Panduan Mutu Pelayanan.docx

PEDOMAN MUTU PELAYANAN

RUMAH SAKIT ISLAM YATOFA 2018

BAB 1 PENDAHULUAN A.

Latar Belakang Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan rumah sakit. Hal ini terjadi karena pelayanan keperawatan diberikan selama 24 jam kepada pasien yang membutuhkannya, berbeda dengan pelayanan medis dan pelayanan kesehatan lainnya yang hanya membutuhkan waktu yang relatif singkat dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada kliennya. Dengan demikian pelayanan keperawatan perlu ditingkatkan kualitasnya secara terus-menerus dan berkesinambungan sehingga pelayanan rumahsakit akan meningkat juga seiring dengan peningkatan kualitas pelayanan keperawatan. (Ritizza, 2013) Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan fungsi dari manajemen pelayanan keperawatan, karena manajemen keperawatan adalah suatu tugas khusus yang harus dilaksanakan oleh manajer/ pengelola keperawatan yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan serta mengawasi sumber-sumber yang ada, baik sumber daya maupun sumber dana sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan yang efektif dan efisien baik kepada klien, keluarga dan masyarakat. (Donny, 2014) Mengingat pentingnya peranan manajemen pelayanan keperawatan, maka dalam makalah ini penulis akan menguraikan tentang pengertian, proses, dimensi, penilaian, strategi, indikator, standar, dan peran dalam menejemen mutu pelayanan keperawatan sehingga dapat menggambarkan bagaimana manajemen keperawatan yang bermutu seharusnya dilaksanakan. B. Tujuan Pedoman Tujuan Umum Mahasiswa Mengetahui Keperawatan C. Ruang lingkup Pelayanan

mengenai

Manajemen

Mutu

dalam

Pelayanan

BAB II PEMBAHASAN A. Pengertian Mutu dalam Pelayanan Keperawatan 1. Mutu Pengertian mutu berbeda diantara tiap orang, ada yang berarti bagus, luxurious, ataupun paling bagus. Tetapi ada beberapa pengertian mutu menurut para ahli, sebagai berikut: Mutu merupakan gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan.(American society for quality control). Mutu adalah “fitness for use”atau kemampuan kecocokan penggunaan.(J.M. Juran, 1989). Azwar (1996) menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan, sedangkan Tappen (1995) menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang berlaku serta tercapainya tujuan yang diharapkan. Berdasarkan uraian di atas, maka mutu dapat dikatakan sebagai kondisi dimana hasil dari produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, standar yang berlaku dan tercapainya tujuan.Mutu tidak hanya terbatas pada produk yang menghasilkan barang tetapi juga untuk produk yang menghasilkan jasa atau pelayanan termasuk pelayanan keperawatan. Pelayanan Keperawatan a. Pelayanan Produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat menghasilkan barang atau jasa. Jasa diartikan juga sebagai pelayanan karena jasa itu menghasilkan pelayanan (Supranto, 2006). Definisi mengenai pelayanan telah banyak dijelaskan, dan Kottler (2000, dalam Supranto, 2006) menjelaskan mengenai definisi pelayanan adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk, sedangkan Tjiptono (2004) menjelaskan bahwa pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan itu merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud namun dapat dinikmati atau dirasakan.

