Mke 1 Pedoman Komunikasi Pemberian Informasi Dan Edukasi Yang Efektif.docx

PEDOMANKOMUNIKASI PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI YANG EFEKTIF

RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK ARTHA MAHINRUS Jl. Pasar III No. 151 TerusanTuasan Medan 20237 Telp: (061) 80086111 / 80088892 Fax: (061) 80086404 Email:[email protected] 2018

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kami panjatkan atas rahmat Tuhan yang Maha Esa atas kasih karuniaNya kepada kami sehingga penulis dapat menyelesaikan pedoman ini. Pedoman ini merupakan bagian dari regulasi di Tim Pokja MKE yaitu Manajemen Komunikasi dan Edukasi. Kami membuat pedoman ini berdasarkan pokok bahasan yang ada di Elemen Penilaian MKE 1 yaitu tentang komunikasi yang efektif yang meliputi komunikasi dengan masyarakat, pasien dan keluarga serta antar staf klinis. Berangkat dari kenyataan tersebut maka untuk mempermudah secara teknis penyampain komunikasi yang efektif maka disusunlah pedoman ini. Melalui pedoman ini kami berusaha berbagi informasi mengenai bagaimana seharusnya komunikasi yang harus terjadi di lingkungan RSIA Artha Mahinrus baik terhadap masyarakat sekitar, pasien dan keluarga serta diantara para staf klinis. Harapan kami dengan adanya pedoman ini dapat menambah informasi di bidang komunikasi khususnya bagaimana cara berkomunikasi yang baik dan benar. Tak lupa dalam kesempatan ini, kami ingin mengucapkan terimakasih kepada berbagai pihak yang sudah sangat membantu dalam proses penulisan pedoman ini. Kami menyadari bahwa pedoman ini jauh dari kata sempurna, oleh karena itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran dari teman- teman di lingkungan RSIA Artha Mahinrus dan Pembimbing Akreditasi kami yang bersifat membangun untuk perbaikan selanjutnya. Akhirnya, selamat bekerja untuk Tim Pokja MKE dan teman- teman di Tim Pokja lainnya. Semangat........

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Dalam mewujudkan rumah sakit yang mampu bersaing secara mutu dan kualitas maka keselamatan pasien menjadi hal utama yang harus dilakukan di rumah sakit secara berkesinambungan. Namun perlu diingat dalam melaksanakan pelayanan kesehatan harus berlandaskan pada etika dan moral serta bersikap lebih profesional dan mematuhi peraturan perundang- undangan.

Maka untuk mewujudkan hal tersebut setiap rumah sakit perlu melakukan akreditasi secara berkala minimal 3 tahun sekali dan di dalam penyusunan akreditasi tersebut terdapat Tim Pokja MKE yang mengupas tentang bagaimana komunikasi yang efektif seharusnya terjadi dan diterapkan di setiap rumah sakit baik komunikasi dengan masyarakat sekitar, pasien dan keluarganya serta antar staf klinis yang ada di rumah sakit tersebut.

Untuk itulah Tim Pokja MKE membuat pedoman ini untuk menjadi acuan dan tolak ukur bagi setiap orang yang berada di sekitar rumah sakit dan setiap orang yang ada di lingkungan rumah sakit itu sendiri khususnya di RSIA Artha Mahinrus.

Rumusan Masalah

1. Apa pengertian dari komunikasi dan edukasi? 2. Apa saja ruang lingkup yang mencakup MKE? 3. Apa objek studi dan konsep dasar MKE?

Tujuan

1. Untuk menjelaskan pengertian komunikasi efektif

2. Untuk menjelaskan ruang lingkup yang terdapat di dalam MKE 3. Untuk menjelaskan apa yang menjadi objek studi dan konsep dasar dari MKE

BAB I PEMBAHASAN

Pengertian

Secara umum, definisi komunikasi adalah suatu proses penyampaian pikiran- pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran- pikiran atau informasi ( Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988 ).

