komunikasi efektif saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit 1. Petugas informasi atau “customer service” memastikan kelengkapan data infomasi rumah sakit tersedia ditempat. Informasi terebut meliputi: a. Jam pelayanan b. Pelayanan yang tersedia c. Cara mendapatkan pelayanan d. Sumber alternative pelayanan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

2. Lakukan pengamatan singkat untuk mendaptkan informasi penanya tentang hal2 berikut: a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga. b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. c. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah) d. Keterbatasan fisik dan kognitif. e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi 3. Berdasarkan pengamatan tersebut, berikan informasi

yang diperlukan

pasien dengan media: a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka sampaikan informasi secara langsung secara lisan. b. Jika penanya mempunyai hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka berikan leaflet kepada pasien dan keluarga dan menjelaskannya kepada mereka. c. Jika

penanya mehambatan emosional pasien (dalam kondisi

marah atau depresi), maka berikan leaflet informasi pelayanan dan menyarankan penanya untuk

membaca leaflet. Apabila

pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi kembali, sampaikan notelpon yang bisa dihubungi. 4. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa penanya sudah menerima dan memahami informasi yang diberikan: 5. Dari hasil verifikasi, Lakukan klarifikasi apabila esensi informasi yang disampaiakan belum sesuai dengan informasi yang diberikan 6. Catat dalam dokumen Pemberian informasi

REFERENSI STANDART JCI UNTUK KOMUNIKASI EFEKTIF  Standar SKP.II. Rumah sakit mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi antar para pemberi layanan

1. 2. 3. 4.

 Elemen Penilaian SKP.II. Perintah lengkap secara lisan dan yang melalui telepon atau hasil tes dituliskan secara lengkap oleh penerima perintah Perintah lengkap lisan dan telpon atau hasil pemeriksaan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima perintah. Perintah atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh pemberi perintah atau hasil percobaan Kebijakan dan prosedur mengarahkan proses yang konsisten pada verifikasi akurasi komunikasi lisan atau melalui telpon.

Standar PPK.4 Pendidikan pasien dan keluarga termasuk topik berikut ini, terkait dengan pelayanan pasien      

penggunaan obat yang aman, penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat dengan makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan teknik rehabilitas

Standar PPK. 5 Metode pendidikan

mempertimbangkan nilai-nilai dan pilihan pasien dan keluarga, dan

memperkenankan interaksi yang memadai

antara pasien, keluarga dan staf agar

pembelajaran dapat dilaksanakan. Standar PPK. 6 Tenaga kesehatan profesional yang memberi pelayanan pasien berkolaborasi dalam memberikan pendidika

Alur komunikasi efektif (belum ada ide)

Audit Komunikasi Efektif Tanggal:

Ruang perawatan: Pertanyaan

Shift : Pilihan jawaban*

Apakah perawat memahami prinsip komunikasi efektif?

Ya / tidak

Apakah dokter memahami prinsip komunikasi efektif?

Ya / tidak

Apakah di ruang keperawatan tersedia daftar obat NORUM?

Ya / tidak

Apakah perawat

Melaporkan kondisi pasien secara lengkap?

Ya / tidak

Mencatata perintah lisan?

Ya / tidak

Membaca ulang?

Ya / tidak

Mengeja perintah obat NORUM?

Ya / tidak

Meminta verifikasi kepada pemberi perintah?

Ya / tidak

melakukan:

Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan dari hasil verifikasi

Keterangan *: Coret yang tidak benar

Ya / tidak

Audit Komunikasi Efektif PenyampaianNilai Kritis Hasil Laboratorium Tanggal:

Laboratorium : Pertanyaan

Shift : Pilihan jawaban*

Apakah petugas laboratorium memahami prinsip komunikasi efektif?

Ya / tidak

Apakah petugas laboratorium memahami SPO nilai kritis?

Ya / tidak

Apakah di Laboratorium tersedia daftar Nilai kritis?

Ya / tidak

Apakah petugas lab:

Menyampaikan hasil lab nilai kritis secara lengkap?

Ya / tidak

Membaca ulang hasil lab kritis ?

Ya / tidak

Mengeja hasil lab kritis?

Ya / tidak

Meminta membaca ulang kepada penerima informasi? Menverifikasi bacaan ulang

Keterangan *: Coret yang tidak benar

Ya / tidak

Audit Komunikasi Efektif Penyampaian edukasi PKRS Tanggal:

PKRS: Pertanyaan

Shift : Pilihan jawaban*

Apakah petugas PKRS menggunakan materi edukasi ( leaflet )?

Ya / tidak

Apakahpasien sudah dilakukan assesmen edukasi?

Ya / tidak

Apakah petugas edukasi membaca hasil assesment edukasi?

Ya / tidak

Apakah petugas

Edukasi sesuai dengan hasil assesment?

Ya / tidak

Edukasi pada pasien yang kooperatif?

Ya / tidak

PKRS melakukan:

Edukasi pada keluarga pasien karena pasien mengalami keterbatasan?

Ya / tidak

Memberikan leaflet pada pasien yang tidak kooperatif dan sedang “emosi”? dan meminta untuk mempelajari

Ya / tidak

Meminta pasien mengulang (meverifikasi ) kepada penerima edukasi dengan pertanyaan terbuka?

Ya / tidak

Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan dari hasil verifikasi

Ya / tidak

Mendokumentasi kegiatan edukasi di RM

Ya / tidak

Meminta tandatangan penerima edukasi?

Ya / tidak

Keterangan *: Coret yang tidak benar

Audit Komunikasi Efektif Penyampaian Informasi Pelayanan Rumah Sakit Petugas informasi/ Tanggal:

Shift :

Customer service: Pertanyaan

Pilihan jawaban*

Apakah tersedia leaflet informasi pelayanan di Ruang Informasi?

Ya / tidak

Apakah data pelayanan tersedia di ruang informasi?

Ya / tidak

Apakah petugas petugas informasi memahami prinsip komunikasi efektif? Apakah petugas

Ya / tidak Orientasi kondisi penanya?

Ya / tidak

informasi: Memberikan

informasi

sesuai

kondisi

npenanya? Memberikan leaflet

Ya / tidak pada keluarga peananya

karena penanya mengalami keterbatasan? Memberikan leaflet pada penanya

Ya / tidak

yang tidak

kooperatif dan sedang “emosi”? dan meminta untuk mempelajari

Ya / tidak

Menyampaikan informasi secara lengakap, jelas dan sederhana?

Ya / tidak

Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan dari hasil verifikasi

Keterangan *: Coret yang tidak benar

Ya / tidak

DAFTAR PUSTAKA