Kotler (1997, dalam Supranto, 2006) juga menjelaskan mengenai karakteristik dari pelayanan dengan membuat batasan-batasan untuk jenis-jenis pelayanan pelayanan sebagai berikut : pelayanan itu diberikan dengan berdasarkan basis peralatan (equipment based) atau basis orang (people based) dimana pelayanan berbasis orang berbeda dari segi penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih atau profesional; Disampaikan dalam Pelatihan Manajemen Keperawatan beberapa jenis pelayanan memerlukan kehadiran dari klien (client’s precense); pelayanan juga dibedakan dalam memenuhi kebutuhanperorangan (personal need) atau kebutuhan bisnis (business need); dan pelayanan yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba atau nirlaba (profit or non profit) dan kepemilikannya swasta atau publik (private or public).Berdasarkan dari pendapatpendapat tersebut, maka dapat dikatakan bahwapelayanan merupakan salah satu bentuk hasil dari produk yangmemberikan pelayanan yang mempunyai sifat tidak berwujud sehinggapelayanan hanya dapat dirasakan setelah orang tersebut menerimapelayanan tersebut. Selain itu, pelayanan memerlukan kehadiran ataupartisipasi pelanggan dan pemberi pelayanan baik yang professionalmaupun tidak profesional secara bersamaan sehingga dampak daritransaksi jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dan jika pelangganitu tidak ada maka pemberi pelayanan tidak dapat memberikan pelayanan. Pengembangan Standar Pelayanan Keperawatan 1. Standar 1 Falsafah dan tujuan Pelayanan keperawatan diorganisasi dan dikelola agar dapat memberikan asuhan keperawatan yang optimal bagi pasien sesuai dengan standar yang ditetapkan. Kriteria: Dokumen tertulis yang memuat tujuan pelayanan keperawatan harus mencerminkan peran rumah sakit, dan harus menjadi acuan pelayanan keperawatan serta diketahui oleh semua unit lain. Dokumen ini harus selalu tersedia untuk semua petugas pelayanan keperawatan Setiap unit keperawatan dapat mengembangkan sendiri tujuan khusus pelayanan keperawatan. Dokumen ini harus disempurnakan paling sedikit setiap 3 tahun. Bagan struktur organisasi harus memperlihatkan secara jelas garis Komando, tanggung jawab, kewenangan serta hubungan kerja dalam pelayanan keperawatan dan hubungan dengan unit lain.

Uraian tugas tertentu yang tertulis harus diberikan kepada setiap petugas hal hal sebagai berikut : Kualifikasi yang dibutuhkan untuk jabatan petugas yang bersangkutan garis kewenangan Fungsi dan tanggungjawab Frekuensi dan jenis penilaian kemamapuan staf Masa kerja dan kondisi pelayanan 2. Standar 2 Administrasi dan pengelolaan Pendekatan sistematika yang digunakan untuk memberikan asuhan keperawatan yang berorientasi pada kebutuhan pasien. Kriteria: Asuhan keperawatan mencerminkan standar praktek keperawatan yang berlaku dan ditujukan pada pasien atau keluarganya, yang mencakup asuhan keperawatan dasar, penugasan pasien atau keperawatan terpadu. Perawat bertanggungjawab terhadap semua aspek asuhan keperawatan Staff keperawatan senantiasa harus menghormati hak keleluasaan pribadi, martabat dan kerahasiaan pasien. Staff keperawatan berpartisipasi pada berbagai pertemuan tentag asuhan pasien Penelitian keperawatan Bila penelitian keperawatan dilakukan, hak asasi pasien harus dilindungi sesuai dengan pedoman yang berlaku dengan menjunung tinggi etika profesi 3.Standar 3 Staff dan pimpinan Pelayanan keperawatan dikelola untuk mencapai tujuan pelayanan. Kriteria: Pelayanan keperawatan dipimpin oleh seorang perawat yang mempunyai kualifikasi manager. Kepala keperawatan mempunyai kewenangan atau bertanggungjawab bagi berfungsinya pelayanan keperawatan ; sebagai anggota pimpinan harus aktif menghadiri rapat pimpinan. Apabila kepala perawatan berghalangan harus ada seorang perawat pengganti yang cakap dapat diserahi tanggungjawab dan kewenangan. Setiap perawat harus mempunyai izin praktek perawat yang masi berlaku dan berkualifikasi professional sesuai jabatan yang didudukinya.