Komunikasi dapat efektif apabila pesan dapat diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu. Untuk sampai pada tahap tersebut, diperlukan berbagai pemahaman seperti pemanfaatan jenis komunikasi (lisan, tulisan/ verbal, non verbal ), menjadi pendengar yang baik ( active listener ), adanya penghambat proses komunikasi ( noise ), pemilihan alat penyampai pikiran atau informasi yang tepat (channel ), dan mengenal mengekspresikan perasaan dan emosi.

Tujuan

Tujuan dari buku pedoman ini sebagai acuan kepada petugas rumah sakit mengenai cara berkomunikasi dengan masyarakat, pasien dan atau keluarga pasien, dan antar pemberi layanan sehingga tercipta keterbukaan dan kepercayaan.

Sasaran

Sasaran dari buku pedoman ini adalah seluruh petugas RSIA

Artha Mahinrus yang

melakukan pelayanan kepada pasien dan keluarga, pengunjung dan masyarakat.

BAB II RUANG LINGKUP Pada dasarnya, setiap orang memerlukan komunikasi sebagai salah satu alat bantu dalam kelancaran bekerja sama dengan orang lain dalam bidang apapun. Komunikasi berbicara tentang cara menyampaikan dan menerima pikiran- pikiran, informasi, perasaan, dan bahkan emosi seseorang, sampai pada titik tercapainya pengertian yang sama antara penyampai pesan dan penerima pesan. Komunikasi adalah ketrampilan yang sangat penting dalam kehidupan manusia, dimana dapat kita lihat komunikasi dapat terjadi di setiap gerak langkah manusia. Manusia adalah mahluk sosial yang tergantung satu sama lain dan mandiri serta saling terkait dengan orang lain di lingkungannya. Satu- satunya alat untuk dapat berhubungan dengan orang lain di lingkungannya adalah komunikasi yang baik secara verbal maupun non verbal ( bahasa tubuh dan isyarat yang banyak dimengerti oleh suku bangsa ).

Komunikasi efektif di RSIA Artha Mahinrus dilakukan pada saat :

A. Komunikasi rumah sakit dengan masyarakat B. Komunikasi petugas rumah sakit kepada pasien dan atau keluarga pasien C. Komunikasi efektif dokter kepada pasien D. Komunikasi antar pemberi pelayanan di rumah sakit E. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit

BAB III Tata Laksana

A. Proses Komunikasi Efektif

Komunikasi dikatakan efektif apabila tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh penerima sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan atau kesalahpahaman.

1. Prosesnya, meliputi :

a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan tersebut. b. Isi pesan dibacakan kembali ( read back ) secara lengkap oleh penerima pesan. c. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

2. Unsur Komunikasi

a. Sumber/ komunikator ( dokter, perawat, administrasi, lab, kasir dll )

Sumber ( yang menyampaikan informasi ): adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal- hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik ( konsil kedokteran Indonesia, hal 8 ).

Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas, dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh penerima pesan ( komunikan ).

b. Isi pesan ( apa yang disampaikan )

Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian dan penerima komunikasi.

c. Media komunikasi ( elektronik, lisan, tulisan )

Media berperan sebagai jalan atau saluran yang berisi pernyataan yang di sampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap ( konsil kedokteran Indonesia, hal.8 ). Media yang dapat di gunakan antara lain telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, handphone, kertas, dll ).

d. Penerima ( pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, administrasi )

Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggungjawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah ( konsil kedokteran Indonesia, hal.8 ).

Pemberi atau komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses

umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal- hal berikut ( konsil kedokteran Indonesia, hal 42 ): 

Cara berbicara ( talking ), termasuk cara bertanya ( kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka ), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.



Mendengar ( listening ), termasuk memotong kalimat.



Cara mengamati ( observation ) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat ( bahasa non verbal di balik ungkapan kata/ kalimatnya, gerak tubuh ).



Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan ( bahasa tubuh ), agar tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

e. Sifat komunikasi

Komunikasi dapat bersifat informasi ( asuhan ) dan edukasi ( pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat informasi / asuhan di rumah sakit meliputi jam pelayanan, pelayanan yang tersedia, cara mendapatkan pelayanan, sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang di berikan ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses informasi ini dapat di peroleh melalui customer service, administrasi dan website.

Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi edukasi tentang penyakit, obat, gizi, bimbingan rohani dan lain- lain. Akses untuk mendapatkan edukasi ini dapat diperoleh melalui edukator dari disiplin klinis terkait yang akan diterangakan lebih lanjut dalam Pedoman Promosi Kesehatan Rumah Sakit ( PKRS ).

Bagan komunikasi efektif

Yah benar

Dikonfirmasikan

Jadi isi pesannya ini ya pak

Komunikator

Isi pesan

Ditulis

Dibacakan

Komunik an

Untuk menghidari kesalahan dalam mengeja suatu nama obat atau hal lain, petugas tidak hanya mengeja hurufnya namun menyebut kode dengan huruf pertama kata yang dimaksud sebagai huruf yang dituju, daftar kata yang digunakan untuk mengeja tersebut di bawah ini : TELEPHONY

PADANAN

HURUF A

ALFA

B

BRAVO

C

CHARLIE

D

DELTA

E

ECHO

F

FOX

G

GOLF

H

HOTEL

I

INDIAN

J

JULIET

K

KILO

L

LIMA

M

MIKE

N

NOVEMBER

O

OSCAR

P

PAPA

Q

QUEEN

BETA

ESA

GAMA

MARET

R

ROMEO

S

SIERA

T

TANGO

U

UNIFORM

V

VICTOR

W

WHIESKY

X

X- RAY

Y

YANKEE

YUPITER

Z

ZULU

ZORRO

SATURNUS

URANUS

WINDOWS

B. Waktu Pelaksanaan Komunikasi Efektif

Komunikasi efektif di RSIA Artha Mahinrus dilakukan pada saat:

1. Komunikasi rumah sakit dengan masyarakat

Komunikasi yang dilakukan rumah sakit terhadap masyarakat merupakan hal penting yang harus dilakukan. Selain meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada rumah sakit, dari komunikasi yang terjadi tersebut dapat terjalin kerjasama yang baik sehingga rumah sakit akan banyak mendapatkan masukan dari pemberian pelayanan kepada pasien, keluarga dan masyarakat.

Hal yang sangat penting menjadi perhatian rumah sakit adalah bahasa yang digunakan. Dalam hal ini rumah sakit dapat menentukan bahasa apa yang akan diterapkan di lingkungannya sebagai contoh Bahasa Indonesia menjadi bahasa yang utama karena merupakan bahasa nasional. Namun tidak menutup kemungkinan apabila di lingkungan rumah sakit tersebut menggunakan bahasa daerah karena mayoritas masyarakat yang menggunakannya. Penggunaan bahasa daerah tersebut pun harus disesuaikan dengan kondisi, situasi, dan usia lawan bicara sesuai panduan yang seharusnya bahasa daerah tersebut.

Untuk melakukan bentuk komunikasi rumah sakit terhadap masyarakat, maka hal

yang harus di lakukan oleh pihak rumah sakit terlebih dahulu adalah mengidentifikasi kebutuhan dari populasi tersebut. Caranya adalah melalui data cakupan mengenai daftar susun terbanyak yang datang berobat ke rumah sakit. Dari data tersebut dapat ditentukan zona mana yang dapat didatangi oleh rumah sakit untuk memberikan informasi mengenai pelayanan yang tersedia serta memfasilitasi akses ke pelayanan itu sendiri maupun akses terhadap informasi tentang pelayanan asuhan pasien.

Bentuk implementasi komunikasi rumah sakit terhadap masyarakat dilakukan dalam beberapa bentuk, meliputi :

a. Penyuluhan

Proses komunikasi dalam bentuk program penyuluhan di rumah sakit memiliki berbagai jalinan kerjasama di masyarakat, sehingga program penyuluhan ini di lakukan di berbagai tingkat lapisan masyarakat dengan harapan rumah sakit dapat memberikan pendidikan kepada masyarakat terkait kesehatan. Jenis penyuluhan yang di lakukan oleh rumah sakit adalah :

1. Penyuluhan melalui brosur 2. Penyuluhan langsung kepada masyarakat

b. Screening dan atau kegiatan sosial

Kegiatan ini berlangsung dengan adanya kerjasama rumah sakit dan masyarakat, misalnya kerjasama dengan :