Jumlah dan jenis tenaga pasien fasilitas dan peralatan 4.

keperawatan

disesuaikan

dengan

kebutuhan

Standar 4

Fasilitas dan peralatan harus memadai untuk mencapai tujuan peayanan keperawatan. Kriteria: Tersedianya tempat dan peralatan yang sesuai untuk melaksanakan tugas Bila digunakan peralatan khusus, peralatan tersebut dijalankan oleh staf yang telah mendapatkan pelatihan. 5. Standar 5 Kebijakan dan prosedur Adanya kebijakan dan prosedur secara tertulis yang sesuai dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan prinsip praktek keperawatan yang konsisten dengan tujuan pelayanan keperawatan. Kriteria: Kepala keperawatan bertanggung jawab terhadap perumusan dan pelaksanaan kebijakan dan prosedur keperawatan. Staf keperawatan yang aktif terlibat dalam asuhan langsung kepada pasien harus diikut sertakan dalam perumusan kebijakan dan prosedur keperawatan. Ada bukti bahwa staf keperawatan bertindak berdasarkan ketentuan hukum yang mengatur standar pratek keperawatan dan berpedoman pada etika profesi yang berlaku. Ada kebijakan mengenai ruang lingkup dan batasan tanggung jawab serta kegiatan staf keperawatan Pengertian: Sebagai contoh kebijakan ialah penyuntikan/ pengobatan pada terapi intravena, pemberian darah dan produk darah, menerima pesan melalui telepon, pemberian informasi kepada mass media dan polisi, pencatatan dan pelaporan, pelaksanaan prosedur kerja. Tersedianya pedoman praktek keperawatan yang meliputi: Prinsip-prinsip yang mendasari prosedur Garis besar prosedur Kemungkinan perawat menyesuaikan prosedur terhadap kebutuhan pasien. (Etika LavleeHongki, 2012) 6.Standar 6

Pengembangan staf dan program pendididkan Harus ada program pengembangan dan pendidikan berkesinambungan agar setiap keperawatan dapat meningkatkan kemampuan profesionalnya. Kriteria: Program pengembangan staf dikoordinasi oleh seorang perawat terdaftar Tujuan program orientasi dan pelatihan harus mengacu pada efektifitas program pelayanan. Tersedianya program orientasi bagi smua staf keperawatan yang baru dan bagi perawat yangbaru ditempatkan pada bidang khusus, meliputi : Informasi tentang hubungan antara pelayana keperawatan dengan rumah sakit Penjelasan mengenai kebijakan dan prosedur kerja dirumah sakit dan pelayanan keperawatan Penjelasan mengenai metode penugasan asuhan keperawatan dan standar praktek keperawatan. Prosedur penilaian terhadap staf keperawatan Penjelasan mengenai tugas dan fungsi khusus , garis kewenangan, dan ruang lingkup tanggung jawab Cara untuk mendapatkan bahan – sumber yang tepat Identifikasi kebutuhan belajar bagi tiap individu Petunjuk mengenai prosedur pengamanan yang harus diikuti Pelatihan mengenai tekhnik pertolongan hidup dasar (basic life support). 7.Standar 7 Evaluasi dan pengendalian mutu Pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang mutu tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu dirumah sakit. Kriteria: Adanya rencana tertulis untuk melaksanakan program pengendalian mutu keperawatan. Program pengendalian mutu keperawatan meliputi: Pelayanan keperawatan terhadap standar yang telah ditetapkan. Penampilan kerja semua tenaga perawat. Proses dan hasil pelayanan keperawatan. Tersedianya pendayagunaan sumber daya dari rumah sakit.

b.Indikator Mutu Keperawatan Indikator Mutu Keperawatan menurut ANA Kategori

Ukuran

Ukuran berfokus outcomes pasien

1

Angka kematian pasien karena komplikasi operasi

2

Angka decubitus

3

Angka pasien jatuh

4

Angka psien jatuh dengan cidera

5

Angka restrain

6

ISK karena pemasangan cateter di ICU

7

Blood stream infection karena pemasangan cateter line central di ICU dan HDNC

8

VAP di ICU dn HDNC

Ukuran 9 berfokus pada 10 intervensi 11 perawat

Konseling berhenti merokok pada kasus AMI

Ukuran berfokus system

Perbandingan antara RN, LVN/LPN, UAP dan kontrak

12 pada 13

Konseling berhenti merokok pada kasus Gagal jantung Konseling berhenti merokok pada kasus Peneumonia

Jam perawatan pasien per hari oleh RN,LPN/LPN dan UAP

14

Practice Environment Scale—Nursing Work Index

15

Turn over

c. Audit internal Audit internalmerupakan suatu penilaian atas keyakinan, independen, obyektif dan aktivitas konsultasi yang dirancang untuk menambah nilai dan meningkatkan operasi organisasi. Ini membantu organisasi mencapai tujuannya dengan membawa pendekatan yang sistematis dan disiplin untuk mengevaluasi dan meningkatkan efektivitas proses manajemen risiko, pengendalian, dan tata kelola. Audit internal adalah katalis untuk meningkatkan efektivitasorganisasi dan efisiensi dengan memberikan wawasan dan rekomendasi berdasarkan analisis dan penilaian data dan proses bisnis. Dengan komitmen untuk integritas dan akuntabilitas, audit internal yang memberikan nilai kepada mengatur badan dan manajemen senior sebagai sumber tujuan saran independen.Profesional yang disebut auditor internal yang digunakan oleh organisasi untuk melakukan kegiatan audit internal. Audit keperawatan internal dilakukan oleh organisasi profesi di dalam institusi tempat praktik keperawatan, audit keperawatan eksternal dilakukan oleh organisasi

profesi di luar institusi.Kebijakan audit medis di Rumah Sakit didasarkan pada Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 496/Menkes/SK/IV/2005 tanggal 5 April 2005 tentang Pedoman Audit Medis di RS, sedangkan untuk audit keperawatan belum ada kebijakan yang mengatur. Pelaksana Audit Keperawatan di Rumah Sakit : Tim pelaksana dapat merupakan tim atau panitia yg dibentuk di bawah Komite Keperawatan atau panitia khusus untuk itu à pelaksana audit keperawatan di RS dapat dilakukan oleh Komite Keperawatan, Sub Komite (Panitia) Peningkatan Mutu Keperawatan atau Sub Komite (Panitia) Audit Keperawatan Pelaksana audit keperawatan wajib melibatkan bagian rekam keperawatan Pelaksana audit wajib melibatkan SMF mulai dari pemilihan topik, penyusunan standar & kriteria serta analisa hasil audit keperawatan Apabila diperlukan dapat mengundang konsultan tamu atau organisasi profesi terkait untuk melakukan analisa hasil audit keperawatan & memberikan rekomendasi khusus Langkah-langkah (Proses Audit) 1. Identifikasi masalah Hal-hal yang dapat dipertimbangkan dalam pemilihan topik adalah : Adanya standar nasional dan pedoman yang menjadi rujukan praktik klinis yang lebih efektif Area yang menjadi masalah dapat dijumpai di lahan praktik Rekomendasi dari pasien dan masyarakat Berpotensi jelas untuk meningkatkan pemberian pelayanan Kaitan dengan volume, risiko dan biaya tinggi jika upaya perbaikan diterapkan 2. Menetapkan kriteria dan standar Kriteria adalah pernyataan eksplisit yang didefinisikan sebagai elemen representatif dari pelayanan yang dapat diukur secara objektif. Standar adalah aspek pelayanan yang dapat diukur, yang selalu didasarkan pada hasil penelitian yang terbaik (ekspektasi tiap kriteria) Standar & kriteria wajib (Must Do) à merupakan kriteria minimum yg absolut dibutuhkan utk menjalankan kegiatan sesuai kebutuhan & harus dipenuhi oleh setiap dokter Standar kriteria tambahan (Should do) à merupakan kriteria-2 dari hasil riset yg dapat dibuktikan dan penting