1. Lembaga pendidikan seperti TK, SD, SMP, maupun SMA 2. Kader Posyandu seperti bidan 3. Kelompok kerohanian 4. Pemerintah setempat seperti kepling ( kepala lingkungan ) 5. Organisasi Pemerintah seperti Kepolisian atau TNI

Dari kegiatan tersebut ada beberapa hal yang harus di sampaikan oleh

pihak rumah sakit kepada masyarakat dalam proses komunikasi ini minimal meliputi :

*. Mutu Pelayanan RSIA Artha Mahinrus

Mutu pelayanan dapat dilakukan dengan cara memperlihatkan data pengunjung rumah sakit yang meningkat dari bulan ke bulan.

Grafik Jumlah Pasien Rawat Jalan

Grafik Jumlah Pasien Rawat Nginap

*. Info layanan dan jam pelayanan RSIA Artha Mahinrus

Info layanan rumah sakit diberikan dalam bentuk spanduk, poster, brosur, dimana isinya adalah mengenai seluruh layanan yang ada di rumah sakit seperti :

1. Pelayanan Kamar Operasi

RSIA Artha Mahinrus melayani kamar operasi untuk bedah obgyn / kandungan setiap hari dan fleksibel dalam waktu.

2. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat

-

Dokter Jaga 24 Jam

-

Apotek / Farmasi 24 Jam

-

Laboratorium 24 Jam

-

Ambulance 24

-

Rontgen

-

USG

3. Pelayanan Kamar Bersalin

Siap menolong persalinan pasien melahirkan 24 jam.

4. Pelayanan Instalasi Rawat Nginap

Kelas VIP, UTAMA, I, II, III

5. Perinatologi

Kamar perawatan bayi sehat dan sakit, stand by 24 Jam.

6. Rawat Jalan / POLIKLINIK

-

Rawat Jalan Umum

-

Spesialis Penyakit Dalam

-

Spesialis Anak

-

Spesialis Obgyn

-

Estetika

7. Layanan Penunjang Lainnya

-

General Check Up

-

One Day Care ( Paket Perawatan Satu hari ) khusus estetika

8. Layanan Kamar

Bagi peserta asuransi yang mendapatkan pelayanan kesehatan khusus rawat nginap diberikan kenaikan kelas kamar nya dari yang seharusnya di dapatkan oleh peserta asuransi tersebut. 9. Cara masyarakat untuk dapat mengakses layanan RSIA Artha Mahinrus

- Layanan telephon 24 Jam di nomor 061- 80088892 / 061- 80086111 - Layanan fax 24 Jam di nomor 061- 80088892 - Layanan email di [email protected]

Masyarakat perlu mengetahui tentang perkembangan rumah sakit, sehingga akan timbul rasa yakin dan percaya akan pelayanan yang diberikan rumah sakit jika masyarakat datang berkunjung atau dan berobat. Informasi tersebut

disampaikan melalui beberapa media

seperti spanduk, poster dan brosur.

2. Komunikasi petugas rumah sakit kepada pasien dan atau keluarga pasien

Selain komunikasi yang dilakukan rumah sakit kepada masyarakat, komunikasi efektif dilakukan di dalam rumah sakit salah satunya adalah komunikasi antara petugas rumah sakit dengan pasien dan atau keluarga pasien itu sendiri. Salah satu tujuan nya adalah untuk membangun komunikasi yang terbuka dan terpercaya antara pasien dan atau keluarga pasien dengan rumah sakit.

Pasien dan keluarga membutuhkan informasi yang lengkap mengenai asuhan dan pelayanan yang ditawarkan rumah sakit, serta bagaimana mengakses pelayanan tersebut. Informasi tersebut membantu mencocokkan harapan pasien dengan kemampuan rumah sakit untuk memenuhi harapan tersebut. Informasi tentang sumber alternatif untuk asuhan dan pelayanan diberikan bila kebutuhan asuhan di luar misi dan kemampuan rumah sakit. Dalam hal ini petugas juga harus memperhatikan cara berkomunikasi dan menentukan bahasa apa yang digunakan kepada pasien dan atau keluarga karena kemampuan setiap orang berbeda – beda.