3. Pengumpulan data Untuk menjamin pengumpulan data tepat dan teliti, dan hanya informasi penting yang dikumpulkan, tentunya detail dari hal-hal yang akan di audit ditetapkan sejak awal. Diantaranya adalah : Kelompok yang termasuk pengguna pelayanan, dengan tanpa perkecualian Profesional kesehatan yang termasuk pemberi pelayanan Periode penerapan dari kriteria. Ukuran sampel dapat ditentukan menggunakan statistik, data dapat dikumpulkan baik dengan sistem informasi komputer maupun secara manual. Yang terpenting adalah data apakah yang akan diambil?, dimanakah data dapat ditemukan? Dan siapakan yang akan mengambil data? 4.Membandingkan hasil pengumpulan data dengan standar. Tahap ini merupakan tahap analisis, dimana hasil dari pengumpulan data dibandingkan dengan kriteria dan standar.Hasil akhir dari analisis adalah apakah standar sudah sesuai, jika dapat diaplikasikan, identifikasi alasan ketidaksesuaian standar dengan kasus. 5.Melakukan upaya perbaikan (Melakukan analisa kasus yg tidak sesuai dgn standar & kriteria). Setelah hasil audit dipublikasikan dan didiskusikan, kesepakatan sebaiknya dibuat sebagai rekomendasi perbaikan. Rencana kegiatan dilaporkan untuk menentukan siapa yang akan menyetujui, apa yang akan dilakukan dan kapan akan dimulai. Tiap-tiap poin sebaiknya didefinisikan dengan jelas termasuk nama-nama individu yang akan bertanggung jawab dan target waktu pencapaian. 6. Tindakan korektif 7. Rencana re-audit Aspek struktur, proses dan hasil pelayanan dipilih dan dievaluasi secara sistematis berdasarkan kriteria eksplisit. Jika diindikasikan, upaya-upaya perbaikan diterapkan pada tim individu atau tingkat pelayanan dan monitoring selanjutnya digunakan untuk memberi konfirmasi adanya perbaikan dalam pemberian pelayanan.Audit klinik adalah suatu kegiatan berkesinambungan penilaian mutu pelayanan yang dilakukan para pemberi jasa pelayanan kesehatan langsung (oleh dokter, perawat, dan atau profesi lain) suatu Rumah Sakit untuk menghasilkan perbaikan-perbaikan jika hasil penilaian menunjukkan bahwa mutu pelayanan mereka ternyata dibawah optimal. Pengertian klinik dalam konteks ini meliputi kelompok medik dan keperawatan, dengan demikian audit klinik dapat merupakan audit medik, audit keperawatan, atau gabungan antara audit medik dan keperawatan.Menurut Elison, audit keperawatan secara khusus merujuk pada pengkajian kualitas keperawatan klinis yang merupakan upaya evaluasi secara profesional terhadap mutu pelayanan

keperawatan yang diberikan kepada pasien, dengan menggunakan rekam keperawatan dan dilaksanakan oleh profesi keperawatan. d.Audit manajemen personalia Audit manajemen personalia adalah perencanaan, pengembangan, pembagian kompensasi, penginterprestasian, dan pemeliharaan tenaga keraja dengan maksud untuk membantu mencapai tujuan perusahaan, individu dan masyarakat (Ranupandojo dan Husnan, 2002). Manajemen personalia adalah ilmu seni untuk melaksanakan antara lain perencanaan, pengorganisasian, pengawasan, sehingga efektivitas dan efisiensi personalia dapat ditingkatkan semaksimal mungkin dalam mencapai tujuan (Nitisemito, 1996:143). TujuanManajemen Personalia Tujuan manajemen personalia berhubungan dengan tujuan perusahaan secara umum.Hal ini dikarenakan manajemen perusahaan berusaha untuk menimbulkan efisiensi dalam bidang tenaga kerja sebagai efisiensi keuntungan dan kontinuitas. Tujuan manajemen personalia ada dua macam, yaitu (Manullang, 2001:165) : 1. Production Minded (efisiensi dan daya guna); 2.

People Minded (Kerja sama).