RSIA Artha Mahinrus memiliki suatu proses dimana setiap pasien dan keluarga diberi informasi tentang asuhan dan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dimana informasi yang diberikan harus tertulis dan lisan dan biasanya ini dilakukan pada saat pendaftaran dan tindakan – tindakan apa saja yang akan diberikan selanjutkan oleh pihak tenaga medis rumah sakit. Contoh nya pada saat si pasien mengisi lembar persetujuan rawat nginap maka sudah seharusnya bagian pendaftaran menjelaskan pelayanan yang akan diterima terutama yang ada di lembar pernyataan tersebut.

Selain memberitahukan mengenai asuhan dan pelayanan yang akan diterima oleh pasien kepada keluarganya, di informasikan juga mengenai cara mengakses asuhan

dan pelayanan itu sendiri sehingga tidak terjadi kesalahan dalam komunikasi ( miss comunication ). Dalam mengakses informasi tersebut apabila terdapat pertanyaan dari pasien atau keluarganya mengenai ketidak tahuan mereka dengan jelas dan terperinci dengan informasi yang mereka terima maka sudah selayaknya para petugas medis ataupun bagian pendaftaran mengerti betul dan paham akan asuhan dan pelayanan yang di maksud sesuai dengan aturan yang berlaku di RSIA Artha Mahinrus.

Apabila rumah sakit tidak mampu memberikan asuhan atau pelayanan seperti yang di kehendaki pasien ataupun keluarganya; atau yang tidak dapat di layani di rumah sakit tersebut maka sudah seharusnya pihak rumah sakit melalui tenaga medis maupun tenaga di bagian pendaftaran dapat memberikan alternatif lain yang dapat memberi asuhan dan pelayanan yang seharusnya diterima si pasien.

Banyak proses komunikasi yang dapat diberikan oleh tenaga medis kepada si pasien dan atau keluarganya seperti contoh diatas, misalnya adalah ketika :

a. Petugas pendaftaran melakukan proses pendaftaran b. Proses pengkajian pasien yang di lakukan oleh perawat c. Petugas memberikan penjelasan mengenai Informed Consent d. Petugas melakukan edukasi pada pasien ketika akan pulang e. Petugas menjelaskan terkait penyakit si pasien

Komunikasi yang dilakukan di rumah sakit terhadap pasien ataupun keluarganya tidak hanya secara lisan saja tetapi dapat menggunakan beberapa media komunikasi secara tertulis. Hal tersebut menuntut pihak rumah sakit untuk membuat media informasi yang di pahami oleh setiap lapisan golongan masyarakat terutama pasien yang datang dari segala kalangan. Setelah adanya penyampaian informasi tersebut oleh petugas maka sudah seharusnya memverifikasi ulang atas informasi yang telah diberikan. Dari kegiatan inilah dapat diketahui apakah si pasien ataupun keluarganya sudah mengerti dan paham atas apa yang telah di jelaskan oleh petugas medis tersebut dan dapat menerimanya dengan jelas.

Cara penyampaian informasi kepada pasien dan atau keluarga dapat dilakukan sesuai dengan pengkajian awal yang dilakukan terhadap pasien dengan diketahuinya tingkat

pendidikan, kemampuan bicara dan atau asal si pasien maka petugas dapat memberikan informasi dengan cara yang lebih mudah dipahami.

Jika terdapat pasien dengan keterbatasan dan keluarga pasien nya yang kurang berkompeten untuk menerima informasi, maka rumah sakit menyediakan penerjemah sebagai upaya untuk membantu pasien dan keluarganya dalam memahami informasi yang dierikan oleh petugas, namun hal tersebut di lakukan sebagai upaya terakhir.