Karena itu manajemen personalia ini menyangkut usaha untuk menciptakan kondisi dimana setiap karyawan didorong untuk memberikan sumbangan sebaik mungkin bagi majikannya, karena tidak dapat mengharapkan efisiensi yang maksimal tanpa kerjasama yang penuh dari para karyawan. Fungsi Manajemen Personalia Fungsi audit manajemen personalia terdiri dari : 1. Perencanaan. Perencanaan berarti menentukan program personalia yang akan membantu mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Tujuan ini memerlukan partisipasi aktif dari manajer personalia. 2. Pengorganisasian. Jika perusahaan telah menentukan fungsi-fungsi yang harus dijalankan oleh karyawannya, maka manajer personalia harus membentuk organisasi dengan merancang susunan dari berbagai hubungan antara jabatan personalia dan faktor-faktor fisik. Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan.

3. Pengarahan. Apabila manajer sudah mempunyai rencana dan sudah mempunyai organisasi untuk melaksanakan rencana tersebut, fungsi selanjutnya adalah mengadakan pengarahan terhadap pekerjaan. Fungsi itu berarti mengusahakan agar karyawan bekerja sama secara efektif. 4. Pengawasan. Pengawasan adalah mengamati dan membandingkan pelaksanaan dengan rencana dan mengoreksinya apabila terjadi penyimpangan. Dengan kata lain pengawasan adalah fungsi yang menyangkut masalah pengaturan berbagai kegiatan sesui dengan rencana personalia yang dirumuskan sebagi dasar analisis dari tujuan organisasi fundamental. Fungsi audit manajemen personalia secara operasionalnya terdiri dari : 1. Pengadaan adalah menyediakan sejumlah tertentu karyawan dan jenis keahlian yang diperlukan untuk mencapai tujuan perusahaan. Tujuan tersebut menyangkut masalah pemenuhan kebutuhan tenaga kerja, proses seleksi dan penempatan kerja. 2. Pengembangan karyawan yang telah diperoleh dengan malalui pelatihan dengan tujuan untuk mengembagkan ketrampilan. 3. Pemberian kompensasi adalah pemberian penghargaan yang adil dan layak terhadap para karyawan sesuai dengan sumbangan mereka dalam mencapai tujuan perusahaan. 4. Pengintegrasian adalah menyangkut penyesuaian keinginan dari individu dengan keungan pihak perusahaan dan masyarakat. 5. Pemeliharaan adalah mempertahankan dan meningkatkan kondisi yang telah ada. e. keselamatan yang dimaksud dengan keselamatan pasien (patien safety) adalah proses dalam suatu Rumah Sakit yang memberikan pelayanan pasien yang lebih aman. Termasuk di dalamnya asesmen risiko, identifikasi, dan manajemen risiko terhadap pasien, pelaporan dan analisis insiden, kemampuan untuk belajar dan menindaklanjuti insiden, dan menerapkan solusi untuk mengurangi serta meminimalisir timbulnya risiko. Standar keselamatan pasien tersebut menurut Pasal 43 ayat (2) dilaksanakan melalui pelaporan insiden, menganalisa, dan menetapkan pemecahan masalah dalam rangka menurunkan angka kejadian yang tidak diharapkan.Yang dimaksud dengan insiden keselamatan pasien adalah kesalahan medis (medical error), kejadian yang tidak

diharapkan (adverse event), dan nyaris terjadi (near miss).Untuk meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit, Menteri Kesehatan menurut Pasal 3 ayat (1) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1691/Menkes/Per/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit, membentuk Komite Nasional Keselamatan Pasien Rumah Sakit.Komite Nasional tersebut merupakan organisasi nonstruktural dan independen dibawah koordinasi direktorat jenderal yang membidangi rumah sakit, serta bertanggung jawab kepada Menteri. Standar keselamatan pasien menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1691/Menkes/Per/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit, Pasal 7 ayat (2) meliputi: 1. Hak pasien 2.

Mendidik pasien dan keluarga;

3.

Keselamatan pasien dalam kesinambungan pelayanan;

4. Penggunaan metode peningkatan kinerja untuk melakukan evaluasi dan program peningkatan keselamatan pasien; 5.

Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan pasien;

6.

Mendidik staf tentang keselamatan pasien;dan

7. Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai keselamatan pasien. Selanjutnya Pasal 8 Peraturan Menteri Kesehatan tersebut diatas mewajibkan setiap Rumah Sakit untuk mengupayakan pemenuhan Sasaran Keselamatan Pasien yang meliputi tercapainya 6 (enam) hal sebagai berikut: 1. Ketepatan identifikasi pasien; 2.

Peningkatan komunikasi yang efektif;

3.

Peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai;

4.

Kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur, tepat-pasien operasi;

5.

Pengurangan risiko infeksi terkait pelayanan kesehatan;dan

6.

Pengurangan risiko pasien jatuh.

Dalam rangka menerapkan Standar Keselamatan Pasien, menurut Pasal 9 Peraturan Menteri Kesehatan tersebut diatas, Rumah Sakit melaksanakan Tujuh Langkah Menuju Keselamatan Pasien Rumah Sakit yang terdiri dari: 1. Membangun kesadaran akan nilai keselamatan pasien; 2.

Memimpin dan mendukung staf;

3.

Mengintegrasikan aktivitas pengelolaan risiko;

4.

Mengembangkan sistem pelaporan;

5.

Melibatkan dan berkomunikasi dengan pasien;

6.

Belajar dan berbagi pengalaman tentang keselamatan pasien;dan

7.

Mencegah cedera melalui implementasi sistem keselamatan pasien.

Melalui penerapan tujuh langkah tersebut diharapkan hak pasien yang dijamin dalam Pasal 32 Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, terpenuhi. Hak tersebut antara lain untuk memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedural operasional serta layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi.Asosiasirumahsakitan dan organisasi profesi kesehatan menurut Pasal 10 Peraturan Menteri Kesehatan tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit, wajib berperan serta dalam persiapan penyelenggaraan Program Keselamatan Pasien Rumah Sakit. f.Pengertian Kepuasan Pasien Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006) Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja denganharapan-harapannya. kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tertang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien. Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan/klien merupakan ungkapan

perasaan puas apabila menerima kenyataan / pengalaman pelayanan memenuhi harapan klien. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien Menurut Kotler & Amstrong (dalam Huriyati,2005&Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu a.Faktor Kebudayaan Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien.Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial.Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atasnasionalitas, agama,kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya. b.Faktor Sosial Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik ,keterampilan, pengetahuan,kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat. c.Faktor Pribadi Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahaptahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/konsep diri. Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual, artinya berdimensi kronologis karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda perkembangankematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal penyakit kardio vaskuler dengan peningkatan usia.Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang.

Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Selain itu.pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non materi.Pekerjaan dapat menjadi faktor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh.Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian. d. Faktor Psikologi Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian.Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan.Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan (Sutojo, 2003). Menurut Kotler (200 dalam Wijono 1999) menyebutkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, outcomes pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu. Oleh karena itu kepuasan pasien merupakan respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu kualitas produk jasa atau pelayanan. g. Kenyamanan Kenyamanandidefinisikan sebagai kondisi yang dialami oleh resipien berdasarkan pengukuran kenyamanan.Ada tiga tipe kenyamanan (dorongan, ketentraman dan transcendence) serta empat konteks pengalaman (fisik, psikospiritual, sosial dan lingkungan). Tipe-tipe kenyamaman didefiniskan sebagai berikut : Dorongan (relief): kondisi resipien yang membutuhkan penanganan yang spesifik dan segera. Ketenteraman (ease): kondisi yang tenteram atau kepuasan hati. Transcendence: kondisi dimana individu mampu mengatasi masalahnya (nyeri). Empat konteks kenyamanan Fisik : berkaitan dengan sensasi jasmani.