3. Komunikasi efektif antara dokter dengan pasien

Kiat menyampaikan informasi kepada pasien :

a. Tanyakan, apakah ada yang dikhawatirkannya b. Gunakan bahasa yang mudah di mengerti, sesuai tingkat pemahamannya ( usia, latar belakang pendidikan, sosial budaya ) c. Tidak dianjurkan memakai bahasa atau istilah kedokteran yang kurang di pahami oleh masyarakat pada umumnya ( kalaupun harus menggunakannya, beri penjelasannya dan padanan katanya kalau memang ada ) d. Tidak perlu tergesa – gesa ataupun sekaligus dalam penyampaian informasi, dapat dilakukan secara bertahap. e. Jika menyampaikan kabar buruk, gunakan kata atau kalimat persiapan atau pendahuluan, misalnya : “ Boleh saya minta waktunya untuk menyampaikan sesuatu? “ untuk melihat apakah si penerima pesan komunikasi tersebut siap untuk mendengar kabar buruk tersebut. f. Hindari menggunakan kata – kata yang bersifat mengancam seperti “ Kalau tidak mengikuti anjuran saya, kalau ada apa – apa jangan datang ke saya “ g. Gunakan kata atau kalimat yang membangun dan positif serta menimbulkan rasa semangat dan optimistik. h. Ulangi pesan yang penting i. Pastikan si pasien atau keluarganya mengerti atas apa yang kita sampaikan j. Menanggapi reaksi psikologis yang ada, terlihat dari ucapan atau sikap dan dengan empati seperti contoh, “ Saya sangat mengerti jika ibu / bapak sangat khawatir.” k. Menyimpulkan apa yang telah di sampaikan

l. Beri kesempatan pasien atau keluarganya untuk bertanya, jangan me monopoli pembicaraan m. Berikan nomor telepon jika suatu waktu di butuhkan

Komunikasi yang dibahas dalam buku pedoman ini adalah komunikasi yang terjadi antara dokter dengan pasien dalam rangka menyelesaikan masalah kesehatan secara bersama bukan keadaan yang sangat genting ( emergency ).

Selain itu, komunikasi efektif dapat juga di lakukan di kamar operasi di saat si pasien akan diambil tindakan operatif seperti menanyakan identitasnya (nama, alamat, tanggal lahir ) untuk memastikan dan jenis tindakan operasi apa yang akan di berikan oleh dokter yang bersangkutan. Apabila si pasien tidak mampu ber komunikasi dengan baik maka dapat diwakilkan oleh keluarganya.

Komunikasi efektif dalam hubungan dokter dan pasien di harapkan dapat mengatasi segala kendala yang di timbulkan antara dokter dan pasien itu sendiri. Tujuannya adalah untuk mengarahkan proses penggalian riwayat penyakit si pasien yang lebih akurat lagi oleh dokter, lebih memberi dukungan kepada si pasien sehingga di harapkan terjadi perubahan sikap yang mengarah positif di dalam hubungan dokter dan pasien.

Sikap profesional dokter harus di tunjukkan ketika dokter berhadapan dengan tugas – tugasnya, secara terus menerus sejak awal konsultasi dan selama proses konsultasi itu berlangsung

dan di akhir konsultasi. Sikap dokter ketika

menerima pasien adalah :

a. Menyilakan masuk dan mengucapkan salam b. Memanggil atau menyapa pasien dengan namanya c. Menciptakan suasana yang nyaman d. Memperkenalkan diri e. Menilai suasana hati lawan bicara f. Memperhatikan sifat non verbal g. Menatap mata pasien secara profesional h. Memperhatikan keluhan yang di sampaikan pasien

i. Melibatkan pasien di dalam pengambilan keputusan j. Memeriksa ulang segala sesuatu yang kurang jelas k. Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan kedua belah pihak l. Membukakan pintu atau berdiri ketika pasien hendak pulang

Hal penting yang harus di perhatikan agar efektif dalam berkomunikasi dengan pasien adalah :

a. Materi informasi apa yang diberikan; apakah berupa tujuan pemeriksaan fisik, tindakan medis apa yang akan di lakukan, hasil dan interpretasi tindakan medis, diagnosis, pilihan tindakan medis, prognosis dan dukungan lainnya yang tersedia. b. Siapa yang akan diberikan informasi; apakah si pasien, keluarganya atau pihak lain yang menjadi walinya c. Berapa banyak atau sejauh mana si pasien maupun keluarganya menghendaki informasi tersebut dan kesiapan mental dari si pasien maupun keluarganya d. Kapan menyampaikan informasi tersebut, apakah bersifat segera e. Dimana menyampaikannya; apakah di ruangan praktek dokter, di kamar si pasien f. Bagaimana menyampaikannya; apakah secara langsung atau melalui media lain Langkah – langkah komunikasi ada empat langkah yaitu tergabung dalam satu kata yaitu 4S ( Salam, Sapa, Senyum, Sentuh ).