Psikospiritual : berkaitan dengan kesadaran diri, internal diri, termasuk penghargaan, konsep diri, seksual dan makna hidup; berhubungan dengan perintah yang terbesar atau kepercayaan. Lingkungan : berkaitan dengan keadaan sekitarnya, kondisi-kondisi, dan pengaruhnya. Sosial : berkaitan dengan hubungan interpersonal, keluarga, dan sosial. Teori kenyamanan meliputi tiga tipe alasan logis: A.Induction Induksi terjadi setelah terjadi proses generalisasi dari pengamatan terhadap objek yang spesifik (Bishop & Hardin, 2006). Ketika perawat mendalami tentang praktek keperawatan dan keperawatan sebagai disiplin, perawat menjadi familiardengan konsep implisit atau eksplisit, term, proposisi, dan asumsi yang mendukung praktik keperawatan.

B.Deduction Deduksi merupakan proses penyimpulan prinsip atau premis yang bersifat general menjadi kesimpulan yang lebih spesifik (Bishop & Hardin, 2006). Tahapan deduktif dari perkembangan teori menghasilkan hubungan comfortdengan konsep lain untuk menghasilkan sebuah teori. Pendapat dari ketigatheorist disertakan dalam teori comfort, oleh karena itu Kolcaba mencari bentuk dasar yang dibutuhkan untuk menyatukan ketiga konsep dasar: relief, ease, dantranscendence. Sesuatu hal yang diinginkan adalah suatu kerangka konsep general yang mampu menjelaskan comfort menjadi istilah yang lebih mudah dipahami dan mengurangi tingkat abstraksinya (Tomey & Alligood, 2010). C.Retroduction Retroduction digunakan untuk menyeleksi fenomena yang sesuai untuk dikembangkan lebih luas untuk kemudian diuji kembali. Tipe ini diaplikasikan dalam area yang hanya memiliki beberapa teori (Bishop & hardin, 2006).. Hasil yang diharapkan dari pemberian intervensi keperawatan adalah diperolehnya kenyamanan pasien yang dapat dilihat dari persepsi yang dikemukakan oleh pasien.

BAB III PENUTUP A. Kesimpulan Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan merupakan suatu pelayanan keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan oleh perawat profesional kepada pasien (individu, keluarga maupun masyarakat) baik sakit maupun sehat, dimana perawatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan. Secara sederhana proses kendali mutu ( Quality Control ) dimulai dari menyusun strandar – standar mutu, selanjutnya mengukur kinerja dengan membandingkan kinerja yang ada dengan standar yang telah ditetapkan. Apabila tidak sesuai, dilakukakn tindakan koreksi.Bila diinginkan peningkatan kinerja perlu menyusun standar baru yang lebih tinggi dan seterusnya Dalam Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan ada beberapa Dimensi mutu yang mencerminkan segala pelayanan keperawatan tersebut diantaranya yaitu Dimensi Tangible atau bukti fisik, Dimensi Reliability atau keandalan, Dimensi Responsiveness atau ketanggapan, Dimensi Assurance atau jaminan dan kepastian, dan Empati. B. Saran Adapun saran yang diharapkan penulis kepada pembaca agar pembaca dapat mulai menerapkan manajemen mutu di kehidupan sehari-hari.Mulai meningkatkan manajemen mutu dan dapat menjaga kualitas mutu dengan sebaik mungkin.Terutama manajemen mutu dalam pelayanan keperawatan yang diberikan kepada klien maupun pasien sehingga dapat menjadi perawat yang professional.

DAFTAR PUSTAKA Maequis, Bessie L.2010.Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan:teori &aplikasi.Ed.4.Jakarta.EGC Kuntoro, agus. 2010. buku ajar menejemen keperawatan. Yogyakarta : nuha medika Nursalam.2002.Manajemen Keperawatan; Aplikasi pada praktek perawatan profesional.Jakarta: Salemba Medika Handoko, T.(1997). Manajemen.Yogyakarta : BPFE Swansburg, R., (2000) , Pengantar kepemimpinan dan manajemen keperawatan untuk perawat klinis. Jakarta :EGC Menurut Kotler & Amstrong (dalam Huriyati,2005&Rangkuti, 2006) Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol.1. Surabaya : Airlangga University Press.