4. Komunikasi antar pemberi pelayanan di rumah sakit

Komunikasi efektif yang di lakukan di rumah sakit yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang dapat di pahami oleh resipien atau penerima pesan akan mengurangi kesalahan dan tentu akan meningkatkan keselamatan pasien tersebut. Banyak jenis komunikasi yang dapat di lakukan di dalam rumah sakit antar pemberi pelayanan yaitu secara lisan, tertulis atau pun media elektronik seperti

email. Dalam jenis komunikasi tersebut, komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah perintah yang di berikan secara lisan dan yang di berikan melalui telepon. Bentuk komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah pada saat pemeriksaan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti hasil bagian laboratorium klinis menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera / cito.

Dalam rangka mendukung terjadinya komunikasi yang efektif antar pemberi pelayanan di rumah sakit maka secara kolaboratif, rumah sakit perlu mengembangkan suatu kebijakan dan atau pun prosedur terkait perintah lisan maupun melalui telepon. Perintah lisan dan yang melalui telepon ataupun hasil pemeriksaan di tuliskan secara lengkap oleh penerima perintah atau hasil pemeriksaan tersebut tertuang juga di dalam kebijakan.

Proses komunikasi antar pemberi layanan dapat dilakukan dalam beberapa bentuk dimana hal tersebut sudah menjadi ketentuan yang berlaku di RSIA Artha Mahinrus. Ada beberapa bentuk komunikasi yang dapat di lakukan :

a. Rapat Koordinasi b. Konsultasi Dokter Umum kepada Dokter Spesialis c. Konsultasi antar perawat atau bidan kepada Dokter Umum dan Dokter Spesialis d. Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang e. Operan dalam Shift Jaga

a. Rapat Koordinasi

Rapat adalah pertemuan atau kumpulan dalam suatu organisasi, perusahaan, instansi pemerintah, baik dalam situasi formal ataupun non formal untuk membicarakan ataupun merundingkan dan memutuskan suatu masalah berdasarkan hasil kesepakatan bersama.

Salah satu upaya rumah sakit dalam meningkatkan komunikasi efektif antar pemberi pelayanan maka rumah sakit mengadakan rapat koordinasi,

yaitu : 

Rapat Bulanan



Rapat Triwulan



Rapat Tahunan



Rapat Insidental

Rapat koordinasi dapat dipimpin oleh Direktur namun tidak harus dipimpin oleh direktur. Peserta yang hadir adalah kepala bagian dan atau tamu yang di undang yang seharusnya hadir di rapat koordinasi tersebut. Rapat koordinasi antar bagian di gunakan untuk mendiskusikan hal – hal yang melibatkan semua bagian. Diharapkan dengan adanya rapat koordinasi yang berkelanjutan akan memperbaiki kelemahan sistem sehingga tujuan dari keselamatan pasien dapat terpenuhi dan tercapai dengan baik. 

Rapat Bulanan

Rapat ini dilaksanakan setiap bulan yang bertujuan untuk mengevaluasi kegiatan dan pelayanan medis yang dilakukan selama satu bulan. Hal ini dapat di lakukan di setiap unit maupun instalasi masing – masing.

Dengan adanya rapat ini maka setiap unit maupun instalasi dapat menilai kinerja masing – masing apakah telah sesuai dengan SPO yang berlaku. 

Rapat Triwulan

Rapat ini dilaksanakan setiap tiga bulan sekali yang bertujuan untuk merangkum kegiatan dan pelayanan medis yang telah di lakukan

setiap bulan nya. Jadi dapat diartikan bahwa rapat triwulan ini merupakan laporan kerja dari masing – masing unit maupun instalasi. Contoh nya seperti laporan unit rekam medik, unit pencegahan dan pengendalian infeksi. Maka dengan adanya laporan dari tiap unit maupun instalasi masing – masing

maka dapat

diketahui kekurangan apa yang ada dan bagaimana cara menanggulangi kekurangan tersebut guna kepentingan pasien di setiap unit. 

Rapat Tahunan

Rapat ini dilaksanakan setiap tahun yang bertujuan untuk mengevaluasi dan merangkum kinerja dari setiap unit maupun instalasi masing – masing selama satu tahun. Sehingga segala kekurangan dan hambatan yang dialami selama setahun dapat teratasi. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan pelayanan medis dan kwalitas penunjang medis lainnya. 

Rapat Insidental Rapat ini dilakukan secara tiba – tiba dan dalam kondisi yang genting atau urgent yang mengharuskan rapat tersebut harus segera dilaksanakan. Seperti contohnya rapat pada saat terjadi gempa, bencana alam dll.

b. Perintah lisan dari Dokter Spesialis ke Dokter Umum

Dalam melakukan pelayanan, seringkali di dapatkan keadaan dimana dokter umum mendapatkan perintah penatalaksanaan pasien secara lisan baik dengan bertemu langsung maupun via telepon. Hal ini dapat menimbulkan

kecelakaan pada pasien karena sangat mungkin terjadi

kesalahan dari si pemberi perintah maupun si penerima perintah. Oleh karena itu harus diciptakan sistem yang dapat meminimalkan kesalahan tersebut.

Untuk mengurangi kesalahan tersebut; maka sistem yang dikembangakan adalah TBaK yaitu Tulis (write), Baca ulang (read back), Konfirmasi (konfirm) dan konfirmasi ulang ketika dokter spesialis selesai melakukan visit.

*. Penerimaan perintah lisan bertemu langsung

Maksudnya adalah ketika dokter umum bertemu dengan dokter spesialis; apabila dokter umum tidak membawa status pasien maka dokter umum mencatat ( T ) dalam kertas atau fasilitas lainnya kemudian membacakan ulang perintah ( B ) dan melakukan konfirmasi ( K ) lalu menuliskannya kembali ( T ) di rekam medis yang akan di mintakan tandatangan atau paraf dokter spesialis tersebut. Dalam keadaan dimana dokter menerima perintah lisan bertemu langsung memegang rekam medis pasien maka TBaK di lakukan persis seperti konsultasi via telepon seperti contoh di bawah ini : Berikut adalah langkah – langkah yang harus dilakukan oleh dokter umum ketika melakukan konsultasi via telepon kepada dokter spesialis: 

Dokter umum memperkenalkan identitas diri kepada dokter spesialis dan menyampaikan maksud serta tujuan nya



Bahasa yang di gunakan pada saat konsultasi adalah bahasa Indonesia, atau dalam kondisi tertentu dapat menggunakan bahasa daerah yang di pahami oleh keduanya dengan intonansi bahasa yang jelas dan sopan



Dokter umum harus menginformasikan tentang keadaan pasien dengan menggunakan S-BAR meliputi : SITUATION : bagaimana kondisi pasien saat ini?

-

Identitas pasien ( nama, tanggal lahir, alamat, nomor rekam medis pasien, ruang perawatan pasien, lama perawatan )

-

Diagnosa medis

-

Keluhan utama yang dirasakan saat ini, data keadaan umum dan vital sign terakhir

BACKGROUND

-

Riwayat alergi, riwayat pengobatan

-

Hasil pemeriksaan penunjang : Lab, USG, Scan, Rontgen

-

Tindakan atau pengobatan yang telah di berikan

-

Obat yang sudah di berikan

ASSESMENT

-

Dokter

umum

mengemukakan

pendapat

mengenai

analisa

permasalahannya ( kesimpulan dari situation dan background ) yang terjadi pada saat itu RECOMENDATIONS

-

Dokter umum menyampaikan usulan nya mengenai pengobatan atau tindakan yang harus di lakukan kepada si pasien



Dokter umum mencatat informasi yang di sampaikan dalam bentuk S-BAR di atas dan memberikan stempel S-BAR di bawah



Saat dokter spesialis menanggapi informasi yang disampaikan